淺談消費者合法權(quán)益的保護

1、淺談消費者合法權(quán)益的保護在社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們經(jīng)歷了從無法可依到消費者權(quán) 益保護法岀臺，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當今 世界，沒有哪個國家在十幾年的時間發(fā)生過如此巨大和深刻的變 化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的 價值觀和思維方式，而這種變化同吋也將不同地域不同社會階層消 費行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和"3.15"宣傳活動的深入人 心，消費者權(quán)益保護意識和保護能力日益增強，但我們同樣不得不承 認消費者依然沒有完全享有其應該享有的所有權(quán)利。消費者權(quán)益仍 舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強消費者維權(quán)研究，以切實保護消 費者的合法權(quán)

2、益。本文試對我國消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、投訴的熱點 和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析，并 提出相應的觀點與建議。一、消費者權(quán)益保護的歷史與我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀首先， 所謂的消費者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng) 濟關(guān)系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費 過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和 收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費考 權(quán)益保護工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：（-）消費者權(quán)益保護組織不斷發(fā)展。消費者權(quán)益保護最早可追溯 于消費者運動它是消費者權(quán)益保護組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達資木

3、 主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界 上第一個旨在保護消費者利益的消費者組織：紐約消費者協(xié)會成 立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟lo 1960 年國際消費者組織聯(lián)盟（簡稱iocu）成立，它是由世界各國、各地區(qū) 消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；它是一個獨立的、非 盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益 的一系列保護工作，包括收集和傳播消費者權(quán)益保護的情報資料， 開展消費者教育，促進國際合作交流，組織有關(guān)消費者權(quán)益問題的 國際研討，援助不發(fā)達地區(qū)消費者組織開展工作，在國際機構(gòu)代表 消費者說話。我國消費者權(quán)益保護運動起步較晩

4、。1983年國際消 費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權(quán)益ft, 1984 年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立。之后，各省市縣 等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際 消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入wto之后，消費者權(quán) 益的保護在我國有更長足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更 名為“消費者權(quán)益保護委員會更好地體現(xiàn)消費者權(quán)益保護運動的趨 勢，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者 權(quán)益保護組織的發(fā)展和“35”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識 和能力日益增強。

5、（二）消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)不斷完善， 消費者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴展化?，F(xiàn)代消費者保護立法最早是 在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的 消費者保護運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權(quán)益保護立法的狀況如 何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程 度的一個重要標志。2當然消費者權(quán)益保護法不僅包括專門的消費 者權(quán)益保護法律、法規(guī)，如消費者權(quán)益保護法、反不正當競爭法、產(chǎn) 品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標準化法、計量法等,而且還 包括分散在民事、經(jīng)濟、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或 條款，它是一種廣義上的概念。3我們知道法律規(guī)定的目的之一是設 制一定的權(quán)

6、利，保護部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出 消費者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提岀了消費者四項權(quán)利， 即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補充了“索取賠償?shù)臋?quán)利s在我國1994年1月 1日實施的中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中規(guī)定了消費者 的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求 償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行 的上海市消費者權(quán)益保護條例在我國消費者權(quán)益保護法的 基礎上新增部分消費者權(quán)利，女山獲得有關(guān)知識權(quán)、商家承諾視同 約定權(quán)。目前，根據(jù)消費者權(quán)益保護的實際，我國重點突出消費者以 下權(quán)利

7、：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費者在消費生活中行為自 由、生活自主的法律保障，也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保 證。（2）公平交易權(quán)。一是消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、 計量準確等公平交易條件；二是消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易 行為。（3）安全權(quán)。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合 保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一是消費者人身安全的權(quán)利，即消費 者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財產(chǎn)安全的權(quán)利，即消 費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費者了 解商品和服務，避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的 法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費者在其權(quán)益受到損

8、 害時的一種救濟權(quán)，使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對 消費者的適當補償，同時對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰，特別是消費者權(quán)益保護法第四十九條開創(chuàng)性地設立了懲罰性賠償條 款，充分體現(xiàn)了法律對消費者權(quán)益的保護。（6）受尊重權(quán)。消費者 在購買、使用商品，接受服務亨有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊 重的權(quán)利。受尊重權(quán)應突出尊重消費者的人格尊嚴，堅決制止侵犯消費者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對消費者權(quán)益保 護的高度重視，對其的保護不僅是全社會的共同責任，對消費者來 說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消 化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由消費者權(quán)益保護 法及其產(chǎn)品質(zhì)

