服務(wù)質(zhì)量管理控制

1、服務(wù)質(zhì)量管理控制第一章總則第一條 為規(guī)范營運(yùn)服務(wù)行為，確保營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第二條乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會(huì)提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略， 也是公司必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第三條公司奉行“以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公 司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第四條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷

2、、舒適、溫馨的交通服務(wù)。第五條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第六條公司在充分認(rèn)識(shí)出租汽車行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ) 上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第七條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓駕駛員 稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順第八條 營運(yùn)駕駛員基本要求：一、 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、 按規(guī)定著適時(shí)工裝，女性束發(fā)可著淡妝。三、

3、語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。四、 駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！請(qǐng)問您到哪兒？” 、“謝謝！”、“請(qǐng)帶好您的隨身物品” 、“開門 請(qǐng)注意安全” 、“再見！”，使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語 5 句話相對(duì)應(yīng)的英文 5 句話與外籍乘客交流， 使 用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。第九條 駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為： 拒載，爭(zhēng)搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。 繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。 不打表收費(fèi)，以任意借口拒找零錢。 在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。 將車輛交予非本車駕駛員營運(yùn)，駕駛他人車輛營運(yùn)。 駕駛報(bào)?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營運(yùn)，利用車輛從

4、事非法活動(dòng)第十條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。、 主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。、 主動(dòng)告知乘車注意事項(xiàng)， 耐心正確解答乘客提問， 提醒系上安全帶。三、四、五、六、等。三、 按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備四、因故中斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)向乘客說明情況， 主動(dòng)幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它 車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費(fèi)。第十一條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動(dòng)了解乘客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、 過渡費(fèi)用的規(guī)定。三、選擇最捷近路線

5、行駛， 因路況原因確需繞道時(shí)， 須事先告知乘客并 征得乘客同意。四、經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)， 經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在 動(dòng)身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、服務(wù)過程中發(fā)生計(jì)價(jià)器失準(zhǔn)時(shí)，須及時(shí)與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解， 并按照實(shí)際里程收取車費(fèi)。 本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點(diǎn)計(jì)量檢測(cè)部門校準(zhǔn) 或修復(fù)。六、乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時(shí)交還失主或交回公司。第十二條安全服務(wù)，遵章守法。一、遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕 車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。二、營運(yùn)中應(yīng)在指定的停車場(chǎng)點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車候

6、客。保持良好三、認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度，的車輛技術(shù)狀況和安全性能四、認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。第十三條 文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時(shí)， 須如實(shí)告知， 求得 諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧 穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。三、到達(dá)目的地后靠路邊停車， 同時(shí)提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后 從右側(cè)下車，禮貌道別。第十四條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等 候。二、了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識(shí)，在乘客有需求時(shí)向其講解， 宣 傳成都。

7、三、掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。第十五條 營運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、 車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單 點(diǎn)脫落但面積不超過 1cmi，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。四、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。五、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。六、車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志， 服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安 裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對(duì)乘客無遮擋。七、白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。八、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。九、行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。十、 運(yùn)價(jià)標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。第十六條 營運(yùn)服務(wù)