《日常維護(hù)客戶的思路與技能》

1、日常維護(hù)客戶的思路與技能今晚我們分享的專題是日常維護(hù)客戶的思路 與技能大家都知道，現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)，幾乎沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提 供的服務(wù)是獨(dú)一無(wú)二的。都沒(méi)有辦法做到自己的產(chǎn)品在這個(gè)市場(chǎng)上價(jià)格最低、質(zhì)量最好、服務(wù)最完 善。而且，受到各種因素的印象，即使你的產(chǎn)品價(jià)格是最低最好的，也不見(jiàn)得 能夠得到客戶的認(rèn)可。例如，有的客戶是追求 個(gè)人利益”的。你價(jià)格太低了。沒(méi)有了屬于他的那部分空間。他也不會(huì)和你合作的。所以，在這個(gè)同質(zhì)化程度比較高的市場(chǎng)中，每天都會(huì)有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盯著 你的客戶。你一旦不注意，他們都可能搶走你的客戶。這兩天曾經(jīng)聽到一個(gè)詞 橫刀奪愛(ài)”與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，和 第三者插足”有點(diǎn) 兒像。一

2、旦你給了第三者機(jī)會(huì)，你就慘了。所以，日常的客戶維護(hù)是保持客戶忠誠(chéng)度的重要工作。誰(shuí)也別以為拿下了客戶，就萬(wàn)事大吉了。因此，才有了今晚關(guān)于 日常維護(hù)客戶的思路與方法”這個(gè)專題。當(dāng)然了，這個(gè)專題中的很多內(nèi)容，其實(shí)也應(yīng)用在我們開發(fā)客戶的過(guò)程中。因?yàn)?，我們開發(fā)一個(gè)客戶，需要經(jīng)過(guò)幾次的溝通、拜訪、接觸。在你初次與客戶見(jiàn)面后，到成交，之間的這個(gè)過(guò)程，也需要大量的客戶維 護(hù)期運(yùn)用的方法、技能。因?yàn)椋蛻糇罱K選擇和你合作。往往不單單是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)。對(duì)你的認(rèn)可、接受，也是最終合作的重要因素。而今晚專題中，很多日常維護(hù)的技能，在開發(fā)客戶過(guò)程中，就要應(yīng)用了。所以，今晚，要為大家較為系統(tǒng)的介紹一下維護(hù)客

3、戶的思路。好，今晚大概要和大家分享五個(gè)方面的內(nèi)容。這五個(gè)方面，基本是對(duì)于客戶維護(hù)的一個(gè)整體框架。以期讓大家對(duì)于客戶維護(hù)（其實(shí)開發(fā)過(guò)程中就需要）有一個(gè)科學(xué)系統(tǒng)的理 解。一、為客戶建立分類機(jī)制我們很多銷售人員所在的公司，也曾經(jīng)為我們規(guī) 定過(guò)，讓我們對(duì)客戶進(jìn)行必要的分類?？墒钦嬲@樣做的并不多。我想說(shuō)：只有對(duì)客戶進(jìn)行了清晰的分類。你的工作才能更有針對(duì)性，更高效。1、分類的方式。我們知道，很多培訓(xùn)課程中，將客戶分為了 ABCDE、1234 類。無(wú)論寫字母還是阿拉伯?dāng)?shù)字。道理是相同的都是為了能夠?qū)Σ煌目蛻暨M(jìn)行分類。不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品銷售、不同的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)于客戶分類的選擇標(biāo) 準(zhǔn)都是不同的。這里，我

