《寧波銀行的哲理故事》讀后感演講稿

1、寧波銀行的哲理故事讀后感+演講稿讀了這本寧波銀行的哲理與故事之后，體會很深, 書中有很多日常發(fā)生的故事，可能是經(jīng)過了一部分潤色， 故事的素材都是員工的日常所思、所想、日常的經(jīng)營行為 衍生出來的故事，故事的要義就是你、我、他身邊發(fā)生的 事，但是故事的外延往往很重要，讓每一個銀行人值得靜 靜的思考。1、食堂怎么能搞好？將人性化管理落到實處。2、向員工討主意，參與感是政策執(zhí)行到位的關(guān)鍵。3、員工也是“上帝”，年度最佳營銷團(tuán)隊4、服務(wù)創(chuàng)造客戶，急客戶所急，想客戶所想。5、“丑小鴨”的驚人變化，好機(jī)會可能藏在對手棄之不顧的地方。6、“怎么看不到那個小姑娘了？ ”將“生臉”混成“熟臉”，營銷就成功一半了。

2、7、“你們行嗎？ ”機(jī)會屬于有準(zhǔn)備的人。8、明確責(zé)任省下100萬，凡事力爭最好的可能性。9、一起“投訴”引發(fā)的改變，沒有創(chuàng)新，就沒有合理 而有效的管理。10、一字之差，原則比千軍萬馬更重要。一、食堂管理不管創(chuàng)辦什么事業(yè)，先要把員工的吃飯問題搞好，這 是最能體現(xiàn)“人性化管理”的地方。“搞不好中餐，怎么對 得起每天辛苦工作的員工？ ”這不是一句口號，而是一種 態(tài)度。2 017年，寧波銀行杭州分行剛開業(yè)時，只有幾十人， 分行包午餐，從外面訂盒飯。幾年后員工增至180多人， 叫外賣已不適宜，征求員工意見后，在一家酒樓包餐。起 初員工們吃得還滿意，吃著吃著，老是那么幾樣菜，不滿 漸漸多了起來。分行想了多

3、種辦法，仍然沒能突破“眾口難調(diào)”和“日久生厭”兩大吃飯難題。貝瑜行長說：“搞不好中餐，怎么對得起每天辛苦工作 的員工？ ”他下了 “死命令j必須徹底解決員工就餐問題!很快，辦公室成立了一個以主任助理潘強(qiáng)牽頭的“課 題研究小組”?！靶〗M”進(jìn)行了問卷調(diào)查，了解員工的訴求，然后確定了解決方案：引入競爭機(jī)制，在附近聯(lián)系多家定點(diǎn)餐 館，將伙食補(bǔ)貼打到員工卡上，員工可根據(jù)個人喜好選擇 餐館刷卡就餐。接著，研究小組走訪考察了附近的大小餐館，挑選出 20多家餐館，送去工作餐定點(diǎn)餐廳征募通知書。經(jīng)公 開招標(biāo)，最后簽下五家定點(diǎn)餐館。從此，員工們每天可在 五家定點(diǎn)餐廳任選一家就餐。為了多攬生意，五家餐廳施出渾身解數(shù)

4、，每過十天半 月，就會變換花樣、更新食譜。員工們有5家餐館可選， 每家有三四種套餐可挑，每種套餐都有好幾個菜式，眾口 難調(diào)的問題徹底解決了，真正吃得開心了。這種以人為本的管理模式引起了都市快報的關(guān)注, 經(jīng)過記者實地采訪，20 17年7月15 0,用了整整4個版 面的篇幅、圖文并茂地對寧波銀行杭州分行利用附近餐館 辦起了 “自家食堂”的事情進(jìn)行了報道。記者問潘強(qiáng)：“食堂怎么能搞好？ ”潘強(qiáng)回答："想員工所想，實行人性化管理就一定能把 食堂搞好?！倍⒆寙T工“決策”廣泛征詢一線員工的意見不僅是對員工的尊重，更能 激發(fā)員工的潛能和智慧。因為“距離工作最近的人最了解 工作”，這是韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)美

