北京汽車銷售維修行業(yè)短信客戶服務(wù)項目實施建議書

1、汽車行業(yè)短信客戶服務(wù)項目建議書北京億美軟通科技有限公司2019-11-25.目錄1前言.31.1文檔版本說明 .31.2簡介.32短信客戶服務(wù)項目說明 .42.1短信客戶服務(wù)簡介 .42. 1 .1 .短信客戶服務(wù)的理念42. 1 .2 .短信客戶服務(wù)的方式52.2短信客戶服務(wù)的優(yōu)點 .52.3北京汽修六廠客戶短信客戶服務(wù)項目 .63短信客戶服務(wù)項目技術(shù)實施方案.93.1滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)簡介 .93. 1.1 . 滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價值93.1.293.1.3.滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點113.2滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有

2、系統(tǒng)的對接.124短信客戶服務(wù)項目實施預(yù)算.錯誤！未定義書簽。學習好幫手.1 前言1 .1文檔版本說明版本日期作者說明1.02002 年 7月 12 日王磊根據(jù)用戶初步溝通擬寫的最初版1.12003年6月3日蘇京浩1.21.2簡介此文檔從 系統(tǒng)用戶的角度 ，介紹了客戶短信服務(wù)項目的基本內(nèi)容及其優(yōu)點，并根據(jù)前期了解的用戶情況建議了符合用戶實際情況的系統(tǒng)應(yīng)用。并對項目實施提供了技術(shù)建議和初步估算的項目預(yù)算。本項目的 解決方案 主要是應(yīng)用基于客戶關(guān)系管理軟件（ CRM）和統(tǒng)一消息系統(tǒng)（ UMS）技術(shù)開發(fā)的滿意通 ?客戶短信服務(wù)系統(tǒng)，并實現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接以達到數(shù)據(jù)管理與客戶信息溝通同步的目標。文

3、中有關(guān)技術(shù)描述請勿作為嚴格的技術(shù)參數(shù)。此文檔僅作為銷售前說明 ，系統(tǒng)使用說明將根據(jù)用戶具體需求進行系統(tǒng)和文檔的修改。學習好幫手.2 短信客戶服務(wù)項目說明2 .1短信客戶服務(wù)簡介短信客戶服務(wù)是指在客戶服務(wù)過程中以先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎(chǔ)，通過手機短信息（SMS）的發(fā)布作為企業(yè)與客戶之間進行信息溝通的主要手段，為客戶提供及時的、個性化的、便利隨身的各種服務(wù)信息，以提高客戶的滿意度，實現(xiàn)以客戶為中心的客戶資源的提升和企業(yè)的利潤回報。2 .1 .1短信客戶服務(wù)的理念短信客戶服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理與先進通訊方式的有機結(jié)合，是一種關(guān)懷營銷 和親和銷售 。這種客戶服務(wù)倡導并實踐以下的營銷理

4、念：以客戶為中心 ，客戶是企業(yè)的最重要的資源之一，在一個充分競爭的市場創(chuàng)造更高的客戶滿意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競爭者的重要條件。 企業(yè)的客戶資源是不斷變化的，對客戶資源的維護和開發(fā)也是不能停止的， 留住老客戶創(chuàng)造新客戶以擴大資源的積累，并不斷提升資源的價值是企業(yè)的重要任務(wù)。個性化的客戶服務(wù) ，由于客戶需求和消費習慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶對服務(wù)要求的區(qū)別才能真正實現(xiàn)客戶滿意度的提高。 以客戶資料數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，通過客戶關(guān)系管理（ CRM）實現(xiàn)對每一個客戶的個性化服務(wù)，給客戶各多的滿意體驗。及時和隨身的客戶服務(wù) ，對客戶的要求迅速響應(yīng)，為客戶提供的服務(wù)要方便客戶的使用而不增加客戶的負擔。 選擇客戶

