質(zhì)量管理體系 程序文件

1、北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)版本號(hào)：A 質(zhì)量手冊(cè) 修改號(hào)：O北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件質(zhì) 量 手 冊(cè)編號(hào)：HQJT-ZS-A編制：杜樹(shù)泉 鄭永信 2002年11月8日審核： 2002年11月14日批準(zhǔn)： 2002年11月18日2002年11月19日發(fā)布 2002年11月25日實(shí)施受控狀態(tài)： 文件發(fā)放號(hào)：HJ（F01）- -2002持有人：1 質(zhì)量手冊(cè)目錄序號(hào)名稱(chēng)頁(yè)碼1質(zhì)量手冊(cè)目錄12質(zhì)量手冊(cè)更改頁(yè)23質(zhì)量手冊(cè)頒布令34質(zhì)量方針發(fā)布令45管理者代表任命書(shū)56集團(tuán)簡(jiǎn)介67集團(tuán)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖78集團(tuán)職能分配表89質(zhì)量手冊(cè)管理910范圍（1）1011引用標(biāo)準(zhǔn)（2）1012術(shù)語(yǔ)和定

2、義（3）1013質(zhì)量管理體系（4）1114管理職責(zé)（5）1415資源管理（6）2016產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）2217測(cè)量、分析和改進(jìn)（8）282 質(zhì)量手冊(cè)更改頁(yè)序號(hào)改進(jìn)通知單號(hào)更改章節(jié)更改版號(hào)/次號(hào)更改頁(yè)更改時(shí)間批準(zhǔn)人執(zhí)筆人編制：集團(tuán)辦公室3 質(zhì)量手冊(cè)頒布令質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS0 9000：2000質(zhì)量管理體系 要求并結(jié)合本集團(tuán)實(shí)際編制而成，它闡明了本集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了本集團(tuán)的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量手冊(cè)是指導(dǎo)本集團(tuán)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，它充分體現(xiàn)了本集團(tuán)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)顧客的鄭重承諾。本集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻理解本手冊(cè)，并予以堅(jiān)決執(zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)

3、現(xiàn)準(zhǔn)予以頒布，從2002年11月25日起實(shí)施。 總經(jīng)理：2002年11月19日4 質(zhì)量方針發(fā)布令北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針是：“堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，遵紀(jì)守法，以誠(chéng)信務(wù)實(shí)的態(tài)度，科學(xué)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的措施，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全校師生滿(mǎn)意，取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏?！北炯瘓F(tuán)在不違反法律法規(guī)前提下，以科學(xué)化的管理體制，規(guī)范化的行為運(yùn)作，不斷提升管理者素質(zhì)和管理水平，保持優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)活力；堅(jiān)持以人為本，主動(dòng)以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，服務(wù)第一；以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，以誠(chéng)信務(wù)實(shí)的態(tài)度樹(shù)立北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的信譽(yù)和形象，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)精神和承諾。本集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，確

4、定總的質(zhì)量目標(biāo)為：a 顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到80；b 顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)投訴率低于10；c 工作中無(wú)重大責(zé)任事故。本集團(tuán)要積極抓住高校教育體制改革和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的大好機(jī)遇，圍繞集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面推進(jìn)后勤社會(huì)化改革步伐，結(jié)合我校實(shí)際不斷開(kāi)拓和創(chuàng)新后勤領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)在新世紀(jì)的跨越式發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。本集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工必須全面、深刻理解本質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理：2002年11月19日5 管理者代表任命書(shū)為貫徹執(zhí)行IS0 9000：2000質(zhì)量管理體系 要求，加強(qiáng)本集團(tuán)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命后勤集團(tuán)黨委副書(shū)記崔秀玲同志

5、為本集團(tuán)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在全集團(tuán)內(nèi)提高滿(mǎn)足服務(wù)第一的意識(shí)；就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：2002年11月19日6 北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)簡(jiǎn)介北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)是按照國(guó)務(wù)院、教育部、北京市教委關(guān)于高校后勤社會(huì)化改革精神，為適應(yīng)高等教育事業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，于1999年7月正式成立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。集團(tuán)遵循“三服務(wù)兩育人”的宗旨，突出“團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)信務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重的原則。 集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)是逐步建立集約化、專(zhuān)業(yè)化

