服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范—畢業(yè)論文最終版

1、畢 業(yè) 論 文 服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范系 室： 汽車工程系 專 業(yè)： 汽車運用與維修 班 級： 13大眾02 姓 名： 郎一伯 學(xué) 號： 51201399008 指導(dǎo)教師： 侯紅賓 畢業(yè)論文任務(wù)書班級13大眾02學(xué)生姓名郎一伯學(xué)號51201399008專業(yè)汽車運用與維修指導(dǎo)教師侯紅賓審閱教師侯紅賓論文題目服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范主要論述內(nèi)容一、汽車4S店與售后服務(wù)顧問二、汽車售后服務(wù)顧問的重要性和工作內(nèi)容三、服務(wù)顧問的在4S店的分析及維護客戶關(guān)系管理論文撰寫方案現(xiàn)代汽車行業(yè)是生產(chǎn)力提高、社會分工的一個重要產(chǎn)業(yè)，更是為社會主義經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的推動力，而汽車行業(yè)中的“售后服務(wù)”顯得是中流砥柱?，F(xiàn)

2、代經(jīng)濟，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達，直接體現(xiàn)了一個國家的經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿蛯嵙ΑＲ虼宋覀円私馐酆蠓?wù)的基礎(chǔ)知識，還要明白現(xiàn)在汽車因該做的的要求，從服務(wù)和行動上做到讓客戶滿意。基本要求1畢業(yè)論文選題應(yīng)結(jié)合實習(xí)崗位的生產(chǎn)實際，針對自己頂崗實習(xí)的內(nèi)容及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況進行論述。論文對生產(chǎn)實踐有一定的指導(dǎo)意義或能體現(xiàn)本領(lǐng)域內(nèi)新技術(shù)、新工藝、新管理理念等。2撰寫論文期間要認真收集和查閱相關(guān)資料，在參考文獻的基礎(chǔ)上結(jié)合實際生產(chǎn)情況進行有針對性的論述，做到實事求是。3論點突出，論據(jù)充分，有說服力，有創(chuàng)新，有自己的見解，至少通過三稿完成，論文的結(jié)論有一定實用價值；4格式規(guī)范，裝訂規(guī)范，美觀大方。5字數(shù)不少于4000字（

3、中職）參考文獻1戚叔林，沈錦.汽車綜合服務(wù)管理.重慶：重慶大學(xué)出版社，2007.2丁卓.汽車售后服務(wù)管理M.北京：機械工業(yè)出版社，20053李保良，等.汽車維修企業(yè)管理人員培訓(xùn)教材M.北京：人民交通出版社，2004服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范摘 要現(xiàn)代汽車行業(yè)是生產(chǎn)力提高、社會分工的一個重要產(chǎn)業(yè)，更是為社會主義經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的推動力，而汽車行業(yè)中的“售后服務(wù)”顯得是中流砥柱?，F(xiàn)代經(jīng)濟，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達，直接體現(xiàn)了一個國家的經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿蛯嵙ΑＲ虼宋覀円私馐酆蠓?wù)的基礎(chǔ)知識，還要明白現(xiàn)在汽車因該做的的要求，從服務(wù)和行動上做到讓客戶滿意。關(guān)鍵詞：服務(wù)顧問；角色；現(xiàn)狀與前景；維護客戶關(guān)系管理 目

4、錄一、汽車4S店與售后服務(wù)顧問1（一）汽車4S店的含義1（二）汽車服務(wù)顧問的產(chǎn)生及含義2二、汽車售后服務(wù)顧問的重要性和工作內(nèi)容2（一）服務(wù)顧問的重要作用2 （二） 服務(wù)顧問工作內(nèi)容4（三）服務(wù)顧問應(yīng)具備的禮儀規(guī)范4（四）汽車售后服務(wù)流程5三、服務(wù)顧問的在4S店的分析及維護客戶關(guān)系管理6（一）現(xiàn)狀與前景分析6（二）服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作6（三）維護客戶關(guān)系管理9總結(jié)12參考文獻13致謝14一 汽車4S店與售后服務(wù)顧問隨著汽車制造業(yè)的發(fā)展，第一家DS汽車4S店的建立-博瑞祥宇。第一家4S店在祥龍博瑞汽修一廠，給當(dāng)時的汽車銷售市場帶來的那股震動。當(dāng)時經(jīng)銷商們，并不負責(zé)汽車售后的東西。售后維修，自

