銀行柜臺面客服務案例分享及技巧分析(精品推薦)

1、案例分享及技巧分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語 服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。 為了進一步規(guī)范文明服務工作，全面提升前臺員工柜面服務水平 ，我們選取了十個典型的柜面服務案例，現(xiàn)在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。引言案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前， 柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶說：“開戶。

2、” 柜員說：“請您在說一下！” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點?！?顧客很生氣，并向行長進行了投訴。 在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術， 恢復不久。 案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析： 細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務，并關切地說：“先生，請慢走。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)

3、質(zhì)化，滿意化的服務。 案例二：接待老年客戶 一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。案例二：接待老年客戶案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準。案例三：憑證填寫不規(guī)范 某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票

4、支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶

5、給以安慰，并提供幫助和指導。案例四：大額取款未預約 一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。案例四：大額取款未預約案例分析： 柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。”詳細耐

6、心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。案例五：假幣收繳 某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。 柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。案例五：假幣收繳案例分析： 客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客

7、戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示 李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。 李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相

8、信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析： 由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。 在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。案例七：等待取款 客戶：“我要取三萬元錢。” 柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧?！?客戶：“你們上班怎么這么晚啊？” 柜員：“那

9、我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。案例七：等待取款案例分析： 前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶進行解答。 柜員（站立服務）：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務？” 客戶：“我取三萬元錢?！?柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！?款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。”案例八：密碼掛失（本人來不了） 某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛

10、失吧?！蓖跄车呐畠簡枺骸霸趺崔k理掛失？”柜員回答說：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄车呐畠赫f：“不可以代理？”柜員說：“不可以代理?！蓖跄车呐畠赫f：“她來不了怎么辦？”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！睜巿?zhí)一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析： 柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。 當柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶

11、主出具委托XX辦理相關業(yè)務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務。案例九：兌換零錢 接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。 一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3號窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩柫?號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。案例九：兌換零錢案例分析： 柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有

12、站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。 柜員說：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢換給你。” 客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧。” 柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行？” 客戶：“這是我的電話，明天我再來吧！”案例十：接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過多，無法取現(xiàn)。 李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走。” 柜員：“我們沒有騙你，這時銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護儲戶合法權利?！?李先生

13、：“你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！ 保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人來了，保安打人了！” 營業(yè)廳秩序混亂。 案例十：接待無理取鬧的人案例分析： 此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動狀態(tài)，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來極大地負面影響。應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)調(diào)解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好我行的形象。迎接客戶熱情主動（一）當客戶進門或走進柜臺時，要禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好，說：“您

14、好，請問辦理什么業(yè)務？”；（二）當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務；（三）當經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并向客戶問好。辦理業(yè)務時（一）仔細聆聽客戶要求，準確把握客戶意圖，迅速為客戶辦理業(yè)務。（二）對客戶的失誤進行提醒時要及時、明確、委婉。 （三）服務客戶要真心、熱心、耐心、誠心、用心，對待所有客戶群體要一視同仁。（四）我們應當站在客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意，讓客戶感受到我們溫馨的服務。辦完業(yè)務后 禮貌送客（一）辦完業(yè)務后，將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、

15、收好。取款業(yè)務，請客戶點清、驗清；（二）利用合理的時機向客戶推薦可滿足客戶需要的金融產(chǎn)品及服務；（三）記錄優(yōu)質(zhì)客戶的基本信息資料，與客戶保持長期聯(lián)系；（四）客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來，說：“請慢走，歡迎再來！”。“多一句”服務技巧新客戶多介紹一句疑問客戶多解釋一句問題客戶多安慰一句心急客戶多關照一句大客戶多說明一句 謝謝大家！ 在日常工作中，我們要永遠站在客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意。如遇客戶誤解、投訴時，要虛心接受客戶的批評，顧全大局，謙和禮讓，盡量化解矛盾，不要與客戶直接爭辯。只要我們牢記客戶是我們的生存之源，相信一切問題都會迎刃而解。結(jié)語銀行柜面服務能力提升目 錄第一