5、國通用電氣公司時得出的一個結(jié) 論?！熬嚯x工作最近”的人，對問題的認(rèn)識最深刻，將他 們的好主意變成企業(yè)的決策，才能真正建立高效組織，提 高決策的可行性。一位客戶向?qū)幉ㄣy行奉化支行申請一筆流動資金貸款, 從提交資料到發(fā)放貸款，前后花了一個月的時間。過程中, 客戶多次上門催促和表達(dá)不滿。還有一位老客戶，業(yè)務(wù)以 辦理承兌匯票為主，以往最遲隔天就能出賬，近期卻時常 延遲至23天，導(dǎo)致抱怨不斷。類似的事情發(fā)生了多起， 引起部門經(jīng)理的高度重視。部門經(jīng)理向各主管和操作員詢問調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有主觀上的原因，也有客觀上的原因。主觀原因是，個別主管辦事 拖延，影響了時效；客觀原因是，操作員業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致 工作積壓，還有總

6、行授信限額管理發(fā)生變化等原因。不管原因何在，都必須盡快解決！分管行長為此召開 了條線會議，在會上首先強(qiáng)調(diào)：“客戶滿意是我行發(fā)展的核 心，必須盡可能滿足他們的需求。客戶需要的不是一個解 釋、一句道歉，而是實實在在的措施和效果！我們必須執(zhí) 行限時管理，不止直接跟客戶打交道的零售部門要提高時 效，各相關(guān)審批管理部、運(yùn)營部都必須配合落實！”同時，號召大家獻(xiàn)計獻(xiàn)策，并且要求：每一位員工都 要拿出整改方案。員工們的積極性調(diào)動起來了，大家開動腦筋，認(rèn)真撰寫方案。方案收集起來后，經(jīng)過整合完善，出臺了由零售業(yè) 務(wù)授信限時細(xì)則、零售業(yè)務(wù)授信審批進(jìn)度明細(xì)表、超時業(yè)務(wù)統(tǒng)計表三部分組成的，融責(zé)任制和跟蹤制為 一體的時效

7、管理政策，內(nèi)容涵蓋零售授信業(yè)務(wù)的每個工作 環(huán)節(jié)，從受理到放款的各環(huán)節(jié)都設(shè)置了詳細(xì)的時間規(guī)定， 例如，客戶資料提交完整后，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須在兩個工作時 內(nèi)完成貸前調(diào)查并出具調(diào)查報告，同時和業(yè)務(wù)助理完成業(yè) 務(wù)移交等手續(xù)。規(guī)范化時效管理政策將責(zé)任落實到了每個人，對每個 環(huán)節(jié)的績效都有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一段時間的實施， 業(yè)務(wù)受理效率明顯提高。三、員工也是上帝現(xiàn)代西方管理學(xué)家提出一個新觀點(diǎn)：企業(yè)有兩個“上 帝”：一個是顧客，另一個是員工。美國某著名公司甚至提出了 “員工第一，顧客第二” 的口號。的確，員工的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力是企業(yè)長 遠(yuǎn)發(fā)展的根本保障，將員工擺到核心地位，全力打造一支 充滿激情、高效執(zhí)

8、行的“常勝之師”，企業(yè)就能在市場競爭 中立于不敗之地。張江支行是寧波銀行上海分行第一家小微企業(yè)專營支 行，座落在上海浦東新區(qū)張江高科技園區(qū)內(nèi)，于20 17年4 月正式開業(yè)。張江支行成立初期老員工少，新進(jìn)人員以大學(xué)應(yīng)屆畢 業(yè)生為主，整體業(yè)務(wù)水平不高，且園區(qū)內(nèi)企業(yè)多而社區(qū)居 民少，只有不到200 0戶，以年輕白領(lǐng)為主，理財儲蓄需求 少。傳統(tǒng)的由理財產(chǎn)品帶動儲蓄存款的業(yè)務(wù)模式效果不佳。 開業(yè)后的幾個月，舉步維艱，小微企業(yè)業(yè)務(wù)沒打開，個人 業(yè)務(wù)完成率在全分行排名榜末。不少支行員工感到壓力較大，任務(wù)難完成，產(chǎn)生了動 搖心理。為了提升員工的凝聚力，支行領(lǐng)導(dǎo)班子通過談心交朋 友、新員工座談會、家屬茶話會、冬

