工程公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范

1、工程公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范 工程有限公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范 (一)迎送禮儀 1、迎送中的禮儀規(guī)范 迎客。凡是企業(yè)的"客人"(公眾),無(wú)論是遠(yuǎn)道而來(lái)還是經(jīng)常交往的,都要熱忱接待,尤其是初次見(jiàn)面的"客人",更要倍加關(guān)懷。 公關(guān)人員事先應(yīng)與來(lái)客作好聯(lián)系,詢問(wèn)清晰來(lái)訪的時(shí)間、地點(diǎn)。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,還應(yīng)問(wèn)清火車、輪船或飛機(jī)詳細(xì)的時(shí)間、班次,主動(dòng)到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)接站。接站時(shí)應(yīng)事先預(yù)備一塊接站牌,上面寫明被接人的姓名和接站單位的名稱,使客人便于找到接站的人員。 迎客時(shí)應(yīng)提前到達(dá)商定的地點(diǎn),待客人剛一露面,便主動(dòng)上前打招呼,給以問(wèn)候。同時(shí)向客人作自我介紹,使客人盡可能

2、快地與你熟識(shí),消退生疏心理。假如客人帶有行李,應(yīng)主動(dòng)幫助客人攜拿。外出接客,還應(yīng)事先支配好交通工具,在返回的途中,可向客人介紹此次活動(dòng)的支配狀況,了解客人的活動(dòng)意向,以便做好后面的接待工作。 公關(guān)人員還應(yīng)事先支配好客人的食宿,接站后,將客人送往住宿處,讓客人休息以解除旅途的疲憊。由于客人一路風(fēng)塵,初次接客不宜置留過(guò)久,應(yīng)讓客人盡早休息。分手前,告知客人與自己聯(lián)系的方式,商定好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。 陪車。陪車禮節(jié)應(yīng)遵循"客人為尊,長(zhǎng)者為尊"的原則。 上車時(shí),公關(guān)人員應(yīng)讓車子開(kāi)到客人跟前,要幫助客人打開(kāi)車門,然后站在客人身后請(qǐng)客人上車。若客人中有長(zhǎng)輩,還應(yīng)扶持其先上,自己再行

3、入內(nèi)。 車內(nèi)的座位,后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐(后排二人坐,右邊為尊;三人坐中間為尊,右邊次之,左邊再次),晚輩或地位較低者,坐在司機(jī)邊上的座位。現(xiàn)在私家車已漸漸增多,假如乘的是私家車,情形就正好相反,假如是主人親自開(kāi)車,則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng),其余的人坐在后排。下車時(shí),則應(yīng)公關(guān)人員先下,然后幫助客人打開(kāi)車門,等候客人或長(zhǎng)者下車。 送客。送客要熱忱?？腿似鹕硐胱邥r(shí),馬上站起應(yīng)答,并親自送出門去,不可只是點(diǎn)頭示意,而無(wú)其他表示,也不能先于客人而起身。送客時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人先出門,然后再小送一程,切不可在客人剛一出門后便關(guān)上房門,這樣是不禮貌的。 對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)支配交通工具,并伴同客人一起前往車

4、站、碼頭或機(jī)場(chǎng)。若客人帶有行李,應(yīng)幫助客人提攜,特殊是幫助提拎大件行李。送客時(shí),應(yīng)與客人握手道別,用熱忱的語(yǔ)言為客人送行,比如,歡迎客人下次再來(lái)、?？腿寺猛疽宦菲桨驳?。分別時(shí),可揮手離別,待火車、輪船或飛機(jī)起動(dòng)后,直至客人看不見(jiàn)時(shí)再離去。 2、介紹與握手中的禮儀規(guī)范 介紹。介紹就其方式而言,可分為:為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。 當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí),按禮賓順序應(yīng)當(dāng)是:向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者,不論男女都是按這樣的順序作介紹;向女士引見(jiàn)男士,向職位于高的引見(jiàn)職位低的人,同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡(jiǎn)潔作介紹。在人數(shù)眾多的場(chǎng)合,假如其中沒(méi)有職位、身份特別的人在場(chǎng)、又是年齡相仿的人聚會(huì),則可