16、講 銀行發(fā)展的新認識第二講 銀行柜面服務禮儀展示第三講 銀行柜面服務細節(jié)管理第四講 銀行服務溝通與投訴處理技巧第五講 銀行柜員陽光心態(tài)塑造關于今天的課程這是一堂特殊的職業(yè)技能訓練這是一次特殊的提升知、會、做這是一場全方位的經(jīng)驗掃描這是一趟未來成長的探險旅程 銀行網(wǎng)點人員構成圖客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理保安及保潔人員保安及保潔人員柜員柜員大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理網(wǎng)點主任或支行行長網(wǎng)點主任或支行行長（一）競爭的挑戰(zhàn)差異化差異化多渠道整合多渠道整合財富管理財富管理網(wǎng)點異化：物理網(wǎng)點網(wǎng)點異化：物理網(wǎng)點+自助銀行服務自助銀行服務+網(wǎng)點整合網(wǎng)點整合網(wǎng)點設立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點的多樣化和個性化網(wǎng)點設立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點的多樣化和個性化

17、柜臺柜臺+客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理+自助渠道自助渠道 在國際上，零售銀行業(yè)務中最重要一項內(nèi)容就是財在國際上，零售銀行業(yè)務中最重要一項內(nèi)容就是財富管理，是建立在客戶細分基礎上的分層次服務。富管理，是建立在客戶細分基礎上的分層次服務。重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新重視對客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務流程再造，成立后臺支持處理中心業(yè)務流程再造，成立后臺支持處理中心建立科學網(wǎng)點業(yè)績評價體系建立科學網(wǎng)點業(yè)績評價體系建立全方位網(wǎng)點安全運營機制建立全方位網(wǎng)點安全運營機制（二）服務的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變網(wǎng)點柜面人員網(wǎng)點柜面人員大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理綜合柜員綜合柜員理財顧問理財顧問從結(jié)算型向服務營

18、銷型從結(jié)算型向服務營銷型 1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合 2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音 3、交流工具：廣告、電子媒體、公關宣傳 4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品 5、空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳 6、品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感 7、網(wǎng)站:網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等 8、人：產(chǎn)生差異化服務的美好感覺（三）（三） 銷售轉(zhuǎn)型銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代（四） 客戶體驗時代的銀行形象大使“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)： 對客戶表示熱情、尊重和關注 幫助客戶解決問題 迅速響應客戶的需求

19、始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務 設身處地的為客戶著想 提供個性化的服務對自己的態(tài)度對自己的態(tài)度你首先要充分認識自己你首先要充分認識自己進而不斷地去改造自己進而不斷地去改造自己你應善于發(fā)揮自己的長處你應善于發(fā)揮自己的長處又敢于接受批評彌補不足又敢于接受批評彌補不足這就是對自己正確的態(tài)度這就是對自己正確的態(tài)度如果你沒有令人愉悅的容貌，如果你沒有令人愉悅的容貌，你就應該有令人愉悅的微笑；你就應該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應該有令人敬佩的精神；你就應該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，如果你沒有令人信服的技能，你就應該有令人信服的態(tài)度。你就

20、應該有令人信服的態(tài)度。態(tài)度決定成敗我的服務修煉六個關鍵詞專業(yè)優(yōu)雅微笑信任包容細節(jié)速度理解理解禮貌禮貌職業(yè)職業(yè)合作合作責任責任傾聽傾聽效率效率服務過程控制先服務好自己，讓自己健康、身心愉悅！再服務好家人，給予內(nèi)心堅定，包容接納。再服務好內(nèi)部客戶，讓同事們一起為著共同的客戶提供一致的、和諧的服務。最后服務好我們的客戶，真誠的微笑、和諧的關系、舒適的服務，快樂的傳遞從我開始！第二章 銀行柜面服務禮儀展示微笑第一，與眼睛的結(jié)合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。 眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，與語言的結(jié)合微笑

21、著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。第三，與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象?！澳阌肋h沒有機會改變他人對你的第一印象！你永遠沒有機會改變他人對你的第一印象！”銀行柜面禮儀展示魅力微笑訓練眼睛的訓練站姿的規(guī)范與禁忌坐姿規(guī)范行姿規(guī)范l奉茶演練奉茶演練l蹲姿要領與禁忌蹲姿要領與禁忌l手勢；接單、迎客手勢；接單、迎客l鞠躬與致謝鞠躬與致謝l握手、遞名片握手、遞名片最具親和力魅力傳遞長時間凝望；長時間凝望；面對面的體位；面對面的體位；積極的表情暗示；積極的表情暗示；觸摸觸摸語音語調(diào)語音語調(diào)共同分享的行為共同分享的行為 第三章