6、、科學(xué)化的服務(wù)體系，最終建立具有北郵特色的新型的高校后勤服務(wù)保障體系。集團(tuán)實(shí)行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)化管理體制，逐步建立自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制。集團(tuán)實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。下設(shè)三個(gè)職能部門(mén)、十二個(gè)中心，具有學(xué)生公寓、物業(yè)、賓館招待所、餐飲、交通運(yùn)輸、水電暖能源供應(yīng)、醫(yī)療保健、幼兒教育、商貿(mào)、三產(chǎn)科技開(kāi)發(fā)、郵政、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)。 集團(tuán)通過(guò)IS09000：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，進(jìn)一步規(guī)范管理和服務(wù)行為，樹(shù)立后勤集團(tuán)企業(yè)形象，為北京郵電大學(xué)提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障服務(wù)，并借此以堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)健的步伐走向社會(huì)。7 北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖8 北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)

7、質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分配表?xiàng)l款號(hào) 職能部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理集團(tuán)辦公室人力資源部餐飲中心物業(yè)中心學(xué)生公寓中心三產(chǎn)公司商貿(mào)公司外事中心供熱中心運(yùn)輸中心熱力生活中心幼教中心郵政局41總要求421質(zhì)量手冊(cè)423文件控制424記錄控制51管理承諾52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)53質(zhì)量方針541質(zhì)量目標(biāo)542質(zhì)量管理體系策劃551職責(zé)與權(quán)限552管理者代表553內(nèi)部溝通56管理評(píng)審61資源的提供62人力資源63基礎(chǔ)設(shè)施64工作環(huán)境71產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃72與顧客有關(guān)的過(guò)程73設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)74采購(gòu)75生產(chǎn)和服務(wù)提供76監(jiān)視和測(cè)量裝置控制821顧客滿(mǎn)意822內(nèi)部審核823過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量824產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

8、83不合格品控制84數(shù)據(jù)分析851持續(xù)改進(jìn)852糾正措施853預(yù)防措施注: 為主要職能 為相關(guān)職能 9 質(zhì)量手冊(cè)管理質(zhì)量手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩種對(duì)內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時(shí)，將原本收回。對(duì)外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時(shí)，不予以更改控制。以上兩種情況均應(yīng)按文件控制程序規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)部發(fā)放對(duì)象為：集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及其獲準(zhǔn)人員。具體發(fā)放數(shù)量由集團(tuán)辦公室確定。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)外發(fā)放時(shí)，必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后才能發(fā)放，并做好登記手續(xù)。質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放和回收工作，由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理，每本手冊(cè)應(yīng)

9、有統(tǒng)一編制的順序號(hào)(發(fā)放號(hào))。發(fā)放時(shí)，對(duì)號(hào)發(fā)給質(zhì)量手冊(cè)持有者，并加蓋“受控”印章；回收時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)上要加蓋印章(作廢，作廢保留、作廢檔)。發(fā)放和回收要辦理簽字、登記手續(xù)。質(zhì)量手冊(cè)未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何部門(mén)和個(gè)人不得擅自對(duì)外交流、外借、外送及復(fù)制；需要時(shí)，可經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，并在集團(tuán)辦公室辦理手續(xù)。質(zhì)量手冊(cè)的持有者，當(dāng)其調(diào)離集團(tuán)或不再擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將手冊(cè)交回集團(tuán)辦公室，辦理回收登記，予以注銷(xiāo)。質(zhì)量手冊(cè)在使用期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人收集修改意見(jiàn)，及時(shí)反饋到集團(tuán)辦公室。更改的部分，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放實(shí)施。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)將修改頁(yè)及時(shí)發(fā)給所有質(zhì)量手冊(cè)持有者，同時(shí)回收作廢文

10、件。除須存檔資料外，其余全部銷(xiāo)毀。文件持有者應(yīng)在修改控制頁(yè)上做好相應(yīng)登記。質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。10 范 圍1.1 總則本手冊(cè)依據(jù)GBT190002000 idt IS09000：2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)建立。本手冊(cè)闡述了集團(tuán)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)質(zhì)量管理體系各項(xiàng)要求作出了具體的規(guī)定。本手冊(cè)適用于北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，向顧客提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。1.2 應(yīng)用本手冊(cè)適用于

11、后勤集團(tuán)所有部門(mén)的全部服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，也適用于顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)，證實(shí)本集團(tuán)具備合格服務(wù)的能力的要求。11 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)GBT19000-2000 idt ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。2.2 質(zhì)量管理體系 要求GBT19000-2000 idt ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。2.3 國(guó)家和地方的法律、法規(guī)。12 術(shù)語(yǔ)和定義3.1 本手冊(cè)引用GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)、定義。13 質(zhì)量管理體系4.1 總要求本集團(tuán)依據(jù)GBT190012000 idt IS0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求

