運(yùn)輸管理流程(完整版)(共13頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上二、操作類流程（一）含義及目的1、運(yùn)輸操作類流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義操作類流程標(biāo)準(zhǔn)化是指為規(guī)范公司運(yùn)輸運(yùn)作管理，總結(jié)物流運(yùn)輸運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，為運(yùn)輸計(jì)劃生成、運(yùn)輸裝載、運(yùn)輸過(guò)程跟蹤與異常服務(wù)處理、運(yùn)輸交付、運(yùn)輸單證管理、運(yùn)輸拒收及退貨處理制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，它代表了可行、優(yōu)化、安全的作業(yè)方式或方法。2、運(yùn)輸操作類流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的公司開(kāi)展運(yùn)輸運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)化的主要目的是通過(guò)規(guī)范運(yùn)輸?shù)牟僮髁鞒?，提高操作效率，降低流通成本。（二）調(diào)度流程1、運(yùn)輸計(jì)劃生成1.1 自營(yíng)運(yùn)輸計(jì)劃生成（1）運(yùn)輸調(diào)度員查看自有車輛生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，確定可用自有資源。（2）運(yùn)輸調(diào)度員審核系統(tǒng)釋放的訂單是否有錯(cuò)，訂單有錯(cuò)的則

2、修改訂單；再核對(duì)是否有客戶書面要求修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，急單執(zhí)行先行處理程序。（3）運(yùn)輸調(diào)度員在裝運(yùn)計(jì)劃里，先行排加急訂單，形成急單運(yùn)輸計(jì)劃；以傳真或電子郵件形式向倉(cāng)庫(kù)預(yù)約提貨；得到倉(cāng)庫(kù)回復(fù)確認(rèn)后，確定急單派車計(jì)劃，將派車單分給司機(jī)。（4）運(yùn)輸調(diào)度員將急單處理完畢，按客戶要求到達(dá)時(shí)間排列正常訂單；審核是否有訂單超過(guò)整車運(yùn)力，有的則進(jìn)行拆單；評(píng)估運(yùn)量是否超過(guò)自營(yíng)運(yùn)力，超過(guò)的則將過(guò)剩運(yùn)量分給外協(xié)車隊(duì)承運(yùn)；形成了運(yùn)輸計(jì)劃后，以傳真或電子郵件形式向倉(cāng)庫(kù)預(yù)約提貨；得到倉(cāng)庫(kù)回復(fù)確認(rèn)后，最終確定運(yùn)輸計(jì)劃，將派車單分給司機(jī)。1.2 外協(xié)運(yùn)輸計(jì)劃生成（1）運(yùn)輸調(diào)度審核系統(tǒng)釋放的訂單是否有錯(cuò)

3、，訂單有錯(cuò)的則修改訂單；再核對(duì)是否有客戶書面要求修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，對(duì)于急單要電話通知外協(xié)承運(yùn)商，先行安排。（2）運(yùn)輸調(diào)度員將急單安排完畢，按客戶要求到達(dá)時(shí)間排列正常訂單；根據(jù)線路，分單給外協(xié)承運(yùn)商。（3）要求外協(xié)承運(yùn)商收到派單后，即刻審核運(yùn)量是否超過(guò)承運(yùn)能力，超過(guò)的即刻將信息反饋我司運(yùn)輸調(diào)度員，調(diào)度將單派給后備外協(xié)承運(yùn)商。外協(xié)承運(yùn)商確認(rèn)訂單后，以電子郵件或傳真形式向倉(cāng)庫(kù)預(yù)約提貨；得到倉(cāng)庫(kù)回復(fù)確認(rèn)后，將提貨計(jì)劃以電子郵件或傳真形式發(fā)給CML運(yùn)輸調(diào)度員。（4）運(yùn)輸調(diào)度員收到外協(xié)承運(yùn)商的提貨計(jì)劃，確定最終運(yùn)輸計(jì)劃。2、運(yùn)輸過(guò)程跟蹤與異常服務(wù)處理2.1 運(yùn)輸過(guò)程跟蹤（1）車輛