5、根據(jù)一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí),應(yīng)簡(jiǎn)潔清晰,不能模糊其中辭。介紹時(shí),還可簡(jiǎn)要地供應(yīng)一些狀況。如雙方的職業(yè)、籍貫等等,便于不相識(shí)的兩人相互交談。假如你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí),應(yīng)當(dāng)事先了解一下他們彼此是否都有想熟悉對(duì)方的愿望,免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí),不可用手指教導(dǎo)點(diǎn),而應(yīng)有禮貌以手掌示意。 當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí),你應(yīng)當(dāng)面對(duì)著對(duì)方,顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后,可以握一握手并說(shuō):"你好!""幸會(huì)!""久仰"等客氣話表示友好。假如你是一位男士,被介紹給一位女士時(shí),你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身,然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按

6、一般法規(guī)。男的不用先伸手,假如對(duì)方不伸手也就罷了,假如對(duì)方伸出手來(lái),男的便應(yīng)馬上伸手輕輕一握。假如你是一位女士,被介紹給一位男士時(shí),一般來(lái)說(shuō),女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你情愿和對(duì)方握手,則可以先伸出手來(lái)。 當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí),卻又一時(shí)沒(méi)有找到合適介紹人時(shí),那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí),可主動(dòng)打招呼說(shuō)聲"你好!"來(lái)引起對(duì)方的留意,然后說(shuō)出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手,一邊作自我介紹。 在作介紹的過(guò)程中,介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱忱得體、舉止大方,在整個(gè)介紹過(guò)程應(yīng)面帶微笑,介紹時(shí),雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿態(tài),相互熱忱應(yīng)答。 握手。首先是握手的姿式,一般地,握手

7、的兩個(gè)人手掌相握成垂直狀態(tài),表示公平而自然的關(guān)系,這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示虛心或恭敬,則可掌心向上同他人握手。而假如是伸出雙手去捧接,就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手,這通常是高傲無(wú)禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手,決不能伸左手與人相握。 其次是握手的順序。在上下級(jí)之間,應(yīng)先上級(jí)伸出手后,下級(jí)才能接握;在長(zhǎng)幼之間,應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后,晚輩才能接握;在男女之間,應(yīng)女方先伸手后,男方才能接握。 握手的力度也應(yīng)留意。一般狀況,相互間握一下即可。假如是熱情握手,可以用勁搖擺幾下,這是非常友好的表示。 握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜,除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外,一般都是握一下即可。握手時(shí)

8、應(yīng)兩眼凝視對(duì)方的眼睛,表示誠(chéng)意。 3、使用名片與稱謂中的禮儀規(guī)范 名片。公關(guān)人員在工作中使用名片,是職業(yè)的需要,它可以幫助公眾熟悉和了解你;也可以使你把握公眾的有關(guān)信息。公關(guān)人員面對(duì)眾多的公眾,借助名片,可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng),便于工作的綻開(kāi)。 名片的一般規(guī)格是:名牌的正面上方印有工作單位,中間印有姓名、職務(wù),下方印有地址、電話。名片正面印有中文,背面往往印有相應(yīng)的英文。 當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí),應(yīng)說(shuō),"請(qǐng)多多指教",同時(shí)身體微微前傾,低頭示意,最好是用雙手呈上名片,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請(qǐng)留意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?便于對(duì)方

9、閱讀。假如自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對(duì)方稱呼。 接受他人的名片時(shí),也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說(shuō)"請(qǐng)多多指教"時(shí),可禮貌地應(yīng)答一句"不敢當(dāng)"或"隨時(shí)領(lǐng)教"。接過(guò)名片,一定要看一遍,肯定不可不看一眼就保藏起來(lái),這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意?？床磺宓牡胤綉?yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)教?？催^(guò)名牌后,應(yīng)將名片放好,不要隨便亂置,以免使人感到不快。 稱謂。禮儀要求可概括為"稱謂得體,有禮有序"。稱謂應(yīng)符合身份?？梢詫?duì)方的職業(yè)相稱,也可以對(duì)方的身份相稱。在對(duì)方身份不明的狀況下,采用以性別相稱"某先生"、"

