機械行業(yè)物料編碼方案

1、©銷售案場物業(yè)服務手冊機械行業(yè)物料編碼方案案場各崗位服務流程銷售大廳服務崗：1、銷售大廳服務崗崗位職責:1）為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品2）保持銷售區(qū)域臺面整潔；3）及時補足銷售大廳物資，如糖果或雜志等4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點；2、銷售大廳服務崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階 段1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作 區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常 情況及時登記并報告上級。班中工作程序服務流程侯客詢問客戶客戶行為 規(guī)范迎接 遞閱上飲品添加茶水 指引資料（糕點）工作 要求1）眼神關(guān)注客人，當客人距 3米距離 時，應主動跨出自己的位置迎兵，然后注意

2、事項15度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”2）在客人前方1-2米距離領位，指引請 客人向休息區(qū)，在客人入座后問客人對 座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可 以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座“好的，請入座！”3）若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：請 問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取 閱項目資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4）問候的起始語應為"先生-小姐-女士 早上好，這里是XX銷售中心，這邊請”5）問候時間段為 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00 下 午好6）關(guān)注客人物品，如物品較多，則主

3、動 詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名 人員在場方能打開，提示客人注意貴重 物品）；7）在滿座位的情況下，須先向客人致 歉，在請其到沙盤區(qū)進行觀摩稍作等待；階段工作及服務流程班中工作程序工作 要求 注意 事項飲料（糕點服務）1）在所有飲料（糕點）服務中必須使用 托盤；2）所有飲料服務均已“對不起，打擾一 下，請問您需要什么飲品”為起始；3）服務方向：從客人的右面服務；4）當客人的飲料杯中只剩三分之一時， 必須詢問客人是否需要再添一杯， 在一 次服務中特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸；5）在客人再次需要飲料時必須更換杯 子；下班程 序1）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時

4、記錄并報告上級領導；2）填寫物資領用申請表并整理客戶意見；3）參加班后總結(jié)會；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；133.3吧臺服務崗13331 吧臺服務崗崗位職責1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務;2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3）飲品使用的器皿必須消毒；4）及時補充吧臺物資；5）收集客戶意見、建議及問題點；1.3.3.3.2 吧臺服務崗工作及流程階段工作及服務流程班前階段1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作 區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時登記并報告上級。服務流程班中工作程序行為規(guī)范服務準迎客：保得知需客戶問詢需求 供飲品按

5、需求提客戶離開后清理桌面階段工作及服務流程班中工作程序工作 要求 注意 事項1）在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍 在等到則又銷售大廳服務崗呈送；2）所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程 序5）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時記錄并報告上級領導；6）填寫物資領用申請表并整理客戶意見；7）參加班后總結(jié)會；8）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；134展示區(qū)服務崗崗位職責1.341車場服務崗1.341.1車場服務崗崗位職責1）維護停車區(qū)的正常停車秩序；2）引導客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3）當車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車

6、門;4）視情況主動為客戶提供服務；5）待車輛停放完好后，仔細檢查車身情況請客戶簽字確認；1.3.4.1.2階段工作及服務流程班前階1）自檢儀容儀表段2）檢查周邊及案場區(qū)設備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修3）檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領導迎1 >引導敬4f為<>f 、問1 >指引銷售服務流程為 弓I 敬 ./ / <)+ 亠I檢查車J班中工作程序行為規(guī)范1.敬禮2.指引停車3.迎客問好4.目送階段班中工作程序工作 要求 注意 事項工作及服務流程1）崗位應表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注 意自身的表現(xiàn)，用BI規(guī)范嚴格要求自 己2）安全員向客

7、戶敬禮，開車門，檢查車 輛情況并登記，用對講系統(tǒng)告知銷售大 廳迎賓，待客人準備離開目送客人離開;下班程 序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報告上級領導；2）參加班后總結(jié)會；3）統(tǒng)計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.342展示區(qū)禮賓崗13421 展示區(qū)禮賓崗崗位職責1）對過往的客戶行標準的軍禮，目視；2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作;3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領導；1.3.4.2.2 展示區(qū)禮賓崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前

8、階 段1）自檢儀容儀表2）檢查周邊及案場區(qū)設備、消防器材是否良 好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修班中工作程序服務流程. 敬禮問1 指弓樣板.敬禮 送HJA 1 匕 JJ Pl J1 丿人HJA 1 U 人行為規(guī)范1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫 助4.目送客戶1）禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、 朝向、在售金額、物業(yè)服務管理費用等 客戶比較關(guān)注的話題；工作 要求 注意 事項2）禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整 體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并 協(xié)助銷售進行處理；3）視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時，遠處目 視，待客戶行進1.5米的距離時，敬軍 禮并主動向客戶微笑問好，"歡迎您來 參觀

