客戶接待大綱崗位職責(zé)流程開放版

1、大客戶接待流程圖目 錄目 錄 1一、客戶接待崗位2（一）客戶接待崗位職責(zé) 2（二）接待行為準(zhǔn)則 2二、來訪客戶接待流程2（一）客戶接待前基本準(zhǔn)備 2（二）接待過程中 3（三）送客戶離開后 3附錄一、客戶來訪接待申請單 3附錄二、來訪客戶級別及接待標(biāo)準(zhǔn) 4附錄三、日程安排 5三、 參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn)6（一）公司來客參觀路線 6（二）參觀公司講解內(nèi)容 7（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn) 7四、公司主要協(xié)議酒店簡介7五、安排客人游覽指導(dǎo)書8六、客戶來訪接待登記表9七、客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表10八、 客戶接待禮儀細(xì)則11（一）客戶接待著裝及儀表要求11（二）客戶接待禮儀細(xì)則1118一、客戶接待崗位客戶接

2、待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司 競爭力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序， 特設(shè)立本崗位。 * 部為公司接待 工作的歸口管理部門， 負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計(jì)劃， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后， 須報(bào)信息部，并協(xié)助 擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、其他人員協(xié)助的重要接待應(yīng)提前告知。（一）客戶接待崗位職責(zé)1. 接收 客戶來訪接待申請單 ，核對申請單上內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤，并找部門經(jīng)理及副總審核簽字。重要來訪客戶停留兩日以上，需根據(jù) 客戶來訪接待申請單 確定接待計(jì)劃， 填寫日程表。2. 制定接待

3、計(jì)劃，分配具體客戶接待準(zhǔn)備工作：1）提前聯(lián)絡(luò)其他配合部門， 比如： 司機(jī)班、 技術(shù)部以及重要客戶需要公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的 提前告知副總或者總經(jīng)理。2）信息部人員：制作迎接橫幅或通知銷辦編打電子迎接屏； 2 名信息部人員負(fù)責(zé)會議 室物品準(zhǔn)備工作包括（水果、彩本、紙抽、濕巾、礦泉水或者茶水等） ；如需照相 或者攝像，信息部專門備選一人；參觀公司講解人員 1 名。3）安排其他活動項(xiàng)目：預(yù)訂酒店、餐飲、旅游以及紀(jì)念品等。3. 填寫客戶來訪接待登記表和客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表 ，并分析總結(jié)。（二）接待行為準(zhǔn)則1. 接待人員必須使用文明、規(guī)范的語言，以友好的態(tài)度對待來訪人員。2. 接待人員須了解公司文化、熟悉公司發(fā)展

4、狀況、公司產(chǎn)品概況等。3. 接待人員儀表整潔、著裝職業(yè)。4. 接待人員須對接待過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況 （如來訪人員要求計(jì)劃外的參觀等） 及時(shí)匯報(bào)，不得私自安排接待計(jì)劃外的有關(guān)公司機(jī)密的參觀交流。二、來訪客戶接待流程一）客戶接待前基本準(zhǔn)備申請接待部門及人員需提前填寫 客戶來訪接待申請單 （其中，根據(jù) 接待級別及標(biāo) 準(zhǔn)定義 確定來訪客戶接待級別， 并報(bào)給信息部。 信息部接待負(fù)責(zé)人及時(shí)上交部門經(jīng)理及副 總審核。審核后，接待人員按 客戶來訪接待申請單 做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：1. 是否需要公司派車，安排餐飲及住宿。2. 及時(shí)向銷售部和信息部轉(zhuǎn)報(bào)是否需要制做來訪客戶迎接橫幅或者排打電子歡迎屏。3. 會議

5、室安排（包括彩本、水果、紙巾以及礦泉水或茶水的安排與擺放） 。注：按要求擺 放；會議期間是否要有專人負(fù)責(zé)添加茶水； 客戶暫時(shí)離開會議室有可能再返回時(shí)， 簡單 整理會議桌，其他擺放東西不撤下。4. 確認(rèn)來訪客戶講解內(nèi)容要求， 講解時(shí)接待人員要盡可能全程跟進(jìn)。 溝通是否需要安排電 腦演示或參觀事宜。需要拍照的要提前安排人員。5. 如在接待過程中需要請相關(guān)部門人員協(xié)助或出席時(shí)， 需提前通知保證人員正常到場。 注： 當(dāng)確定來訪客戶職位級別較高或影響力較大時(shí)，需公司領(lǐng)導(dǎo)出席。6. 到財(cái)務(wù)借款，確定是否需要其他項(xiàng)目（如景點(diǎn)游玩、晚上娛樂及贈送紀(jì)念品等） 。 （二）接待過程中接待負(fù)責(zé)人安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，