5、然由進口汽車廠家專門授權(quán)的維修廠去搞定。博瑞祥宇建成之后，全新的4S店營銷模式的引入，讓人們耳目一新。這種集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)、技術(shù)信息咨詢等功能于一體的汽車銷售店，讓消費者得到了更完善的服務(wù)，汽車4S店應(yīng)運而生。（一）汽車4S店的含義4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)

6、一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需

7、要長足的進步和發(fā)展。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。（二）汽車服務(wù)顧問的產(chǎn)生及含義隨著汽車售后服務(wù)市場的進一步發(fā)展，許多品牌的汽車廠商逐步規(guī)范業(yè)務(wù)接待的服務(wù)流程，提升服務(wù)技巧與品質(zhì)，設(shè)立汽車售后服務(wù)顧問（service assistant,簡稱SA），并向車主提供顧問式服務(wù)。 顧問式服務(wù)就是站在專業(yè)及客戶利益角度向客戶提供專業(yè)意見，解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇并發(fā)揮其價值。在這種“一對一”顧問式服務(wù)過程的同時，建立起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的品牌提

8、供者的感情及忠誠度，有利于進一步開展關(guān)系營銷，達到較長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。汽車服務(wù)顧問有狹義和廣義之分，狹義的概念是指從事汽車美容、汽車維修、汽車養(yǎng)護以及汽車改裝四大汽車服務(wù)項目，專業(yè)為車主提供上述四大服務(wù)內(nèi)容的人員；廣義的汽車服務(wù)顧問，是以汽車后市場18大服務(wù)內(nèi)容展開，每一項內(nèi)容都會形成服務(wù)概念，比如汽車保險、汽車旅游、汽車運動、汽車租賃等等，都有這樣或者那樣的汽車服務(wù)顧問。不過，大部分人說起汽車服務(wù)顧問，一般指前者，即狹義概念所指。 服務(wù)顧問是接待客戶，直接與客戶進行溝通的第一人，其服務(wù)水平與素質(zhì)將影響到客戶對企業(yè)的第一印象，將決定客戶是否新來這家企業(yè)或是能夠成為企業(yè)（品牌）的忠實客戶。二

9、汽車售后服務(wù)顧問的重要性和工作內(nèi)容（一）服務(wù)顧問的重要作用 1、聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁 汽車服務(wù)企業(yè)與客戶之間的經(jīng)營活動，主要是通過汽車售后服務(wù)顧問來實現(xiàn)。服務(wù)顧問在工作中應(yīng)擔(dān)雙重角色，對于汽車服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)顧問代表客戶運用企業(yè)的資源按照客戶需求實施經(jīng)營；對于客戶而言門服務(wù)顧問代表專營店的服務(wù)品質(zhì)，良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生深刻的認同感和信任感，進而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟效益。 2、提高客戶對企業(yè)的忠誠度 汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供滿意的服務(wù)以取得客戶對企業(yè)的信賴，乃至對品牌的信賴，從而成為本品牌的忠實客戶，忠實的客戶將形成良好的口碑傳播，不僅能夠保持現(xiàn)有的客戶群，而且還可以增加客戶。 在客戶