9、樣板房，這邊請，手勢指引樣板房 方向”階段班中工作程序工作及服務流程工作4）參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大要求 衣等可以重點人員進行關(guān)注，避免樣板 注意 房的物品丟失，當巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟事項 失及時上報上級領導，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是 否報警；5）樣板房開放時間，在未經(jīng)銷售、項目 部允許而進行拍照、攝像等行為勸阻， 禁止任何人員挪動展示物品；6）樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、小 孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀 過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及 時上報上級領導，根據(jù)銷售部的意見進 行處理并做好登記；7）樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準確 的回答客戶的問題，對不能回答

10、的問題 需引導給銷售人員由其進行解答，嚴禁 用含糊不清或拒絕來回答；8）留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶 車司機來接客戶；9）當客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶 1.5米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢 指向出門的方向，若電瓶車未到，向客 戶致歉并說明電瓶車馬上就到；10）每天下班要對樣板房物品進仃檢查 并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上級領導呈報，根據(jù)銷售部意見進行處理 并做好記錄；11）禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、 電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交 接；12）對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查 周邊環(huán)境，以防不則；下班程 序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報告上級領導；2）參加班后

11、總結(jié)會；3）統(tǒng)計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時 間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.343電瓶車服務崗13431 電瓶車服務崗崗位職責1）嚴格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點；2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開發(fā)建設項目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭， 在允許的情況下禮貌回答客戶問題;4）車輛停放時及時對車輛進行清潔，確保車輛干凈；5）負責車輛的檢查；6）對車輛實施責任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；8）做好電瓶車的交接工作13432 電瓶車服務崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1）自檢儀容儀表2）檢查電瓶車運行

12、狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 報上級領導進行維修并做好記錄服務流程班中工作程序行為規(guī)范問H指引H車輛起H車輛行駛 -下工作 要求 注意 事項1）迎接客戶上車 2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提示客戶3）下車提示客戶小心1）電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2）客戶上車時應主動問好，歡迎您來到 XX項目，車輛行駛時應提示客戶坐穩(wěn)扶 好，到達目的地時，駕駛員提示客戶樣 板房已經(jīng)到達請小心下車，客戶離開電 瓶車時應說：歡迎下次乘坐，謝謝再見,請慢走；3）帶客戶下車時應檢查車上是否有遺 留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4）電瓶車必須嚴格按照規(guī)定路線行駛；5）做好行車記錄；下班程 序1）待客戶全部

13、離開后將電瓶車開至指定位 置，并將車輛進行清潔及充電；2）整理客戶意見，參加班后會；3）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；135樣板房服務崗135.1樣板房講解崗崗位標準135.1.1樣板房講解崗崗位職責1）負責來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4） 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點的填寫（樣板房日常庶務）反饋單，下班后遞交案場負責人；1.3.5.1.2 樣板房講解剛工作及服務流程階段工作及服務流程班前階1）自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進入工段 作；2）檢查樣板房設備設施運行情況，如有異常及時

14、上報并做好登記;3）檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況;服務丄三行為規(guī)范設備設施班中工作程序工作要求注意事項方、細致講解4）溫馨道別保持整潔1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大1）每日對接樣板房設備清單，檢查空調(diào) 開啟及保潔狀態(tài)；2）站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待 客戶；3）顧客出現(xiàn)時，身體成30度角鞠躬“歡 迎光顧XX樣板房”4）引領入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上 時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同 高；5）與客戶交談時聲音要足，吐字清晰避免重復；6）專注你接待的客戶，勿去應其他客 戶，以示尊重，對其他客戶微笑點頭以 示回應；7）若無銷售人員帶領的客戶，要主動介 紹房子的戶型及基本信息，談到房

15、子的 價位時請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不要直接做回答；8）參加樣板房時，未經(jīng)銷售或其他人員 允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板房 物品及附屬設施，對客遺失物品做好登 記并上報上級領導；9）時刻注意進入樣板房的客戶群體，特 別是小孩，要處處表達殷勤的關(guān)心，以 示待客之道；10）時刻留意客戶的談話，記下客戶對樣 板房的關(guān)注點和相關(guān)信息；11）送別，引領客戶入座示意脫下鞋套雙 手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝 您參觀樣板房，并目送客戶離開；下班程 序1）檢查樣板房設備設施是否處于良好的運營 狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修；2）需對接樣板房物品清單；3）整理客戶意見，參加班后會；4）積極配合銷售人員的接待工作