6、 并詳細(xì)告知部門經(jīng)理各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況及需 協(xié)助事項(xiàng)。銷售經(jīng)理及其他陪同人員需做好以下幾點(diǎn)：1. 客戶來訪， 需盡早電話確認(rèn)客戶航班或車次、 抵達(dá)時(shí)間和迎接地點(diǎn)。 在客戶即將到鄭州 之前，告知司機(jī)隊(duì)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備車輛提前在指定地點(diǎn)接客戶上車。 出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)接待 負(fù)責(zé)人，提前做好接待準(zhǔn)備。2. 陪同客戶在鄭州的各項(xiàng)活動安排。 包括會議室參會、 參觀公司講解、 餐飲住宿以及其他項(xiàng) 目。3. 如客戶需要訂返程機(jī)（車）票的，需由接待人員負(fù)責(zé)預(yù)訂。（三）送客戶離開后1. 客戶臨走時(shí)， 接待人員需提前十分鐘通知司機(jī)把車開到公司門口待命， 不可出現(xiàn)客戶等 車的現(xiàn)象。2. 送別客戶后，需盡快將票據(jù)報(bào)帳

7、核銷借款。3. 進(jìn)行信息匯總和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，并對 客戶來訪接待登記表 內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充后歸檔，同時(shí)填寫 客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表電子版和文字版。4. 將接待客戶過程中收集到的信息，以及接待客戶所發(fā)生的各類費(fèi)用報(bào)至各銷售經(jīng)理。5. 各銷售經(jīng)理對信息進(jìn)行篩選和跟進(jìn)，并安排銷售人員定期回訪。附錄一、客戶來訪接待申請單部門信息申請部門申請人申請日期到達(dá)信息來訪單位名稱到達(dá)日期航班（車次）預(yù)計(jì)離開日期出發(fā)地到達(dá)地出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間來訪目的 選型口 參觀口 訂貨簽合同口 合作口 順訪口 廠驗(yàn)口 提貨 游玩口其它訪客信息姓名性別電話備注（職務(wù)等）接待要求接待接待級別 A B C迎接地點(diǎn)機(jī)場火車站口會議室要求水果茶水礦泉水口

8、 彩本口公司參觀講解標(biāo)準(zhǔn)其它要求住宿餐飲旅游口禮品禮品類別價(jià)格范圍禮品總數(shù)送行送到地點(diǎn)送行人員其它要求錄像拍照翻譯會議紀(jì)錄迎接橫幅迎接電子屏其它配合部門費(fèi)用費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用承擔(dān)（部門）部門經(jīng)理審批簽字：日期：副總、總經(jīng)理審批簽字：日期：附錄二、來訪客戶級別及接待標(biāo)準(zhǔn)（接待級別根據(jù)具體情況酌情制定）上項(xiàng)目級別A級B級C級一般來訪考察， 意向不 大；客戶順路來考察比較重要客戶；意向大，但需求量小；直銷客戶等意向很大，重要客戶；或 需求量大；行業(yè)客戶等1接待人員客戶所屬區(qū)銷售人員銷售人員銷售員及區(qū)域經(jīng)理陪同人員無或本部門1-2人本區(qū)銷售經(jīng)理、技術(shù)人員副總或總經(jīng)理級別、專業(yè)技術(shù)人員車輛無要求無要求別克以上

9、級別接機(jī)無或司機(jī)銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行住宿公司不承擔(dān)住宿費(fèi)相對實(shí)惠的協(xié)議酒店相對高檔的協(xié)議酒店房間準(zhǔn)備入住時(shí)辦理入住時(shí)辦理或提前提前辦理房卡早包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)餐飲午50元/人80元/人150元/人晚100元/人150元/人會議公司會議室公司會議室公司會議室外部會議室會議用資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、 紙筆、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料品準(zhǔn)備茶歇用品茶、煙、紙巾等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等紀(jì)念禮品無200元/以內(nèi)500元/以內(nèi)送行司機(jī)銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行附錄三、日程安排客戶單位:日程安排:日期時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計(jì)劃

10、落實(shí)情況擬制接待負(fù)責(zé)人：*部經(jīng)理：銷售副總審核:日期：三、參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn)（一）公司來客參觀路線（二）參觀公司講解內(nèi)容1. 講解原則2. 科技園分布3. 公司人員介紹4. 圖片產(chǎn)品證書介紹5. 各部門6. 各車間（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn)四、公司主要協(xié)議酒店簡介備注：紅色字體酒店均可簽單、掛賬；注有“卡”字樣的酒店辦有消費(fèi)卡，可到銷辦取卡編號賓館/酒店名稱聯(lián)系方式地址標(biāo)間價(jià)格（元/天）餐飲備注1234567891011121314151617181920五、安排客人游覽指導(dǎo)書（一）公司目前可以提供的游覽項(xiàng)目1. 游玩景點(diǎn)：2. 觀光路線：3. 購物場所：4. 娛樂項(xiàng)目：（二）如何選擇