12、，采用過(guò)程方法，結(jié)合自身工作的服務(wù)特點(diǎn)，建立了質(zhì)量管理體系并形成文件。它規(guī)定了職責(zé)、權(quán)限、資源配置和確保過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，滿(mǎn)足顧客的期望和要求。4.1.1 集團(tuán)識(shí)別顧客對(duì)提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的需求，把它轉(zhuǎn)化為符合國(guó)家法律、法規(guī)的服務(wù)質(zhì)量特性要求，并識(shí)別實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性所需的過(guò)程，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)圍繞過(guò)程運(yùn)行而展開(kāi)。4.1.2 合理安排各過(guò)程的順序，明確過(guò)程接口和相互作用。4.1.3 為使過(guò)程能有效運(yùn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或要求，提出使過(guò)程受控應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和控制方法。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程

13、的監(jiān)視。4.1.5 通過(guò)對(duì)過(guò)程本身及其結(jié)果的監(jiān)視、測(cè)量，發(fā)現(xiàn)過(guò)程或服務(wù)中存在的問(wèn)題，通過(guò)分析，找出主要問(wèn)題及造成的原因，提出糾正或預(yù)防的措施。4.1.6 實(shí)施這些糾正和預(yù)防措施，使過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果，并不斷改進(jìn)這些過(guò)程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.2 文件要求4.2.1 總則按照GBT1900l2000 idt IS0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及集團(tuán)的實(shí)際情況，建立一個(gè)由文件加以規(guī)定的質(zhì)量管理體系，以便在服務(wù)工作中保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行的有效性。本集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件組成：第一層：質(zhì)量手冊(cè)；第二層：程序文件；第三層：集團(tuán)為確保過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的文件，即：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(其中包括工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、規(guī)章

14、制度、各類(lèi)記錄表格等)。如下圖所示：集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)具體來(lái)講：a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b 質(zhì)量手冊(cè)；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進(jìn)程有效策劃、運(yùn)行和控制的文件；e 記錄是對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。f 集團(tuán)其他質(zhì)量管理體系文件4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是后勤集團(tuán)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的總策劃與規(guī)定，反映后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系的總貌，并對(duì)各過(guò)程的相互關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，作出相應(yīng)規(guī)定， 以使其有效運(yùn)行。包括：a 反映體系覆蓋的服務(wù)范圍以及適用于集團(tuán)所有部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)；b 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件程序的概述；c 體系各過(guò)程順序和相互作用

15、的表述。4.2.3 文件控制編制并實(shí)施文件控制程序，其目的在于對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制。包括：a 質(zhì)量手冊(cè)由集團(tuán)辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；b 程序文件由集團(tuán)辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；c 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由各職能部門(mén)組織編制，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行；d 必要時(shí)，集團(tuán)辦公室組織對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，并按照相應(yīng)權(quán)限批準(zhǔn)發(fā)布；e 對(duì)文件的更改和修訂狀態(tài)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的方法按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行；f 對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)、標(biāo)識(shí)和管理，確保文件清晰，易于識(shí)別；g 對(duì)適當(dāng)范圍的外來(lái)文件，由集團(tuán)辦公室進(jìn)行識(shí)別和管理，并控制其分發(fā)；h 從文件各使用單位及時(shí)撤出作廢、失效

16、文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用；若因特殊原因而需保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加蓋“作廢保留” 印章進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.2.4 記錄控制編制并實(shí)施記錄控制程序，其目的在于對(duì)質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合性和運(yùn)行有效性的證據(jù)。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)編制記錄控制程序，逐步統(tǒng)一各種紀(jì)錄的格式，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。紀(jì)錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團(tuán)（中心）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄清單，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項(xiàng)目清楚，內(nèi)容齊全，記錄及時(shí)；c 記錄應(yīng)妥善保存，以防止由于管理不當(dāng)造成的損壞、變質(zhì)和丟失。貯存保管方式應(yīng)便于識(shí)別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為1-3年；e 記

17、錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照記錄控制程序執(zhí)行。14 管理職責(zé)5.1 管理承諾集團(tuán)總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的承諾提供以下證據(jù)：a 向集團(tuán)全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)本集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，營(yíng)造激勵(lì)改進(jìn)的氣氛與環(huán)境，明確改進(jìn)的方向(參見(jiàn)質(zhì)量方針)。c 總經(jīng)理按照管理評(píng)審控制程序中確定的管理評(píng)審計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，樹(shù)立新的改進(jìn)目標(biāo)，使集團(tuán)持續(xù)改進(jìn)(參見(jiàn)管理評(píng)審控制程序)。d 總經(jīng)理確保集團(tuán)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源，為集團(tuán)的持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.2 以顧客