10、某小姐"或稱其為"xx老師",亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì),特殊是后者,既表示尊敬有禮又不使人覺(jué)得不妥,在文化藝術(shù)界,這樣的稱謂更為妥當(dāng);稱謂還應(yīng)符合年齡。對(duì)年長(zhǎng)者,稱呼要恭敬,不可直呼其名,可敬呼"老張"、"老王"假如是有身份的人,可以將"老"字與其姓相倒置這種稱呼是一種尊稱,如"張老"、"王老"。稱呼時(shí)可借助歡快的聲調(diào)、熱忱的笑容和謙恭的體態(tài)表 示尊敬。對(duì)同輩人,則可稱呼其姓名,有時(shí)甚至可以去姓稱名;稱呼時(shí)態(tài)度要懇切,表情自然,體現(xiàn)出你的真誠(chéng)。 對(duì)年輕人則可以其姓前加&

11、quot;小"字相稱,如"小張"、"小李",或者直呼其姓名。稱呼時(shí)要留意謙和、慈祥,表達(dá)出對(duì)年輕人的喜愛(ài)和關(guān)心態(tài)度。 (二)交際禮儀 1、訪問(wèn)中的禮儀規(guī)范 在與公眾的交往中,經(jīng)常需要公關(guān)人員以登門訪問(wèn)或相互訪問(wèn)的方式商談事宜,有時(shí)是去邀請(qǐng)某位重要人士來(lái)參與企業(yè)的某項(xiàng)重要活動(dòng);有時(shí)是為了對(duì)公眾的支持表示衷心的感謝;也有時(shí)是為了澄清企業(yè)的某些事實(shí),表示對(duì)公眾所反映的問(wèn)題的嚴(yán)肅態(tài)度。訪問(wèn)中應(yīng)當(dāng)做到的禮節(jié)是公關(guān)禮儀中的一項(xiàng)最基本的內(nèi)容。 訪問(wèn)某人時(shí),應(yīng)事先約好時(shí)間,征得對(duì)方的首肯。預(yù)約的方式可采用電話、口頭或書信。訪問(wèn)前應(yīng)說(shuō)明雙方見(jiàn)面的具體時(shí)間、地點(diǎn)和

12、內(nèi)容。萬(wàn)一臨時(shí)發(fā)生了要事而不能按時(shí)訪問(wèn)時(shí),則應(yīng)盡快告知對(duì)方,另約時(shí)間,并講明原因,表示謙意。假如我們是到某人家中訪問(wèn),以不阻礙對(duì)方為原則,而且應(yīng)避免在吃飯時(shí)間、午休時(shí)間,或是在晚上十點(diǎn)鐘之后登門。一般來(lái)說(shuō),上午九、十點(diǎn),下午三、四點(diǎn)鐘或晚上七、八點(diǎn)鐘是最相宜的時(shí)間。訪問(wèn)時(shí)必需守時(shí),不可遲到或過(guò)早到。 到辦公室訪問(wèn)或到某人家中訪問(wèn),進(jìn)門前應(yīng)先輕輕叩門,待對(duì)方表示歡迎后再進(jìn)入。切不可未經(jīng)允許便莽撞入室。進(jìn)門后要向被訪問(wèn)的人打招呼,假如室內(nèi)有其他同事或家人,也應(yīng)寒暄幾句,表示禮貌。 訪問(wèn)時(shí)一定要服飾干凈,尤其是初次訪問(wèn)。 假如是到某人府上訪問(wèn),特殊是去訪問(wèn)長(zhǎng)輩,最好稍帶一些小禮物,如一束鮮花、一袋水

