酒店信息化與電子商務教案

1、酒店信息化與電子商務課程典型教案2015 學年 第 二 學期章/節(jié)題目第一章 酒店信息化概論信息，信息技術，信息化，酒店信息化，我國酒店信息化發(fā)展 學 時4學時教學目標熟悉信息化概念；掌握酒店信息化的概念；了解酒店信息化的發(fā)展教學方法啟發(fā)式、討論式、案例式教學內容及進程（4學時、180分鐘，按照開發(fā)內化教學模式要求完成）第一、二節(jié) 信息和信息技術(以上提問學生6-8人，用時25分鐘) （教師精講時間15分鐘）提問2-3名同學，用時5分鐘。提問3-4名同學，用時5分鐘教師精講10分鐘提問3-4名學生，時間為5分鐘教師精講約10分鐘學生與老師一起參與共計10分鐘左右。一、課堂檢驗（包括提問、討論、

2、隨堂測驗等）1. 提問：在網(wǎng)絡時代的現(xiàn)實生活中，自己及周圍人們的消費有何變化？ （用時5分鐘)2. 導入案例 希爾頓酒店鋪上網(wǎng)絡的迎賓毯。討論：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，酒店服務與管理所面臨的機遇與挑戰(zhàn)是什么？酒店實施IT項目需要考慮那些方面的成本？二、精講內容（包括要點、重點、難點；互動設計；板書設計）教學要點：信息定義，信息的傳播模式與特征，信息技術教學重點：信息的傳播模式與特征教學難點：信息定義 教師精講相關內容：一、信息的定義1.信息定義：信息是物質，能量，信息及其屬性的標示。2.信息的傳播模式與特征：5w模式（香農韋弗模式）： 是從研究政治傳播和宣傳的角度研究信息傳播過程，所以5w模式將

3、信息傳播視為某種說服過程，即傳播者試圖影響接受者，并且總能取得一定效果。德福勒在5w模式上進一步改進，增加了接受者的反饋機制，并強調噪聲能夠影響整個信息傳播過程，而不僅僅局限于信息渠道環(huán)節(jié)，即福德勒模式。奧斯古德斯拉姆模式：強調信息傳播是一個不斷反復循環(huán)的過程，不存在傳播者和接受者主客體概念，傳播過程中各方都是主體，他們在傳播過程的不同階段依次扮演譯碼者、解釋者和編碼者。 評析：比較上述三個信息傳播模式，可見5w模式與福德勒模式體現(xiàn)了點對點與點對面的傳播特征，符合大眾傳播的特征；而奧斯古德斯拉姆模式體現(xiàn)了面對面?zhèn)鞑サ奶攸c，適合人際傳播的過程。 上述信息傳播模式表明，信息具有以下一般特征：a可傳

4、遞 b可存儲 c可轉換 d可處理 e可共享3. 數(shù)據(jù)、信息與知識： 信息是基礎原料，而信息是有規(guī)律的數(shù)據(jù)，知識則是有價值與效用的信息。從數(shù)據(jù)、信息與知識三元關系可知，信息具有中介功能與聯(lián)結功能。信息的產生不僅需要以數(shù)據(jù)為基礎，處理數(shù)據(jù)的過程還需要掌握相關的知識。信息的運用不僅能夠累積形成新知識，還會進一步促使人們對數(shù)據(jù)產生新的需求。4. 信息技術 信息技術（Information Technology，IT）是有關數(shù)據(jù)與信息的應用技術，包括數(shù)據(jù)與信息的采集、表示、處理、安全、傳輸、交換、顯現(xiàn)、管理、組織、存儲、檢索等。 第一次信息技術革命是語言的使用：語言屬于人類的創(chuàng)造，人類能夠把毫無意義的語

5、音按照各種方式組合起來，從而構成有意義的語素，再把為數(shù)眾多的語素按照各種方式組合起來，進而構成話語，用無窮變化的形式表達無窮變化的意義。 第二次信息技術革命是文字的創(chuàng)造：以漢字起源為例，甲骨文屬于成熟的文字已毫無異義。 第三次信息技術的革命是印刷術的發(fā)明 第四次信息革命是電報、電話、廣播和電視等現(xiàn)代通訊技術的發(fā)明和普及應用 第五次信息技術革命是計算機及其與現(xiàn)代通信技術的有機結合 (e.g. 智能手機Smartphone)第三、四節(jié) 信息化和酒店信息化教學要點：信息化定義、信息化層次、酒店信息化定義、酒店信息化建設內容、我國酒店信息化發(fā)展教學重點：信息化定義、酒店信息化建設內容、我國酒店信息化發(fā)