18、為關(guān)注焦點(diǎn)集團(tuán)的發(fā)展取決于理解并滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方面當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。集團(tuán)總經(jīng)理應(yīng)以?xún)?yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)信務(wù)實(shí)的精神實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：a 確定顧客的需求和期望：集團(tuán)通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸，了解和掌握顧客的需求和期望。b 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求：集團(tuán)通過(guò)對(duì)收集各種信息的整理，確認(rèn)顧客的要求，這些要求既包括對(duì)服務(wù)的要求，也包括對(duì)過(guò)程和質(zhì)量管理體系的要求。c 使轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足：集團(tuán)通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，找出改進(jìn)的方法，采取適宜的措施，最大程度滿(mǎn)足顧客的要求。顧客的要求應(yīng)符合國(guó)家的法律、法規(guī)。5.3 質(zhì)量

19、方針為實(shí)現(xiàn)以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望獲得滿(mǎn)足，并轉(zhuǎn)化為集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特確定本集團(tuán)的質(zhì)量方針為：“堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，遵紀(jì)守法，以誠(chéng)信務(wù)實(shí)的態(tài)度，科學(xué)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的措施，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全校師生滿(mǎn)意，取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏?！?.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)本集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標(biāo)是：a 顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到80；b 顧客投訴率低于10；c 無(wú)重大責(zé)任事故。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a 本集團(tuán)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)“4.1”和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，運(yùn)用過(guò)程方法，系統(tǒng)地識(shí)別全部過(guò)程及其相互作用，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和持續(xù)改進(jìn)

20、做出明確規(guī)定；b 質(zhì)量管理體系變更的策劃在質(zhì)量管理體系改進(jìn)過(guò)程中，對(duì)內(nèi)部審核和管理評(píng)審活動(dòng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。對(duì)其變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，必須確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)及各職能部門(mén)和各中心工作的職責(zé)、權(quán)限。各職能部門(mén)和各中心的主任確定本部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)、權(quán)限。a 總經(jīng)理結(jié)合集團(tuán)的宗旨，策劃、制定集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式批準(zhǔn)正式發(fā)布，使集團(tuán)全體員工意識(shí)到滿(mǎn)足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持執(zhí)行；負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)質(zhì)量

21、管理體系進(jìn)行整體策劃，確保集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；確定質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的資源要求，并提供必要的資源；任命管理者代表，并為其有效開(kāi)展工作提供必要的條件；負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。b 副總經(jīng)理參與集團(tuán)質(zhì)量管理體系的整體策劃；負(fù)責(zé)分管各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的具體實(shí)施；參與集團(tuán)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)部審核工作；通過(guò)集團(tuán)辦公室，建立與顧客溝通渠道；通過(guò)信息傳遞、處理等形式，了解顧客滿(mǎn)意度，實(shí)施有效溝通。c集團(tuán)辦公室：負(fù)責(zé)全集團(tuán)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，確保生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程控制的有效性。并負(fù)責(zé)集團(tuán)日常行政事務(wù)工作、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的宏觀管理和內(nèi)、外信息

22、溝通工作，為工作運(yùn)行提供管理和服務(wù)職能。d人力資源部：負(fù)責(zé)集團(tuán)的人力資源管理工作，對(duì)各職能部門(mén)和各中心的人事管理、員工教育培訓(xùn)提供服務(wù)和控制。e餐飲中心：負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象(學(xué)生、教師、家屬等)提供符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、多種花樣、營(yíng)養(yǎng)豐富的食品和清潔、舒適高雅的就餐環(huán)境，以滿(mǎn)足顧客需求。f學(xué)生公寓中心：負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)學(xué)生住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，提供環(huán)境整潔、設(shè)施完好、管理有效的住宿和育人環(huán)境。g物業(yè)中心：負(fù)責(zé)校園綠化、衛(wèi)生；公房管理、服務(wù)；校區(qū)房屋設(shè)施修繕等物業(yè)管理、服務(wù)工作，要以學(xué)校教學(xué)科研的需求及顧客(住戶(hù))需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，h 三產(chǎn)公司：負(fù)責(zé)所屬招待所

23、、郵局、打字排版業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)，按國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范及合同要求，提供有效的管理和服務(wù)。 i商貿(mào)中心（公司）：負(fù)責(zé)為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，做到了解顧客需求信息，確保顧客服務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)。j幼教中心（幼兒園）：負(fù)責(zé)托管幼兒的保育和教育工作，了解顧客(幼兒及家長(zhǎng))對(duì)幼兒教育服務(wù)的要求信息，確認(rèn)服務(wù)要求，控制服務(wù)過(guò)程，保證顧客的服務(wù)需求基本上達(dá)到實(shí)現(xiàn)。k外事中心：負(fù)責(zé)留學(xué)生的住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，針對(duì)不同國(guó)別、不同信仰、不同風(fēng)俗習(xí)慣留學(xué)生的不同特點(diǎn)和要求，提供合情、合理、合法的良好服務(wù)。l運(yùn)輸中心：負(fù)責(zé)提供車(chē)輛運(yùn)輸服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施有效控制，保證安全、正點(diǎn)，以確保滿(mǎn)