4、只想明確的說(shuō)明一點(diǎn)：不要以客戶本身規(guī)模的大小來(lái)進(jìn)行分類。而是要以客戶與我們公司合作量的大小來(lái)分類。這是分類過(guò)程中，其他要素之外必須要注意的一項(xiàng)。因?yàn)?，我們?yōu)榭蛻舴诸?，是為了能夠清晰的界定這個(gè)客戶目前以及長(zhǎng)期綜 合考慮情況下，為以后的工作確定重點(diǎn)的。所以，這個(gè)分類過(guò)程中，我們考慮的要素、考慮的角度非常關(guān)鍵。說(shuō)明：如果你現(xiàn)在還沒(méi)有為自己的客戶建立清晰的分類。那么，請(qǐng)從現(xiàn)在開始，建立分類吧！否則，你在工作的過(guò)程中，會(huì)不由自 主的失去中心。只忙于做最緊急的事情了。而對(duì)于重要的事情，往往會(huì)忽略。2、分類后，清晰制定維護(hù)的完整計(jì)劃。我們有時(shí)候，會(huì)因?yàn)樽约簩?duì)某個(gè)客戶的偏好，或者與某個(gè)客戶比較投脾 氣，而總是

5、偏向于多拜訪某些客戶。這其實(shí)是不科學(xué)的。我們應(yīng)該根據(jù)我們的客戶分類。來(lái)制定一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭菰L與維護(hù)方案。除了日常臨時(shí)性的一些溝通、聯(lián)系之外我們要按照方案來(lái)實(shí)施我們的拜訪、溝通、交流、維護(hù)。例如：對(duì)于一個(gè)服裝店，其ABCD類客戶，對(duì)于店面的貢獻(xiàn)是不同的。那么，對(duì)于A類客戶，在日常聯(lián)絡(luò)以及在什么時(shí)間、用什么方式聯(lián)絡(luò)等方 面，是和BCD類客戶是不同的。對(duì)于這個(gè)A類客戶，我們將在新款上市時(shí)候給對(duì)方去電話，搞各種促銷活 動(dòng)、優(yōu)惠等等活動(dòng)的時(shí)候，也要去電話。而對(duì)于B類客戶，我們可能就不用這么高的頻率了。對(duì)于B類客戶，可能就改為在重大促銷活動(dòng)、優(yōu)惠時(shí)候才給他們?nèi)ル娫?。所以，不同的客戶，在拜訪、溝通的頻率、形

6、式、內(nèi)容等等方面，要有一 定的區(qū)別。這樣，才能有利于我們更好的發(fā)揮不同級(jí)別對(duì)業(yè)績(jī)的促進(jìn)作用。當(dāng)然，無(wú)論采用什么樣的客戶分類方式，都不能保證完全的準(zhǔn)確?；蛟S原來(lái)的C類客戶，是一個(gè)高潛力的客戶。我們只是需要根據(jù)對(duì)這個(gè)客戶趨勢(shì)的變化，有計(jì)劃的對(duì)他們的維護(hù)工作進(jìn) 行調(diào)整即可。我們的目標(biāo)只有一個(gè)：讓我們所有的客戶，發(fā)揮其最大的潛力。實(shí)現(xiàn)更高的銷售額。當(dāng)然了，這個(gè)過(guò)程中，與客戶成為很好的朋友，也是很好的附帶品”哦!說(shuō)到這里，在開始第二部分之前，我想加一點(diǎn)內(nèi)容：不要指望和所有的客戶都成為朋友”我們必須承認(rèn)：有部分客戶，與你之間，就是利益的關(guān)系。與他們成為朋友非常艱難。保持平和心態(tài)就好。在此基礎(chǔ)上，來(lái)進(jìn)行我們

7、的日常維護(hù)工作。好的。第一點(diǎn)，我們講了 為客戶建立分類機(jī)制”按照時(shí)間管理法，這相當(dāng)于我們 的工作，制定了一個(gè) 四象限工作內(nèi)容分配”的明確表格：1、重要且緊；2、重要不緊急；3、緊急但是不重要；4、不緊急也不重要。我們的客戶分類進(jìn)行分類后，其實(shí)也就可以非常輕松的按照這個(gè)分類方式 來(lái)分配我們的精力了。我們?cè)谥贫ㄔ掠?jì)劃、周計(jì)劃對(duì)時(shí)候，就可以按照我們每月、每周應(yīng)該拜訪 的客戶總量以及客戶級(jí)別的劃分，來(lái)進(jìn)行科學(xué)的安排。為每月、每周的工作針對(duì)性、效率性的提升帶來(lái)很大的幫助。在我們開發(fā)客戶過(guò)程中，也涉及到了這個(gè)問(wèn)題。我們要根據(jù)目前階段正在開發(fā)的客戶的規(guī)模、需求量等等，來(lái)劃分其工作 節(jié)奏與重點(diǎn)。這才能讓我們步