6、展教學難點：酒店信息化建設內容一、復習提問：什么是信息？信息有什么特點？二、教師精講內容：教學互動：提問？在你們看來，什么是信息化？ 1. 信息化概念 信息化概念起源日本，是指通信現(xiàn)代化、社會計算機化和行為合理化的總稱，其中社會計算機化是衡量社會是否進入信息化的一個重要標志。 我們國家一直高度重視信息化工作，15屆五中全會更是把信息化提到了國家戰(zhàn)略的高度。根據(jù)20062020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略，信息化是指充分利用信息技術，開發(fā)利用信息資源，促進信息交流和知識共享，提高經(jīng)濟增長質量，推動經(jīng)濟社會發(fā)展轉型的歷史進程。 信息化是一個動態(tài)變化的過程，其中包括三個層面、七大要素。所謂三個層面：1）信息

7、技術的開發(fā)和應用，是信息化建設的基礎；2）信息資源的開發(fā)和利用過程，是信息化建設的核心和關鍵；3）信息產品的制造與發(fā)展過程，是信息化建設的重要支撐。所謂七大要素：信息網(wǎng)絡、信息資源、信息技術、信息產業(yè)、信息法規(guī)環(huán)境、信息人才和信息安全。2. 信息化層次第一、 產品信息化，產品逐步由物質產品向信息產品的特征邁進；越來越多地嵌入智能化信息部件，產品本身具有越來越多地信息傳播功能與處理功能。 第二、 企業(yè)信息化， 企業(yè)地生產、物流、保障與客戶管理等經(jīng)營環(huán)節(jié)數(shù)字化。第三、 產業(yè)信息化，信息技術改造和提升產業(yè)圍繞物流、資金流、信息流，關注產品、企業(yè)與產業(yè)地生命周期，以信息化帶動各項要素地有效流動。第四、

8、 國民經(jīng)濟信息化，強調在一國的經(jīng)濟系統(tǒng)內實現(xiàn)信息化，使得生產、流通、分配、消費四個環(huán)節(jié)通過信息化得以優(yōu)化。第五、 社會生活信息化，意味著整個社會體系采用先進的信息技術、建設完備的信息網(wǎng)絡。教學互動：什么又是酒店信息化呢？3. 酒店信息化 酒店信息化屬于企業(yè)信息化，是充分利用信息技術，開發(fā)利用酒店內外部的信息資源，促進酒店員工、管理層與客戶之間的信息交流和知識共享，增加酒店服務產品類型并提升其服務質量，優(yōu)化酒店資源配置與管理效率，及時發(fā)現(xiàn)并切實滿足客戶需求，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟與社會效益最大化。4. 酒店信息化建設內容第一，酒店信息化建設應在管理團隊與員工的理念層次上實施第二，酒店信息化建設應加強在管理

9、團隊與員工的行為層次上規(guī)范第三，酒店信息化建設應重視信息技術對酒店產品與服務的創(chuàng)新第四，酒店信息化建設應關注各種技術手段的應用與創(chuàng)新評析： 處于信息時代，酒店信息化是發(fā)展趨勢，酒店從業(yè)者必須提高認識，增強酒店信息化建設的緊迫感。 5. 我國酒店信息化發(fā)展第一階段是“前臺系統(tǒng)”普及發(fā)展階段（二十世紀八十年代）：利用計算機處理簡單、瑣碎、重復性工作，從而提高酒店前臺的服務效率，避免人工失誤，且在一定程度上提高了服務質量與管理水平、降低了成本。第二階段是“后臺系統(tǒng)”普及發(fā)展階段（二十世紀90年代）：酒店不同程度地實現(xiàn)了飯店后臺管理的信息化與辦公自動化，分別引入人力資源管理系統(tǒng) （e.g.人事部、財務

10、部、采購部等）， 工程部、保安部、行政部、等部門引入通信系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)與照明系統(tǒng)的監(jiān)控、火災報警與消防聯(lián)動控制、電梯運行管制、門禁系統(tǒng)。第三階段是“協(xié)同系統(tǒng)”發(fā)展階段（二十一世紀開始）更好地整合、共享內外部資源，更快地滿足客戶個性化需求，開始基于互聯(lián)網(wǎng)提供在線服務與管理的信息平臺（即預定平臺、采購庫管平臺、收益管理系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)）。在酒店網(wǎng)站這個統(tǒng)一的信息應用平臺上，客戶、酒店員工、供應商與合作伙伴等各方能夠實現(xiàn)跨地區(qū)，實時在線的、端對端的業(yè)務協(xié)同運作。課堂討論: 在信息經(jīng)濟時代，如今的酒店如何面臨著市場飽和、競爭加劇的巨大挑戰(zhàn)，寄希望于尋求既降低成本改進服務品

11、質，又快速提升市場競爭力的方法呢？本章小結信息是用來減少隨機不定性的東西，是物質、能量、信息及其屬性的標示。從信息傳播模式角度，可知信息具有可傳遞、可儲存、可轉換、可處理與可共享的特征。在“數(shù)據(jù)信息知識”三元關系中，信息具有中介功能與聯(lián)結功能。信息技術是有關數(shù)據(jù)與信息的應用技術，人類社會經(jīng)歷了五次信息技術革命。信息化是指充分利用信息技術，開發(fā)利用信息資源，促進信息交流和知識共享，提高經(jīng)濟增長質量，推動經(jīng)濟社會發(fā)展轉型的歷史進程。酒店信息化屬于企業(yè)信息化，是指充分利用信息技術，開發(fā)利用酒店內外部的信息資源，促進酒店員工、管理層與客戶之間的信息交流和知識共享，增加酒店服務產品類型并提升其服務質量，

