個人年度工作總結(jié)(酒店工作)

1、個人年度工作總結(jié)（酒店工作）個人年度工作總結(jié)（翠湖賓館前廳部季薇薇）二oo六年已經(jīng)過去，在這一年里，在翠湖賓館領(lǐng)導(dǎo)班子的正確指導(dǎo)下和全體酒店員工的共同努力使酒店又創(chuàng) 下了輝煌的業(yè)績，寫下新的篇章。作為酒店窗口的前廳部 更是上演了重要角色。今年來前廳部在人員不斷更換的情 況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的 完成酒店交給的各項接待任務(wù)。作為一名前臺收銀員，我 已經(jīng)進(jìn)入酒店近兩年的時間，在領(lǐng)導(dǎo)的精心栽培下，通過 自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都 取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。以下就是本人對這一年 中工作的一個總結(jié)。一、 工作中的自我優(yōu)缺點(diǎn)審視在思想上，自覺遵守酒店的

2、規(guī)章制度，堅持參加酒店 的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)酒店的一草一木，一 直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有 成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的競爭也使 我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的 重要性。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的 強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專 業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵 其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長 處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活 習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生 活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己

3、的良好做事原則，能與同事們和睦相處。在工作上，本人自xx年工作以來，先后在管家部、總 臺、房務(wù)中心等部門工作或進(jìn)行交叉培訓(xùn)，不管在哪個部 門，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)。為我以后的工作順 利開展打下了良好的基礎(chǔ)。前臺的工作復(fù)雜而繁瑣，但它 讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人 要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏 的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也需要這種精 神。其實(shí)這也是改變不好性格的良好途徑。而且針對不同 層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就 要求我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各 部門建立良好的關(guān)系網(wǎng)。缺點(diǎn)一：語言交流的溝通技

4、巧欠缺。酒店服務(wù)是針對 人的服務(wù)，人與人之間的交流非常重要，前廳部作為酒店 的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度 和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。對客 服務(wù)，我們要秉持“服務(wù)到我為止”的態(tài)度。對于可以提 供的問詢，我們應(yīng)該做到滿意答復(fù)；對于客人不合理的要 求，則要堅持原則，懂得委婉拒絕。例如：對客人要求轉(zhuǎn) 交貴重物品的要求，應(yīng)該堅持婉言拒絕，或為客人另想解 決的辦法，讓客人明白我們確實(shí)有難處，并不是不想為他 服務(wù)。缺點(diǎn)二：心理承受力不夠。服務(wù)工作本身就難免缺乏一定尊重性特別是前臺工作有更大壓力，工作中語言的不 準(zhǔn)確可能回導(dǎo)致同事的誤解、客人的不滿意，需要我們有 良好

5、語言技巧和心理承受力，并要懂得適當(dāng)舒緩和宣泄。缺點(diǎn)三：外語口語水平需進(jìn)一步加強(qiáng)和其它語種語言 的學(xué)習(xí)。外國客人目前也成為酒店的主要客源之一，特別 是日本市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，為了更好的理解外國客人的需 求，良好的外語交際能力是作好服務(wù)的有力手段。綜上所述，本人工作中的不足是可以通過不斷學(xué)習(xí)他 人長處、經(jīng)驗累積彌補(bǔ)的。首先是在服務(wù)中揚(yáng)長避短，發(fā) 揚(yáng)自己的個性，其次是在自身不足處取別人之長。展望未來，今后工作的計劃與開展1、積極構(gòu)建良好內(nèi)外部人際關(guān)系網(wǎng)，在熟悉自身業(yè)務(wù)，保證基本服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，與客人建立良好友誼關(guān) 系，為客提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)。2、積極融入集體。在翠賓的日子，有歡笑，有淚水。 到處洋溢

6、著濃濃的人情味，在這個強(qiáng)大的團(tuán)隊背后是一張 張年輕可愛的臉，經(jīng)過各種拓展訓(xùn)練的我們更是充分認(rèn)識 到團(tuán)隊的凝聚力，只要積極的融入團(tuán)隊，積極發(fā)揮團(tuán)隊協(xié) 作精神，將會贏來更大的勝利。3、努力鍛煉身體，加強(qiáng)英語口語能力和日語等其他 語種的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度和自身綜合能力的提 高。強(qiáng)健的體魄是一切革命的本錢，由于工作的不規(guī)律性, 身體已不如從前，迫切需要增強(qiáng)體質(zhì)。三、對部門發(fā)展的意見和建議良好服務(wù)質(zhì)量是每個服務(wù)性行業(yè)追尋的目標(biāo)，而滿意 服務(wù)來自滿意員工。只有滿意的員工才有滿意的顧客，要 想增強(qiáng)顧客的滿意度，關(guān)鍵在于提高酒店員工的滿意度與 忠誠度。以下是本人對部門的一些意見和建議，希望對部 門今后

7、改進(jìn)工作的開展有一定參考價值。1.積極向上，努力學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊職業(yè)發(fā)展機(jī)會、酒店對員工的忠誠（即對員工的尊重和信任）以及良好的工資報酬是酒店員工最關(guān)心的三個要 素，也是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的基礎(chǔ)。酒店 當(dāng)局對于這三個因素的不重視是導(dǎo)致員工流動的最重要因 素。飯店應(yīng)注重員工的事業(yè)生涯管理，給員工提供發(fā)展機(jī) 會，在創(chuàng)造學(xué)習(xí)價值方面，飯店應(yīng)根據(jù)目前的社會環(huán)境， 向員工提出：“學(xué)習(xí)，為了飯店，為了自己，更為了走進(jìn)社 會?！弊⒅亟o員工搭建展示自己才能的平臺，并引導(dǎo)員工 發(fā)揚(yáng)雁陣團(tuán)隊精神，為團(tuán)隊做出各自的貢獻(xiàn)。2明確各崗位授權(quán)問題，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有效平臺。在服務(wù)中，由于權(quán)力不明確，使員工不敢大膽放手去 做，以致未能提供滿意服務(wù)。其次，前臺工作復(fù)雜繁瑣， 特別是前臺收銀工作，帳務(wù)復(fù)雜，雜事繁多，部分帳務(wù)望 能轉(zhuǎn)交財務(wù)部處理，也幫助我們減輕工作壓力。3.誠信是人本管理的基石飯店管理者應(yīng)給員工以充分的信任。比如，總臺的收 銀每天允許出現(xiàn)一定數(shù)額的差錯，經(jīng)主管確認(rèn)后，不予扣 罰，而且前臺的接待者有