13、果,花費(fèi)不多,卻代表了心愿。對(duì)方若有小孩,也可帶些糖果之類。假如是到外地訪問(wèn),則可考慮帶去一些本地的土特產(chǎn),這也是很受歡迎的。 訪問(wèn)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),特殊是與不太熟識(shí)的人,談完公事便可考慮告辭。當(dāng)然假如對(duì)方談興很高,不妨多談一會(huì)兒,但千萬(wàn)不要拖得太久,寧愿和對(duì)方在談興最濃的時(shí)候分手,也不要在談興全無(wú)的時(shí)候分手,這樣彼此心理上都會(huì)很開(kāi)心,留有余味,為下一次的會(huì)面留下了可能性。 訪問(wèn)結(jié)束時(shí),應(yīng)主動(dòng)向被訪問(wèn)人道謝、道別,并主動(dòng)伸手握別。走出門后要堅(jiān)決地請(qǐng)被訪問(wèn)者留步、再次揮手道別。 除此之外,我們對(duì)自己的舉止也須非常留意。和人們交談,態(tài)度要懇切。在他人屋內(nèi),不要東張西望,隨便翻看他人的物品,如文件、資

14、料等。周全的禮貌、整齊的儀表、文靜的舉止和親切的表情,會(huì)給人們留下一個(gè)良好的印象,而且也是我們應(yīng)當(dāng)具備的一份修養(yǎng)。只有這樣,人們才會(huì)敬重你、信任你,對(duì)你訪問(wèn)所談之事予以重視。 邀請(qǐng)和應(yīng)邀也屬于相互所交往的禮節(jié)。在與公眾的交往中,我們常會(huì)邀請(qǐng)別人或是被別人所邀請(qǐng)。 假如是邀請(qǐng)別人,隆重的事項(xiàng)可事先發(fā)一份請(qǐng)柬,一般狀況也可打電話或口頭邀請(qǐng),講明時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容?？腿藖?lái)到前,應(yīng)做好接待的工作,干凈房間,備好茶水。若客人初次登門,最好在門口恭侯?？腿说絹?lái)后,接待工作要熱忱大方、彬彬有禮,讓客人感到開(kāi)心和暖和?？腿俗邥r(shí),要送客出門道別,并表示"歡迎下次再來(lái)"。 假如應(yīng)邀赴約,要按時(shí)到

15、達(dá)邀請(qǐng)的地點(diǎn)。赴約結(jié)束時(shí),要向邀請(qǐng)者表示感謝,有時(shí)也可以向主人提出邀請(qǐng),這是友好的表示。 2、交談中的禮儀規(guī)范 交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)敬重對(duì)方、虛心禮讓。擅長(zhǎng)理解對(duì)方,然后因勢(shì)利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話,我們應(yīng)當(dāng)專心傾聽(tīng),并鼓舞引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想,正確的意見(jiàn),應(yīng)表示贊同;不同的看法,若無(wú)原則性問(wèn)題,不妨可以姑且聽(tīng)之,不必細(xì)究;若是事關(guān)原則,可以動(dòng)聽(tīng)相告,表述自己的看法,但不要得理不讓人,使別人尷尬。要避免一切直接觸犯他們感情的話。在自己的言談中,要避免一切獨(dú)斷自是的言論。 交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí),最好目光交流持同一水平,這既比較自然,又是相互敬重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)睛地

16、盯著對(duì)方或冷漠地看著對(duì)方,這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大,這會(huì)使人感到不舒服,更切忌用手教導(dǎo)對(duì)方,這被視作是不禮貌的行為。 交談時(shí)要留意語(yǔ)速和音量問(wèn)題,要盡可能吐字清楚,不快不慢。講話時(shí)聲音要適中,以對(duì)方能夠聽(tīng)清和不阻礙他人交談為宜。 3、拒絕和賠禮的禮儀規(guī)范 拒絕。與公眾交往,難免會(huì)發(fā)生一些矛盾,有時(shí)會(huì)遇到一些不合理的要求,需要我們說(shuō)"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧,做到婉拒他人而又不失禮貌。 "位置置換法"。有的時(shí)候要拒肯定方時(shí),可以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請(qǐng)對(duì)方站在