12、優(yōu)化酒店資源配置與管理效率，及時發(fā)現(xiàn)并切實滿足客戶需求，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟與社會效益的最大化。酒店信息化建設內容可以分為理念、行為、產品，以及技術手段四個層次。 三、答疑安排課堂和自習靈活安排教學答疑 ，主要在課外進行。四、布置三習題（預習題、練習題、復習題）和閱讀書目的章節(jié)內容。1.布置本節(jié)課的練習題（時間10-15分鐘），教材P212.閱讀教材內容：（1）信息的概念（2）信息的傳播模式與特征（3）信息技術（4）信息化概念，酒店信息化與發(fā)展章/節(jié)題目第二章 客房門鎖信息技術酒店門鎖技術的發(fā)展, 客房IC卡門鎖結構, 客房IC卡門鎖管理系統(tǒng)學 時2教學目標通過本章的學習,了解客房門鎖發(fā)展趨勢、熟悉客

13、房IC卡門鎖結構，掌握IC卡門鎖管理系統(tǒng)教學方法啟發(fā)式、討論式、案例式、模擬軟件操作（愛迪爾酒店門鎖管理軟件）教學內容及進程（3學時、135分鐘，按照開發(fā)內化教學模式要求完成）第五節(jié)酒店門鎖信息管理一、 復習提問：酒店信息化建設的內容？二、 精講內容（包括要點；互動設計；板書設計）教學要點：客房門鎖的發(fā)展趨勢1. 酒店彈子機械門鎖門鎖對酒店客房安全管理的保障是毋庸置疑的，我國早在東漢時期就已經(jīng)研制了鐵制三簧鎖技術；18世紀初，英國人波特發(fā)明了凸輪轉片鎖，到19世紀中期，歐洲鎖匠在凸輪轉片鎖和三黃鎖的基礎上改制成滑片鎖。后來我們日常使用的鎖是美國人奈納斯 耶魯和他的兒子發(fā)明的圓柱狀彈子機械鎖，并

14、在很長時間里，彈子機械鎖在酒店里被廣泛使用。20世紀70年代之后，磁卡鎖、IC卡鎖，感應卡鎖等各種含有高新技術的電子鎖被相機發(fā)明2. 酒店磁卡門鎖磁卡是一種磁記錄介質卡片，具有成本低廉，易于使用，便于管理，具有一定的安全性等特點。3. 酒店IC卡門鎖及門鎖附加功能IC卡又稱智能卡，芯片卡等，具有極強的安全保密功能、存儲和處理信息的功能，提高經(jīng)營效益等。隨著IC卡的制作成本不斷降低，它獨有的安全性和使用靈活性最終取代磁卡。酒店采用的IC卡門鎖分接觸式與非接觸式。就IC卡門鎖的結構而言，以美國愛迪爾公司的1800型產品為例采用的是符合門鎖結構（內、外鎖體組成），開門方式為感應開門。該門鎖還具備一些

15、附加功能1、溫馨提示功能（當客人入住后，該門鎖有免打擾的提示功能）2、防插、報警功能3、應急開啟功能4、大容量開鎖記錄功能提問2-3名學生，用時10分鐘教師精講15分鐘要求學生在課堂中自行閱讀案例，然后分組討論案例，用時月15分鐘，最后每組委派一名代表展示每組的討論成果，該環(huán)節(jié)用時約15分鐘。用時15分鐘理論介紹教師講解約15分鐘用時40分鐘左右課堂和自習靈活安排教學答疑，主要在課內進行。二、課堂檢驗（包括提問、討論、隨堂測驗等）導入案例：客房安全案例三則 （學生在課堂中自行閱讀，并分組討論如下三個問題）a. 確認酒店客人的身份除了使用房卡，還可以運用哪些技術手段？ b. 簡述酒店客房常用房卡

16、的類型，及其使用與管理的規(guī)章制度。c. 酒店客房安全管理中可以綜合應用哪些信息技術手段？第六、七節(jié) 酒店IC卡門鎖管理系統(tǒng)一 教學互動：上節(jié)課的案例分析，討論結果。二、教師講解：教學要點：IC卡門鎖系統(tǒng)的核心平臺硬件、IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作、IC卡門鎖管理系統(tǒng)的擴展功能教學重點： IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作教學難點： IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作1、 IC卡門所管理的核心平臺硬件Mifare卡屬于技術與性能相對成熟、穩(wěn)定的非接觸式IC卡，其優(yōu)點 1）操作簡單、快捷；2)抗干擾能力強；3)可靠性高；4) 安全性好5)適合一卡多用2、發(fā)卡機是通過IC卡門鎖管理系統(tǒng)軟件為酒店門鎖制作電子鑰匙