8、入快車道。二、常規(guī)性周期性維護(hù)的內(nèi)容我們進(jìn)行客戶維護(hù)，要在大腦中形成一個(gè)常 規(guī)維護(hù)方式、手段的框架。有了這些框架。我們才能夠在工作中得心應(yīng)手，從容不破。1、定期的情感電話拜訪無(wú)論在開發(fā)客戶階段還是在日常拜訪階段，這個(gè)項(xiàng) 目幾乎都是必不可少的。有的業(yè)務(wù)人員比較撓頭?？偢杏X(jué)和客戶 扯閑天”不好。或者不知道扯什么。我想針對(duì)兩種情況來(lái)闡述：第一種情況：有的業(yè)務(wù)員所接觸的是 專業(yè)型”的客戶?？偱潞腿思疫@些專家式的客戶扯閑天會(huì)讓對(duì)方反感。其實(shí)，我明確的告訴大家：幾乎百分之九十九的人，都是凡人。你只要方法得當(dāng)。所有的客戶，都是可以和他們談業(yè)務(wù)、專業(yè)之外的話題的。比如我原來(lái)做藥品銷售。面對(duì)的都是一群醫(yī)生。不要

9、以為和醫(yī)生聊天只能聊醫(yī)學(xué)、聊臨床、聊藥品。我?guī)缀醵紱](méi)有和他們聊過(guò)這些。他們也是凡人脫了白大褂，他們也不愿意在扯什么藥品、醫(yī)療之類的事情。他們也吃飯、喝酒、唱歌、下棋、收藏、旅游。他們也有孩子、老婆、父母、朋友。只是我們放不開，總感覺(jué)和他們聊這些不合適。這只是自己的一個(gè)思維障礙而已。即使在客戶的公司辦公室內(nèi)，有時(shí)候，也是可以將話題扯到工作、專業(yè)之 外的。更別說(shuō)日常的電話拜訪了。在使用定期的情感電話拜訪的過(guò)程中，有人會(huì)說(shuō)：說(shuō)什么呢？沒(méi)什么話題啊！其實(shí)，你大可不必為這個(gè)問(wèn)題鬧心。我經(jīng)常毫無(wú)目的的撥通一個(gè)朋友的電話。對(duì)方問(wèn)什么事情，我就說(shuō)：沒(méi)什么事兒啊！好幾天沒(méi)打電話了，給你去個(gè)電話問(wèn)候一下。然后主動(dòng)

10、告訴對(duì)方，我沒(méi)事。不聊了?。∪缓缶桶央娫拻斓袅?。這簡(jiǎn)單的幾句話，就可以作為情感溝通的方式的！如果經(jīng)常和客戶接觸的 話，可客戶電話情感溝通的內(nèi)容會(huì)更多。第二種情況，我們找不到話題和客戶進(jìn)行 情感電話”的交流。這只能歸結(jié)到一點(diǎn)：你根本沒(méi)有對(duì)客戶除了工作之外等等信息做任何的調(diào)研。你將工作的重點(diǎn)完全放在了推銷你的產(chǎn)品上！世界上沒(méi)有多少產(chǎn)品、服務(wù) 只靠其質(zhì)量、價(jià)格等等來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的，也沒(méi)有多少業(yè)務(wù)員，光靠其專業(yè)度，就 能夠長(zhǎng)期保持客戶忠誠(chéng)度的。你需要做的是，細(xì)心、系統(tǒng)的來(lái)觀察、收集、整理客戶的信息，才會(huì)有 情電話”的話題。2、周期性實(shí)地拜訪；除了日常有事去拜訪客戶之外。周期性的去拜訪客戶，效果會(huì)非常好。不