17、自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度懇切,對(duì)便利不會(huì)再計(jì)較。 "先確定再否定"。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題需要你明確地表示"否定"時(shí),你可以先選取一個(gè)局部的技節(jié)方面予以確定,然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定,因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?使對(duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì),對(duì)方也就比較簡(jiǎn)單接受了。 "讓我考慮一下"。拒絕別人時(shí),最好不要太快,略微拖延一段時(shí)間,讓氣氛緩和些較好,若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬,又可使對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他提出的問(wèn)題,確是經(jīng)過(guò)慎重考慮才做出了回答。 賠禮。由于我們工作的疏忽或失誤,影響了公眾的利益,那么,我們就應(yīng)

18、當(dāng)準(zhǔn)時(shí)說(shuō)聲"對(duì)不起!"以求得公眾的諒解,再塑企業(yè)形象。這類情形在公關(guān)工作中最時(shí)常遇到的,小則是一些誤會(huì)、糾紛,大則是被稱之為需要"危險(xiǎn)公關(guān)"的惡性突發(fā)事件。公關(guān)人員以塑造組織形象為已任,切不可感情用事,一旦發(fā)覺(jué)自己的言行有損企業(yè)形象,或是企業(yè)的行為有損于公關(guān)的精神,便應(yīng)主動(dòng)道一聲"對(duì)不起"。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消退人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們賠禮時(shí),態(tài)度要真誠(chéng),是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事,做官樣文章。賠禮時(shí),也不要奴顏卑膝,糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事,應(yīng)堂堂正正。 4、傾聽(tīng)中的禮儀規(guī)范 傾聽(tīng)時(shí)要用心致志,保持目光接

19、觸,認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方所說(shuō)的話。不要三心二意,東張西望,這些都會(huì)影響我們聽(tīng)講的效果。應(yīng)當(dāng)排解一切干擾;外界的嘈雜聲音,內(nèi)心不良的心境等,集中留意力專心傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)時(shí),要積極鼓舞對(duì)方暢所欲言,表達(dá)盡自己的思想。聽(tīng)與說(shuō)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,只有當(dāng)聽(tīng)話者表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣時(shí),說(shuō)話者才會(huì)有深厚的談興,我們可以多種方式鼓舞對(duì)方說(shuō)話。 傾聽(tīng)的同時(shí),我們還要留意觀看。俗話講"察言觀色",是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí),主要通過(guò)有聲語(yǔ)言,即說(shuō)話,但同時(shí)也會(huì)有意無(wú)意地透過(guò)無(wú)聲語(yǔ)言,即形體語(yǔ)言,表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情,興奮和懊喪;身體的姿態(tài),緊急還是放松,它們同樣也在傳遞著某種

20、信息。我們?nèi)魧⒄f(shuō)話者的言與行結(jié)合在一起分析,有助于我們理解他人的真實(shí)想法。 傾聽(tīng)的過(guò)程更是一個(gè)積極思索的過(guò)程,要邊聽(tīng)邊想,努力體察對(duì)方的感覺(jué),敏銳把握對(duì)方 話語(yǔ)里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以動(dòng)聽(tīng)的方式表達(dá)自己的想法,這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方,而要"聽(tīng)話聽(tīng)聲,鑼鼓聽(tīng)音"。做個(gè)善解人意的人,會(huì)贏得對(duì)方的尊敬和樂(lè)于與你交談。而我們也只有精確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后,才能使自己做正確的推斷。 5、打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié),我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明白這六個(gè)字。 使用電話交談時(shí),要留意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明白。電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅,將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明白的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

21、在辦公室打電話,要照看到其他電話的進(jìn)出,不可過(guò)久占線。 打電話。在打電話之前,請(qǐng)做一下預(yù)備,將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下,這樣打起電話來(lái)就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。 撥通電話后,應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證明一下對(duì)方的身份。假如你找的人不在,可以請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說(shuō)一句:"對(duì)不起,麻煩你轉(zhuǎn)告xxx",然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告知對(duì)方,最終,別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x,并且問(wèn)清對(duì)方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話給掛了,這樣做是不禮貌的,即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告。但他為你接了這個(gè)電話,你也應(yīng)說(shuō)一聲"感謝,打攪你了。" 假如你打的電話是要通過(guò)總