17、的工具，即向Mifare卡中記錄客人入住、員工服務等數(shù)據(jù)，使其能夠打開設定客房的IC卡門鎖，以及在酒店內實現(xiàn)“一卡通”功能。3. IC卡門鎖管理系統(tǒng)的軟件操作（理論操作介紹）a、軟件操作界面，見圖2.5 p35b、軟件登錄方式，密碼登陸或指紋登陸c、系統(tǒng)維護模塊系統(tǒng)參數(shù)設置（運行參數(shù)，房態(tài)參數(shù)，發(fā)卡參數(shù)，允許開啟電梯控制器功能）發(fā)卡機設置數(shù)據(jù)導入數(shù)據(jù)維護d、客房管理模塊（各模塊設置，特殊房號的處理，客房信息的批量修改）e、卡片管理模塊 （卡片權限管理制度，客人卡發(fā)行，卡片操作功能，卡片遺失或損壞處理，客人退房方便處理）f.查詢功能模塊g.日記記錄功能4. IC卡門鎖管理系統(tǒng)的擴展功能a.一卡通

18、管理功能b.延時節(jié)電開關功能c.通道管理功能二、學生操作環(huán)節(jié)1.學生聯(lián)機操作了解愛迪爾酒店門鎖管理軟件，了解如下模塊的功能a.軟件操作界面b.軟件登錄方式c.系統(tǒng)維護模塊d.客房管理模塊e.卡片管理模塊2. 掌握發(fā)卡機的軟硬件操作3.提高團隊入住發(fā)卡速度的操作技巧4. 在門鎖管理系統(tǒng)主界面中，選擇相應的按鈕操作，對遺失門卡進行處理補辦一張新卡本章小結酒店門鎖技術是客房安全的基礎保障。本章介紹了酒店門鎖的技術發(fā)展，比較了電子鎖中磁卡、接觸式IC卡，以及非接觸式IC卡的技術差異。以愛迪爾公司的1800型產品作為教學示例，詳細介紹了IC卡門鎖技術的核心平臺硬件門鎖結構、Mifare卡、發(fā)卡機，核心平

19、臺軟件門鎖管理系統(tǒng)，以及IC卡門鎖管理系統(tǒng)的擴展功能。酒店門鎖技術不僅為客人帶來新的客房服務，特別是客房安全服務質量，也給酒店門鎖管理提出了新的管理與操作要求。四、布置三習題（預習題、練習題、復習題）和閱讀書目的章節(jié)內容。1.布置下節(jié)課的三習題（時間5分鐘）2.閱讀教材內容：P46 案例：“前臺=窗口形象+神經(jīng)中樞”，準備好思考題的相關答案，便于下節(jié)課討論章/節(jié)題目第三章 酒店前廳部信息管理前廳部的地位、組織機構與職能；前廳部信息流程；前廳部信息系統(tǒng)操作學 時4學時教學目標1.熟悉前廳部門的地位、組織機構與職能2.了解前廳部各項服務的信息流程3.掌握前廳部信息管理系統(tǒng)的操作教學方法啟發(fā)式、討論

20、式、案例式、模擬軟件操作 （千里馬前臺系統(tǒng)）教學內容及進程（4學時、180分鐘，按照開發(fā)內化教學模式要求完成）第八節(jié) 前廳部的地位、組織機構與職能、信息流程共計用時20分鐘（教師精講時間約15分鐘）學生在實操課上按要求指定完成相對應的實操內容，課堂教學和學生實操需靈活，且要根據(jù)學生需求安排教學答疑，主要在課內進行。一、課堂檢驗（包括提問、討論、隨堂測驗等）1、 提問：導入案例。（用時5分鐘）a. 在酒店前臺服務工作中涉及哪些信息技術，這些結束對于相關信息的傳播共享起到什么作用？b. 在計算機應用技能方面，酒店對前臺員工有哪些要求？c. 前廳部信息化如何有助于提高前臺服務的效率與質量？2、 討論

21、：（15分鐘）二、精講內容（包括要點、重點、難點；互動設計；板書設計）教學要點：前廳部的地位、前廳部的組織機構與職能、前廳部的信息流程教學重點：前廳部的組織機構與職能、前廳部的信息流程教學難點：前廳部的組織機構與職能、前廳部的信息流程教師精講相關內容：1. 前廳部的地位a.前廳部打造酒店的第一形象b. 前廳部是酒店業(yè)務活動的中心c. 前廳部是酒店營銷與管理的關鍵部門2. 前廳部的組織機構與職能a.接待處的主要職責是接待住店客人（團體客人、散團、長住客人、預訂客人和非預訂客人等）與銷售客房b.問訊處的主要職責是回答客人問題，如向客人提供酒店所在地的有關信息和指南，游覽點的特色，購物中心的地點及營