22、銀行柜面服務細節(jié)管理 細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務思想銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務辦理區(qū)。從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。細節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關鍵之處 現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個人恨不得當成多個人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個人站在一起為客戶填單提供指導，我足足看了近半個小時，那位女服務人員一直在旁邊看著，順便應和幾聲，當時我在想她應該是

23、實習人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點的正式老員工，而恰恰這時幾位一直站在展架旁翻看一些理財產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導致客戶抱怨和不滿意。細節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，他們一般都把“胖”(特別對女性) 說

24、成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對胖人說：是衣服瘦了，不能說：衣服是標準尺寸的；把“瘦”說成“苗條”、“清秀”；把“生病”說成“不舒服”等。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。細節(jié)五 慎用簡化性稱呼 在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。學習稱呼：女士、小姐、先生、同志、老先生、小帥哥、警察、院長、處長等。細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務或產(chǎn)品探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實需求前

25、，切勿隨意給客戶推介某種服務或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。開放式問題與封閉式問題。細節(jié)七 客戶的滿意客戶的滿意不是從點頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務開始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務的時候，說明一次完整的客戶服務才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。細節(jié)八 客戶的需求是多元化的 與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀

26、行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟價值，但前期是以客戶利益為導向。 細節(jié)九 服務不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)?；貞蛻魰r，應該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當聽到我們的服務人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務心態(tài)，才能傳達出最舒

27、服的服務感覺。細節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度 在對于網(wǎng)點的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時性的成分在里面。面對神秘顧客，以及上級的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬無一失，但我們做到盡可能去符合服務標準和服務規(guī)范，做好自己應該做的，如何評價，評價結(jié)果如何，這是其他人的事。 第四章 銀行服務溝通與投訴處理技巧情景練習：簡潔、明確、清晰遇到客戶姓名中有生僻字時；遇到外賓時；客戶不耐煩，不斷催促時；客戶投訴時；客戶填錯表格時；客戶耳背，實在聽不清;客戶不能理解制度時。情景練習：簡潔、明確、清晰遇見熟悉的客戶時；遇見殘疾人，如聾啞人時；遇見自己業(yè)務不熟

28、悉時；遇到不講理的客戶時；遇到客戶遺忘證件時；遇到領導批評時；遇到內(nèi)心很郁悶時。銀行業(yè)服務技巧和溝通方式巧妙應對顧客的指責； 不要急于辯解； 找出原因； 尋求解決之道；1. 吸取經(jīng)驗。如何面對顧客的指責 例：顧客指責我們的柜員機老吞卡 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面”投訴的快速處理程序快速處理程序(柜員)專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在

29、。確認問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時察看投訴相關業(yè)務資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。情景練習接待顧客的方式：顧客喜歡的方式； 溫和親切的態(tài)度； 簡潔明了的表達； 誠懇的接待； 提升工作效率的方法； 貼心的照顧； 日本面包連鎖店動人的談吐語音語調(diào) 據(jù)美國針對1160名領導者的調(diào)查顯示：77的人在員工會議上以講笑話來打破僵局；52的人認為幽默有助于其開展業(yè)務；50的人認為企業(yè)應該考慮聘請一名“幽默顧問”來幫助員工放松；39的人提倡在員工中“開懷大笑

30、”。一些著名的跨國公司，上至總裁下到一般部門經(jīng)理，已經(jīng)開始將幽默融入到日常的管理活動當中，并把它作為一種嶄新的培訓手段。 令人不悅的接待方式：漠視顧客型專業(yè)素質(zhì)缺乏型自我調(diào)節(jié)能力低下型優(yōu)質(zhì)服務禮儀具體要求：充滿愛心；相互體諒；品德高尚；總結(jié)經(jīng)驗。介紹新業(yè)務的溝通技巧把握時機處理好心態(tài)基本禮儀： 零干擾不要進行強迫服務，影響客人。 掌握分寸時間適當，語言適當 介紹重點： 人無我有同類產(chǎn)品中別人沒有我有； 人有我優(yōu)同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新介紹我行的創(chuàng)新之處。客戶服務精髓：我們想贏得客戶，并長期留住客戶；幫助客戶解決問題；不要忘記客戶購買的動機，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多