22、機(jī)轉(zhuǎn)接的,別忘了對(duì)總機(jī)小姐說(shuō)一個(gè)"請(qǐng)"字,"請(qǐng)轉(zhuǎn)xxx分機(jī)",你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。 電話通話期間,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明白,事情說(shuō)完,道一聲"再見(jiàn)",便準(zhǔn)時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間,要考慮到對(duì)方是否便利。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前,午間一、二點(diǎn)時(shí)最好也不要打電話,特殊是年長(zhǎng)者,通常都有午休的習(xí)慣。 接電話,當(dāng)聽(tīng)到電話聲響起時(shí),我們應(yīng)快速起身去接,拿起聽(tīng)筒,若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話,你也可先自報(bào)一下家門:"您好!這兒是xx二十局集團(tuán)六公司公司xxx",讓對(duì)方明白你的身份。作為接話人,通話過(guò)程中,要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話,并準(zhǔn)時(shí)作答,

23、給對(duì)方以積極的反饋。 假如對(duì)方請(qǐng)你代傳電話,應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí),找什么人,以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí),請(qǐng)告知對(duì)方"稍等片刻",并快速找人。假如不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或按保留按鈕,然后再呼喊接話人。 假如要接電話的人不在,打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話,你應(yīng)做好電話記錄,記清:打電話者的姓名、所屬單位;轉(zhuǎn)告的詳細(xì)內(nèi)容;是否需要回電,以及回電號(hào)碼、時(shí)間;對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后,最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以免遺漏或記錯(cuò)。 當(dāng)我們接到一只撥錯(cuò)的電話時(shí),也應(yīng)禮貌溫柔地告知對(duì)方"您打錯(cuò)了",而不要粗暴地掛上電話。對(duì)方若說(shuō)"對(duì)不起&quo

24、t;時(shí),你可以回答"沒(méi)關(guān)系,再見(jiàn)!" 通話結(jié)束時(shí),作為接話人,一般來(lái)說(shuō),應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后再放下話筒。 (三)饋贈(zèng)禮儀 饋贈(zèng)是表示友善和親情的最典型的形式之一。如今,饋贈(zèng)的范圍已大大擴(kuò)大,不僅在日常的人際交往中,而且在社會(huì)企業(yè)之間、組織與公眾之間也被廣泛采用。同時(shí),饋贈(zèng)含義也得到了新的擴(kuò)展,它不僅僅是表示友好,而且還具有了信息傳遞的功能,將企業(yè)發(fā)展過(guò)程中每一個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻點(diǎn)綴得更為矚目。通過(guò)一件件寓意深刻的禮品把企業(yè)的形象、組織的信息傳播到四周八方。 在公關(guān)活動(dòng)中使用的禮品主要有禮物、鮮花和賀卡。 1、饋贈(zèng)禮品的禮儀規(guī)范 饋贈(zèng)禮品前的禮儀問(wèn)題。饋贈(zèng)禮品的時(shí)候,我們要考

25、慮送禮的性質(zhì)。其次,我們還要考慮受禮者的詳細(xì)情形,選擇受禮者所需要的禮物贈(zèng)送為好。 一般說(shuō)來(lái),人們?cè)谝韵虏煌膱?chǎng)合選送不同的禮物。 表示謝意或敬意。事業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)眾人的相助,當(dāng)我們接受他人的幫助之后應(yīng)當(dāng)表示感謝,此時(shí),可以考慮選送錦旗,并將稱頌之語(yǔ)書寫在錦旗之上。 慶典紀(jì)念。當(dāng)其他有關(guān)組織適逢慶典紀(jì)念之時(shí),為表示慶賀,可送賀匾、書面或題詞,既高雅別致又具觀賞保存價(jià)值。 開(kāi)張開(kāi)業(yè)。社會(huì)組織開(kāi)張開(kāi)業(yè)之際,都是宣傳自身、擴(kuò)大影響的好時(shí)機(jī)。因而逢上有關(guān)組織開(kāi)張開(kāi)業(yè)之際,有關(guān)部門應(yīng)代表本組織送上一份賀禮,以示助興及祝福。一般選送鮮花賀籃為多,在花籃的綢帶上寫上慶賀之語(yǔ)和贈(zèng)送單位的名稱。 逢年過(guò)節(jié)。春節(jié)

