酒店客戶關(guān)系管理

1、酒店客戶關(guān)系管理摘要：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店資源的重要組成部分，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，良好的客戶關(guān)系是酒店求得生存與發(fā)展的重要資源。酒店如何實(shí)現(xiàn)令顧客的客戶服務(wù)、酒店內(nèi)部統(tǒng)一的管理， 就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一的管理，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理酒店 顧客滿意度忠誠(chéng)度 策略眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。 對(duì)于酒店，首先要有一個(gè)良好的內(nèi)部統(tǒng)一管理，然后酒店才能對(duì)客戶做到令顧客滿意的客戶關(guān)系管理。 那么，對(duì)于酒店一方首先得嚴(yán)格培訓(xùn)酒

2、店內(nèi)部管理及服務(wù)人員。 酒店除了對(duì)內(nèi)有完善的領(lǐng)導(dǎo)， 能夠很好的運(yùn)用客戶關(guān)系管理這一理論也是相當(dāng)必要的。酒店客戶關(guān)系管理重要性客戶是酒店的服務(wù)對(duì)象， 良好的客戶關(guān)系是酒店無(wú)形的重要財(cái)富，客戶被成為酒店的“衣食父母” ，沒(méi)有賓客，酒店就難以生存和發(fā)展。這是相當(dāng)簡(jiǎn)單的道理。酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，決定酒店必須要有良好的客戶關(guān)系。美國(guó)酒店管理先驅(qū)斯塔特勒說(shuō)過(guò)一句名言：酒店所出售的東西只是一個(gè)就是服務(wù)。 酒店要有良好的客戶關(guān)系， 首先必須在經(jīng)營(yíng)管理觀念上樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，使酒店的一切活動(dòng)都以客戶的利益和要求為導(dǎo)向。酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 也決定酒店要有良好的客戶關(guān)系。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，酒店業(yè)

3、的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。 酒店業(yè)市場(chǎng)從過(guò)去的“賣方市場(chǎng)”形式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁百u方市場(chǎng)”形式，在經(jīng)營(yíng)管理上，各酒店都在千方百計(jì)的爭(zhēng)取客源， 擴(kuò)大客源。酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)上升為客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。既然客戶關(guān)系管理對(duì)于酒店的發(fā)展如此重要，下面主要概述酒店如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。如何實(shí)施酒店客戶關(guān)系管理由于酒店行業(yè)的特殊性， 客戶關(guān)系管理必須貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。酒店客戶關(guān)系管理可以在五個(gè)方面采取措施：區(qū)分客戶、發(fā)展客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶關(guān)系和不可忽視的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。通過(guò)客戶關(guān)系管理，最終達(dá)到“客戶滿意、酒店盈利”的“雙贏”目標(biāo)。1、區(qū)分客戶對(duì)于酒店來(lái)講， 客戶可以認(rèn)為是酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象

4、。下表反映了酒店客戶的基本類型。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，酒店可以對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)地分析，從而制定有效的市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃， 將潛在客戶開(kāi)發(fā)為機(jī)會(huì)客戶直至忠誠(chéng)客戶。2、發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)于潛在客戶， 一是充分發(fā)揮媒體尤其是互聯(lián)網(wǎng)的作用，通過(guò)提供全面、及時(shí)、個(gè)性化的酒店信息，爭(zhēng)取他們成為酒店的新客戶；二是以溝通為重點(diǎn)，通過(guò)廣告宣傳、專題促銷活動(dòng)、代理商介紹等手段接近潛在客戶，努力使客戶由潛在的購(gòu)買狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為；三是酒店建立客戶服務(wù)咨詢中心，為客戶解答疑難，爭(zhēng)取交易機(jī)會(huì)；四是通過(guò)客人之間的推薦建立口碑效應(yīng)，促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶。對(duì)于機(jī)會(huì)客戶， 要從與顧客打交道的每個(gè)環(huán)節(jié)中開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系，