5、方便的溝通方式， 以客戶易于接受的方法提供服務(wù)也是不能忽視的細節(jié)。短信客戶服務(wù)以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）為基礎(chǔ)，通過客戶數(shù)據(jù)庫的操作控制管理與客戶之間的信息交流， 并且通過向客戶自己的手機發(fā)送有針對性的短信息來實現(xiàn)有效的溝通，使客戶得到的信息服務(wù)是及時、方便的個性化內(nèi)容， 因此它的應(yīng)用是上述理念的真正實現(xiàn)。學習好幫手.2 .1 .2短信客戶服務(wù)的方式短信客戶服務(wù)基于企業(yè)已有的客戶資料數(shù)據(jù)庫，尤其是針對VIP 類的會員俱樂部的客戶， 根據(jù)用戶自己訂制或企業(yè)主動提供，向客戶發(fā)送與其相關(guān)或客戶關(guān)注的企業(yè)或產(chǎn)品或服務(wù)的信息內(nèi)容。通過對客戶或會員資料的收集和分析，短信客戶服務(wù)可有以下多種方式：1、計

6、算機自動實時向客戶或會員發(fā)送會員信息（如會員積分實時的變化情況通知等）；2、計算機自動執(zhí)行周期性的信息發(fā)送（如會員生日節(jié)日祝福等）；3、計算機輔助人工設(shè)定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息（如企業(yè)促銷信息或會員活動通知等）；4、人工針對特殊客戶的單一溝通（客戶投訴反饋、特殊客戶的關(guān)懷信息等）2 .2短信客戶服務(wù)的優(yōu)點短信客戶服務(wù)與其它的客戶服務(wù)溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點：首先在企業(yè)成本控制方面， 短信客戶服務(wù)方式可以實現(xiàn)低成本的個性化溝通； 其次在信息傳遞的到達率和服務(wù)效率方面， 短信客戶服務(wù)是直接命中目標即刻產(chǎn)生結(jié)果的有效方式；此外在客戶感受、 客戶服務(wù)信息的管理等其它方面， 短信客戶服務(wù)也有

7、著非常出色的優(yōu)勢。 以下的客戶服務(wù)溝通方式對比表為我們量化地說明了短信客戶服務(wù)的優(yōu)點?？蛻舴?wù)溝通方式對比表滿意通電話手機郵寄拜訪成 本基礎(chǔ)費用1003001200700-1000500元/ 千次人工費用155005001504000合計1158001700850-11504500工作日0.2510106100成功率（）10050-7050-706070-80學習好幫手. .信息管理智能化信息管理不易控制，易丟失其用戶感受人性化容易產(chǎn)生抵觸情緒個性化客戶服務(wù)安全性安全不強他強溝通流程便利化過程環(huán)節(jié)多，操作繁瑣安全化2 .3汽車行業(yè)客戶短信客戶服務(wù)項目隨著中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增長和加入WTO所提供的

8、有利環(huán)境，中國的汽車保有量將進入一個快速增長的時期，汽車市場的確十分可喜：與此同時還應(yīng)看到，中國的汽車后市場將更為可觀。據(jù)美國汽車后市場協(xié)會的調(diào)查，在美國，有1 美元的汽車在路上跑，便伴隨有 8 美元的相關(guān)服務(wù)。 美國是世界上頭號汽車大國，其直接和間接為汽車、為駕車人的服務(wù)十分完善， 使得汽車后市場的空間遠遠大于汽車市場的空間。 中國是汽車保有量增長最快的國家。 有汽車就要有服務(wù)。 正是看好中國汽車后市場的巨大發(fā)展空間。培育中國的汽車后市場，既要借鑒美國等發(fā)達國家的經(jīng)驗，但又不能照搬他們的模式。汽車后市場是一個提供服務(wù)的市場， 關(guān)鍵是要樹立現(xiàn)代汽車后市場新的服務(wù)觀念：一是“大服務(wù)的觀念” 。從

