酒店培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)-酒店管理知識(shí)

1、可用文檔任憑編輯酒店培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)-酒店管理學(xué)問(wèn)酒店培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 酒店共有多少間可售房？ xxx 間 . 我酒店房間有多少類(lèi)型？分別在哪個(gè)樓層？          1 ）   標(biāo)準(zhǔn)間 （ 3 4 樓）             2 ）   單人間 （ 3 4 樓）          3 ）   雙人間 （ 3 4

2、 樓）          4 ）   豪華間 （ 3 樓） 軒瑞酒店都有哪些部門(mén)？          4 個(gè)部門(mén)：人保部；財(cái)務(wù)部；房務(wù)部； 餐飲部 . 餐廳有幾個(gè)？能容納多少客人同時(shí)就餐？菅業(yè)時(shí)間是什么？          300 名客人          &

3、#160;  7 ： 30am-11 ： 00pm  接聽(tīng)電話時(shí)要留意什么？          應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾?wèn)侯，接著報(bào)出部門(mén) . 員工佩帶名牌有何規(guī)定？          戴于衣服的左胸處 . 員工可以任憑要求調(diào)休和換班嗎？         不行以 . 任憑調(diào)換假期和班次會(huì)給工作支配帶來(lái)困難和混亂 . 員工

4、穿工服需留意哪些？         上班必需穿工服，疼惜工服，保持潔凈，不能有意損壞。另：非         因工作緣由，工服不得穿出酒店 . 員工在說(shuō)話和走路時(shí)應(yīng)留意哪些事宜？         不得高聲喧嘩，走路要輕、快 . 如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？           

5、60; 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，持部門(mén)經(jīng)理批示的出門(mén)證 . 請(qǐng)假的程序是什么？   填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)書(shū)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)             理請(qǐng)假需由執(zhí)行 總經(jīng)理 批準(zhǔn) . 什么物品不能攜帶上班？             易燃、易爆、危急品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金 . 管理 層可不行以打開(kāi)員工的更衣柜及進(jìn)入 員工宿舍 檢查，為什么？  &

6、#160;          可以 . 酒店依據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿             舍，但需有人保部經(jīng)理、保安 領(lǐng)班 及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)方可 . 員工可不行以隨時(shí)進(jìn)餐？進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？             不行以 . 需依據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時(shí)間不超過(guò)半

7、小時(shí) . 我酒店能為客人供應(yīng)哪些服務(wù)？             住宿、 餐飲 、（自行車(chē)出租）冼衣等 . 處理客人投訴的程序是什么？      1) 馬上賠禮 .      2) 保持心平氣和，不能急燥 .      3) 認(rèn)真聽(tīng)取投訴內(nèi)容 .      4) 保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等 .  

8、0;   5) 表示憐憫，并設(shè)身處地地為客人著想 .      6) 不要找理由，找借口 .      7) 語(yǔ)氣動(dòng)聽(tīng) .      8) 對(duì)客人提出的投訴表示感謝 .      9) 馬上報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言） . 怎樣使客人滿足？          1) 能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受 .  &#

9、160;       2) 員工無(wú)論在何時(shí)都應(yīng)以熱忱、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù) .          3) 使客人有平安感 . 為什么說(shuō)酒店的生命是服務(wù)？             服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人          

10、0;  的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國(guó)家 旅游 業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，假如賓             館 服務(wù)質(zhì)量 不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，             酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說(shuō)酒店的生命是服務(wù) . 為什么員工必需了解 員工手冊(cè) 的內(nèi)容？    

11、;         為了使每位員工了解酒店的 管理 及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位             員工能踏上酒店的成功之路 . 怎么行鞠躬禮？             腰部前頃 45 度，雙手交 * 于前腹，面帶微笑，附加 禮貌用語(yǔ) . 怎樣給客人讓路？    

12、  1) 當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮 .      2) 當(dāng)客人從后面走過(guò)，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人        通過(guò)后再行走 . 在工作中應(yīng)避開(kāi)哪些小節(jié)？   挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢恚还ぷ鲿r(shí)吃東西；將手             放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等 . 留意哪些方面會(huì)有益轉(zhuǎn)變精神面貌？   &#

13、160;         適量的飲食；清爽的空氣；充分的睡眠 . 怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？             每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、             蒜），應(yīng)盡量少抽煙 . 為什么員工不能留長(zhǎng)指甲？     

14、60;       由于雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱蔽污垢，因此，             適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過(guò)指肚 1 至 2 毫米，而紅指甲因易脫落從而             造成危急事故嚴(yán)禁涂染 . 工作中員工允許佩戴的飾物是什么？   只有手表及 1 枚結(jié)婚或訂婚戒指 . 什么是 vip