9、日趣味運(yùn)動會、年夜 飯員工集體包餃子等別出心裁的企業(yè)文化活動，使員工感受到了家的溫暖。為了提升員工的戰(zhàn)斗力，支行廣泛運(yùn)用正激勵方式， 例如：每季度評選業(yè)務(wù)和服務(wù)先進(jìn)個人、突出貢獻(xiàn)獎，對 支行、分行首筆業(yè)務(wù)，一律給予特別獎勵。此外，老員工無私的“傳幫帶”，不僅提高了新員工的 業(yè)務(wù)水平，也增強(qiáng)了新員工的團(tuán)隊意識和集體認(rèn)同感。正 激勵感染、感動著全體員工，員工們的精神面貌煥然一 新。大家發(fā)揚(yáng)“苦干精神”，全身心投入工作。每天，支 行個人銀行部至少要開展一次戶外宣傳。中午業(yè)務(wù)少的時 候，只留一人值班，其余人員都出去派發(fā)宣傳單。上下班 時間，大家分頭蹲守在周邊的目標(biāo)企業(yè)，排摸班車?？奎c(diǎn), 晚上則回到行里

10、撰寫調(diào)查報告，為精準(zhǔn)宣傳提供“情 報”努力就有回報。幾個月后，支行業(yè)務(wù)漸漸打開了, 員工們也從生疏到熟練，專業(yè)能力普遍提高。部門協(xié)作水平也上升到一個新臺階。一次，某證券公司前來申辦五個資產(chǎn)托管賬戶，該業(yè)務(wù)手續(xù)繁多，涉及分支行多個部門，光是從支行到分行蓋章，路上就得花一個 多小時?？蛻魡枺骸笆裁磿r候能辦好？我們急用?！敝袠I(yè) 務(wù)人員當(dāng)場承諾：當(dāng)天全部辦妥?？蛻舾械诫y以置信：怎 么可能！難道寧波銀行的人有三頭六臂？開戶當(dāng)天，支行零售公司部和運(yùn)營部的5名員工高效 協(xié)作，全力以赴，忙得忘了吃飯，更顧不上下班時間，一 直干到晚上11點(diǎn)半，終于完成了全部手續(xù)，兌現(xiàn)了承諾， 贏得了客戶的高度表揚(yáng)?？恐蠹引R

11、心協(xié)力，張江支行各方面都取得了突破,成績喜人：零售公司條線，先后拿下了跨境贏、資產(chǎn)托管、捷算卡、貿(mào)易融等多筆分行級首單業(yè)務(wù);個人銀行條線，在上海分行舉辦的“千里之行，非常白領(lǐng)”競賽中， 榮獲“機(jī)構(gòu)人均新增第一名”等三個大獎；公司銀行條線 更出彩，數(shù)月內(nèi)創(chuàng)資產(chǎn)托管規(guī)模近40億元的業(yè)績，一舉贏 得分行“201 7年度最佳營銷團(tuán)隊”榮譽(yù)稱號。四、想客戶所想客戶不是自己從天上掉下來，客戶也不是“挖”來的, 是服務(wù)出來的。忠誠的客戶需要我們實實在在的付出，真 正地做到“急客戶所急，想客戶所想”。服務(wù)不到位會讓對 手錯過機(jī)會，也同樣會讓自己失去客戶。朱虹是寧波銀行上海分行徐匯支行的客戶經(jīng)理，2017 年的

12、一天，一位朋友為她介紹了一筆業(yè)務(wù)：上海某家具公 司因拓展業(yè)務(wù)需要，計劃貸款億元，而且在一個月內(nèi)急需 使用。原來，該家具公司是滬上某家銀行的老客戶，合作了 十年之久，這次本打算向這家銀行貸款，不料前后花了三 個月時間，貸款還沒有辦下來，企業(yè)等急了，決定改投他 行。朱虹平時主要做企業(yè)存款業(yè)務(wù)，很少做貸款業(yè)務(wù)，突 然遇到一筆貸款過億元的大業(yè)務(wù)，有點(diǎn)沒把握，趕緊向支 行行長做了匯報。當(dāng)時徐匯支行開業(yè)才幾個月，尚未打開局面，營銷任 務(wù)很重，支行行長思之再三，決定全力爭取這筆業(yè)務(wù)。對方是新客戶，在寧波銀行的信用記錄是一片空白, 信審自然有一定難度。“合規(guī)高效”是寧波銀行的文化準(zhǔn) 繩，因此不僅要趕進(jìn)度，還要