16、，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；135.2樣板房服務崗崗位標準（參見銷售大廳服務崗崗位標準）136案場服務崗管理要求培訓及 例會崗前培訓BI規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓每 月至少一次1）公司企業(yè)文化2）客戶服務技 巧3）客戶心理培訓4）突發(fā)事件 處理5）營銷知識培訓6）職業(yè)安 全7）7S現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織 的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服 務類業(yè)務點評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案 場管理崗/、I樣板房客戶丿 I車場崗客戶1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場管理崗；監(jiān)督考 3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及

17、 核客戶滿意度調(diào)查情況進行績效加減；4）由案場負責人直接考核；5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退1.4案場基礎作業(yè)崗1.4.1案場基礎作業(yè)崗任職資格J-JU /亠岡位類型崗位名稱任職資格基基本要求：1）男性：身高1.80米以上；2）年齡：（18-30）歲；技能要求：1）熟悉項 目的基本 情況礎安3）普通話標準；2） 具備過作全4）學歷：高中以上；硬的軍事業(yè)J-JU 岡J-JU 岡素質(zhì)要求：1）性格：開朗、主動服 務意識強有親和力；2）從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗 位經(jīng)驗半年以上素質(zhì)案場保潔 崗及綠化 養(yǎng)護崗基本要求：1）男女不限；2）年齡30歲以下3）學歷：初中以上技能要求“ 案場保潔崗： 熟知藥劑使

18、用及工具使 用案場綠化養(yǎng) 護崗：熟知樹 木習性及綠 化養(yǎng)護知識素質(zhì)要求：具有親和力， 對保潔及綠化工作有認 同感案場技術(shù) 保障崗基本要求：男性五官端 正學歷：中專（機電一體化）技能要求：1）具有水 或電及空 調(diào)證書；2）熟悉各 崗位操作 工具的使 用；3）同崗工 作一年以 上素質(zhì)要求：踏實肯干，具有親和力及 主動服務意識142案場基礎作業(yè)崗通用行為規(guī)范通參照標準I3143安全崗崗位標準君正物業(yè)員工BI規(guī)范手冊用規(guī)范143.1安全崗崗位職責1）負責銷售案場管理服務區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員

19、要禮貌的盤問和跟蹤察看;4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導；3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護；4）在每一巡視期內(nèi)檢查設備設施運行狀態(tài)并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進行協(xié)助；144保潔崗崗位標準144.1保潔崗崗位職責1）負責案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負責案場外圍的清潔工作；3）負責案場垃圾的處理；4）對案場雜志等資料及時歸位；1.4.4.2保潔崗作業(yè)要求1）每

20、天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進行全方位清潔;2）衛(wèi)生間每十分鐘進行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關(guān)閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5綠化崗崗位標準1.4.5.1綠化崗崗位職責1）負責管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護；2）確保綠化的正常存活率；3）對綠植進行修剪及消殺；1.4.6案場技術(shù)崗崗位標準1.4.6.1案場技術(shù)崗崗位職責1）全面負責案場區(qū)域內(nèi)設備設施的維護、維修及保養(yǎng)；2）協(xié)助管理崗完成重大接待工作案場的布置；3）現(xiàn)場安全的整體把控；146.2案場技術(shù)崗崗位要求1）每日案場開放前對轄區(qū)設備設施進行檢查，保障現(xiàn)場零事故;2）每日班后對設備設施進行檢查保

21、障正常運行并做好相關(guān)記錄;3）報修后5分鐘趕到現(xiàn)場；4）接到異常天氣信息，對案場設備進行安全隱患排除；1.4.7案場基礎作業(yè)崗崗位要求培訓及 例會崗前培訓BI規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓每 月至少一次1）公司企業(yè)文化2）客戶服務技 巧3）客戶心理培訓4）突發(fā)事件 處理5）營銷知識培訓6）職業(yè)安 全7） 7S現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織 的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服 務類業(yè)務點評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案 場管理崗監(jiān)督考 核1 ）、考核頻次戶至少每月一次崗客戶J2）考核人：案場管理崗；3）母月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及客戶滿意度調(diào)查

22、情況進行績效加減；4）由案場負責人直接考核；5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退2服務創(chuàng)新案例推薦亮點服 務 員 面 向 客 戶 時 刻 關(guān) 注 客 戶上午11點給 客戶 送上占八、心，關(guān)懷 到心2服務創(chuàng)新案例推薦亮點夏 日 毛 巾 送 清 涼, 冬 日 毛 巾 暖 人洗 手 間 提 供 百 寶 箱銷 售 大 廳樣 板 房 門 口 提 供 卷 尺 待 客 戶 使 用 標 準 擺 設:布 置 整 齊 規(guī) 范布置 整 齊 規(guī) 范水 中 花、 煙 缸、 百 寶 箱、 項 目 推 介 書花、煙 缸用 木 樁 裝 飾垃 圾 桶 裝 飾( 石 子 邊 緣 放LOGO整 齊 的 傘 架枚 花 卉) 樣 板 房

