現(xiàn)代商務禮儀教學講稿-23頁

1、現(xiàn)代商務禮儀教學講稿第一編禮儀概述第一章禮儀概述第一節(jié)禮儀的概念一、禮儀的定義二、對定義的理解三、我國古代對禮儀的論說四、禮儀約束的原因第二節(jié)禮儀的能與作用、功能二作用第三節(jié)禮儀觀與禮儀修養(yǎng)、禮儀觀1、禮儀是禮義的體現(xiàn)，互為表里2、禮儀要恰當、適宜3、禮儀有助于協(xié)調人際關系二、禮儀修養(yǎng)的方法與特征方法1、自尊自愛，自我約束2、遵守規(guī)范,尊重他人3、顧全大局,求得和諧4、學習禮儀，重在實踐（二）特征1、以學識為基礎2、以長遠為方針3、以公眾為對象4、以美譽為目標5、以自覺為橋梁6、以靈活為原則7、以真誠為信條第二章人際交往與禮儀第一節(jié)人際關系的功能與發(fā)展一、什么是人際交往一定社會生活條件下人與人

2、之間的交往即人際交往，它倡導盡責,強調道德，注重現(xiàn)實, 其動力來源于人的生產、物質的生產和精神的生產。二、人際交往的功能1、開成合力2、形成互補3、互相激勵4、聯(lián)絡感情5、交流信息三、發(fā)展歷程1、原始社會血緣關系2、奴隸社會依附關系3、封建社會宗法關系4、現(xiàn)代社會平等關系四、發(fā)展趨勢1、社會性增強，自然性減弱2、自主性增強，依賴性減弱3、平等性增強，等級性減弱4、開放性增強”封閉性減弱5、合作性增強，分散性減弱6、復雜性增強”單性減弱第二節(jié)人際關系的類型與原則一、人際關系的類型1、結構關系經(jīng)濟、政治、法律、倫理2、上下關系3、血緣關系4、地緣關系5、業(yè)緣關系二、人際交往的原則1、平等原則2、互

3、利原則3、信用原則4、相容原則第三節(jié)人際交往的障礙與技巧、障礙1、自我意識障礙2、心理品質障礙3、嫉妒、羞怯、自卑4、代際隔閡5、自傲、自私、猜疑二技巧1、優(yōu)化個人形象2、與上級交往服從不盲從，尊重不庸俗，規(guī)矩不拘謹3、與同事交往互相幫助,正確對待他人成績4、同學關系謙受益，不自我封閉5、異性交往第二編基本禮儀第一章見面禮儀自信與微笑1、增強自信,大膽交際2、找準面具，保持微笑（70%的人喜歡微笑，20%喜歡大笑）二.遵守時間對時間空間有所把握會議時間（提前23分鐘）（3）約會、赴家宴準時如遲到應說明原因%1. 注重介紹1、基本內容（1）自我介紹機會把握（主動報上自己姓名）一般介紹順序男女;年

4、輕一年長,職低一職高z客人一主人,晚到者一早到者z自己同事一另嫁同行，公司同事給客戶,非官方一官方，本國人一外國人,介紹的語言方式(4)多提供個人資料記住加上頭銜(6)突然忘記對方姓名時的自嘲別人介紹錯誤時的糾正(8)別人介紹時注意記住姓名正式介紹絕不能使用綽號2、稱謂一般稱(2) 職務稱(個別終身制式的頭銜)(3) 職業(yè)稱(4) 姓名稱親屬稱學位、同志稱中夕卜姓名注意(復姓、多字節(jié)姓及順序)握手與鞠躬(%1) 握手的種類1、支配式2、謙恭式3、對等式4、雙握式5、死魚式6、捏手指式7、拉臂式&摳手心式（二）握手時機1、遇見熟人2、與人道別3、某人進辦公室及離開時4、被介紹時5、向別人