13、規(guī)避風(fēng)險，確保萬無一失。為此，支行領(lǐng)導(dǎo)班子全體岀動，率領(lǐng)有關(guān)人員，馬不停蹄, 分頭行動，去客戶公司實地考察，了解該公司的實際運(yùn)營 情況和貸款的真實用途，審查其近幾年的會計報表，核實 房產(chǎn)抵押實物和還貸能力等等。兩周以后，這筆貸款業(yè)務(wù)審批通過了?？蛻粜老仓?余，對寧波銀行嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)和高效 快捷的專業(yè)能力欽佩不已。這筆業(yè)務(wù)的成功辦理，也為雙 方的后續(xù)合作打下了良好的基礎(chǔ)。五、培養(yǎng)“丑小鴨”當(dāng)機(jī)會顯露在眾人面前，必然引來群起追逐，事實上 已經(jīng)不是機(jī)會了，因為成功概率太低而機(jī)會成本太高。反 倒是眾目不及之地，可能隱藏著大好機(jī)會。這就要求經(jīng)營者打破常規(guī)思維，以發(fā)展的眼光看問題, 把握

14、變化的征兆，發(fā)現(xiàn)隱而未顯的機(jī)會。寧波某公司于2000年成立時，只有10多名員工，租 用的是簡易廠房。創(chuàng)業(yè)之初，最缺資金，跟幾家銀行談貸 款，人家一看這么小的公司，前景難料，哪敢貸款？偶爾 “大發(fā)善心”，貸給一點(diǎn)錢，杯水車薪，無法從根本上解決 公司運(yùn)營的資金缺口。當(dāng)這家公司與寧波銀行相遇，正是幸運(yùn)的開始。寧波 銀行的工作人員深入公司內(nèi)部調(diào)查，最后得出結(jié)論：該公 司生產(chǎn)的新型材料應(yīng)用前景廣闊，有較大的發(fā)展?jié)撡|(zhì)。于 是，一次性貸款i 0 0萬元，這在當(dāng)時是一筆龐大的數(shù)字。 該公司得到貸款，如久旱逢雨，可喜的變化隨之而來一一 關(guān)鍵設(shè)備買進(jìn)來了，技術(shù)人員引進(jìn)來了，原材料供應(yīng)充足 了從此，公司步入快速發(fā)展

15、的軌道，銀企之間也結(jié)下 了不解之緣。三年后，該公司產(chǎn)量大增，同時也認(rèn)識到，原材料是 長期制約公司經(jīng)營的瓶頸，為了控制和保障原材料供應(yīng)， 計劃入股重慶的一家原材料生產(chǎn)企業(yè)。不過，公司自有資 金不足，只好再次向?qū)幉ㄣy行求援。寧波銀行對該項投資計劃給予了肯定，為了評估風(fēng)險, 派專人赴重慶現(xiàn)場考察，經(jīng)過幾天認(rèn)真調(diào)研，認(rèn)為該項目 穩(wěn)妥可靠，決定貸款8 00萬元，專用于該公司在重慶的投 資項目。這項投資對該公司的發(fā)展影響深遠(yuǎn)，不僅解決了 90%以上的原材料供應(yīng)，每年還能獲取30%左右的投資利潤。更重 要的是，由于控制了上游的原料供應(yīng)，公司產(chǎn)品規(guī)避了近 年來原材料價格波動的風(fēng)險，產(chǎn)品價格一直保持著強(qiáng)勢競 爭