24、足顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求。m熱力生活中心：負(fù)責(zé)校內(nèi)浴室、茶爐、供暖二次水的運(yùn)行保障工作，并實(shí)施有效地控制，充分發(fā)揮其效能，確保設(shè)施的安全運(yùn)行，以滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。n 供熱中心：負(fù)責(zé)集中供熱聯(lián)片各單位冬季供暖一次水的運(yùn)行保障工作，并實(shí)施有效地控制，確保設(shè)施設(shè)備安全有效運(yùn)行，達(dá)到行業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)需求。5.5.2 管理者代表管理者代表的職責(zé)和權(quán)限a 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c 確保在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)形成滿(mǎn)足顧客要求、增進(jìn)顧客滿(mǎn)意的服務(wù)意識(shí)；d 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案的批準(zhǔn)及其執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；e 就質(zhì)量管理

25、體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；f 行使和履行總經(jīng)理授權(quán)的其它質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限；g 組織編制質(zhì)量管理體系文件，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的審核、并組織實(shí)施。5.5.3 內(nèi)部溝通a 集團(tuán)總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)行的有關(guān)信息，包括質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴等有效性的信息進(jìn)行溝通，以達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果；b 對(duì)于質(zhì)量管理體系有關(guān)各種信息的溝通，集團(tuán)通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄及電子媒體等形式予以實(shí)現(xiàn)。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性

26、和有效性，為此集團(tuán)編制了管理評(píng)審控制程序，由集團(tuán)辦公室歸口管理。管理評(píng)審內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更的需求，適當(dāng)時(shí)還應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。a 管理評(píng)審的時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，如遇特殊情況(如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化、發(fā)生顧客重大投訴、發(fā)生重大質(zhì)量事故或服務(wù)質(zhì)量發(fā)生滑坡趨勢(shì))，由總經(jīng)理決定增加評(píng)審的頻次；b 管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，最高管理層成員和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。管理評(píng)審應(yīng)作出決定并提出措施。管理評(píng)審由集團(tuán)辦公室組織實(shí)施，并保持管理評(píng)審記錄；5.6.2 評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入包括以下內(nèi)容：a 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外審核結(jié)果；b 顧客反饋信息，包括顧客抱怨和顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量及處理情況；c

27、過(guò)程的業(yè)績(jī)是否達(dá)到了預(yù)期的效果和服務(wù)質(zhì)量的符合性(符合顧客、法律法規(guī)和自身要求)；d 預(yù)防和糾正措施的狀況，重大質(zhì)量事故的處理過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)，包括內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，采取的糾正及預(yù)防措施的實(shí)施情況及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性結(jié)果驗(yàn)證；f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)、外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)變化等；g 對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況及適宜性、有效性。5.6.3 評(píng)審輸出管理評(píng)審輸出應(yīng)包括以下方面的決定和措施：a 質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b 與顧客

28、要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合性要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)，過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c 質(zhì)量管理體系過(guò)程所需資源配備是否適宜；d 對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。管理評(píng)審的具體內(nèi)容和方法按管理評(píng)審控制程序的規(guī)定執(zhí)行。15 資源管理6.1 資源提供集團(tuán)為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度，確定并提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源。資源包括：人力資源、信息和工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等。6.2 人力資源6.2.1 總則為確保員工素質(zhì)滿(mǎn)足崗位的需要，勝任其工作，集團(tuán)人力資源部應(yīng)依據(jù)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的程度確定崗位，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)a 集

29、團(tuán)人力資源部編制人力資源控制程序，確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的員工所必要的能力；b 各中心按照人力資源控制程序，確定員工的學(xué)歷、培訓(xùn)、能力和工作經(jīng)驗(yàn)，提出能力準(zhǔn)則，依據(jù)能力準(zhǔn)則對(duì)員工的能力進(jìn)行驗(yàn)證；c 各中心依據(jù)員工能力驗(yàn)證結(jié)果，識(shí)別確定和提供為滿(mǎn)足各崗員工能力要求所需要的培訓(xùn)或其他措施；d 人力資源部和各種心分別對(duì)新招聘員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、特殊崗位人員等，根據(jù)崗位要求確定需求并實(shí)施培訓(xùn), 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力；e 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)和培訓(xùn)措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括評(píng)價(jià)培訓(xùn)后的員工的實(shí)際能力，并負(fù)責(zé)建立和保存員工技術(shù)檔案。6.3