5、慶賀時6、安慰某人時（三）握手注意1、如對方不能，則改握前臂或上臂2、當對方職務要高許多時，當對方雙手暫無法挪開時，不便主動握手3、如對方未注意，則不必太計較4、對對方伸出的手應馬上相握5、不能用力過猛6、不能交叉握7、時間不超過3秒鐘&不能戴手套9、擦干手上水漬污物”如不能則向對方示意并致歉10、保持手的溫暖11、目光注視與寒暄12、上下而不是左右晃動13、距離75公分左右（四）我國的抱拳禮1、鞠躬2、注目3、脫帽4、距離2米5、傾度6、還禮五.名片遞接1、名片的作用2、名片的設計與印制3、名片的放置，使用名片夾4、遞送順序，未確定身份之前,先別忙遞送5、遞時面帶微笑及手指捏拿位置6

6、、接名片方法，起立，微笑，認真看或讀7、如自己沒帶名片,可給予說明丸吻禮1、外交式吻禮（右上擁抱/左右左）2、關懷式吻禮3、親密式吻禮4、上流社會的吻手禮（不常用）第二章訪送禮儀訪送對象的交際類型了解對象交往類型的重要性有助于完成訪送任務，達到訪送目的有助于安排合適的人員有助于調適自己的工作方式類型廣結人緣型謙恭服務型夸口許諾型物質籠絡型精神賄賂型軟纏硬磨型拜訪禮儀選好時機,注重預約分類：事務性、禮節(jié)性、私人拜會經(jīng)常性時間恰當之前先打招呼 未預約則應一開始就說明情況失約則應充分說明原因衣帽整潔,用語合理訪前應著裝整齊應先輕敲門或按門鈴詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置進屋后打招呼及致意，不可過分

7、詢問別人情況及時說明禮物，便于主人放置在主人指定位置上就坐飲茶禮貌抽煙禮貌舉止穩(wěn)重，體諒主人不可亂動亂翻,事前征求同意適當夸獎主人的布置，對熟悉的人要夸獎得具體不能挑揀別人不足審慎喂主人的寵物告辭禮節(jié)不可呆過長時間及時告辭的情況：話不投機,主人看表，主人雙手支撐于椅上告辭得在自己說完一段話之后告別前應對主人的熱情表示感謝，客套，向他人致意對別人相送表示感謝出門后對主人的相送致意 迎訪禮儀主雅客勤，收拾門庭 打掃房間，擺物整齊，通風 收拾個人衛(wèi)生，適當調整服飾 準備糖果、香煙、茶葉等 書籍資料等 備飯菜，客房，車船票等 調整心境，熱情飽滿 考慮所談問題，胸中有數(shù) 以高度熱情接待每一個人 熱情歡迎

8、，上茶遞煙 接站，歡迎儀式，問候及自我介紹，取行李（別拿公文包）,風土人情介紹，讓客人休息,留下聯(lián)系方式長者來訪，全家歡迎 衣服整齊 熱情寒暄 及時幫助其放置好物品 雙手接禮物及感謝，不問價錢及說很便宜"之類的話 向已在之客人介紹及失陪致歉 對不速之客應以禮相待”不可批評家中人 多人來訪，一視同仁 上茶遞煙及注意事項吃水果注意事項（凈手，代削） 審慎看表，送有禮貌審慎"下逐客令" 客人告辭時，及時將重要事項說完 起身熱情相送 貴客送至碼頭并熱情道別及吉利的話 代問客人親友同事好 贈送紀念品提醒有無忘帶之東西 送客至門口，至身影消失返回 送客至站”應目視交通工具離開

9、小心關門 禮品贈送 搞清對象,注重效果贈送對象 禮物的性質 相關禁忌 送禮原因感謝別人的介紹感謝某人請吃飯祝福同事結婚、生小孩等感謝提供生意資訊 感謝別人在工作上幫忙恭賀咼升別人獲獎抓準時機，注意場合時間及時場合適當適當包裝送別人喜歡的東西重質重量取掉標簽包裝的好處：表達精心與誠意，美觀與藝術性，避免俗氣，價格神秘包裝注意顏色雙手捧送,目視對方，祝福不過多說明此禮物的貴重交談禮儀（言之不文，行之不遠）寒暄與敬語問候寒暄，暖人心間傳統(tǒng)問候（內容與吃喝拉撒睡有關；與正在進行的活動有關；與了解對方行動目的有關； 與夸耀對方有關；語言不涉及具體雙方）行進中的問候多以你好"停下來進行問候則較具