5、如宣傳廣告、網(wǎng)站、旅行社、大堂服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等環(huán)節(jié)。對(duì)于這種酒店與客戶之間最初級(jí)的關(guān)系，酒店除了以合理的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、便捷的交通、優(yōu)良的設(shè)施、獨(dú)特的環(huán)境等優(yōu)勢(shì)因素吸引客人， 還可以采用許多創(chuàng)新的方法，例如深圳市雅園賓館將產(chǎn)權(quán)直接售賣給客戶， 利用客戶兼股東的身份， 吸引機(jī)會(huì)客戶成為忠誠(chéng)客戶。3、維護(hù)客戶關(guān)系根據(jù)帕累托定律， 80%的利潤(rùn)由 20%的客戶創(chuàng)造。這是因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客所需的廣告和促銷費(fèi)用，另一方面隨著顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任度的增加，從而誘發(fā)顧客提高相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買率。理論上講，酒店真正做到這一點(diǎn)， 的確可以從維系客戶關(guān)系中的獲得收益。那么，酒店如何才能

6、做到這一點(diǎn)呢？關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的關(guān)系， 只有互利互惠才能求得共同發(fā)展。 這一理論，對(duì)酒店進(jìn)行客戶關(guān)系管理具有指導(dǎo)意義。4、提升客戶關(guān)系酒店產(chǎn)品如同工業(yè)產(chǎn)品一樣， 不僅需要有終端消費(fèi)者， 而且也需要有中間代理商。在傳統(tǒng)觀念里面，酒店并不把“中間客戶”當(dāng)成自己真正的客戶，酒店往往忽視“中間商”的利益和要求，酒店和中間商之間即使有關(guān)系存在，也是暫時(shí)的、脆弱的、不平衡的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來(lái)越多的酒店用對(duì)待 “客戶”的態(tài)度和方法來(lái)處理與中間商的關(guān)系，取得了良好的效果。旅行社是酒店產(chǎn)品最主要的中間商， 企事業(yè)單位、政府部門以及民間組織機(jī)構(gòu)是酒店產(chǎn)品最基本的中

7、間商，新興的客房預(yù)訂中心正逐漸成為酒店所關(guān)注的中間商。實(shí)際上，酒店客戶是一個(gè)龐雜而多層次的群體， 實(shí)行客戶關(guān)系管理顯得非常重要，通過(guò)客戶關(guān)系管理，酒店就能與客戶之間建立起良好的合作關(guān)系，從而提升客戶價(jià)值。5、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)容易遺忘的客戶關(guān)系管理要素。實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要研究的是如何對(duì)特定客戶提供個(gè)性化服務(wù)，許多酒店可能個(gè)性化服務(wù)做得很好，令客人很驚喜，但是基礎(chǔ)服務(wù)，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就做的不是很理想， 而且酒店往往忽視對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管理，于是，有的時(shí)候我們可以看見(jiàn)一種怪現(xiàn)象，客人在對(duì)基本服務(wù)不甚滿意的情況下，卻能感受到某些沒(méi)有預(yù)期的驚喜，比如，客人一進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)根據(jù)他的喜好提供硬質(zhì)枕頭，客人非

8、常驚喜，然而，當(dāng)他除去衣物準(zhǔn)備淋浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭是壞的，不滿意，剛才的驚喜也一掃而空了。 所以那些熱衷于實(shí)施客戶關(guān)系管理的管理者，在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。crm中：處理客戶投訴不可忽視在酒店人與入住客戶之間發(fā)生直接關(guān)系的工作中，總會(huì)有人投訴， 或者是由于工作中出現(xiàn)差錯(cuò)和缺點(diǎn)， 或者是由于服務(wù)人員與客戶之間產(chǎn)生誤會(huì)，也可能是遇上過(guò)于挑剔的客人等種種情況。那么如何平息客戶的不滿，幫助他們解決問(wèn)題使之滿意而去呢？這是能否建立良好客戶關(guān)系的重要一環(huán)，酒店管理人員需要掌握一些處理客人投訴的技巧。注意傾聽(tīng)：投訴者總是有話要講，把內(nèi)心的意見(jiàn)和不滿傾訴出來(lái)，也許聲音比較大，語(yǔ)速快，甚至大發(fā)雷霆，但作為酒店人員，必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，如果反駁只能是火上澆油。保持冷靜：面對(duì)客人的滿腹牢騷和怒氣， 酒店人員需要做的是沉住氣，保持冷靜，切不可與客人爭(zhēng)吵。只有自己心平氣和才能使暴怒的投訴者趨于平靜。誠(chéng)懇致歉：聽(tīng)完客人投訴后要向客人道歉，使客人平靜下來(lái)?？腿思?dòng)或氣憤時(shí)幾乎什么話都聽(tīng)不