話務(wù)員XX年終個(gè)人工作小結(jié)

1、話務(wù)員xx年終個(gè)人工作小結(jié)【網(wǎng)絡(luò)綜合-話務(wù)員xx年終個(gè)人工作小結(jié)】【編輯寄語】編輯為大家準(zhǔn)備了關(guān)于工作總結(jié)的文章, 歡迎大家學(xué)習(xí)借鑒！嘟。嘟?！澳茫瑇 x x x號為您服務(wù)，請問您要 咨詢些什么？ ”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我 們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投 訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們 都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越 是因?yàn)檫@樣，我就更要付出

2、比別人的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時(shí)候，憑借著自己 努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺 的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè) 運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通 的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識 外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的 咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知 識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下 發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分 領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常 會翻出來看

3、看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù) 知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就 是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展 現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有 良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再 全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所 以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相 關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在 同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客； 服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源， 一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普

4、 通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他 “滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在 客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為 旗幟，'您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹 “以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服 務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事； 以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、 “請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、 等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁 語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的 好印

5、象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué) 習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素 質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大 格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知 識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水 平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大 家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來 電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反 饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意 思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做 好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài) 保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不 滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問 題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也 精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性 格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一天， 我要再接再厲，作得更好