職業(yè)化團(tuán)隊(duì)(葉美霞)

1、葉美霞打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)職業(yè)化概述職業(yè)化概述職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作態(tài)度職業(yè)化的工作態(tài)度目錄目錄職業(yè)：職業(yè)：每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來(lái)源的工作。每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來(lái)源的工作。職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。指工作人員在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)指工作人員在知識(shí)、技能、觀念、思維、

2、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)什么是職業(yè)化什么是職業(yè)化職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的職業(yè)化的工作技能工作技能職業(yè)化的職業(yè)化的工作形象工作形象職業(yè)化的職業(yè)化的工作態(tài)度工作態(tài)度職業(yè)化的職業(yè)化的工作道德工作道德什么是職業(yè)化什么是職業(yè)化職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵l 職業(yè)化的工作技能：職業(yè)化的工作技能：就是就是像個(gè)做事的樣子像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你做。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。l 職業(yè)化的工作形象：職業(yè)化的工作形象：就是就是看起來(lái)像那一行的人看起來(lái)像那一行的人。你有。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可

3、以看沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。出來(lái)。l 職業(yè)化的工作態(tài)度：職業(yè)化的工作態(tài)度：就是就是用心把事情做到完美用心把事情做到完美。認(rèn)真。認(rèn)真盡力做好每一件事情。盡力做好每一件事情。l 職業(yè)化的工作道德：職業(yè)化的工作道德：就是就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。 每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）能力（技術(shù)）” a 、這些部門或崗位應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧、這些部門或崗位應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧 b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口） c、 準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具，做好針對(duì)培訓(xùn)準(zhǔn)備相關(guān)的教

4、材、課程、工具，做好針對(duì)培訓(xùn)要要 領(lǐng)領(lǐng)像個(gè)做事的樣子像個(gè)做事的樣子一、職業(yè)化的工作技能一、職業(yè)化的工作技能要要 領(lǐng)領(lǐng)程度上程度上范圍上范圍上立場(chǎng)上立場(chǎng)上效果上效果上打造打造職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)u 從程度上講從程度上講 顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。道的比他更清楚、更正確。u 從范圍上講從范圍上講 除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很多周邊的知識(shí)多周邊的知識(shí)u 從立場(chǎng)上講從立場(chǎng)上講 你是幫客戶解決疾病上的問(wèn)題你是幫客戶解決疾病上的問(wèn)題u 從效果上講從效果上講 你的客戶是永遠(yuǎn)的，而不是

5、只來(lái)一次你的客戶是永遠(yuǎn)的，而不是只來(lái)一次要要 領(lǐng)領(lǐng)看起來(lái)像那一行的人看起來(lái)像那一行的人 客戶往往從醫(yī)院的名片、招牌、地板、員工客戶往往從醫(yī)院的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家醫(yī)院的技術(shù)的穿著和儀表大致可以想象到這家醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)。和服務(wù)。二、職業(yè)化的工作形象二、職業(yè)化的工作形象統(tǒng)統(tǒng) 一一簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)精精 致致看起來(lái)像你那一行的樣看起來(lái)像你那一行的樣子子要領(lǐng)要領(lǐng) 第一第一，所有，所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一力求統(tǒng)一”。色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和基調(diào)色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和

6、基調(diào)要領(lǐng)要領(lǐng)要領(lǐng)要領(lǐng) 第二第二，所有，所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上作上“力求標(biāo)準(zhǔn)力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且，而且“力求簡(jiǎn)化力求簡(jiǎn)化”。想一想想一想 肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？ 第三第三，所有，所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精致力求精致”。要領(lǐng)要領(lǐng)精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而是指很細(xì)致、很高尚、很典雅。是指很

7、細(xì)致、很高尚、很典雅。檢討檢討1、注意員工的衣著和談吐：衣著是一個(gè)人的、注意員工的衣著和談吐：衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵2、注意員工解決問(wèn)題的方法和效果、注意員工解決問(wèn)題的方法和效果自己常用的方法自己常用的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法從人家那里學(xué)到的方法從人家那里學(xué)到的方法永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案檢討檢討3、注意員工提供信息的正確與及時(shí)、注意員工提供信息的正確與及時(shí) 和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對(duì)客戶有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶溝

8、通時(shí)最好都要戶有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶溝通時(shí)最好都要雙贏雙贏。 會(huì)溝通的人都是會(huì)溝通的人都是先聽(tīng)后說(shuō)先聽(tīng)后說(shuō)的，要讓客戶先說(shuō)話，一方的，要讓客戶先說(shuō)話，一方面面滿足滿足他表達(dá)意見(jiàn)的他表達(dá)意見(jiàn)的欲望欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個(gè)，從那個(gè)破綻破綻開(kāi)始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，開(kāi)始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專業(yè)專業(yè)。檢討檢討4、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧 每個(gè)醫(yī)院都有兩種客戶，一個(gè)叫每個(gè)醫(yī)院都有兩種客戶，一個(gè)叫內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶，一個(gè)叫，一個(gè)叫

9、外外部客戶部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。和外部客戶溝通。要要 領(lǐng)領(lǐng)用心把事情做好用心把事情做好 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好！能把事情做好！ 李素麗李素麗要要 領(lǐng)領(lǐng)一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心用心”：l 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正l 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心l 做事情總是留一些尾

10、巴，等別人提醒，等別人收拾做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾l(fā) 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法l 從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉l 對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備l “詢問(wèn)詢問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口l 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作三、職業(yè)化的工作態(tài)度三、職業(yè)化的工作態(tài)度l 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正同

11、樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正思考思考 在工作中同樣的錯(cuò)在工作中同樣的錯(cuò)你犯過(guò)幾次？你犯過(guò)幾次？ 犯錯(cuò)時(shí)，你的主管犯錯(cuò)時(shí)，你的主管有沒(méi)有提醒你？有沒(méi)有提醒你？ 再次犯錯(cuò)時(shí)，是否再次犯錯(cuò)時(shí)，是否想過(guò)這是為什么？想過(guò)這是為什么？檢討檢討同樣的錯(cuò)誤只能犯三次：同樣的錯(cuò)誤只能犯三次：第一次犯錯(cuò)叫做不知道第一次犯錯(cuò)叫做不知道第二次犯錯(cuò)叫做不小心第二次犯錯(cuò)叫做不小心第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！l 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主

12、動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心思考思考在公司里為什么很少說(shuō)在公司里為什么很少說(shuō)話，很少與人溝通？話，很少與人溝通？參考答案參考答案不自信不自信無(wú)所謂無(wú)所謂缺乏自我管理意識(shí)檢討：怎樣做到自我管理？檢討：怎樣做到自我管理？ 第一，我的第一，我的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是什么？我的是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何是什么？我如何發(fā)揮發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的人和事人和事。 第二，我平常做事情用的是什么第二，我平常做事情用的是什么方法方法？有多少方法是？有多少方法是自己悟自己悟出來(lái)出來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在的？有多少方法是在外面體

13、會(huì)外面體會(huì)的的。 第三，我第三，我?guī)椭鷰椭^(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)過(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)主動(dòng)地溝通主動(dòng)地溝通？關(guān)切關(guān)切過(guò)公司里的什么問(wèn)過(guò)公司里的什么問(wèn)題？題？ 第四，到一個(gè)公司去上班，你的第四，到一個(gè)公司去上班，你的目的目的是什么？你的是什么？你的價(jià)值觀價(jià)值觀是什么是什么？你這？你這一生一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)學(xué)什么？你在這個(gè)公司想什么？你在這個(gè)公司想要要體會(huì)體會(huì)什么？將來(lái)什么？將來(lái)帶著什么帶著什么離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀這叫做價(jià)值觀變被動(dòng)為主動(dòng)，這是聰明人的做法變被動(dòng)為主動(dòng)，這是聰明人的做法主動(dòng)工作：把企業(yè)的事

14、業(yè)視為自己的事業(yè)，集中精力做好每一主動(dòng)工作：把企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，集中精力做好每一項(xiàng)工作項(xiàng)工作主動(dòng)請(qǐng)?jiān)福褐鲃?dòng)分擔(dān)團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)主動(dòng)請(qǐng)?jiān)福褐鲃?dòng)分擔(dān)團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)主動(dòng)進(jìn)?。簩で笞詈玫慕鉀Q方法，主動(dòng)表現(xiàn)自己最亮麗的一面主動(dòng)進(jìn)?。簩で笞詈玫慕鉀Q方法，主動(dòng)表現(xiàn)自己最亮麗的一面，才能獲得更多成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，才能獲得更多成長(zhǎng)機(jī)會(huì)l 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾思考思考 每次會(huì)議結(jié)束后，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后每次會(huì)議結(jié)束后，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？東西不要忘記帶走？