4、GPS/手機(jī)定位方式跟蹤。運(yùn)輸調(diào)度在系統(tǒng)中查閱訂單情況，確定需要進(jìn)行在途跟蹤的車輛，每日N次（具體數(shù)值根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作特性和業(yè)務(wù)量大小確定）查看車輛運(yùn)行軌跡，若發(fā)現(xiàn)異常，馬上電話聯(lián)系司機(jī)，查問(wèn)情況，并記錄事件，若無(wú)異常，在系統(tǒng)中更新車輛在途信息。運(yùn)輸調(diào)度需按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運(yùn)作信息反饋給客戶。（2）定點(diǎn)跟蹤。運(yùn)輸調(diào)度根據(jù)不同線路情況，預(yù)先制定每條線路的信息反饋點(diǎn)，在系統(tǒng)中查閱訂單情況，確定需要進(jìn)行在途跟蹤的車輛。司機(jī)到達(dá)信息反饋點(diǎn)時(shí)，電話通知運(yùn)輸調(diào)度，運(yùn)輸調(diào)度確認(rèn)后，在系統(tǒng)中更新車輛在途信息，按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運(yùn)作信息反饋給客戶。（3）定時(shí)跟蹤。運(yùn)輸

5、調(diào)度預(yù)先規(guī)定司機(jī)每日信息反饋時(shí)間，司機(jī)按規(guī)定時(shí)間每日電話反饋車輛在途信息給運(yùn)輸調(diào)度，運(yùn)輸調(diào)度確認(rèn)后，在系統(tǒng)中更新信息，按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運(yùn)作信息反饋給客戶。2.2 運(yùn)輸過(guò)程異常服務(wù)處理運(yùn)輸調(diào)度須對(duì)運(yùn)輸途中發(fā)生的各種異常情況進(jìn)行及時(shí)處理。（1）若車輛運(yùn)輸途中發(fā)生車輛故障，運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)評(píng)估車輛故障的程度和需修復(fù)時(shí)間，若能及時(shí)修理并且不造成貨物遲到，應(yīng)馬上安排搶修；若無(wú)法及時(shí)修理，應(yīng)安排其他車輛送貨。（2）若車輛運(yùn)輸途中若發(fā)生交通事故，運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)組織進(jìn)行事故的現(xiàn)場(chǎng)處理，并通知保險(xiǎn)公司；若車輛運(yùn)輸途中因天氣、道路等自然因素原因不能按時(shí)送達(dá)貨物，運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)確認(rèn)情況并及時(shí)電話通知客戶

6、；若車輛運(yùn)輸途中因其他非自然因素導(dǎo)致不能按時(shí)送達(dá)貨物，司機(jī)應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)輸調(diào)度，運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決事件。（3）若發(fā)生運(yùn)輸貨物事故（貨物被搶、被盜、交通事故或地震、臺(tái)風(fēng)等不可抗拒力引發(fā)貨物損壞等），應(yīng)按公司企劃類規(guī)章制度的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理和向保險(xiǎn)公司辦理貨損的理賠事宜。3 記錄文件（1）運(yùn)輸客戶檔案；（2）公路運(yùn)輸線路調(diào)查表；（3）運(yùn)輸生產(chǎn)動(dòng)態(tài)表；（4）異常服務(wù)處理表。(三) 裝運(yùn)流程1、貨物裝運(yùn)處理（1）駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商接到運(yùn)輸任務(wù)單，須即刻確認(rèn)能否按時(shí)間要求完成運(yùn)輸任務(wù)，若不行，要馬上向運(yùn)輸調(diào)度員提出異議，否則表示確認(rèn)。（2）駕駛員出車前應(yīng)檢查確認(rèn)車輛及本人的各項(xiàng)準(zhǔn)駕、準(zhǔn)載資格證

7、件是否齊全，和按駕駛員日常檢查車輛記錄表的項(xiàng)目和要求落實(shí)行車前的安全檢查。再按要求的時(shí)間前往庫(kù)區(qū)裝載貨物。（3）駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商在提貨途中遇到不能按時(shí)到達(dá)的情況，應(yīng)即刻通知運(yùn)輸調(diào)度員。運(yùn)輸調(diào)度員對(duì)于因發(fā)生交通事故、車輛故障等原因造成不能按時(shí)提貨的情況，應(yīng)判斷是否需要安排其他車輛提貨，需要?jiǎng)t安排其他車輛提貨；運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)將不能按時(shí)提貨的情況及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)，和將可能影響送貨及時(shí)性要求的，及時(shí)通知客戶。對(duì)于發(fā)生的異常服務(wù)情況，運(yùn)輸調(diào)度員應(yīng)予以書面記錄和跟進(jìn)處理。（4）駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商到達(dá)庫(kù)區(qū)后，應(yīng)遵守庫(kù)區(qū)的作業(yè)規(guī)定，辦理相關(guān)進(jìn)庫(kù)手續(xù)，接受安全檢查，記錄入庫(kù)時(shí)間。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管應(yīng)按時(shí)裝貨，不能按時(shí)裝貨的，聯(lián)