11、游覽項(xiàng)目1. 基本原則接待人員應(yīng)根據(jù)申請接待人的要求、客戶級別、 來訪目的以及費(fèi)用預(yù)算，選擇游覽項(xiàng)目，在與申請接待人員協(xié)商一致后，由信息部經(jīng)理審核確定。對于客人提出的計(jì)劃外景點(diǎn)，必須總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能給以安排。2. 特色原則應(yīng)多選擇那些具有鄭州特色的景點(diǎn)，使客人在開心游覽的同時(shí)，也能領(lǐng)略到鄭州的風(fēng)采，并留下終身難忘的美好印象，進(jìn)而提高客戶滿意度、增強(qiáng)接待效果。3. 選擇游覽項(xiàng)目時(shí)的優(yōu)先次序優(yōu)先選擇與公司有協(xié)議的簽單景點(diǎn)（通常比較優(yōu)秀，而且可以享受優(yōu)惠待遇）；優(yōu)先選擇游玩和觀光類的游覽項(xiàng)目，優(yōu)先選擇距離近、交通方便的景點(diǎn)；購物應(yīng)根據(jù)客人的需要來安排，娛樂則視客人的重要程度決定是否安排；（三）怎樣安

12、排游覽日程接待人員應(yīng)根據(jù)客人的來訪目的，在優(yōu)先保證客人參觀公司、技術(shù)交流時(shí)間的前提下， 合理安排客人的游覽日程。通常按照“先參觀交流、后安排游覽”和“上午參觀交流、下午 游覽”的原則來安排。原則上， 要安排客人在到達(dá)后的第一個(gè)工作日參觀公司或進(jìn)行技術(shù)交流；如果客人是周末、節(jié)假日抵達(dá)，則可以先安排游覽，周一再參觀公司。日程安排上應(yīng)該松緊適度，既要保證客人有充裕的游覽時(shí)間，又不能太松散， 以免使客人感覺太“閑”，而且延長了客人的留深時(shí)間，增加了接待費(fèi)用。（四）選擇何種游覽方式重要客戶的游覽活動，不僅需要接待人員全程陪同，部分景點(diǎn)還要安排專職導(dǎo)游進(jìn)行講解；對于一般客戶，可以在安排好接送車輛后，提供景

13、點(diǎn)門票讓客人自行游覽。（五）游覽前接待人員的準(zhǔn)備工作長途旅行時(shí)， 為客人準(zhǔn)備好飲料和必備藥品；提醒客人準(zhǔn)備好相機(jī)；準(zhǔn)備好游覽景點(diǎn)的簽單或門票；安排接送客人的車輛。六、客戶來訪接待登記表（*部記錄并入檔案）編號來訪客戶單位來訪日期時(shí)間離開日期時(shí)間客戶具體情況（主要人 貝、人數(shù)、意向產(chǎn)品等）來訪目的公司接待人員公司出席陪同人員接待項(xiàng)目及接待等級費(fèi)用情況意見和建議七、客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表（詳見附：EXCEL表格。要求電子版及文字版。）編號日期申請接待人員客戶情況費(fèi)用情況接待主要情況信息部負(fù)責(zé)人效果描述備注八、客戶接待禮儀細(xì)則（一）客戶接待著裝及儀表要求1. 著裝部分女性員工著裝要求： 最恰當(dāng)?shù)闹b是西

14、服套裙 , 絲襪以肉色為宜。 整體穿著， 要求職業(yè)、 大方得體。男性員工著裝要求：首選西裝，要求筆挺、沒有皺褶，干凈整潔度非常重要。服裝的款 式要大方得體，忌諱肩膀上有頭皮屑，同時(shí)領(lǐng)子一定要干凈。著裝禁忌：不得穿 T- 恤衫、牛仔服、運(yùn)動服或者其他休閑服裝 （女士不得穿低胸衫、 超短裙）； 不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋等） 。2. 儀表要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須； 女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，首飾佩帶應(yīng)得體；注意手指甲清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。（二）客戶接待禮儀細(xì)則1. 迎接禮儀1）客戶來訪接待時(shí)，負(fù)責(zé)人不能前

15、往時(shí)，前去迎接的人員應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。2）到車站、機(jī)場去迎接客戶， 應(yīng)提前到達(dá)， 恭候客戶的到來， 決不能遲到讓客戶久等。3）接到客戶后，應(yīng)首先問候 “一路辛苦了” 、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市” 、“歡 迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀： 當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請多關(guān)照” 。你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說： “如果您方便的 話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人， 雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬 不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，

16、 最好有歡迎辭。 客戶來了要主動接行李， 而且要挑最重 的，就算推辭也要接過來。2. 接待禮儀接待客戶要注意以下幾點(diǎn)：1） 客戶到來時(shí)， 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見， 要向客戶說明等待理由與等待時(shí)間。2) 接待人員帶領(lǐng)客戶到達(dá)目的地， 應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo) 方法：接待人員在客戶二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)。不時(shí)左側(cè)回身， 配合客戶腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。 在樓梯的引導(dǎo)方法 : 當(dāng)引導(dǎo) 客戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓客戶走在前面， 接待人員走在后面， 若是下樓時(shí)， 應(yīng)該由接待 人員走在前面， 客戶在后面。 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)客戶乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客戶進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)， 接待人員按“開”的鈕，讓客戶先走出電梯。3. 乘車禮儀1) 小轎車a) 小轎車的座位， 如有司機(jī)駕駛時(shí)， 以后排右側(cè)為首位， 左側(cè)次之， 中間座位再次之， 前坐