23、 沒 有 電梯 所 設 的 溫 馨 字 畫套分門別類擺放娛 樂 實 施（桌 球 等）物料編碼規(guī)則©售案場物業(yè)服務手冊銷方案設計部門方案設計時間方案版本目 錄、文檔說明31、企業(yè)信息編碼系統(tǒng)的設計 4三、物資編碼管理辦法61、物料一級分類72、物料二級分類 71）外購件二級分類 82）標準件二級分類 113）電器類二級分類124）液壓氣動件二級分類125）鋼材類二級 136）工量具類157）油脂類二級分類 158）非金屬類二級分類169）包裝材料二級分類仃10）刃具類二級分類 17-13 -一、文檔說明主題內(nèi)容及適用范圍主題內(nèi)容：本文規(guī)定了公司物料的編碼結(jié)構(gòu)、 內(nèi)容、規(guī)則和方法。適用范

24、圍：適用于對所有公司物料的編碼的管理、分類和維護。引用標準本規(guī)則參考引用的標準有：GB 7026信息分類編碼標準的編碼規(guī)定及 信息分類編碼標準的基本原則和方法GB 7027信息分類編碼的基本原則和方法GB 10113分類編碼通用術(shù)語二、企業(yè)信息編碼系統(tǒng)的設計1、 編碼系統(tǒng)設計的基 本原則1）編碼的唯一性：每一代碼或每一組編碼僅限于 一個編碼對象，每一個編碼對象只能有一個代碼或 每一組編碼標識。2）編碼的合理性：選擇代碼符號、編碼的種類、 編碼系統(tǒng)結(jié)構(gòu)必須與編碼對象、編碼目的相適應。3）編碼的簡明性：盡可能用最簡單的結(jié)構(gòu)、最少 的碼位標識編碼對象。4）編碼的規(guī)范性：一個編碼系統(tǒng)中代碼符號、系 統(tǒng)

25、結(jié)構(gòu)、碼位長度必須規(guī)范、統(tǒng)一。5）編碼的可擴充性：編碼系統(tǒng)中要留有余地，以 便進行必要的擴充。6）編碼的適用性：編碼必須達到編碼目的，而且 應方便編碼、方便記憶、方便計算機處理。2、編碼系統(tǒng)設計的程序1）明確編碼系統(tǒng)的目的、用途。由于編碼系統(tǒng)為 整個計算機應用系統(tǒng)服務，所以編碼的目的要求與 計算機應用系統(tǒng)的目的有關(guān)。在設計計算機應用系 統(tǒng)時，通過調(diào)查分析，按事、物在系統(tǒng)中的處理要 求提出編碼系統(tǒng)的目標，只有明確了解系統(tǒng)對編碼 的要求，才能開展設計工作。2）確定編碼系統(tǒng)要標識的內(nèi)容與范圍。在編碼系 統(tǒng)的目的要求決定后，就要達到這一目的所要描述 的信息的性質(zhì)、內(nèi)容與范圍，只有明確了描述的對 象，才

26、能進一步?jīng)Q定編碼系統(tǒng)的形式。3）選擇編碼系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。以上兩條是為了使編碼 系統(tǒng)滿足應用系統(tǒng)的要求，這一條是選擇某種結(jié)構(gòu) 來描述必需的內(nèi)容，使所用的碼位最少，又便于人 與計算機進行處理4）根據(jù)選好的結(jié)構(gòu)及所需描述的內(nèi)容、進行編碼 系統(tǒng)的具體設計，決定碼位與碼值的內(nèi)容，并對決 定的內(nèi)容進行明確的定義。5）根據(jù)初步設計的系統(tǒng)進行試編、試用。6）根據(jù)試編、試用的結(jié)果進行修改、補充。7）進一步修改、定型。三、物資編碼管理辦法總則第1條 為加強物資編碼管理，特制定本方法。第2條 本公司所有物料編碼，均適用本方法。第3條本公司所有物料的編碼均按物料編碼規(guī)則 （暫行）文件之要求進行編制。第4條 本公司所有物料編碼統(tǒng)一由技術(shù)部標準化 員登錄ERP軟件，建立存貨檔案。各部門可 以從ERP軟件系統(tǒng)中查詢和使用。第5條本公司所用編碼的修改和