31、好?？蛻糁辉敢赓I兩種產(chǎn)品：滿意的產(chǎn)品、解決實際問題的產(chǎn)品?！翱煽康母杏X”“貼心的服務”，才能頻繁。所有員工代表企業(yè)形象。客戶服務精髓：讓客戶感覺到滿意服務是員工責任，而賞識和獎勵優(yōu)秀員工是管理層責任。當下服務是客戶服務關鍵點。服務成功主要因素是員工？客戶？領導？找出客戶需求，才能獲得客戶的滿意和忠心。 總結(jié)你的收獲第五章 銀行柜員陽光心態(tài)塑造 提升自我，學習快樂見解判斷行為挺胸做人學會內(nèi)心平靜接納、包容 美國著名學者卡耐基說：“一個人的成功，只有15%是他的專業(yè)技術，而占到絕大部分的85%靠人際關系和為人處事的能力”第一期 員工課堂南部都市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行南部都市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行 2012.5.1

32、674您身邊的銀行，可信賴的銀行！74銀行柜面服務營銷技巧2012.05.162012.05.1675銀行柜面服務營銷技巧第一部分 崗位職責與營銷優(yōu)勢崗位職責與營銷優(yōu)勢 第二部分 客戶細分與識別客戶細分與識別 第三部分 營銷步驟與方法營銷步驟與方法76銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧第一部分 崗位職責與營銷優(yōu)勢崗位職責與營銷優(yōu)勢77遵照各項會計核算、內(nèi)控管理的 規(guī)章制度，準確快速地辦理業(yè)務；提供一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索， 供客戶經(jīng)理后續(xù)跟進；向客戶進行簡單推介，特別是配 合分流引導工作，推介離柜服務 渠道，降低柜面壓力。銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧（一）崗位職責78銀行柜面服

33、務營銷技巧成本低效率高開展便 （二）營銷優(yōu)勢79銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧 第二部分 客戶細分與識別客戶細分與識別80銀行柜面服務營銷技巧（一）客戶細分是是私人銀行客戶：私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）人民幣以上高端客戶：高端客戶：季度日均金融資產(chǎn)在100萬元（含）-1000萬元中端客戶：中端客戶：季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）-100萬元潛力客戶：潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學及以上受教育程度且年齡在16-28歲之間普通客戶：普通客戶：季度日均金融資產(chǎn)5千元以下，大學以下受教育程度或年齡在28歲以上 （以上細分，就隨自身財務狀況、職業(yè)、家庭等因素的

34、變化而變化）81銀行柜面服務營銷技巧個人客戶星級評定體系個人客戶星級評定體系單位：萬元 評價指標評價指標 客戶星級客戶星級金融資產(chǎn)金融資產(chǎn)（半年日均余額）（半年日均余額）個人負債個人負債（半年日均余額）（半年日均余額）中間業(yè)務中間業(yè)務（半年累計交易金額）（半年累計交易金額）短期類短期類資產(chǎn)資產(chǎn)中長期中長期類類資產(chǎn)資產(chǎn)個人住個人住房按揭房按揭貸款貸款其它其它個人貸個人貸款款計息計息卡透支卡透支投資投資理財類理財類交易交易卡消費卡消費交易交易結(jié)算類結(jié)算類交易交易七星級客戶七星級客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星級客戶六星級客戶7

35、5萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星級客戶五星級客戶15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬四星級客戶四星級客戶4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星級客戶三星級客戶0.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬準星級客戶準星級客戶000000000.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.12