8、系監(jiān)裝人員找現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度協(xié)調(diào)。監(jiān)裝人員應(yīng)核對(duì)所裝載實(shí)物與訂單品種和數(shù)量是否一致，不一致的要求倉(cāng)庫(kù)主管在訂單上注明并蓋章。裝貨完成，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管簽單，按要求施封，派發(fā)車輛放行條。司機(jī)簽收貨物和拿到車輛放行條后，記錄出庫(kù)時(shí)間，電話通知運(yùn)輸調(diào)度員裝貨工作完成，駕車離庫(kù)。（5）駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商在裝運(yùn)過(guò)程中遇任何意外事件預(yù)測(cè)到可能會(huì)發(fā)生交付時(shí)間延誤的情況，應(yīng)即刻通知運(yùn)輸調(diào)度。運(yùn)輸調(diào)度對(duì)于因發(fā)生交通事故、車輛故障等原因造成不能按時(shí)送貨的情況，應(yīng)判斷是否需要安排其他車輛送貨，需要?jiǎng)t安排其他車輛送貨；運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)將不能按時(shí)到貨的情況及時(shí)通知客戶。對(duì)于發(fā)生的異常服務(wù)情況，運(yùn)輸調(diào)度應(yīng)予在異常服務(wù)處理表里進(jìn)行記錄。2、駕駛

9、員作業(yè)規(guī)定（1）駕駛員應(yīng)有良好的生活習(xí)慣，做到勞逸結(jié)合，適應(yīng)工作環(huán)境。（2）不得拒單和不服從調(diào)度安排。在提前接到出車任務(wù)的情況下，不得出現(xiàn)因飲酒等原因造成不能及時(shí)出車。（3）在出發(fā)完成任務(wù)過(guò)程中，不得因飲酒造成時(shí)間耽誤和影響行車安全。（4）裝貨后要及時(shí)出發(fā)。要按公司規(guī)定線路行駛，不得繞道。要按調(diào)度安排或合理的順序送貨，不得在運(yùn)輸過(guò)程中做出外游玩、聚集打牌等與業(yè)務(wù)操作無(wú)關(guān)的事。（5）保管好并及時(shí)交承運(yùn)單據(jù)，防止遺失和避免讓一家客戶看到另一家客戶的送貨信息，尤其是運(yùn)價(jià)。不得擅自拆除貨物鉛封、反打鉛封、更換鉛封。做好車輛和所承運(yùn)貨物的安全保衛(wèi)工作，以防被盜。（6）不得偷竊承運(yùn)貨物、偷賣公司財(cái)物、私自

10、接單侵吞運(yùn)費(fèi)。對(duì)于車輛安裝車載GPS設(shè)備或行車記錄儀的，不得擅自拆動(dòng)。3、記錄文件駕駛員日常檢查車輛記錄表。（四）交付流程1、貨物交付處理（1）駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商到達(dá)卸貨地點(diǎn)后，應(yīng)遵守客戶的收貨規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)，接受安全檢查，記錄開(kāi)始卸貨時(shí)間。監(jiān)卸人員需仔細(xì)核對(duì)訂單和已卸實(shí)物，直到全部貨物卸貨完成，客戶完美簽單。當(dāng)發(fā)現(xiàn)少貨、多貨、串貨或不符合QA要求時(shí)，監(jiān)卸人員需再次仔細(xì)核對(duì)，并與收貨人一同確認(rèn)情況，監(jiān)卸人員應(yīng)要求收貨人在簽收單上注明情況，并簽字或蓋章。同時(shí)應(yīng)做到：遵守廠規(guī)，保護(hù)客戶環(huán)境整潔；進(jìn)廠后保持低速行駛（20公里/小時(shí)以下，廠家有具體速度規(guī)定的按廠家規(guī)定執(zhí)行），不鳴喇叭；使用文明禮貌