22、業(yè)時間，各類交通工具的抵離時間等c.收銀處一般由領班、收營員和外幣兌換組成，并且隸屬于酒店財務部。主要職責是為客人提供外幣兌換，管理住店客人的帳卡；與酒店各營業(yè)部的收款員聯(lián)系，催收、核實賬單、審核酒店營業(yè)收入及賬務情況。d.禮賓部主要為客人提供迎送服務、行李服務和各種委托代辦服務。e.電話總機主要為客人提供轉接電話服務、叫醒服務和留言服務。f商務中心為客人提供打字、復印、裝訂、傳真、訂票以及會議室出租和秘書服務等商務服務。3 前廳部信息流程3.1 預訂信息流程中，既可以是預訂員參與其中提供服務，也可以使預訂系統(tǒng)通過網(wǎng)絡或語言系統(tǒng)為客人提供自助服務。3.2 接待信息流程，客人提出入住要求后，接待

23、員了解客人是否有預訂，是否屬于散客、團隊或掛賬單位等，通過入住索引（客例檔案數(shù)據(jù)庫、客房狀態(tài)數(shù)據(jù)庫、客帳數(shù)據(jù)庫、客單數(shù)據(jù)庫）與客單數(shù)據(jù)庫產生入住相應，然后客人對入住響應進行入住確認，接待員獲得客人的確認與信用授權后收取入住押金、配置房卡或鑰匙3.3退住收銀信息流程，客人對酒店提出退住要求，接待員在前臺軟件中進行退房檢索（客例檔案數(shù)據(jù)庫、客房狀態(tài)數(shù)據(jù)庫、客帳數(shù)據(jù)庫、客單數(shù)據(jù)庫）然后為客人提供檢索結果，即形成退房響應；客人根據(jù)退房響應，交回入住客單、房卡（鑰匙）并向收營員付款，預訂員在客人完成付款后，為客人提供離店發(fā)票和押金結余。第九、十、十一節(jié) 前廳信息操作系統(tǒng)操作 （以千里馬前臺系統(tǒng)為教學示例

24、）教學要點：掌握前廳部信息管理系統(tǒng)操作1.預訂操作（散客預訂、團體預訂、預訂沖突檢驗、修改預訂、確認預訂、等候預訂）2.接待服務操作（預訂入住、散客步入、團體步入、修改客單、換房調價、續(xù)住延退）3.結賬退房服務操作 （結賬退房流程設置、直接結賬、直接退房）教學重點：掌握前廳部信息管理系統(tǒng)操作教學難點：掌握前廳部信息管理系統(tǒng)操作一、學生操作環(huán)節(jié)該章節(jié)學生需要三節(jié)實操課分別來完成以下三項前廳部具體信息管理操作內容1.預訂操作，并了解散客預訂服務操作的快捷鍵有哪些？2.接待服務操作3.結賬退房服務操作注：學生預習、課堂練習及閱讀教材范圍 1.預訂操作p53-602.接待服務操作p61-673.結賬退

25、房服務操作p67-72本章小結前廳部在酒店中具有重要的地位與作用，能夠為客人提供預定、接待入住、結賬退房等服務。在闡述上述服務信息流程基礎上，本章詳細介紹了如何在酒店前廳管理信息系統(tǒng)中具體操作，從而快速、規(guī)范地為客人提供相應的服務。從酒店前廳管理信息系統(tǒng)的操作角度，闡述了前廳部業(yè)務流程優(yōu)化的可能性。 二、答疑安排課堂和自習靈活安排教學答疑 ，主要在課外進行。三、布置三習題（預習題、練習題、復習題）和閱讀書目的章節(jié)內容。1.布置本章節(jié)的練習題（時間20分鐘）p74-p75：選擇題、判斷題、論述題，閱讀教材的范圍p48-72。2.預習并閱讀教材內容p86-93章/節(jié)題目第四章 酒店餐飲服務信息管理

26、點菜服務信息技術； WIFI點菜機的操作；餐飲服務信息管理系統(tǒng)學 時3學時教學目標1. 了解點菜服務信息技術發(fā)展2. 熟悉無線點菜系統(tǒng)操作3. 了解餐飲服務管理信息系統(tǒng)教學方法啟發(fā)式、討論式、案例式、模擬軟件操作 （大食客餐飲管理系統(tǒng)軟件）教學內容及進程（3學時、135分鐘，按照開發(fā)內化教學模式要求完成）第十二節(jié)：點菜服務信息技術(以上提問學生6-8人，共計時間20分鐘)（教師精講時間15分鐘）學生在課堂上用時約10分鐘實操課上老師按要給學生展示對應的實操內容，課堂教學和學生實操需靈活，且要根據(jù)學生需求安排教學答疑，主要在課內進行，用時約60分鐘左右。討論用時約20分鐘一、 課堂檢驗（包括提問

27、、討論、隨堂測驗等）1. 提問：導入案例。（用時5分鐘）1.1 簡述傳統(tǒng)印刷菜單提供相關信息的優(yōu)點與缺點1.2 哪些信息技術可以有助于減少服務過程的干擾發(fā)生？1.3 在優(yōu)質餐飲服務中，除了掌握運用新的信息技術，服務員需要哪些節(jié)本技能與素質？ 3、 討論：（10分鐘）二、精講內容（包括要點、重點、難點；互動設計；板書設計）教學要點：手工點菜服務；無線點菜信息技術的發(fā)展；WiFi點菜機的操作 教學重點：無線點菜信息技術的發(fā)展 教學難點：WiFi點菜機的操作一、教師精講相關內容：1、 手工點菜服務1.1餐飲前臺服務基本流程為：訂餐服務餐前準備迎賓服務餐中服務餐后工作1.2點菜服務在迎賓帶客落座時給客