30、 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 集團(tuán)制定“固定資產(chǎn)管理暫行規(guī)定”，各中心參照此規(guī)定編制“基礎(chǔ)設(shè)施管理辦法”，用以識(shí)別、管理并保持實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，確保持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求，包括：a 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施；b 過(guò)程設(shè)備；c 支持性服務(wù)等。6.3.2 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控并建立設(shè)施設(shè)備總帳，做到帳物相符。6.3.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、保管。并建立設(shè)施設(shè)備分帳，做到帳物相符。6.3.4 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)購(gòu)置的設(shè)備，辦理固定資產(chǎn)手續(xù)。6.4 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境對(duì)員工的能動(dòng)性產(chǎn)生積極的影響，后勤集團(tuán)營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，以激發(fā)員工的工作熱情和潛力，提高服務(wù)效益和工作

31、效率。a 配置適宜的辦公場(chǎng)所；b 室內(nèi)辦公場(chǎng)所要清潔、整齊，物品擺放有序；c 各部門(mén)根據(jù)工作特性配發(fā)工作服和必要的勞保用品；d 各部門(mén)應(yīng)對(duì)影響工作環(huán)境的通風(fēng)、消防設(shè)備、照明等設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)；e 各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各工種、各種設(shè)備的安全操作規(guī)程，落實(shí)安全防范以及消防知識(shí)的培訓(xùn)，并定期監(jiān)督檢查；f 辦公室適時(shí)組織員工開(kāi)展有益于身心健康的娛樂(lè)活動(dòng)，為員工創(chuàng)造和諧、融洽的工作環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)文化氛圍。16 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 策劃的時(shí)機(jī) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃是保證產(chǎn)品達(dá)到任務(wù)要求的重要控制手段。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃由辦公室歸口管理。各部門(mén)在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：

32、a現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項(xiàng)。b顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)。c每年年底對(duì)下一年度的服務(wù)工作運(yùn)行進(jìn)行策劃。7.1.2 策劃的內(nèi)容a服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求；b確定服務(wù)過(guò)程、文件和資源的需求；c確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)的準(zhǔn)則；7.1.3 策劃的要求a質(zhì)量策劃應(yīng)形成文件。b產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃與質(zhì)量管理體系要求應(yīng)相一致。c對(duì)策劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。d現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項(xiàng)，應(yīng)上報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。e保持為產(chǎn)品和過(guò)程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程為確保顧客的需求和期望得到充分理解，滿(mǎn)足顧客的要求，集團(tuán)編制了與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序，集團(tuán)辦公室是該程序的主管部門(mén)，以保護(hù)本集團(tuán)

33、的合法權(quán)益。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定集團(tuán)可以從以下幾個(gè)方面確立要求：a 顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付及交付后的活動(dòng)的要求；b 顧客雖然沒(méi)有明示，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需的服務(wù)要求，這種隱含的潛在要求，集團(tuán)應(yīng)對(duì)此作承諾；c 與集團(tuán)服務(wù)有關(guān)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)的要求；d 集團(tuán)確定的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審集團(tuán)在接受合同或訂單之前，應(yīng)對(duì)顧客的要求及本集團(tuán)確定的附加要求，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：a 顧客要求和集團(tuán)確定的附加要求得到規(guī)定；b 與以前表述不一致的要求已予以解決；c 集團(tuán)有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求；d 合同符合國(guó)家“合同法”；e

34、 若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件時(shí)(如：口頭訂單)，接受顧客要求人員在接收顧客要求前，應(yīng)對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)；f 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需變更時(shí)，相關(guān)文件(如：合同、訂單等)應(yīng)得到修改，相關(guān)部門(mén)應(yīng)把合同變更的要求與顧客協(xié)商；必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需經(jīng)過(guò)評(píng)審；g 合同評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保存，并按照記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通集團(tuán)辦公室應(yīng)在以下方面保持與顧客溝通；a 傳遞產(chǎn)品信息：集團(tuán)應(yīng)通過(guò)多種渠道(宣傳、服務(wù)月、顧客座談等)，向顧客介紹集團(tuán)工作運(yùn)行情況以及有關(guān)服務(wù)過(guò)程；b 對(duì)詢(xún)問(wèn)、合同或訂單的處理和修改；c 服務(wù)結(jié)束后，由集團(tuán)辦公室對(duì)顧客的反饋信息，包括顧客投