16、力，為公司領(lǐng)先市場奠定了基礎(chǔ)。在該公司成長的過程中，寧波銀行一直對它保持著高 度關(guān)注。隨著了解的加深，合作已變成友誼，交往愈發(fā)簡 潔便捷，往往只需一個電話，寧波銀行的工作人員就會登 門辦理；公司一旦遇到資金問題，寧波銀行總會及時解圍, 授信額度也累增至2億元，促成了該公司一系列大手筆投 資。十多年過去，昔日的小廠變身為一家以實業(yè)為基礎(chǔ)，集科技研發(fā)、生產(chǎn)制造、國際貿(mào)易等產(chǎn)業(yè)為一體的綜合性 集團(tuán)企業(yè)，產(chǎn)品銷往30多個國家和地區(qū)，名列寧波市制造 業(yè)百強(qiáng)企業(yè)、全國行業(yè)龍頭企業(yè)?！俺笮▲啞弊兂闪?“白天鵝”，吸引力不同一般。先后 有多家銀行主動上門，開出優(yōu)惠條件，希望建立合作關(guān)系。 但是，該公司不為小利

17、所動。公司董事長常感慨說：當(dāng)年 創(chuàng)業(yè)艱難的時候，多虧寧波銀行大力支持，才有公司的發(fā) 展，沒有寧波銀行，就沒有公司的今天。我們對寧波銀行 的情誼，永遠(yuǎn)不會改變！六、混成“臉熟”經(jīng)營人脈的第一步是消除陌生感，把“生臉”混成“ 熟臉”。因為“熟”也是一種信用，它意味著雙方建立了某 種聯(lián)系，意味著一定程度的了解和接受，意味著彼此的默 契和信賴。人混熟了，業(yè)務(wù)上的障礙就少多了。怎樣跟陌生客戶混熟呢？最簡單的辦法是多交往。其 實，當(dāng)你肯為客戶投入你的時間精力，你已經(jīng)證明了你的 誠意，客戶也必能感受到你的誠意。樂努是寧波銀行小港支行的客戶經(jīng)理，平時干勁十足, 辦事有一股子風(fēng)風(fēng)火火的勁頭。20 1 7年夏日一

18、天，她跟鄰 居閑聊時，聽說紅聯(lián)趙家村有7戶居民即將拆遷。她意識 到，這幾個拆遷戶是未來的優(yōu)質(zhì)客戶。第二天一早，樂努就趕到略顯偏僻的趙家村，眼前是 一座座破舊的房子，耳邊傳來一聲聲凌厲的狗叫聲，叫人 聽著心里發(fā)怵。為了 “攻克”趙家村，她終于克服了恐懼 心理，壯著膽子往村子里走去。路上遇到一位老太太，一 問才知道，幾戶居民已經(jīng)在拆遷協(xié)議上簽字了，這意味著 拆遷款很快就會發(fā)放。樂努還打聽到，白天多數(shù)住戶都去上班了，家中無人, 于是決定當(dāng)天晚上再來一趟?；厝ズ螅瑯放瑴?zhǔn)備了宣傳資料，晚上下班后再度造訪 趙家村。進(jìn)了村子，發(fā)現(xiàn)有一家小店特別熱鬧，原來，村 民們吃完晚飯，都聚在這兒乘涼聊天。樂努趁此機(jī)會，

19、笑吟吟地走上前去，遞上名片和宣傳資料，積極向村民們宣傳寧波銀行儲蓄存款的優(yōu)勢。村民們看著這個陌生的女職員，都投來充滿懷疑的目 光，對她推薦的業(yè)務(wù)也表現(xiàn)冷淡。樂努不氣餒，連續(xù)一個多星期，每天下班后，匆匆回 家吃完晚飯，就趕往趙家村。有時到小店與村民聊聊天， 有時到村民家中坐坐，存款之類的話題再也不提，主要目 的是先跟大家混熟。去的次數(shù)多了，大家都習(xí)以為常了。一天，樂努家中偶爾有事去不了，村民們反倒奇怪： 咦！今天怎么沒見那個小姑娘來？打交道的時間長了，村民們誰都認(rèn)識樂努了，無形中 將她當(dāng)成了自己人，對她喜歡且信任。當(dāng)趙家村的拆遷款 到位后，大家不約而同地選擇了寧波銀行，一個小小的村 落，新增定期