10、體具體寒暄要考慮環(huán)境和對象誠懇贊美女性不說反話多用敬語/展示風度 敬語的使用場景 相見道好，托事道請，酬勞道謝，失禮道歉拜托語言請多關照"等，慰問語言辛苦了等，贊賞語言太好了等，同情語言真 難為你了等，掛念語言"你現(xiàn)在還好嗎"等，祝福語言一路順風"等久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光i氤 高見、光顧、高壽、芳齡、惠書注視與呼應尊重對方,善用眼神不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛戀、自負、坦誠）目光應自然、穩(wěn)重、柔和，上至頭頂5厘米，左右10厘米，下至前胸注視區(qū)間（公務、社交、親密）注視不等于凝視不慌忙避開對方目光

11、單獨眼神的使用情感呼應,展示理解交談的成敗在感性而不在理性觀點一致點頭稱是興奮幽默太有意思了緊張恐怖真嚇人憂愁憂傷同情不能與對方情緒相反不能滔滔不絕注意打破沉默 關鍵在于進入談話角色保持謙虛,三思后言謙虛本身是一種有禮的表現(xiàn)（從心理學的角度表現(xiàn)欲）滿足渲瀉，緩解壓力富蘭克林認為，在議論或反駁中，贏了對方的勝利是空虛的因為無法贏得好感三思后言顯得更成熟和穩(wěn)重，減少失誤（想著說和搶著說）贊美對方要三思終止談話講究方法因學識原因造成的意見不一 ”應聽之任之或有禮有節(jié)發(fā)表意見不可故作高深內容與修飾內容恰當,和諧愉快避開不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如死亡等，也不涉及個人隱私方面的內容話題盡量符合交談雙方

12、的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點對方顯得無禮時要寬容克制注意在已有話題中尋找大家有舉的細節(jié)作為新話題交談中應注意根據(jù)對象選擇不同的表達方式適度幽默,輕松活潑能表現(xiàn)說話者的風度、素養(yǎng)不是無分寸的耍嘴皮對于長輩和初次相識的人要注意"度善用感情,繪聲繪色表情、聲調等對說話有重要影響70年代，美國心理學家阿爾培特認為：談話的友好=7%內容+38%聲調+ 55%表情i丿11練有素的人自我控制能力很強通過語速快慢、聲音大小判斷一個人狀況怎樣說話聲音的重要與好的聲音明白易懂，措辭清楚呼吸正確低而飽滿的音調，信心十足口氣堅定，突出權威速度適當音調熱情、親切、充滿活力表達強烈的感情無地方口音不說令人厭惡

13、的字眼發(fā)音正確少用口頭禪避免使用俚語好口才的標志能談各種主張（即使不懂）對別人正在做的事表現(xiàn)出充分的興趣能快速改變話題巧妙轉移聽眾的興趣不插嘴 談經(jīng)驗與知識性內容,不臆測注視對方別在公眾前糾正別人錯誤告訴并協(xié)助傳播同事們感興趣的好消息友善發(fā)問，而不打聽禮貌接受贊美或誠心贊美知道談公事的時間準備許多有興趣的話題幫助害羞的人感覺自己言談無趣時，知道如何改變快樂地步入一個令人困窘的場所有幽默感避免談及的話題與錢有關的事自己和別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑言陳腐的話題自己的家人或小孩泛聽與聆聽與名人交談大膽自信,誠心誠意 一般來講較客氣，可大膽聯(lián)系交談時舉止大方穩(wěn)重，不獻媚珍惜機會，虛心