28、人遞菜譜，先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等信息，準備開始點菜服務此外，收到點菜指示后，服務員首先要觀察或和客人溝通，了解當餐誰是主要點菜人，以及該桌客人就餐目的。其次，服務員要根據(jù)客人心態(tài)和介紹菜品。最后服務員可適時主動介紹菜品。2. 無線點菜信息技術的發(fā)展2.1 無線點菜信息技術的優(yōu)勢Ø 基本杜絕跑漏單情況，并減少了經(jīng)營“黑洞”；Ø 借助于動態(tài)信息管理，提高了客人點菜效率、實現(xiàn)科學安排出菜時間，提高了原料利用率與庫存管理水平；Ø 簡化了廚部及傳菜部的業(yè)務流程，提高了工作效率并減少了人為損耗；Ø 緩解了收銀臺的計算工作量，有助于加快結帳速

29、度并減少收銀結帳誤差；Ø 有助于通過對各個崗位員工的業(yè)績進行準確統(tǒng)計，實現(xiàn)減少人員成本、提高工作效率與熱情，達到餐飲服務人員數(shù)量、結構的優(yōu)化配備。2.2無線點菜信息技術可分為以下幾種Ø 紅外點菜Ø 433M無線射頻點菜Ø WIFI點菜Ø Zigbee點菜Ø GPRS/CDMA點菜3. WIFI點菜機的操作 1、點菜軟件的登錄、設置與數(shù)據(jù)更新 2、桌臺動態(tài)查詢 3、點菜/下單 4、改菜、退菜、贈菜 5、等叫、即起，整桌備注 6、加菜、退菜、催菜 7、轉臺、并臺、拼臺4.隨堂練習 p94，一、選擇題； 三、論述題第十三、十四節(jié) 餐飲服務信

30、息管理系統(tǒng)教學要點：餐飲服務信息管理系統(tǒng) （餐飲收銀結賬；前臺設置；庫存管理）一、 學生實操環(huán)節(jié)1. 學生在老師的指導下了解前臺管理主界面（以大食客餐飲管理系統(tǒng)軟件作為教學示列），共分四大區(qū)域：上方的系統(tǒng)菜單欄（“文件”，“視圖”，“本次營業(yè)”和“幫助”）；和左側的功能菜單（“前臺點菜”、“前臺設置”和“庫存管理”），并根據(jù)書本提示在實操課上練習上訴三個功能菜單 ，并完成教科書P95實訓題第三題。2. 案例討論“客史檔案-做好的服務處方” 客史檔案中的客人基本信息如何轉化為服務“處方”酒店各部門應如何在客史檔案建設、共享與運用方面進行溝通？本章小結餐飲部是酒店中不可或缺的重要部門，能夠為客人提

31、供各種餐飲服務。本章闡述了手工點菜服務流程，介紹了無線點菜技術的發(fā)展，詳細介紹了WIFI點菜機的操作，以及酒店餐飲管理信息系統(tǒng)中前臺管理軟件操作。 二、答疑安排課堂和自習靈活安排教學答疑 ，主要在課外進行章/節(jié)題目第五章 酒店財務信息管理財務部的地位、組織機構與智能財務部信息流程（財務部信息系統(tǒng)操作）學 時2學時教學目標1. 熟悉財務部門的地位、組織機構與職能2. 了解財務部各項服務的信息流程3. 掌握財務信息管理子系統(tǒng)的操作教學方法理論講授、討論式教學內容及進程（2學時，90分鐘，理論講授）第十五、十六節(jié) 財務部的地位組織機構與職能財務部信息流程請3-4位同學發(fā)言，討論約15分鐘提問3-4個

32、學生，用時10分鐘精講30分鐘學生課堂完成約15分鐘一、 復習提問簡述餐廳服務流程二、精講內容（包括要點、重點、難點；互動設計；板書設計）教學要點：財務部的地位、組織機構與職能；財務部的信息流程 教學重點：財務部的地位、組織機構與職能；財務部的信息流程教學難點：財務部的信息流程；財務信息管理子系統(tǒng)的操作教學互動: 提問：在你眼中，酒店財務部主要的任務和職能是什么？2.財務部的地位2.1酒店財務工作的主要任務：籌集資金，經(jīng)濟核算；合理分配資金；通報或反映經(jīng)營管理中的信息；對貨幣的收支進行監(jiān)督；對國家財產的安全進行監(jiān)督等。2.2三個方面的工作：第一，制定財務計劃；第二，日常財務管理工作；第三，做好