11、能只是等到有事情的時(shí)候再去客戶那里。這和我們交朋友道理是一樣的。不要等著用到某個(gè)朋友了才有目的的多跑幾趟。而是平時(shí)多走動(dòng)，才能在必要的時(shí)候，得到朋友的幫助。形成規(guī)律的拜訪。有時(shí)候會(huì)產(chǎn)生很好玩的效果。例如，我曾經(jīng)做藥品的時(shí)候，專門跑過(guò)藥店。對(duì)于我維護(hù)的四十個(gè)藥店。制訂了清晰的每日拜訪路線圖。兩個(gè)月后，幾乎所有藥店的店員都知道我星期幾到他們那里。偶爾一周沒(méi)去，他們反倒不習(xí)慣了。因?yàn)椋矣弥粋€(gè)小竅門：每天早晨會(huì)花5塊錢買十份當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙。每到一個(gè)店，就會(huì)把報(bào)紙放到他們柜臺(tái)去。他們只笑著說(shuō)我是送報(bào)紙的定期的見(jiàn)面，會(huì)拉長(zhǎng)我們與客戶接觸的時(shí)間。大家都知道 日久生情”這個(gè)詞兒。定期的、規(guī)律的拜訪，也有這個(gè)味

12、道。哦，到底去了以后聊什么，一會(huì)兒再說(shuō)。3、重大節(jié)假日維護(hù)中國(guó)乃 禮儀之邦”所以，重大的節(jié)假日，維護(hù)工作是必 不可少得。按照客戶級(jí)別的劃分。在重大節(jié)日進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)工作。效果是比較好的。例如，A類B類客戶，針對(duì)性的送上一些紀(jì)念品。而對(duì)于CD類客戶，我們可能只是電話或者短信的問(wèn)候了。我們不阻礙業(yè)務(wù)人員因?yàn)閷?duì)某個(gè)客戶的 偏愛(ài)”而給D類客戶很好的待遇。但是，我們必須要對(duì) A類客戶進(jìn)行應(yīng)有的維護(hù)。有時(shí)候，在重大節(jié)假日，因?yàn)槲覀儌€(gè)人的好惡，對(duì)于某些A類客戶 照顧不周”這對(duì)于業(yè)務(wù)工作是很不利的。這里給大家講一個(gè)關(guān)于送禮的技巧：我們送禮時(shí)候，要送 有來(lái)歷”的禮物、什么是 有來(lái)歷”？就是指，你的這個(gè) 禮品在選

13、擇的時(shí)候，要?jiǎng)觿?dòng)心思，找到客戶的興趣點(diǎn)。另外就是在送給客戶的時(shí)候，不要扔到客戶那就完事大吉了。除非你送的是真金白銀或者大眾熟知的某個(gè)品牌的貴重禮物。那么，請(qǐng)你在送給客戶禮品的時(shí)候，要告訴你的這個(gè)禮物的來(lái)歷”例如,你送客戶一盒竹纖維的浴室三件套。要同時(shí)告訴這個(gè)竹纖維浴室三件套是什么地方購(gòu)買的、或者有什么特殊的 功能等等。讓客戶理解你真的為他付出了 心”。心”的付出，才是日常送禮的關(guān)鍵。三、客情維護(hù)中客戶信息的收集要搞好客戶的日常維護(hù)，和客戶有的聊、 有的談、調(diào)動(dòng)客戶的興趣點(diǎn)，讓客戶認(rèn)為你是他的朋友甚至知己。就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪校瑢?duì)于客戶的方方面面盡心細(xì)心對(duì)觀察、了解、 調(diào)研與整理。我們作為業(yè)務(wù)

14、人員，要明白一個(gè)永遠(yuǎn)存在的可怕現(xiàn)實(shí)：如果我們對(duì)客戶了解的信息內(nèi)容少于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們就可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走客戶！你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員，智商不比你低， 工作壓力不比你小。他們也在每天千方百計(jì)的想從你的手中奪走客戶。所以，他們也在挖空心思的請(qǐng)客戶吃飯、和客戶聊天，讓客戶接納他們。 如果客戶對(duì)對(duì)手的認(rèn)可程度、接納程度超過(guò)了你，你就有被翹掉的危險(xiǎn)。 所以，我們要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更系統(tǒng)的去從細(xì)節(jié)入手，對(duì)于客戶的方方面面進(jìn) 行了解。你了解的越多，和客戶走的更近。一個(gè)完整的客戶檔案系統(tǒng)，應(yīng)該至少包含一下幾個(gè)版塊：（一）、客戶個(gè)人基本信息。也就是客戶的最淺顯的基礎(chǔ)信息整理。當(dāng)然，就是這些淺顯的信息，我們很多人都搜集

