電力客戶服務(wù)小組年工作總結(jié)

1、電力客戶服務(wù)小組年度工作總結(jié)歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。 回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多 問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完 美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí) 改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下， 希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：一、語(yǔ)言交流技巧方面：（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。 多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”， 不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候 說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需

2、要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而 不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出 現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。 語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并 放慢語(yǔ)速。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介 紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量 時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是 負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端； 接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明 “保證您用電

3、是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡 快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24 小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通'，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí) 不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)銀行交易卡'。（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分 析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門， 盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不 要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶 一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生 厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)， 要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨

4、意，并要注意答復(fù) 用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解 釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出 售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供 電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指 整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上 下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的 竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公 司辦理相關(guān)手續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電 卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情

5、況原則 上不予辦理 , 但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢 問(wèn)。（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表 的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用 戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免 造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào) 修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn) 部門聯(lián)系約時(shí)。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí) 電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話 開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。 如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏

6、電開關(guān) 試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi) 開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才 能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試 插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。（5）關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因 為電力公司的線路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú) 法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為 參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔?在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、 電、水、氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原

7、 因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已 經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種事件就不 在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān) 或撥打 110 等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕 傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司 也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配 合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由 勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作 業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)

8、懇地向用 戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有 利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找 出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在 問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴， 可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份， 是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求 投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免 停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題 后再來(lái)電話反

9、映，從而減少投訴單的生成。（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方 便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有， 兩方均有權(quán)處理。（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭： 當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上； 另一個(gè)是試驗(yàn)按扭 （有 t 字型標(biāo)志） ：如果電表出線有電，按一下 此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般 情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正 常。三、工作單處理及其它方面：（ 1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí) 要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工

10、已 查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要 事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我 們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句， 盡量在填寫完成后再掛斷電話。（ 2） 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí) 專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平 時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。 在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì) 律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被 動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。（ 3） 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，

11、不要輕易聽 信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與 用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。（ 4） 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客 服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬 于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人 員方便判斷。以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足 之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相 關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更 清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很 多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。 雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電 話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組 的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能 更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能 再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的 驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流 程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信 息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，