10、的信任下，隨著服務(wù)顧問能力的不斷提升，其扮演的角色轉(zhuǎn)為建議客戶做合理的服務(wù)項目，并提出建設(shè)性意見，以保障車輛的正常使用。因此，服務(wù)顧問的專業(yè)性為客戶所依賴。汽車售后服務(wù)顧問還必須站在客戶的立場，為客戶檢查愛車，使客戶從進廠到交車能接受完整的服務(wù)，已達到客戶滿意，最終提高客戶對企業(yè)的忠誠度。見圖一。 3、直接影響企業(yè)的收益 汽車售后服務(wù)顧問的服務(wù)水平是企業(yè)技術(shù)，服務(wù)，管理水平集中表現(xiàn)。汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)為客戶提供舒適的服務(wù)，并且已有競爭力的價格，第一次就迅速做好維修，以得到客戶認同，從而提高汽車維修服務(wù)的保持力，以增加企業(yè)的利潤。 汽車售后服務(wù)顧問要在維修前對承修車輛進行估價，對在維修過程中所產(chǎn)生的

11、費用進行統(tǒng)計核實，并向客戶解釋相關(guān)費用的收取標(biāo)準，聽取客戶的意見并想上級部門反映，在雙方完全認同的條件下收取相關(guān)費用。其維修估價的合理性、收費結(jié)算過程中的流暢性、發(fā)生費用結(jié)算糾紛處理的靈活性，都直接影響著企業(yè)的信譽，收入及效益。CS(客戶滿意度)提高維修服務(wù)的保持力，從而提高維修質(zhì)量以舒適的服務(wù)。合理的價格第一次就做好維修服務(wù) 圖一 客戶滿意度（2） 服務(wù)顧問的具體工作內(nèi)容1、服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、負責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3、負責(zé)接待咨詢義務(wù)的客戶或前來企業(yè)送

12、修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。4、 負責(zé)配合技術(shù)人員對送修人員對送修車輛技術(shù)進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5、 負責(zé)維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預(yù)約維修費用。6、 負責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7、 負責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督。8、 負責(zé)對維修增項意見的征詢和處理。9、 負責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。10、 負責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶檢查竣工車輛，向客戶匯報維修情況辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。（三）服務(wù)顧問應(yīng)具備的禮儀規(guī)范服務(wù)顧問應(yīng)充分了解“服務(wù)禮儀”的重要性，多一個溫馨的微笑、一句

13、熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度不僅能為你的生活、工作增添更多的樂趣，還能拉近你與客戶之間的距離。使你與客戶更易于溝通與交流?！翱蛻糁辽?、服務(wù)至上”是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨，他充分反映了公司對每位員工的期望。服務(wù)顧問的一言一行都代表著企業(yè)形象，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)聲譽，即使有再好的商品和品牌如果對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振。講求禮儀是企業(yè)對每位服務(wù)顧問的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。服務(wù)顧問應(yīng)具備以下禮儀：接待禮儀、電話禮儀、辦公室禮儀。接待禮儀客戶來店時，對客戶面帶微笑，迅速來到顧客前面，主動為顧客打開車門，熱情問候，禮貌詢問客戶

14、來意。引導(dǎo)客戶時，要照顧客戶的感受，禮貌的引導(dǎo)客戶到休息室?？蛻艟玫葧r，及時向客戶道歉，并說明原因，送客戶時，要看不見客戶背影后才能離開！電話禮儀接聽電話時，電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，電話接聽旁邊準備好紙筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項，告知對方自己的姓名，撥打電話時，確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容，說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話的目的?？蛻艚勇犽娫挄r，要報出自己的姓名。電話結(jié)束時，等對方放下電話后在輕輕放回電話機上，辦公室禮儀維修接待臺上擺放物品少之整齊，以保證服務(wù)臺的整潔及空間寬敞，接待臺周圍的環(huán)境也要整潔。每天早上上班前或下班前打掃清