15、不到位！比如，客戶的微 博、微信、QQ空間等等有什么特色？這些有多少業(yè)務(wù)員去留心了？這個(gè)特色， 就是客戶可能喜歡的?？赡芫褪悄愫涂蛻袅奶斓囊粋€(gè)巨大興奮點(diǎn)哦?。ǘ?、客戶所在公司的基 本信息對(duì)于客戶所在公司基本信息的收集，是必須要做好的工作。這不單單是開發(fā)客戶需要的。也是分析客戶在其公司中的 位置、定位”非常關(guān)鍵的。不了解客戶公司以及客戶公司與他的關(guān)系，業(yè)務(wù)是做不好的。三、客戶的文化背景隨著中國(guó)教育的發(fā)展。越來(lái)越多的客戶，都有其文化背景。對(duì)于客戶所在學(xué)校、在學(xué)校內(nèi)相關(guān)事宜的了解，都能夠幫你找到興趣點(diǎn)。有人會(huì)說(shuō)：這怎么問(wèn)客戶呢？其實(shí)再簡(jiǎn)單不過(guò)了！例如，一次和客戶溝通或者閑聊 時(shí)，忽然扯出一句：哎？

16、李經(jīng)理，您對(duì)這么專業(yè)，您是學(xué)出身的？順著這個(gè)話題，幾下 就問(wèn)出客戶是什么學(xué)校畢業(yè)的學(xué)什么專業(yè)了。知道了這些，怎么應(yīng)用，就太簡(jiǎn)單了。（四）、客戶家庭情況這個(gè)先不細(xì)說(shuō)。（五）、客戶的業(yè)務(wù)背景方面的信息。這個(gè)信息異常關(guān)鍵。例如，如果你知道了這個(gè)客戶能夠走上現(xiàn)在這個(gè)崗位，到底是誰(shuí)提拔的 他？ 一旦你知道了，在開發(fā)這個(gè)客戶或者維護(hù)客戶過(guò)程中，找誰(shuí)作為突破口， 你就方便多嘍！當(dāng)然，里面的內(nèi)容還有很多。先舉這一個(gè)例子（六）、特殊嗜好與興趣很多人都是有其嗜好、興趣的。我們完全可以通過(guò)各種方式來(lái)做出了解。例如，客戶辦公室內(nèi)陳列的一樣?xùn)|西或者懸掛的某樣飾品，都可能透露出 這些信息。只是你原來(lái)沒(méi)有留心罷了。哦，昨天

17、我好像說(shuō)過(guò)了。我喪失了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。一個(gè)我不認(rèn)識(shí)的一個(gè)業(yè)務(wù)員。、讓我的一位客戶異常高興。就是因?yàn)槟俏粯I(yè)務(wù)員通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)了客戶一個(gè)毛?。撼闊熤怀橐话搿＿@個(gè)業(yè)務(wù)員就找到了一種非常短的過(guò)濾嘴香煙，買了兩條送給客戶。115塊一條而已。比送其他禮品便宜多了?？蛻裟玫竭@種短款的煙后，自己都高興壞了。雖然他原來(lái)抽煙只抽一半，但是他自己都沒(méi)留心找這種短款的煙。而那個(gè)業(yè)務(wù)員通過(guò)細(xì)節(jié)觀察，找到了一個(gè)客戶的興趣激發(fā)點(diǎn)。這個(gè)很厲害哦?。ㄆ撸?、生活方式、對(duì)于客戶生活方式的完整了解，作用 如何，大家清楚！例如，在日常生活中的一些細(xì)節(jié)、線索，都可能幫助你開 發(fā)客戶或者維護(hù)客戶。我原來(lái)的一位業(yè)務(wù)員，在向客戶討要貨款的過(guò)程中