33、財務分析。3. 財務部的組織機構與職能酒店財務機構從組織形式上來說一般有以下兩種。 財務采供一體式，即財務工作、會計工作和物資采購工作都由財務部負責完成。（優(yōu)點：有利于控制物資儲備資金，但對財務部經(jīng)理的素質要求較高） 財會一體式，即物資采購供應工作有專門的職能部門負責，財務部只負責財務會計工作。（優(yōu)點：管理專業(yè)化強；缺點：對采供環(huán)節(jié)的資金占用難以控制，資金不能合理利用）財務部組織機構的設置沒有固定的模式，根據(jù)不同酒店的規(guī)模、等級和人員素質、內部管理的需要而設置4. 財務部信息流程4.1 銷售與應收賬款數(shù)據(jù)流程酒店應收賬款來自于客房、餐飲等業(yè)務的銷售，銷售與應收賬款數(shù)據(jù)流程主要包括銷售訂單確認、

34、銷售和貨款結算兩個環(huán)節(jié)。這兩個環(huán)節(jié)包含著物流的流動和資金的流動。1） 客房預訂單輸入：預訂人員輸入客戶訂單并記錄在客戶訂單文件內2） 訂單審計：主管人員從訂單文件中提取客戶訂單進行審核并記錄審核標志3） 輸入銷售發(fā)票：業(yè)務人員根據(jù)客戶已消費的活動生成發(fā)票。4） 收款單輸入：客戶付款后，會計人員輸入付款單據(jù)，并核銷對應的客戶銷售發(fā)票。5） 會計憑證生成：根據(jù)業(yè)務單據(jù)自動生成會計憑證6） 信息輸出：根據(jù)使用者的要求對個數(shù)據(jù)分類匯總，輸出統(tǒng)計或會計報告。4.2總賬核算信息流程1） 將手工制作的記賬憑證審核無誤后，通過人機對話輸入到計算機中，并存儲在憑證文件中2） 審核輸入憑證的正確性3） 將審核無誤

35、的記賬憑證更新到數(shù)據(jù)庫文件中4） 根據(jù)賬簿數(shù)據(jù)庫文件和科目數(shù)據(jù)庫文件的內容，形成各式賬目和查詢資料。4.3 會計報表的制作流程5. 財務部信息系統(tǒng)操作5.1客戶檔案管理操作5.2往來賬系統(tǒng)操作5.3結算系統(tǒng)操作5.4現(xiàn)金收入支出5.5統(tǒng)計報表操作本章小結財務部在酒店中具有重要作用，其工作是以會計核算為基礎進行的，主要包括酒店預算，應收、應付款的核算，成本控制，結算工資，財務分析等職能。本章詳細介紹了如何在酒店財務管理信息系統(tǒng)中具體操作，從而快速、規(guī)范的開展財務部門的工作。課堂練習：p114-115，選擇題1,2,3；判斷題1,2，3；簡答題 三、答疑安排課堂和自習靈活安排教學答疑 ，主要在課外

36、進行。章/節(jié)題目第六章 酒店采購信息管理學 時2學時教學目標1. 熟悉采購部門的地位、組織機構與職能2. 了解采購部各項服務的信息流程3. 掌握采購信息管理子系統(tǒng)的操作教學方法啟發(fā)式、討論式、案例式教學內容及進程（2學時、90分鐘，按照開發(fā)內化教學模式要求完成）第十七節(jié) 采購部的地位、組織機構與職能采購部信息流程提問2-4人，時間為10分鐘（教師精講時間15分鐘）學生被分成小組討論該案例，老師根據(jù)學生需要進行幫助和提示，用時15分鐘，最后挑出兩組作為成果展示給其他小組，用時10分鐘，注：展示過程中需適當板書。共計25分鐘。要求：學生在課后以4-5人為組來學習案例，并查找資料完成思考題。每小組以

37、PPT的形式將答案進行整理，做好展示的準備，以供下節(jié)課與同學、老師討論一、課堂檢驗（包括提問、討論、隨堂測驗等）復習提問：總賬核算信息流程與傳統(tǒng)手工記賬流程有什么區(qū)別？二、精講內容（包括要點、重點、難點；互動設計；板書設計）教學要點：采購部的地位、組織機構與職能；采購部信息流程教學重點：組織機構與職能；采購部信息流程；教學難點：采購信息管理子系統(tǒng)的操作教師精講相關內容：1.采購部的的地位1.1 酒店采購部是酒店生產經(jīng)營活動過程中的重要環(huán)節(jié)，是酒店生產發(fā)展的基礎，采購的價格和質量直接影響到酒店的競爭力。采購部在合適時間為酒店采購生產所需的、適用的、價格合理、質量合格的生產資料，以保證酒店生產和服

38、務活動的正常進行。此外，采購直接影響到酒店各項成本，而成本增加必然導致利潤減少，成本降低則會使利潤提高。因此，“節(jié)流”就是采購部首當其沖。1.2 酒店采購部一般隸屬于財務部，在酒店財務部的統(tǒng)一計劃下進行物資的采購，一般分為兩個方面的工作：第一，采購；第二，庫存2. 采購部信息流程2.1 供應商資料的建立，以注重供應商的穩(wěn)定性、協(xié)作性為標準，在采購活動中實現(xiàn)努力降低采購環(huán)節(jié)的成本，提高采購活動的價值增值。2.2 請購單生成，酒店購買物料時要求錄入請購單；此外，酒店還有專人負責審核采購請購單的主管人，確認請購單的請購數(shù)據(jù)是否合理，然后決定是否形成采購計劃。2.3 采購訂單，是記錄酒店與供應商之間的