15、 客人？             身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系             親密的人為 vip 客人，它是英文 very  important  person 的簡(jiǎn)             寫(xiě) . 客人向你贈(zèng)送

16、禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？          1) 婉言謝絕；          2) 婉拒不掉，可臨時(shí)收下；          3) 事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明狀況 . 客人要求和你合影留念怎么辦？      1) 首先致謝并婉言謝絕；      2) 難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?/p>

17、      3) 不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) . 遇到刁難的客人怎么辦？  1) “客人總是對(duì)的”對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待 .          2) 留意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的緣由 .          3) 盡力掛念客人解決問(wèn)題 .          4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要

18、急躁解釋?zhuān)缡菬o(wú)理要             求，則動(dòng)聽(tīng)地拒絕 . 員工每月幾號(hào)可以領(lǐng)取工資？             每月 10 號(hào) . 客人正在談?wù)摚阌惺乱獑?wèn)客人怎么辦？             應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說(shuō)  

19、;           完后表示謝意 . 西安東線及西線一日游包括什么 景點(diǎn) ？             東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館 .   西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門(mén)寺 . 在什么狀況下可以在員工宿舍入住？             家不在

20、西安市內(nèi)且已申請(qǐng)住宿的員工 ; 上中班或夜班的員工 . 其次部分政策與法規(guī)酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？             口頭警告；書(shū)面警告；開(kāi)除 . 什么是不記錄式罰款政策？             是酒店紀(jì)律處分政策的幫助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯(cuò)          

21、0;  誤和過(guò)失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會(huì)從工資中扣             除 10 元等 . 酒店怎樣對(duì)待處理連續(xù)無(wú)故曠工達(dá) 3 天以上的員工？             開(kāi)除處理 . 酒店員工的全勤獎(jiǎng)是多少？             基本工資的

22、 10%什么狀況下不享受全勤獎(jiǎng)？             各類(lèi)假期超過(guò) 1 天以上（法定假除外） . 若員工被簽警告單，將會(huì)得到什么懲罰？             依據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)（基本工資的 10% ） 辭職員工辦完手續(xù)后，何時(shí)才可以領(lǐng)取工資？           &#

23、160; 辦完手續(xù)后的次月 10 日，可以到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取 . 對(duì)于遲到、早退及不正值理由離崗者將賜予什么懲罰？          1 ） 15 分鐘以內(nèi)扣半天工資 .          2) 16 分鐘以上扣全天工資 .          3) 曠工 1 天，扣 3 天工資 .        

24、;  4) 曠工 2 天，扣 6 天工資，并給書(shū)面警告 .          5) 曠工 3 天（含 3 天），即刻開(kāi)除 . 員工在哪里可以看到酒店最新政策及大事？ 員工通告欄 . 員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件 . 員工怎樣辦理辭職手續(xù)？             需提前填寫(xiě)正式辭職申請(qǐng)書(shū)，部門(mén)經(jīng)理同意后，報(bào)人保部經(jīng)理，       

25、;      執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn) , 員工的最終工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后             推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最終工作             日后二天內(nèi)，必需辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。 什么是員工的培訓(xùn)檔案？      

26、60;      它具體地記錄著全部酒店員工參與培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、成果。它             將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級(jí)時(shí)供應(yīng)當(dāng)員工的培訓(xùn)狀況 資料 . 什么狀況下，員工可以請(qǐng)假不上培訓(xùn)課？      1) 工作緣由 ;        2) 病假 ;      3) 意外事故 ;  &

27、#160;    第三部分     酒店業(yè)介紹 怎樣理解 旅游 飯店 100 1 0 的質(zhì)量公式？             客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)             細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)消滅差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客人的不滿 . 客人正在談?wù)摚阌惺乱獑?wèn)客人怎么辦？   

28、0;         應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說(shuō)             完后表示謝意 . 西安東線及西線一日游包括什么 景點(diǎn) ？             東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館 .   西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門(mén)寺 . 在什

29、么狀況下可以在員工宿舍入??？             家不在西安市內(nèi)且已申請(qǐng)住宿的員工 ; 上中班或夜班的員工 . 其次部分政策與法規(guī)酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？             口頭警告；書(shū)面警告；開(kāi)除 . 什么是不記錄式罰款政策？             是酒

30、店紀(jì)律處分政策的幫助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯(cuò)             誤和過(guò)失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會(huì)從工資中扣             除 10 元等 . 酒店怎樣對(duì)待處理連續(xù)無(wú)故曠工達(dá) 3 天以上的員工？             開(kāi)除處理 .