20、存款520萬元整。七、勇于挑戰(zhàn)有人說“機(jī)會屬于有準(zhǔn)備的人”，其實機(jī)會更屬于有能 力抓住機(jī)會的人。“能力”是什么？不僅是業(yè)務(wù)技術(shù)和知識水平，還包 括企業(yè)優(yōu)秀的制度與業(yè)務(wù)流程，以及從業(yè)人員的敬業(yè)苦干 精神等綜合能力。2017年3月，寧波銀行南京分行推出“融儲盈”（寧 波銀行受國家外匯儲備管理部門委托，直接向符合條件的 授信客戶發(fā)放短期美元貸款）業(yè)務(wù)，南京分行國際結(jié)算部 積極行動，對符合條件的客戶進(jìn)行了梳理，最后確定南京 某運(yùn)輸公司為目標(biāo)客戶，并及時準(zhǔn)備材料、上報流程，幾 經(jīng)努力，該客戶一千萬美元的“融儲盈”額度順利完成審 批和出賬，客戶確定將于6月25日一次性提款。6月24日，剛從外地出差回來的南

21、京分行國際結(jié)算部 嚴(yán)曉東聽說這個消息，馬上意識到，客戶有外匯貸款需 求，必有相關(guān)的外匯業(yè)務(wù)，因此馬上跟該公司的客戶經(jīng)理 聯(lián)系，希望客戶在寧波銀行配套國際結(jié)算業(yè)務(wù)；同時打電 話給承辦支行，希望支行充分珍惜、利用好這一難得的機(jī) 會。r - - n承辦該業(yè)務(wù)的是建康支行的客戶經(jīng)理富饒，她馬上跟 客戶公司聯(lián)系，推薦配套的國際業(yè)務(wù)。25日上午，客戶的信息反饋過來了：該款將用于支付 一年期輪船油料款，收款人是客戶公司開在其他銀行的離 岸賬戶。建康支行分析認(rèn)為：寧波銀行的n ra賬戶（境內(nèi)銀行 獲準(zhǔn)為境外機(jī)構(gòu)開立的境內(nèi)外匯賬戶，賬號前統(tǒng)一標(biāo)注n ra字樣）和客戶公司關(guān)聯(lián)銀行的離岸賬戶有相同功能，何 不索性建

22、議客戶在寧波銀行開立nra賬戶呢？客戶提款后可 以打到nr a賬戶上，再由nr a賬戶對外直接支付。6月26日，建康支行向客戶提出開立nra賬戶的建議, 客戶感到難以置信：28日必須支付，只有一兩天時間了， 怎么可能開出nra賬戶呢！你們行嗎？按一般流程，開立n ra賬戶需要境外查冊，至少一周時間，然而，由于客戶公司在其他銀行已開立離岸賬戶, 查冊環(huán)節(jié)可以省去。只要資料齊全，其他手續(xù)一天內(nèi)辦完 是有可能的。分支行領(lǐng)導(dǎo)對這筆業(yè)務(wù)非常重視，各相關(guān)部門也做好 了沖刺準(zhǔn)備。27日，建康支行正式答復(fù)客戶：28日一定完成nra賬戶手續(xù)并按時出賬!2 8日一大早，建康支行在分行的配合下，分工協(xié)作，緊張有序地

23、展開了工作一一16： 30 , nra 戶開好了 ！17： 15,合規(guī)審核工作完成了！19： 45 ,客戶匯岀成功！20 : 00, nra賬戶收匯成功!20： 45 , nra賬戶對外支付成功。一項看似不可能完成的任務(wù)順利完成了！客戶對寧波 銀行的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)效率表示特別認(rèn)可，連稱“想不到”。八、力爭最好的可能性對敬業(yè)的員工來說，專業(yè)能力和工作責(zé)任心必不可 少，同時力爭凡事最好的可能性。有了這樣強(qiáng)烈的動機(jī)， 自然會主動尋求更新更好的方法解決問題。寧波銀行總行大樓安裝了一套價格昂貴的精密空調(diào)機(jī) 組，恒溫恒濕的環(huán)境，保障機(jī)房設(shè)備正常工作。一天，大樓設(shè)備管理員巡檢時，發(fā)現(xiàn)空調(diào)機(jī)組的鋁管出現(xiàn)大面積