18、，阻力非常大。對(duì)方遲遲未付款。我的業(yè)務(wù)員算是比較能干的了。所以和這個(gè)客戶公司門口的門衛(wèi)關(guān)系都處的非常好。每次來(lái)，都會(huì)為他們留上兩支煙。當(dāng)我們業(yè)務(wù)員從客戶那里 惆悵的”出來(lái)后。門衛(wèi)看到了，主動(dòng)告訴了我的業(yè)務(wù)員。下次你來(lái)的時(shí)候，給我們公司的 %滯點(diǎn)兒東西。到他那里坐坐。這一個(gè)信息，救了我的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員下次再來(lái)的時(shí)候，按照門衛(wèi)的指點(diǎn)，帶著一小盒禮物，就拜訪了這 個(gè)指定的人。用了大概三次，半年多的欠款，回來(lái)了！說(shuō)個(gè)秘密：門衛(wèi)所指的這個(gè)人，其實(shí)是財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的 這個(gè)好像聽起來(lái)不太雅。但是，正是我們對(duì)于信息的敏感度以及日常工作的細(xì)致，才給了我們一次 次的機(jī)會(huì)。（八）、自己與客戶之間關(guān)系的分析這一部分，是不

19、斷指導(dǎo)我們分析客 戶、開發(fā)客戶、維護(hù)客戶的很多重點(diǎn)問(wèn)題對(duì)梳理。通過(guò)對(duì)于這些問(wèn)題的經(jīng)常性系統(tǒng)梳理、思考。為我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行提供條理化的動(dòng)力。上面，完整的闡述了一份自己應(yīng)該建立的客戶系統(tǒng)建立方式。有了這些，有了一個(gè)系統(tǒng)，客戶維護(hù)起來(lái)相對(duì)就會(huì)更為輕松了。當(dāng)然，這些信息的收集，是需要方式方法的：1、實(shí)地觀察與溝通、技巧性提問(wèn)上面那個(gè)短款香煙的例子，就是業(yè)務(wù)員細(xì) 心觀察的結(jié)果。有時(shí)候，技巧性的問(wèn)出的問(wèn)題，會(huì)讓客戶隨口說(shuō)出你想了解的信息。當(dāng)然，要講究方法，否則的會(huì)，客戶會(huì)認(rèn)為你在調(diào)查戶口 ”的。（以后我們會(huì)開設(shè)專題來(lái)講述提問(wèn)的方法、策略）2、內(nèi)線人物的信息提供。就連看門的老大爺都可能給你提供寶貴的信息的。不

20、要小看門衛(wèi)、前臺(tái)、保潔、助理、小職員甚至不同部門小員工。他們，或許就是你的最好內(nèi)線。3、其他人員的信息收集、有時(shí)候，我們可以通過(guò)與那些與客戶打交道但是 和我們沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的業(yè)務(wù)員、公司人員成為好朋友。通過(guò)他們?nèi)チ私饪蛻簟?、各種信息資源的充分了解我前面說(shuō)過(guò)了，現(xiàn)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)達(dá)。使我們了解客戶多了無(wú)盡的可能。微博、微信、論壇等等，都可能是了解客戶的窗口。不要小看客戶偶爾在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)的一個(gè)小牢騷?；蛟S那正是客戶最近一個(gè)不愿意用嘴巴說(shuō)出來(lái)的內(nèi)心苦悶的宣泄。如果你注意了，發(fā)現(xiàn)了。那么，一句輕輕的問(wèn)候，都可能對(duì)客戶產(chǎn)生沖擊的。5、其他了解客戶信息的方式非常多，可以用信手拈來(lái)來(lái)形容。前提就是：我們保持開放的心態(tài)和敏感的神經(jīng)感知力、觀察力四、客戶檔案的完美使用其實(shí)，當(dāng)你建立其針對(duì)客戶的完整記錄的時(shí)候。你就已經(jīng)知道該做什么了！1、要定期的瀏覽、記憶客戶的檔案信息，為自己持續(xù)