15、理一次。進入辦公室必須先敲門，在進入，以開門或沒有門的情況下，要先打招呼，在進入。（四）汽車售后服務(wù)流程汽車售后服務(wù)流程實際上就是汽車服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)的管理流程，汽車服務(wù)流程歸納為：預(yù)約管理、客戶接待、估價制單、車間派工、監(jiān)控維修進程、交車及結(jié)算、跟蹤服務(wù)，如表一。預(yù)約管理根據(jù)客戶的要求及車間負荷，運行維修預(yù)約系統(tǒng)主動預(yù)約招攬客戶，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)客戶接待售后服務(wù)顧問對客戶車輛進行接待，預(yù)診斷、環(huán)車檢查，并填寫環(huán)車檢查單，請客戶簽字確認估價制單確認客戶的車輛所要進行的項目，估計維修費用及所需時間，所獲取客戶同意后制作估價單，派工單車間派工將確定的維修項目單據(jù)交至車間主管，進行工作分配監(jiān)控維

16、修進程監(jiān)控維修進程，確保在承諾的時間內(nèi)交車如有附加的維修項目及費用，及時取得客戶同意后更新派工單交車及結(jié)算交車前對車輛進行內(nèi)部檢查（是否修好，車主物品是否完好。有無遺漏工具及其他。）檢查完畢通知客戶提車，交車并進行結(jié)算跟蹤服務(wù)電話回訪詢問客戶對上次服務(wù)是否滿意 表一 汽車維修服務(wù)流程表三 服務(wù)顧問的在4S店的分析及維護客戶關(guān)系管理（一）現(xiàn)狀與前景分析1、現(xiàn)狀分析 隨著競爭的不斷深入嗎“買車=買服務(wù)”，或者說“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，已成為越來越多消費者的共識。服務(wù)顧問的角色越來越重要，但是售后服務(wù)市場發(fā)展嘎巴、緩慢，服務(wù)顧問的要求也不是很高！2、前景分析我國汽車產(chǎn)業(yè)在不斷的迅速發(fā)展，許多產(chǎn)品都

17、國產(chǎn)化，4S店不斷的增加，競爭力也增強，服務(wù)越來越重要，服務(wù)顧問是特約維修站的形象代表，同時起到貫穿服務(wù)流程中間個環(huán)節(jié)的橋梁和紐帶功能。然而公司對服務(wù)顧問的要求越來越來高，對服務(wù)顧問的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)也有很大的要求。隨著車子的增多，服務(wù)顧問這個崗位是不可估量的。（二）服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。 1、要主動熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的

18、接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。2、交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)

19、論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。3、交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車

20、上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4、維修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，

21、托修單有45份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。5、維修費用及工期要準確 維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。

22、因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。6、質(zhì)驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊挥幸磺卸即_認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。7、車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代

23、注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。8、維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓

24、修理廠“關(guān)門大吉”。服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意?？傊?，服務(wù)顧問是修理廠的重要角色，是維修服品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業(yè)務(wù)與日俱增。（三）維護客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息

25、技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。維護客戶的關(guān)系對于服務(wù)顧問來說，很重要?？蛻絷P(guān)系管理可以實現(xiàn)對車輛年審提醒，新車保養(yǎng)提醒，定期保養(yǎng)提醒，維修追蹤提醒，大修追蹤提醒，生日祝賀提醒等全方位提醒服務(wù)。1、客戶關(guān)系的維護（1）確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，

26、分析喜好。（2）真誠待人真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。（3）業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。（4）研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。研究重要

27、客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。2)研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。（5）加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。2、提供滿意的售后服務(wù)（1）出第一封感謝信的時間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候，其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車

28、客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。（2）發(fā)出第一封感謝信的時間在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。（3）打出第二個電話的時間在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責(zé)打出第二個電

29、話。內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受;新車首次保養(yǎng)的提醒;新車上牌情況，是否需要幫助;如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。(4)不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。(5)每個月安排與客戶聯(lián)系一次內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助

30、解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。(6)不要略平常的關(guān)懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。3、讓保有客戶替你介紹新的客戶(1)獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。（2）