24、損壞。于是，馬上向負(fù)責(zé)人蘇偉定總工程師做了報告。蘇工查勘現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)情況確實很嚴(yán)重：鋁管必 須馬上更換。由于空調(diào)機(jī)組過了保修期，更換部件的費(fèi)用需采購方 全部承擔(dān)。但在采購申請報批的過程中，蘇工突然想到幾年前的 一件事：當(dāng)時空調(diào)機(jī)組安裝完成不到半年，有一根鋁管外 部出現(xiàn)一小塊腐蝕。該公司美國總部立即派人來寧波銀行 取樣調(diào)查，得出結(jié)論：鋁管不適應(yīng)中國的天氣情況，出現(xiàn) 了內(nèi)部腐蝕，并免費(fèi)更換了鋁管。蘇工認(rèn)為，該空調(diào)機(jī)組屬于國際先進(jìn)工藝，在美國使 用5年以上都沒有出現(xiàn)鋁管破損情況，而寧波銀行在使用和 保養(yǎng)上并沒有過失，因此更換費(fèi)用應(yīng)由供應(yīng)商承擔(dān)。想到此，蘇工馬上跟供應(yīng)商溝通，申明了理由：空調(diào)機(jī)組使用了

25、半年就曾出現(xiàn)過鋁管腐蝕的案例，當(dāng)時調(diào)查結(jié) 果是空調(diào)機(jī)組的設(shè)計不符合中國的實際使用環(huán)境，本次鋁 管破損跟上次的情況具有延續(xù)性，雖然過了保質(zhì)期，但仍 應(yīng)免費(fèi)更換。同時建議換成銅管，避免后續(xù)使用中再現(xiàn)出 類似故障。蘇工的話有理有據(jù)，令供應(yīng)商折服，第一時間免費(fèi)將 鋁管更換成銅管，并對今后出售到中國的空調(diào)機(jī)組進(jìn)行了 改良。由于蘇工的專業(yè)表現(xiàn)和工作責(zé)任心，為寧波銀行節(jié)省 了近10 0萬的采購開支。九、投訴就是創(chuàng)新機(jī)會從抓管理著手，單純強(qiáng)調(diào)員工的個人表現(xiàn)，有效果但 效果有限。只有在工作規(guī)范、服務(wù)技術(shù)上不斷創(chuàng)新、不斷 升級，加上員工的出色表現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量才會不斷提高。2017年，寧波銀行寧海支行根據(jù)總行規(guī)范服務(wù)

26、的要 求，提出“361度”服務(wù)理念一一凡事力爭做得更好。員工 們積極響應(yīng)，可起初積極性并沒有完全轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量， 過不久就發(fā)生了一起投訴事件：一天中午，一個客戶等待叫號，等了約半小時。眼看 下一個就輪到他了，叫號突然停下來，兩個窗口掛出了暫 停服務(wù)牌，另外兩個窗口不知在忙些什么。他又等了二十 分鐘，終于按捺不住，向運(yùn)營主管徐茜提起了投訴。徐茜很快查清了原因：兩個暫停窗口的員工輪崗出去 吃午飯了，剩下兩個窗口，一個在清點(diǎn)零幣，一個在辦理 個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)，都是慢活，于是發(fā)生了叫號停頓時間過 長的問題。徐茜批評兩個暫停窗口的柜員沒有站在客戶的角度考慮問題，'暫停”牌掛得太草率。柜員也感到委屈，說:“我們也要吃飯，也沒違反行里的規(guī)定嘛。”徐茜一時語塞。從工作規(guī)范來看，柜員沒做錯什么， 原因是四個窗口的工作時間排布不合理，加上事有湊巧， 竟然出現(xiàn)了一個二十分鐘的服務(wù)空檔，別說遇到急客，閑 客等這么長時間也犯急呀！責(zé)備員工沒意義，只有改進(jìn)規(guī) 范才能杜絕同類問題的發(fā)生。目前柜面工作時間的排布分為兩種：做二休一制和做 五休二制。中午上班人員10： 45先吃飯，中午休息人員上 班至1 1： 30去吃飯。按這個排布，每日10： 4 513： 30 之間只有兩個柜臺開放，只要這兩個柜臺恰好承接了費(fèi)時 較長的業(yè)務(wù)，叫號停頓過長的問題必然發(fā)生。怎樣改進(jìn)呢？徐茜和副手配合，決定從測算客流量開