9、提供服務(wù)的主體來講，不僅有廠家的售后服務(wù)，也有政府部門的管理服務(wù)和各種社會機構(gòu)的服務(wù)；從服務(wù)的內(nèi)容上講， 不是單一汽車維修，諸如汽車資訊、消費信貸、技術(shù)培訓、辦證年檢、加油換件、養(yǎng)護美容、繳納稅費、保險理賠、搶救援助、汽車文化娛樂等等，凡是人們圍繞著汽車的需求，都應(yīng)包括在內(nèi)，是一種綜合服務(wù)；從地域上講，覆蓋面要廣，車開到哪里都能享受到一樣的服務(wù)。二是“標準化服務(wù)的觀念” 。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的， 收費是有標準的不是胡亂加價的， 承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票學習好幫手.的，總之，無需客人花很多的時間和很大的精力去貨比三家， 只要付同樣的費用就可以獲得同等的服務(wù)。三是

10、“人性化服務(wù)的觀念” 。服務(wù)的對象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給他們方便，為他們排憂解難，幫助他們實現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。也就是說， 要通過所提供的服務(wù)， 讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。“ 滿意通”客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)正是基于以上的客戶需求，將現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念有機的融合， 既帶給您的企業(yè)標準的管理模式， 又能為您的客戶提供人性化的體貼式服務(wù)?！斑@里是一汽 XX公司，在此祝您生日快樂，身體健康，并祝您全家幸福。 ” 一句深深的祝福，濃濃情意在其中。“祝您五一節(jié)快樂， 一汽 XX 服務(wù)站在此提醒您注意車輛的節(jié)前保養(yǎng)。 ” 不露痕

11、跡的體驗營銷，其實離我們并不遙遠?！帮L沙過后，您的愛車洗臉了嗎？一汽 XX 維修保養(yǎng)店為您提供水蠟洗車服務(wù)”頑皮的話語，輕松的完成了一次銷售。因為是基于短信平臺，所以以上這些充滿人情的關(guān)懷每條只需1 毛錢。而易于操作的界面，和以客戶為中心的管理， 更能節(jié)省人工的費用。 使您的工作效率成倍的增長。這一年來，我們對北京的汽修市場和客戶需求進行了詳細的跟蹤調(diào)查。會員服務(wù)調(diào)查滿意度援助服務(wù)代辦保險旅游服務(wù)滿意率： 92%滿意率： 74%滿意率： 76%一般： 7%一般： 21%一般： 18%不滿意： 1%不滿意： 5%不滿意： 6%拖車服務(wù)代辦理賠網(wǎng)上服務(wù)滿意率： 91%滿意率： 73%滿意率： 48

12、%一般： 8%一般： 13.5%一般： 43%不滿意： 1%不滿意： 13.5%不滿意： 9%學習好幫手.代繳稅費提醒服務(wù)會刊贈送滿意率： 74%滿意率： 89%滿意率： 87%一般： 17%一般： 10%一般： 8%多增加不滿意： 9%不滿意： 1%不滿意： 1%未選擇： 4%代辦驗車會員活動滿意率： 76.3%滿意率： 61%一般： 21.1%一般： 31%不滿意： 2.6%不滿意： 8%為了能及時準確地將信息傳遞給每位用戶，“滿意通”可為您提供：1、 會員基本信息服務(wù)：會員入會后的首次歡迎信息和會員權(quán)益說明及注意事項提示；會員提醒服務(wù) ，駕駛員資格年審、車輛保險續(xù)保、車輛年檢、車輛納稅、