11、用語(yǔ)，避免高嗓門說(shuō)話，遇爭(zhēng)議時(shí)對(duì)客戶多做細(xì)致耐心的解釋工作；在客戶場(chǎng)所出現(xiàn)違規(guī)或操作不當(dāng)、不小心造成弄污客戶地面、撞壞客戶設(shè)施等情況，駕駛員、押運(yùn)員態(tài)度一定要端正，多忍耐，懇切地與客戶溝通，承認(rèn)錯(cuò)誤，即刻做善后處理工作，避免將小事釀成難以處理的客戶投訴；槽罐車卸貨前根據(jù)計(jì)量情況可以測(cè)算到數(shù)量短缺誤差超過(guò)正常范圍的不能擅自卸貨；遇客戶認(rèn)為貨物質(zhì)量、數(shù)量有問(wèn)題，不完全接收所要求送去的貨物數(shù)量，未按規(guī)范或合同要求進(jìn)行簽收等情況，駕駛員不能擅自離開(kāi)卸貨現(xiàn)場(chǎng)，須電話請(qǐng)示公司上級(jí)，得到答復(fù)可離場(chǎng)后方能離場(chǎng)，否則等單位組織有關(guān)人員前去處理。（2）駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商在卸貨中遇到客戶無(wú)理拒收或發(fā)生其他有爭(zhēng)議的問(wèn)

12、題時(shí)，不得與收貨人發(fā)生爭(zhēng)吵，及時(shí)通知客服人員，由客服人員聯(lián)系客戶的銷售代表協(xié)調(diào)解決。（3）貨物交付完成后，駕駛員/外協(xié)承運(yùn)商應(yīng)通知運(yùn)輸調(diào)度員說(shuō)明卸貨情況，客戶應(yīng)通過(guò)傳真、手機(jī)短信或系統(tǒng)終端等形式進(jìn)行到貨確認(rèn)。2、拒收及退貨處理2.1運(yùn)輸拒收（1）運(yùn)輸拒收包括預(yù)約的交貨時(shí)間延遲、貨品數(shù)量/種類不符、遺失單據(jù)、貨品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題、違章裝卸、與客戶發(fā)生糾紛、違反客戶廠區(qū)管理規(guī)定等情況。（2）若發(fā)生運(yùn)輸拒收。自營(yíng)司機(jī)/承運(yùn)商不能擅自離開(kāi)卸貨現(xiàn)場(chǎng)，不得與收貨人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須在第一時(shí)間向運(yùn)輸調(diào)度反映拒收情況，由運(yùn)輸調(diào)度或者客服人員與收貨方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)收貨事宜，如通過(guò)溝通協(xié)商，收貨方同意收貨，則履行交貨義務(wù)；

13、若確認(rèn)是我方原因或貨品原因?qū)е?，客戶仍然?jiān)持拒收全部或者部分貨品，并且出具退貨通知單并簽名確認(rèn)，則運(yùn)輸調(diào)度在通知客戶知曉的情況下方可安排將貨物運(yùn)回我方倉(cāng)庫(kù)/客戶倉(cāng)庫(kù)。2.2客戶原因要求作退貨處理本程序中客戶指與公司結(jié)算物流費(fèi)用的客戶。客戶原因要求作退貨處理，一種情況是客戶的收貨方自行將貨物運(yùn)回經(jīng)營(yíng)單位倉(cāng)庫(kù)/客戶倉(cāng)庫(kù)；另一種情況是經(jīng)營(yíng)單位運(yùn)輸部安排車輛按客戶要求從指定收貨方運(yùn)回貨物。（1）若是客戶的收貨方在征得合作客戶的同意后，自行將貨物運(yùn)回經(jīng)營(yíng)單位倉(cāng)庫(kù)/客戶倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)營(yíng)單位倉(cāng)庫(kù)在接收到客戶的通知后按照正常的收貨程序接收貨物。此種情況，需按標(biāo)準(zhǔn)收取裝卸費(fèi)。（2）若是運(yùn)輸部安排車輛按客戶的要求從指定

