《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

1、顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供 完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信 譽(yù)，特制定顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán) 格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處 地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客， 當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則: 一.聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶 （顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不 能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一 步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀 冷靜

2、地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。三.跟清楚受理住戶 （顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。 對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回 復(fù)的時(shí)間。四.復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解 有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 五.記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、 處理過程及結(jié)果清楚地記錄于顧客投訴記錄。報(bào)告重大 投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小 朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問4請(qǐng)稍等5謝謝6 對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系1

3、0不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等 侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須 知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán) 境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我 18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情2 0我會(huì) 盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格2 2有不懂的地方您盡 管問23很抱歉，讓您久等了 24不用謝25請(qǐng)放心26我們 幫您辦2 7請(qǐng)留下保貴意見28您慢走29請(qǐng)走好，再見30為 您服務(wù)是我應(yīng)該做的！ 31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè) 主（業(yè)主（使用人）語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親 切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，女口：老 頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么，等一會(huì)兒4 少啰嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7 不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著 1 0墻上貼著，自己看1 1就你急，怎么不早來12給你講過 幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你 能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了 16 煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？ 19這事我 管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。2 0你這人是不是有毛??？ 21你 這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在， 你耳聾啦？ 23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你 告去2 5叫什么，等一下。2 6我就這種態(tài)度