26、、元旦等節(jié)日,可向企業(yè)的重要公眾、企業(yè)內(nèi)部的員工等,適時(shí)地送上一份小小的禮物,對(duì)他們一年來(lái)賜予企業(yè)工作的關(guān)心與支持表示感謝,并期望連續(xù)得到他們的幫助。此時(shí)可選擇一些應(yīng)節(jié)的禮物相贈(zèng)。 災(zāi)難與不幸。社會(huì)組織的發(fā)展并非一帆風(fēng)順,遇上不測(cè)風(fēng)云之時(shí),準(zhǔn)時(shí)地送上一份禮物表示關(guān)心,更能體現(xiàn)送禮者的情意。比如:對(duì)方遇上火災(zāi)、地震等災(zāi)難,立刻去函去電表示慰問(wèn),也可送上錢款相助等等。 饋贈(zèng)禮品時(shí)的禮儀問(wèn)題。一是禮品的價(jià)值要合適。并非是價(jià)值越昂貴的禮品所表達(dá)的送禮者的情意越深厚。比如慶賀有關(guān)組織慶典紀(jì)念、開(kāi)張開(kāi)業(yè)等,所送的禮品只是一種慶賀的表示,不必太昂貴,但若遇對(duì)方蒙遭不幸和災(zāi)難時(shí),則可考慮多送一些,以表示幫助的

27、誠(chéng)意;其二是指要與受禮者的經(jīng)濟(jì)相適合。中國(guó)人歷來(lái)有"禮尚往來(lái)"的習(xí)俗,若被送者經(jīng)濟(jì)能力有限,當(dāng)接到一份過(guò)于珍貴的禮品時(shí),其心理負(fù)擔(dān)一定會(huì)大于受禮時(shí)的喜悅;其三是要與自己的經(jīng)濟(jì)能力相適合,不必勉為其難,更不應(yīng)相互攀比,違背有關(guān)規(guī)定。 二是饋贈(zèng)禮品的時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。事后補(bǔ)送是有失禮數(shù)的,有時(shí)也會(huì)因時(shí)過(guò)境遷而失去了意義。 三是應(yīng)當(dāng)講究禮品的包裝。禮品要嚴(yán)格使用xx二十局集團(tuán)六公司的禮品包裝紙。精致的包裝會(huì)使禮品增加光榮,也能更好地表達(dá)送禮者的誠(chéng)意。 2、饋贈(zèng)鮮花的禮儀規(guī)范 送花有不同的方式:可以送花籃,可以送一束花,也可以送一枝花;可以送胸花,也可以送瓶花,這就要視詳細(xì)的情形而定。一般而言,在組織的開(kāi)張、紀(jì)念、慶典之時(shí),大多送花籃;迎賓之際送花環(huán)、花束;宴請(qǐng)送胸花。 3、饋贈(zèng)賀卡的禮儀規(guī)范 賀卡的使用,首先應(yīng)考慮贈(zèng)送的時(shí)間。賀卡,是一種特殊季節(jié)才使用的卡片。在組織的公共關(guān)系活動(dòng)中,主要是選擇組織的重要節(jié)慶日,如開(kāi)業(yè)開(kāi)張、慶功慶典日,或是年末歲初恭賀新年,向員工表示生日慶賀,以及慰問(wèn)病人等,都可以由賀卡傳情。 以組織名義送賀卡,必需使用xx二十局集團(tuán)六公司專用賀卡。 一份傳遞友情的賀卡,除了賀卡上鉛印的文字外,最好能寫