14、、耐心、專心聆聽（聽占54% ,說占20% ,讀占16%，寫占9% ）聽的三種狀態(tài)漫不經(jīng)心地聽挑剔式的聽移情式地聽聽的技藝環(huán)境安靜,減少干擾避免先入為主，不受情緒氣氛影響全神貫注,不做無關的事注意對方談話本質，不被枝節(jié)問題糾纏注意非語言符號” 了解弦外之音恰當提問與插話以示重視，但別打斷對方如冷場,則問"為什么"等不斷將對方觀點與己觀點相比較，預想闡述理由檢點體態(tài)語言，給對方談話以反饋拒絕技巧準備勇氣，適時說不"巧言誘導,委婉拒絕道明原委，互相理解體姿禮儀 體態(tài)的禮儀功能表達真情，勝過語言 簡潔生動，真實形象 體姿、體態(tài)的禮儀技巧與功能 體姿含義，各有異同（附圖）

15、a、羞澀、拘謹；b ,拒絕、羞澀；c ,無奈、無能為力；d ,興奮、疲倦；e ,自滿、氣 憤、厭煩；f ,傲慢、消極、抵抗；g ,疑惑、羞澀；h ,探詢、好奇；i,乞求、探究站有站功”挺直如松站立基本姿勢避免：兩腿交叉站立；手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖晃走有走姿，從容穩(wěn)定良好的走姿應避免：步子太大或太小；雙手插入褲袋；雙手反背于背后；身體亂晃擺坐有坐相，文雅端莊良好的坐姿應避免：上體不直,左右晃動；猛起猛坐，座椅亂響；形疊腿，晃腳尖；雙腿分開并 遠伸；藏腳于椅下或勾住椅腿進出車的禮儀儀態(tài)萬干，手勢領先與頭部結合與身體其他部位結合數(shù)數(shù)表示其他意思,如"0k&q

16、uot;等舞會禮儀提高認識，認真準備被邀客人男女比例正式舞會應發(fā)請柬場地、燈光、舞曲休息場所或休閑活動做好準備工作：洗澡、食物、打扮、化妝、服飾禮貌邀請”文明共舞舞會致意男士邀請女士回應與拒絕沖撞致歉不能中途告退送女士回位電話、空間禮儀電話禮儀電話形象,十分重要 為打電話，先要思考接通電話，莫忘客套控制音量,親切穩(wěn)重鈴聲一響/盡快接話對方找人”禮貌待之作好記錄,準確應答接話完畢,莫忘客氣移動電話，勿擾他人空間禮儀人際交往，須留空間常見空間，各有定數(shù)親密距離，近015厘米,遠15 6私人距離，近4676 ,遠76122社交距離，近122213 ,遠213610公眾距離,近610以夕卜，遠800以

17、夕卜具體空間,因情而變民族、性別、地位、年齡、性格、情緒、環(huán)境等差異服飾禮儀服飾的含義是一種歷史符號（時代特點）是一種社會符號（經(jīng)濟、文化、社會風貌、民族）是一種審美符號是一種情感符號（重視與否）是一種個性符號（性格）不能以衣貌取人服飾的色彩與款式造型服裝色彩,各有效應紅色，興奮、快樂黃色，過渡、增加情感藍色，柔和、寧靜、高遠橙色，明快、畐麗綠色，清爽、寧靜黑色，莊重、肅穆紫色，華貴、充盈白色，純靜、祥和、樸實灰色，柔弱、平和冷暖色、輕重色 色彩搭配,注意效果 同色搭配 相似搭配 主輔搭配 安全色：黑、白、灰 避免搭配：深藍與茶色；紅與紫；紅與綠;紅與茶色；四種以上顏色搭配 根據(jù)膚色,選配顏色 了解原始結構，講究款式造型點 線（橫、縱、斜、曲）面（矩形，平穩(wěn)、莊重；三角形，穩(wěn)定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、瀟灑；葫 蘆形，嫻雅韻致）眉畫眼影眼線畫唇線，涂口紅服飾遵循tp0原則t即time,要考慮時代性、四季，性、早晚性p即place ,要考慮空間環(huán)境0即occasion ,要考慮場所的氣氛、規(guī)格次序禮儀常見禮賓次序不對等關系主席臺之前排、中者為尊,右