35、訴予以收集，并妥善處理，以取得顧客的持續(xù)滿(mǎn)意；7.3 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)策劃為確保后勤集團(tuán)服務(wù)的全面性與及時(shí)性，集團(tuán)各中心應(yīng)結(jié)合本中心實(shí)際對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。在設(shè)計(jì)和策劃時(shí)，各中心應(yīng)明確：a 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的意義，服務(wù)內(nèi)容、范圍、效益，證明設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)是正確的。b 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目要分階段進(jìn)行，并做好各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工作。c 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目各崗位的職責(zé)和權(quán)限。至于新項(xiàng)目與其他部門(mén)接口問(wèn)題應(yīng)由部門(mén)之間進(jìn)行有效的溝通，并進(jìn)行職責(zé)分工。7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入各中心在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)明確所開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的新的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)有關(guān)的要求進(jìn)行輸入，并

36、保持紀(jì)錄。輸入包括：a 功能和性能要求；b 符合與適用的法律法規(guī)的要求；c 類(lèi)似項(xiàng)目開(kāi)發(fā)所提供的經(jīng)驗(yàn)和信息；d 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他要求。7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出各中心新增服務(wù)項(xiàng)目的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出 （向上級(jí)呈送報(bào)批文本），并應(yīng)在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：a 滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；b 給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；c 包含或引用對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的接受準(zhǔn)則；d 規(guī)定對(duì)新增項(xiàng)目的安全和正常運(yùn)營(yíng)所必需的服務(wù)特性。7.3.46 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) 當(dāng)新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目運(yùn)行一段時(shí)間，在適宜的階段，中心應(yīng)按照策劃的安排對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。7

37、.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持紀(jì)錄。7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程為確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求，集團(tuán)制定了采購(gòu)管理辦法，由各中心組織對(duì)采購(gòu)的實(shí)施，各中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行控制，其控制的類(lèi)型和程序取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。根據(jù)供方按集團(tuán)的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，制定選擇、評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。采購(gòu)過(guò)程應(yīng)包括：a 識(shí)別采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和交付產(chǎn)品的影響程度；b 制定采購(gòu)文件；c 評(píng)價(jià)供方并進(jìn)行擇優(yōu)選擇；d 訂購(gòu)；e 對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)價(jià)；f 驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品；g 對(duì)不合格的采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行處置等：對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)可以采用以下方

38、法；評(píng)價(jià)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；評(píng)審供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問(wèn)題的處理情況；審核供方的質(zhì)量管理體系，對(duì)其提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；調(diào)查供方的顧客滿(mǎn)意程度；核實(shí)供方的財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)能力等。7.4.2 采購(gòu)信息采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品信息，必要時(shí)形成采購(gòu)文件，采購(gòu)文件可包括：a 有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求；b 有關(guān)產(chǎn)品程序、過(guò)程和設(shè)備的要求；c 有關(guān)供方人員資格的要求；d 適用時(shí)，規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方式，與供方溝通時(shí)，采購(gòu)文件由需要采購(gòu)的各中心提出，并提交中心主任或分管經(jīng)理批準(zhǔn)。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品控制的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)包括：檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、審查

39、供方提供的合格證明文件等。采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證方式包括：a 由采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b 由顧客在本集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c 由本集團(tuán)在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證；d 由顧客在供方實(shí)施驗(yàn)證。對(duì)后兩種情況，應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品運(yùn)行的方法。顧客的驗(yàn)證不能免除本集團(tuán)提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制集團(tuán)依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)，編制了各中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，各中心以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作為員工工作的準(zhǔn)則。a作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要詳細(xì)闡明本中心的具體生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制要求，以及入職要求、崗位職責(zé)、工作流程、基礎(chǔ)設(shè)施管理、采購(gòu)管理、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)視和測(cè)量控制方

40、法、緊急預(yù)案、售后服務(wù)等管理辦法。b各中心應(yīng)廣泛收集顧客服務(wù)滿(mǎn)意度的信息，包括顧客投訴、意見(jiàn)或建議；定期發(fā)放調(diào)查表或進(jìn)行走訪。對(duì)收集的信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，作為對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程和不合格項(xiàng)的糾正、預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，集團(tuán)應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性為確定標(biāo)識(shí)的有效性、唯一性和可追溯性：集團(tuán)編制了標(biāo)識(shí)和可追溯性管理規(guī)定。各部門(mén)在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作中，使用適宜的方法，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行標(biāo)識(shí)。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)針對(duì)各中心實(shí)際，各中心編制本中心的顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定。各中心應(yīng)對(duì)顧客