15、是誰(shuí)總是留下尾巴交給別人？是誰(shuí)總是留下尾巴交給別人？ 是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾？是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾？ 是誰(shuí)去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？是誰(shuí)去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？l 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！看過(guò)的容易忘記，記過(guò)的容易丟失，想看過(guò)的容易忘記，記過(guò)的容易丟失，想過(guò)的容易了解，做過(guò)的容易掌握！過(guò)的容易了解，做過(guò)的容易掌握！l 對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備對(duì)可能發(fā)生的意

16、外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備 做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要準(zhǔn)做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有樣子叫做有危機(jī)感危機(jī)感。l 從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉不要總說(shuō)不要總說(shuō)“我以為我以為”，要勇于說(shuō)，要勇于說(shuō)“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”想做一件事情，就有無(wú)數(shù)條道路；想做一件事情，就有無(wú)數(shù)條道路；不想做一件事情，就有千萬(wàn)個(gè)借口！不想做一件事情，就有千萬(wàn)個(gè)借口！l 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人不忙

17、的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作的工作每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，我們這么忙，他們較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^(guò)來(lái)幫忙？怎么不過(guò)來(lái)幫忙？ 其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。l “詢問(wèn)詢問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的語(yǔ)言，自己

18、的行為注意自己的形象，自己的語(yǔ)言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說(shuō)不管你是不是直接承辦人，不允許說(shuō)“我不我不知道知道”主動(dòng)解決客戶問(wèn)題，出乎客戶的意料之外主動(dòng)解決客戶問(wèn)題，出乎客戶的意料之外二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事就是無(wú)濟(jì)于事1、各部門主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字、各部門主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提提醒醒，甚至，甚至公布公布；2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢問(wèn)交叉詢問(wèn)的方法追究的方法追究責(zé)任，并做成責(zé)任，并做成檔案檔案考察；考察；3、重大缺失或不力，應(yīng)該、重大缺失或不力，應(yīng)該

19、處罰處罰。相關(guān)人員必要時(shí)。相關(guān)人員必要時(shí)也要也要連坐處分連坐處分；4、不管用什么比例或方式，、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰優(yōu)勝劣汰一定要做。一定要做。，職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德第五部分第五部分 職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德要要 領(lǐng)領(lǐng)對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持 品牌是一種品牌是一種“整體意識(shí)整體意識(shí)”，除非全員努，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。四、職業(yè)化的工作道德四、職業(yè)化的工作道德檢檢 討討客戶要接納一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)人，可分三個(gè)階段：客戶要接納一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)人，可分三個(gè)階段：第一個(gè)階段：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第一個(gè)階段

20、：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第二個(gè)階段：讓客戶信任（信守承諾效果與期望吻合第二個(gè)階段：讓客戶信任（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上）反映在一些相關(guān)事物上）第三個(gè)階段：讓客戶依賴（知名度第三個(gè)階段：讓客戶依賴（知名度+影響力影響力+忠誠(chéng)度）忠誠(chéng)度）第一個(gè)階段：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第一個(gè)階段：讓客戶喜歡（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力） 別人有的東西，你沒(méi)有，你的劣勢(shì)很明顯別人有的東西，你沒(méi)有，你的劣勢(shì)很明顯 別人有的東西，你有別人有的東西，你有,你和大家一樣你和大家一樣 別人沒(méi)有的東西，你有，你的優(yōu)勢(shì)很明顯別人沒(méi)有的東西，你有，你的優(yōu)勢(shì)很明顯什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？什么是

21、核心競(jìng)爭(zhēng)力？n 顧客觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有替代品這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有替代品n 競(jìng)爭(zhēng)者觀點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者觀點(diǎn)這種能力別人無(wú)法模仿這種能力別人無(wú)法模仿第二個(gè)階段：讓客戶信任第二個(gè)階段：讓客戶信任（信守承諾效果與期望吻合（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上）反映在一些相關(guān)事物上）要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到：要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到： 第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。這個(gè)承諾。 第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說(shuō)