14、收貨方退貨，先打印退貨通知單，由運(yùn)輸調(diào)度通知自營(yíng)司機(jī)/承運(yùn)商持退貨通知單從客戶指定存貨地點(diǎn)將貨物運(yùn)回。對(duì)于此種退貨情況 ，需按標(biāo)準(zhǔn)收取運(yùn)輸及裝卸費(fèi)用。3、記錄文件（1）運(yùn)輸交付客戶調(diào)查表（2）運(yùn)輸客戶滿意程度調(diào)查表（3）退貨通知單（五）其他流程方面1、單證管理按YZ-GD-12單證使用管理規(guī)定中條款“5.1 客戶訂單的接收處理”、“5.3 運(yùn)輸裝貨、運(yùn)送、交付的單證使用”、“5.4 回單管理”、“5.5對(duì)賬結(jié)算單證使用管理”及“6.0 公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)單證使用管理”相關(guān)程序規(guī)定執(zhí)行。2、高價(jià)值貨物處理對(duì)于每車次貨值超過(guò)公司投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)限額范圍的貨品，在承運(yùn)前報(bào)公司總部運(yùn)作管理中心和技術(shù)安全

15、部備案（要求電子版，同時(shí)發(fā)送兩個(gè)部門的收發(fā)郵箱），并要求加強(qiáng)運(yùn)作監(jiān)控，具體按運(yùn)輸運(yùn)作程序中條款“10.0高價(jià)值貨物運(yùn)輸操作的工作要求”執(zhí)行。3、自營(yíng)車輛空程配載業(yè)務(wù)操作對(duì)于自營(yíng)車輛空程配載業(yè)務(wù)，要建立定期上路檢查制度；攬貨運(yùn)價(jià)要有指定的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；對(duì)于非合同客戶，原則要按趟次收取運(yùn)費(fèi)，在運(yùn)輸前支付運(yùn)費(fèi)，應(yīng)逐步建立以長(zhǎng)期合同客戶訂單為主，貨場(chǎng)訂單為輔的中長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)干線運(yùn)輸業(yè)務(wù)模式。具體按YZ-GD-07運(yùn)輸運(yùn)作程序中條款“11.0自營(yíng)車輛空程配載業(yè)務(wù)操作的工作要求”執(zhí)行。4、開(kāi)展動(dòng)態(tài)管理檢查、交付過(guò)程抽查、客戶走訪、客戶滿意度調(diào)查工作經(jīng)營(yíng)單位運(yùn)輸部應(yīng)組織定期開(kāi)展動(dòng)態(tài)管理檢查、交付過(guò)程抽查、客戶走訪

16、、客戶滿意度調(diào)查工作，要將檢查、抽查、走訪、調(diào)查的情況進(jìn)行匯總分析，采取糾正/預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)對(duì)客戶不滿意項(xiàng)目必須有處理記錄和客戶回訪。（七）運(yùn)作流程圖1、自營(yíng)車輛運(yùn)輸計(jì)劃生成流程圖2、外協(xié)運(yùn)輸計(jì)劃生成流程圖3、運(yùn)輸過(guò)程跟蹤管理流程圖 4、運(yùn)輸裝載流程圖5、運(yùn)輸交付流程圖6、運(yùn)輸拒收及退貨處理流程圖（七）項(xiàng)目操作手冊(cè)按照根據(jù)客戶合約要求，結(jié)合公司內(nèi)部運(yùn)作流程要求，建立的“*項(xiàng)目操作手冊(cè)（SOP）”執(zhí)行，若無(wú)，則按照公司內(nèi)部運(yùn)作流程執(zhí)行。公司運(yùn)管中心負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)作的啟動(dòng)組織，包括：確定運(yùn)作要求、配置資源、成立運(yùn)作團(tuán)隊(duì)、制作項(xiàng)目操作手冊(cè)（SOP）、發(fā)布項(xiàng)目運(yùn)作通知書、舉辦運(yùn)作培訓(xùn)、支持與指導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)初期操作等。（八）項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（KPI）1、項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（KPI）按照客戶合約相應(yīng)條款執(zhí)行，若無(wú)，則按照公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、內(nèi)部項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（KPI）指標(biāo)指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)得分指標(biāo)定義與評(píng)分辦法送貨及時(shí)率96%30按運(yùn)價(jià)表中運(yùn)輸時(shí)間送達(dá)目的地的次數(shù)