36、5萬0.25萬82銀行柜面服務營銷技巧大額業(yè)務辦理：如大額存取款、匯款、存款證明、理財產(chǎn)品等開戶辦理：如申請開立銀證賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等業(yè)務需求：如開設或使用保管箱外觀特征：如駕駛或乘坐高檔車輛來網(wǎng)點、出示我行或他行VIP卡、 著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士等信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高檔社區(qū)或?qū)懽謽牵?客戶自己透露本人或家庭成員從事高收入職業(yè)等 （二）客戶識別（二）客戶識別83銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧 第三部分 營銷步驟與方法營銷步驟與方法84掌握信息 介紹產(chǎn)品 辦理業(yè)務銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧（一）營銷步驟85銀行柜面

37、服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧 產(chǎn)品吸引法產(chǎn)品吸引法 理財法理財法 情感法情感法（二）營銷方法86站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞運用線索開啟對話運用線索開啟對話巧推薦切入點話術：巧推薦切入點話術： 辦理這筆業(yè)務大概需要2分鐘時間，這份資料給您解解悶吧，我這里馬上為您辦理。巧推薦切入點話術：巧推薦切入點話術： 這款靈通快線產(chǎn)品我們好多客戶都有存，挺劃算的，比同期活期利率高3倍還多呢，100萬元一個月相差1069元，您可以平時存入，用款時贖回.(推薦到客戶經(jīng)理進一步營銷)銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧87絕地反擊成交法絕地反擊成交法典型故事法典型故事法手續(xù)簡單法手續(xù)簡單法最

38、后期限法最后期限法不確定成交法不確定成交法二選一法二選一法假設成交法假設成交法直接促成法直接促成法促成交易促成交易常用方法常用方法促成交易常用方法與話術促成交易常用方法與話術銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧88話術舉例直接問題法：“如果沒有其他問題的話，我現(xiàn)在就為您辦理?！奔僭O成交法：經(jīng)過剛才的介紹，我認為您如購買了這款產(chǎn)品，您 會得到好多優(yōu)惠.我們今天不妨先買。二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧?！辈淮_定成交法：最近我們的理財產(chǎn)品賣得非常好，上期開出來不一會兒 額度就被搶光了，這次也難說,建議您今天趕快出手。最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結(jié)束了,我們要抓緊時間.絕地反擊成交法:感

39、謝您的耐心,我們的產(chǎn)品的確挺不錯的,我們自己和好 多老客戶都有買，好的產(chǎn)品，我們才跟您分享，可能是我的 介紹還有不足之處,無法說服您,但請您一定要指點我一下,到底 哪個環(huán)節(jié)說得不明白,或是做得不好,.讓我有改進的機會！銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧89 微笑是一個人熱情、 修養(yǎng)和魅力的充分體現(xiàn)！銀行柜面服務營銷技巧銀行柜面服務營銷技巧與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合90銀行柜面服務營銷技巧銀行柜臺銷售技巧課程內(nèi)容柜臺銷售介紹競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售的結(jié)構以微笑迎接你的客戶收集信息和推薦產(chǎn)品異議處理和價格呈現(xiàn)完成交易有沒有柜臺銷售技巧？什么是

40、柜臺銷售技巧？可以學會的技巧以產(chǎn)品知識為基礎是人與人逐漸溝通信任的過程一個成功的柜臺銷售人員是什么樣的？有禮貌，專業(yè)化有耐心著裝干凈，整齊柜臺銷售的本質(zhì)是：柜臺銷售的本質(zhì)是：說服客戶購買你的產(chǎn)品確定你有好的產(chǎn)品賣給客戶取悅客戶銷量銷量銷量技巧知識態(tài)度是基礎！態(tài)度是基礎！競爭市場中的柜臺銷售競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售柜臺銷售你對客戶與競爭對手了解多少？客戶你競爭對手柜臺銷售的過程柜臺銷售的過程準備迎客了解需求推薦產(chǎn)品完成交易送客一一 準備階段準備階段自己產(chǎn)品環(huán)境二二 以微笑迎接你的客戶以微笑迎接你的客戶你與客戶的初次接觸應在他心中 為你的柜臺和柜臺的產(chǎn)品樹立起良好的形象。接觸中應避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或用過于直接和封閉的問題，以防止產(chǎn)生戒備或遭到拒絕。良好的第一印象良好的第一印象好不好101520405060你永遠沒有第二次機