41、財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況時(shí)各中心負(fù)責(zé)及時(shí)向顧客報(bào)告，并作好記錄。755 產(chǎn)品防護(hù)為了確保產(chǎn)品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護(hù)，集團(tuán)編制了產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定。各部門(mén)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。76 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制為確保監(jiān)視和測(cè)量裝置對(duì)產(chǎn)品或過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的正確性，集團(tuán)編制監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序。辦公室必須對(duì)本集團(tuán)的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，以保持測(cè)量能力和測(cè)量要求一致性，測(cè)量設(shè)備的控制要求如下：a 對(duì)照能溯源到國(guó)際和國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量裝置，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存

42、在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)自擬檢定規(guī)程，記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b 某些測(cè)量設(shè)備在使用時(shí)，可以進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；c 應(yīng)能識(shí)別測(cè)量設(shè)備是否處于校準(zhǔn)狀態(tài)，采取措施防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整；d 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)防止損失或失效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，立即停止使用對(duì)以往測(cè)量結(jié)果和有效性進(jìn)行重新評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｐ?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。當(dāng)使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行測(cè)量和記錄前，應(yīng)預(yù)先對(duì)其軟件進(jìn)行評(píng)價(jià)和測(cè)量，以確保其記錄準(zhǔn)確、有效。17 測(cè)量、分析和改進(jìn)81 總則為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，集團(tuán)應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程

43、，確定包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度。82 監(jiān)視和測(cè)量821 顧客滿(mǎn)意為了實(shí)現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團(tuán)辦公室編制了顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的感受，顧客需求和期望的信息，測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。各中心負(fù)責(zé)收集顧客滿(mǎn)意信息，其方式包括：a 接受顧客抱怨(包括投訴和意見(jiàn))；b 與顧客溝通；c 市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。集團(tuán)辦公室對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定服務(wù)對(duì)象的需求和期望及需改進(jìn)的方向，得出定性或定量的結(jié)果，采用統(tǒng)計(jì)分析方法尋找主要原因，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，對(duì)各部門(mén)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、

44、檢查，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。822 內(nèi)部審核為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，集團(tuán)實(shí)施內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，集團(tuán)編制了內(nèi)部審核控制程序，由集團(tuán)辦公室歸口管理。內(nèi)部審核應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：a 每年初編制年度內(nèi)審計(jì)劃。通常每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，覆蓋集團(tuán)質(zhì)量管理體系的所有要求（包括：標(biāo)準(zhǔn)條款、中心、場(chǎng)所等），出現(xiàn)特殊情況可增加內(nèi)部審核次數(shù)。b 進(jìn)行審核方案策劃時(shí)應(yīng)考慮審核過(guò)程和區(qū)域的狀況和要求，以及以往審核結(jié)果，根據(jù)需求決定審核的準(zhǔn)則、范圍、內(nèi)審頻次和方法；c 每次內(nèi)審前編制審核實(shí)施計(jì)劃，包括：審核目的、范圍、依據(jù)、審核組織的成員及分工、日程安排等，審核結(jié)束后編制審核

45、報(bào)告；d 受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)不合格報(bào)告及時(shí)采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；e 審核組對(duì)糾正措施實(shí)施跟蹤驗(yàn)證，并形成驗(yàn)證記錄，確保糾正措施的有效性；f 審核員的選擇和審核的實(shí)施確保審核的公正性和客觀性。審核員不能審核自己的工作。823 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量為確保服務(wù)的符合性，滿(mǎn)足顧客要求，集團(tuán)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)的符合性。集團(tuán)辦公室主管過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量工作。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)必須的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)的要求及服務(wù)的要求，這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)

46、采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)符合性。824 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段(含最終產(chǎn)品)對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿(mǎn)足要求。它適用于采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品及服務(wù)的全過(guò)程。辦公室主管服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。這種監(jiān)視和測(cè)量，依據(jù)所策劃了安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。各部門(mén)主任針對(duì)本部的各崗位特點(diǎn)制定出崗位人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范及任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，作為對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢查和評(píng)價(jià)的依據(jù)：各部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范執(zhí)行，并進(jìn)行自檢。83 不合格品控制831 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別，以防止其非預(yù)期使用或交付，集團(tuán)編制了不合格服務(wù)控制程序，其內(nèi)容包括不合格品控制和處置的職責(zé)和權(quán)限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務(wù)分為輕微不合格、一般不合格和嚴(yán)重不合格三類(lèi)，具體內(nèi)容是：輕微不合格：由所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)糾正，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育：一般不合格：由各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)有關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。嚴(yán)重不合格：由各部門(mén)負(fù)責(zé)人在顧客同意的情況下，責(zé)成責(zé)任人向顧客道歉、或賠償損失、或減免費(fèi)用、或重新提