13、上繳養(yǎng)路費提示服務(wù)， 以方便工作繁忙的會員及時驗車驗本；合作商家優(yōu)惠活動通知 ，與其它服務(wù)企業(yè)合作， 為會員提供各類服務(wù)并享受一定的優(yōu)惠， 通過短信將不同的時間不同類商品或服務(wù)項目優(yōu)惠幅度或優(yōu)惠方法通知到每位會員；駕駛員違章分數(shù)查詢 ，會員可以每月得到最新積分情況通知；車輛違章查詢 ，會員可以登記注冊車輛， 并在車輛違章被攝錄后得到及時通知，以免交納罰款逾期；會員卡有效期滿提示客戶更換新卡或領(lǐng)取禮品等通知服務(wù)；2、 公告信息通知服務(wù)：道路信息公告通知 ，如市政維修、道路禁行、交通管制等信息；交通法規(guī)公告通知 ，交通管理的法規(guī)變化更新、新的交通措施、活動通知；一汽下屬站點舉辦的各種活動的通知信息

14、；3、會員關(guān)懷祝福信息服務(wù) ：會員生日或其它紀念日 （當日或提前若干日） 發(fā)送祝福并可提示到相關(guān)的合作單位消費可享受優(yōu)惠；學習好幫手.節(jié)日或其它重大事件日期 （如奧運、世界杯等）發(fā)送祝福并可提示其來俱樂部消費享受優(yōu)惠；4、會員信息訂制服務(wù) ：客戶對選定類別車輛品牌或車用品信息進行訂制；客戶對其它有關(guān)駕駛知識類信息進行訂制；注：建議對此類訂制服務(wù)可向客戶收費3 短信客戶服務(wù)項目技術(shù)實施方案3.1 滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)簡介滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)(Customer SMS Service Platform)是一個實現(xiàn)大容量客戶信息數(shù)據(jù)庫管理、信息集群發(fā)布、多/ 單點信息傳送智能管理、用戶

15、反饋自動處理等多種客戶信息處理功能，基于通用于GSM和 CDMA網(wǎng)絡(luò)的 SMS系統(tǒng)的一套高效客戶信息管理、企業(yè)信息發(fā)布平臺。3 .1 .1滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價值整合客戶資源強化溝通功能凝聚客戶關(guān)系提升資源價值3 .1 .2滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能1、客戶信息智能化管理功能客戶信息的自動分類、檢索多條件客戶信息鎖定、統(tǒng)計商品類別細分與客戶信息關(guān)聯(lián)管理客戶信息數(shù)據(jù)導出、轉(zhuǎn)換功能學習好幫手.傻瓜數(shù)據(jù)庫自助建立功能2、企業(yè)信息發(fā)布功能向選定客戶群發(fā)信息自動篩選客戶發(fā)布信息信息定時發(fā)送信息內(nèi)容分割提示功能信息發(fā)布日志及自動統(tǒng)計學習好幫手.3 .1 .3滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)

16、系統(tǒng)的優(yōu)點1、高度智能化處理客戶資料客戶資料與產(chǎn)品資料的深度細分客戶個體與產(chǎn)品細分建立關(guān)聯(lián)客戶、產(chǎn)品、訂單、銷售人員建立關(guān)聯(lián)實現(xiàn)附多條件的數(shù)據(jù)檢索、組合、統(tǒng)計實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品資料處理與信息發(fā)布的統(tǒng)一2、使用簡便、應(yīng)用靈活用戶端界面友好使用方便提供操作同步 help 支持數(shù)據(jù)庫傻瓜式自建提供多用途模版，并可在線下載模版3、投資小適用于 Pentium II 266以上機型無其它設(shè)備投資只需接入 Internet即可使用軟件價格優(yōu)勢明顯4、運行成本低不必專線接入每條短信息費用低于0.1 元收費標準無信息發(fā)布的制作成本（比較其它媒體方式）5、信息發(fā)布及時、準確、人性化、個性化可支持 5000 條信息 / 秒傳送速率直接傳送到目標客戶實現(xiàn)針對用戶個人信息發(fā)送體現(xiàn)人性化客戶可訂制信息體現(xiàn)客戶服務(wù)的個性化學習好幫手.3 .2滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對接鑒于目前用戶已有系統(tǒng)情況，建議通過