9、量法、食品衛(wèi)生法、反不正當競爭法 等法律法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系，使消費者權(quán)益在法律上 有了切實的保障。二、近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中 消協(xié)統(tǒng)計分析，近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)呈如下特點：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降。自 1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢，尤以1990、1997年上 升幅度最大；而近幾年以來呈下降趨勢最明顯的是2003年，其投訴 總量共計690062件，比2002年度減少了 31099件，下降幅度達 4.3%o 2004年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動的態(tài)勢，只比2003年 上升了 0.7%o （二）投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化發(fā)

10、展型和享受型，尤 其含服務類的消費投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費投訴比例下降。 曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng) 基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、 計算機、互聯(lián)、短信等產(chǎn)品和留學中介、教育培訓等的投訴增幅較 大。相關(guān)含服務類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢，主要體現(xiàn)在：1壟斷性 服務業(yè)糾紛多。女浙江省為此加大了對公交、水、電等行業(yè)的投 訴處理力度；貴州省處理了當?shù)氐碾姳碛嬃渴实膯栴}；北京市解 決了自來水集團公司與消費者簽訂的供用水合同顯失公平的問題；天津市處理了對當?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價格的集中投訴。2.電 信、郵政服務在某些地區(qū)仍引起較大投訴。女山 江

11、蘇省、大連市反 映有的尋聽臺在轉(zhuǎn)兼并過程中，收取費用后不能提供正常服務，甚 至在收費后逃匿。另外，對郵政服務投訴的問題主要有郵寄包裹時 間長，快遞物品沒有按吋送達目的地。3.攝影沖印、洗染、美容、 服務投訴問題多。最為突出的是所謂“免費服務''和中介服務中欺詐 如：上海市消費者反映通過絡購買的實際物品與上的宣傳不符，預 先付款后不能按時得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后退換貨難。再如： 2001年，my8848站倒閉的消息曾引起多方投訴。5. 一些地方的商 場、服務場所仍然發(fā)生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市 等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小 票，侵犯了消費

12、者的合法權(quán)益。6.另外，值得我們著重指出的是 2003年全國消協(xié)共受理汽車投訴多達5651件，比2002年的3919 件增長了 44.2%,使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一。情況比較集中。4.消費者通過絡交易時,購物權(quán)益受到損害。例（三）一些新興的事物悄然走進人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類 型投訴熱點據(jù)中國青年報消息：轉(zhuǎn)基因食品悄然走進了每一個中國 人的生活。現(xiàn)在，國際上對轉(zhuǎn)基因食品的安全性尚無定論，國內(nèi)科 學家的觀點也存在分歧。不過，從國際到國內(nèi)有一點是共同的，公 眾有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基因食品和進行選擇。雖然各個方面對此看法不統(tǒng) 一，但對轉(zhuǎn)基因食品是否需要標注說明卻多趨向肯定。（四）投

13、訴 難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新 技術(shù)的產(chǎn)品和服務方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個 方面分別是：一、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；二、 在一些運用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務方面，如手機行業(yè)，消費者知情 權(quán)難以保障的問題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公 平；四、汽車售后服務合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以 實現(xiàn)；五、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出，農(nóng)民消費者的權(quán)益不能得 到有效保障；六、隨著消費領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務不斷 涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標準的岀臺卻明顯滯后，給消費者維權(quán)在一定 程度上帶來很大不便。三、我國消費者權(quán)益保護制度的新舉措近

14、兩 年以來，隨著我國一部分新的法律法規(guī)的出臺，我國消費者保護領(lǐng) 域的空白不斷被填補，我國的消費者權(quán)益保護邁上了一個新的臺 階。（一）舉證責任。我國在民事訴訟中的舉證原則是“誰主 張，誰舉證雹 最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法 釋2001 33號）在涉及消費者權(quán)益保護的方面，特別使消費者關(guān)注 的就是“醫(yī)療糾紛''和“共同危險''的舉證責任倒置。該解釋明確規(guī) 定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害 結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于“醫(yī) 療糾紛"舉證責任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當患 者將醫(yī)

15、院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院 拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關(guān)注， 體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外，'共同危險"突破以往的界 定，適用于消費者保護領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人 實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每 人都必須對損害并非自己的行為負舉證責任。4也就是要求由實 施危險行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔舉證 責任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責任”的舉證責 任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法 律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任o （二）商品