31、酒店員工的全勤獎(jiǎng)是多少？             基本工資的 10%什么狀況下不享受全勤獎(jiǎng)？             各類(lèi)假期超過(guò) 1 天以上（法定假除外） . 若員工被簽警告單，將會(huì)得到什么懲罰？             依據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)（基本工資的 10%

32、） 辭職員工辦完手續(xù)后，何時(shí)才可以領(lǐng)取工資？             辦完手續(xù)后的次月 10 日，可以到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取 . 對(duì)于遲到、早退及不正值理由離崗者將賜予什么懲罰？          1 ） 15 分鐘以內(nèi)扣半天工資 .          2) 16 分鐘以上扣全天工資 .     &

33、#160;    3) 曠工 1 天，扣 3 天工資 .          4) 曠工 2 天，扣 6 天工資，并給書(shū)面警告 .          5) 曠工 3 天（含 3 天），即刻開(kāi)除 . 員工在哪里可以看到酒店最新政策及大事？ 員工通告欄 . 員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件 . 員工怎樣辦理辭職手續(xù)？        

34、0;    需提前填寫(xiě)正式辭職申請(qǐng)書(shū)，部門(mén)經(jīng)理同意后，報(bào)人保部經(jīng)理，             執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn) , 員工的最終工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后             推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最終工作          &

35、#160;  日后二天內(nèi)，必需辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。 什么是員工的培訓(xùn)檔案？             它具體地記錄著全部酒店員工參與培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、成果。它             將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級(jí)時(shí)供應(yīng)當(dāng)員工的培訓(xùn)狀況 資料 . 什么狀況下，員工可以請(qǐng)假不上培訓(xùn)課？      1) 工作緣由 ;

36、60;       2) 病假 ;      3) 意外事故 ;       第三部分     酒店業(yè)介紹 怎樣理解 旅游 飯店 100 1 0 的質(zhì)量公式？             客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)       

37、60;     細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)消滅差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客人的不滿 . 飯店員工著裝的效果是怎樣評(píng)定的？             從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求             等 4 個(gè)方面評(píng)定的 . 導(dǎo)游員一般分為哪幾種？        

38、60;    國(guó)際導(dǎo)游員 : 也稱(chēng)領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長(zhǎng)、隨員 .             全程導(dǎo)游員：也稱(chēng)全陪 .             地方導(dǎo)游員：也稱(chēng)地陪 .             定點(diǎn)導(dǎo)游員：也稱(chēng)講解員 . 目前國(guó)際上飯店劃分等級(jí)的原則和依

39、據(jù)是什么？             設(shè)備和服務(wù) . 旅游 飯店在旅游業(yè)中的作用？             增進(jìn)友情、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、供應(yīng)就業(yè)、安定民             生 . 我國(guó)的黃金旅游城市是哪幾個(gè)？    

40、0;        北京、西安、上海、桂林及廣州 . 陜西進(jìn)展旅游業(yè)有哪些有利條件？             酒店多，汽車(chē)多， 景點(diǎn) 多，施行社多 . 旅游業(yè)進(jìn)展的四大支柱是什么？             旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施 . 什么是旅游資源？    

41、60;        分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌 , 自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。 陜西省最有優(yōu)勢(shì)的旅游資源是什么？             文物 什么是 iso9004,2 ？             iso 全稱(chēng)是 international  s

42、tanpardization  organization, 即             國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國(guó)要進(jìn)入國(guó)際服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)，其關(guān)健就是產(chǎn)             品、技術(shù)、服務(wù)、學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)取得全都。             iso9

43、000 標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中 iso9004,2 是專(zhuān)對(duì)服務(wù)業(yè)建立             的標(biāo)準(zhǔn) . 員工從什么方面著手可以提高自身素養(yǎng)？             交際力量； 儀容儀表 、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變力量。 酒店的硬軟件有何區(qū)分？   硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門(mén)面裝修、服務(wù)項(xiàng)目 .      

44、60;      軟件指人員素養(yǎng)、 管理 水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué) . 酒店的客人一般可分哪幾類(lèi)？             商務(wù)客人；旅游客人；長(zhǎng)住客人；重要客人；會(huì)議客人 . 酒店業(yè)十大科技進(jìn)展趨勢(shì)是什么？             微機(jī)化；企業(yè)管理系統(tǒng)（ pms ）全面浸透；幫助軟件；全球預(yù)定系 統(tǒng)（ gds ）；通訊革命；保

45、安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以             交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計(jì)算機(jī)文化。 飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？             商業(yè)飯店；度假飯店；長(zhǎng)住飯店；汽車(chē)飯店；機(jī)場(chǎng)飯店；旅游飯             店 . 飯店服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

46、60; 直接性；多樣性；不行貯藏性 . 交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教 . 對(duì)（女士）問(wèn)及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身材 . 吹噓、羅嗦、喋喋不休、無(wú)動(dòng)于衷 . 打斷別人的話語(yǔ) . 粗俗的語(yǔ)言、口頭禪、任憑開(kāi)玩笑 . 6)   指手劃腳、舉止輕浮 . 站立的忌諱有哪些？      1) 彎腰、駝背、東倒西歪 .      2) 腳在地上亂蹭亂踢 . 就坐的忌諱有哪些？          &