16、房。商品房欺詐在 歷年來的消費者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用 消費者保護法來保護消費者的合法權(quán)益，消費者能不能依照消 法第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近 兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的 商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏啵谏叹Х款I(lǐng)域，對欺詐 者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不 統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對售房欺詐案件適用消費者權(quán)益保護法 判決加倍賠償?shù)陌咐?；部分地方政府出臺的''房屋銷售按套內(nèi)面積計 價，'的規(guī)定等，使原來橫亙在消費者面前的"堅冰''逐步融

17、化。關(guān)于 審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋（法釋 2003 7號）的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還"有了更明確的法 律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對 值超出3%,買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應 予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面 積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人按照 約定的價格補足，面積誤差比超出3%部分的房價款由出賣人承 擔，所有權(quán)歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤 差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款及利息由岀賣人返還買受 人，面積誤差比超過3%部分的房價款

18、由出賣人雙倍返還買受人。"（三）物業(yè)管理。物業(yè)管理條例（中華人民共和國國務院令第 379號）的岀臺冃標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖 突，維護業(yè)主權(quán)利，實質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。（四）精神損害賠償。在消費投訴領(lǐng)域的精神損害賠償 一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關(guān)于確定民 事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋（法釋2001） 7號） 明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害 的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然 人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損 害的，人民法院應當依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康

19、權(quán)、身體 權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；（三）人格尊嚴 權(quán)、人身自由權(quán)。（五）人身損害賠償。關(guān)于人身損害賠償?shù)姆?圍、計算標準和方法，司法實踐中較多參照國務院1991年9月22 日制訂的道路交通事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關(guān)于 審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋（法釋2003 20號） 在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標 準，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護受害 人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在 人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。5如該解釋第六條 第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者

20、其他社會活動 的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務 致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應賠償責任的， 人民法院應予支持。”這就使消費者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依 據(jù)。（六）個人隱私權(quán)的保護。上海市消費者權(quán)益保護條例首 次將消費者個人隱私列入保護范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法 中有更具體的表現(xiàn)。（七）其他形式的消費者權(quán)益保護措施。信息 產(chǎn)業(yè)部連續(xù)兩次召開電話卡余額處理問題的座談會，國家質(zhì)監(jiān)總局 即將出臺的缺陷產(chǎn)品召回制度，以及民航總局舉行的價格聽證會等 舉措都在保護消費者權(quán)益方面邁出了可喜的步伐。四、完善我國消 費者權(quán)益保護制度的幾點建議（一）法律保護制度的再

21、完善（1）完 善相關(guān)立法，尤其是服務領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實體法方面，我 國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，如商標 法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、環(huán)境保護法、廣 告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等，但是涉及服 務領(lǐng)域保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在 實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權(quán)益的 案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如絡購物中絡提供了方 便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導。同時就舉證 責任方面應進一步擴大涉及具體消費領(lǐng)域的舉證責任倒置的范圍， 切實保護消費者的利益。在我國程序法研究領(lǐng)域，節(jié)省訴訟成本是 一項基本的原則

22、。在程序法中的消費者權(quán)益保護方面，我國應當仿 效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損 害、爭議標的額較小的糾紛案件。6另外,我們也可以在消費者 權(quán)益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭 議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。國際通行的仲裁制度也不能 “削足適履''地改變成適用于消費者爭議。因此，最可行的方法是參 照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權(quán)益爭議仲裁機制。7（2）加強執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究，確保市 場有序運行。目前,少數(shù)中介組織（如鑒定單位）、執(zhí)法人員自律性差, 更有甚者知法犯法，使消費者投訴取證極為困難。因此，一方面要 加強中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實行中介組 織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明 者給予嚴厲打擊，增強其執(zhí)業(yè)的風險成本。（3）加強行政職能部門 的協(xié)作和配合，做到以較少的社會投入，更好地保護消費者權(quán)益。 例如我國一些城市中設立12315連動行動，即公安、醫(yī)療、工商、 稅務等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實方便消費者。（4）抓緊制訂 消費者援助制度。由于消費者的弱勢性，分散消費者面對的是經(jīng)濟 實力雄厚的大企業(yè)，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援 助制度實施后，保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)可以向法院起訴，要求 給予違法