47、#160;  1 ）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng) .             2 ）雙手抱膝，手捂小腹 .             3) 擺布手指，衣角，其他小物件 .             4) 雙手交 * 于腦后仰坐在工作臺(tái)旁 .  &#

48、160;          5) 脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外 . 行走的忌諱有哪些？      1) 急步跑 .      2) 行走路線彎曲 .      3) 搶道而行，也不打招呼 .      4) 與人并行，勾肩搭背 . 手勢(shì)的忌諱有哪些？      1) 拉拉扯扯 .   

49、60;  2) 挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢 . 面部表情有哪些忌諱？      1) 繃著臉   2 ）表情冷淡   3 ）雙眉緊鎖   4 ）放聲大笑 酒店是否實(shí)行保密工資 制度 ？             酒店實(shí)行保密工資制度 .  第四部分    部門(mén)務(wù)實(shí)操作前臺(tái)學(xué)問(wèn)問(wèn)答： 什么是商務(wù)房?jī)r(jià)？      

50、       指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)待的房?jī)r(jià)。 什么是凈房?jī)r(jià)？             指房?jī)r(jià)中除去傭金，稅收，付加費(fèi)，扶貧費(fèi)等其它所余下的純房間收入。 酒店大堂內(nèi)有哪些國(guó)家的時(shí)刻表？             除北京時(shí)間外，還有紐約時(shí)間、巴黎時(shí)間、東京時(shí)間。 客房部基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)

51、答題： 服務(wù)員敲門(mén)的正確方法是什么？如打開(kāi)門(mén)，客人在房?jī)?nèi)時(shí)你怎么辦？當(dāng)你打開(kāi)門(mén)，房門(mén)卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，又應(yīng)怎么處理？             敲門(mén)時(shí)應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報(bào)“客房服務(wù)”，如客人未回答，             間隔 5 秒后再次敲門(mén)。           

52、0; 打開(kāi)門(mén)發(fā)覺(jué)客人仍在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，再詢問(wèn)客人何時(shí)             可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對(duì)客人表示報(bào)歉，             并輕聲將房門(mén)關(guān)住。             當(dāng)發(fā)覺(jué)門(mén)被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，應(yīng)輕輕將房門(mén)合上。 假如你所

53、在的樓層火警報(bào)警器報(bào)警，你怎么辦？   依據(jù)報(bào)警器顯示位置確定報(bào)警位置，并馬上打電話通知客房辦公          室和人保部 , 馬上到報(bào)警地方查看是否真有火情，如有火勢(shì)、不大，             就利用就近滅火器滅火。 什么是 dnd ？如房門(mén)上顯示 dnd 字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)        怎樣處理？ 

54、0;           英文 do  not  disturb 的簡(jiǎn)寫(xiě)，意為“請(qǐng)勿打攪” .             不能直接敲門(mén) , 應(yīng)先通知部門(mén)經(jīng)理或 主管 , 由其與客人聯(lián)系 . 在樓層發(fā)覺(jué)可疑人員怎么辦？ 主動(dòng)上前查問(wèn) . 如發(fā)覺(jué)對(duì)方神態(tài)有異時(shí)準(zhǔn)時(shí)通知保安部 , 派人處理并向經(jīng)理         匯

55、報(bào)。 3)   做好發(fā)覺(jué)可疑人記錄 . 員工打掃房間時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？             不接，為了避開(kāi)不必要的麻煩和敬重客人對(duì)房間的使用權(quán) . 客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？             整理房間；補(bǔ)充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開(kāi)。 西式 鋪床 有幾個(gè)主要步驟？     &

56、#160;       將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。 正在打掃房間時(shí)客人回來(lái)應(yīng)如何處理？             首先問(wèn)好，并征求客人意見(jiàn)。離開(kāi)時(shí)有禮貌地說(shuō)“如需要請(qǐng)隨時(shí)打電話聯(lián)絡(luò)” . 客人來(lái)電詢問(wèn)“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房?jī)?nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？ 了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率 , 并告知我店電壓是 220v,  并做好解釋工作 . 告知客人可免費(fèi)供應(yīng)多用插座 . 在清掃房間時(shí) , 無(wú)意損壞客人的東西怎么辦 ? 在清掃房間時(shí)，一般不碰客人用品。確需移動(dòng)，則要輕拿輕放。 打掃時(shí)無(wú)意損壞時(shí)，首先向客人賠禮，并主動(dòng)提出賠償。 餐飲部基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)答題： 廚師 在工作中須留意哪些事項(xiàng)？