39、一種協(xié)議，主要包括采購貨物的品種，數(shù)量，采購加工、供應商、到貨時間、運輸方式、運費等項目。3.入庫檢驗流程入庫檢驗流程主要是檢查收到的物料是否與采購訂單一致，以及物料質量是否符合要求。酒店對于進貨的物料，有驗收處理的程序，對于驗收不合格的物料，需要退貨。對于檢驗合格的物料，通過進貨單建立作業(yè)，確認功能入庫。第十八節(jié) 延伸案例維也納酒店集團實現(xiàn)集中采購一、學生實操環(huán)節(jié)學生分組研究案例，并且討論如下思考題：1. 集團集中采購為維也納酒店集團的管理帶來了哪些便利？2. 請描述酒店集團集中采購的信息流程？本次課小結酒店采購部一般直屬于財務部。采購部主要包括采購、倉庫保管兩大職能。本章闡述了信息化系統(tǒng)下

40、的采購流程和入庫檢驗流程，并詳細介紹了如何在酒店采購管理信息系統(tǒng)中具體操作，從而快速、規(guī)范的開展采購工作。二課堂練習：P130-131,選擇題；判斷題1,2,3 三課后預習、自習. 1、 請找出一個以電子商務為背景的企業(yè)，并簡析他們是如何將信息化建設應用到的傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展中去的。(注：希望每小組做好溝通，盡量避免重復選擇同一家企業(yè))2.案例“7天連鎖酒店聚焦電子商務” 請思考一下問題： 在互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店開展電子商務的必要性有哪些？ 酒店電子商務所面臨的挑戰(zhàn)來自哪些方面。 三、答疑安排課堂和自習靈活安排教學答疑 ，主要在課外進行。章/節(jié)題目第七章 酒店電子商務常識中國電子商務的發(fā)展；酒店電子商

41、務概述；酒店電子商務的模式；學 時5課時教學目標1. 了解我國電子商務的發(fā)展2. 理解酒店電子商務的概念3. 熟悉酒店電子商務的模式教學方法啟發(fā)式、討論式、案例式教學內容及進程（5學時，225分鐘，按照開發(fā)內化教學模式要求完成）第十九、二十節(jié) 中國電子商務的發(fā)展提問4-6名同學，時間為20分鐘（教師精講時間40分鐘左右）請4-5組（每組3-4人）學生在課堂上進行展示，約25分鐘。教師精講15分鐘一、 復習提問1. 什么是信息化？2. 酒店信息化建設對酒店管理和服務有哪些影響？二、精講內容（包括要點、重點、難點；互動設計；板書設計）教學要點：中國電子商務的發(fā)展、酒店電子商務概述教學重點：酒店電子

42、商務概述教學難點：酒店電子商務概述教師精講相關內容：1. 電子商務發(fā)展的社會需求自1998年起，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC) 定于每年1月和7月發(fā)布“中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”。統(tǒng)計報告發(fā)表后，受到各方面的重視，被國內外廣泛引用。本次為第29次調查。當前互聯(lián)網(wǎng)在全民中的普及率不到四成，網(wǎng)民增長還有十分廣闊的空間，但是考慮年齡、受教育水平、收入水平等種種因素，目前我國居民中具備上網(wǎng)條件和技能的人已經(jīng)基本轉化為網(wǎng)民，接下來網(wǎng)民規(guī)模增長的難度加大。年齡方面，過去五年內 10-29 歲群體互聯(lián)網(wǎng)使用率保持高速增長，目前已接近高位，未來在這一人群的提升空間有限；而 50 歲以上人群的互聯(lián)網(wǎng)使用

43、率變化幅度很小；30-39歲群體的互聯(lián)網(wǎng)使用率逐步攀升，目前還有一定增長空間，將成為下一階段網(wǎng)民增長的主要群體。學歷方面，大專及以上學歷人群中互聯(lián)網(wǎng)使用率在 2011年已達96.1%，目前基本飽和；過去五年內高中學歷人群的滲透率增長最為明顯，2011 年網(wǎng)民比重也已經(jīng)超過九成，達到90.9%；而在小學及以下學歷人群中，互聯(lián)網(wǎng)滲透率增長始終緩慢。總之，過去五年內助推網(wǎng)民規(guī)?？焖僭鲩L的幾類人群中，互聯(lián)網(wǎng)普及率即將觸頂，而其他年齡段和教育水平的人群對互聯(lián)網(wǎng)的接受速度很難達到年輕和高學歷群體的水平，未來中國整體網(wǎng)民規(guī)模的增速會進入平臺期。 降低互聯(lián)網(wǎng)接入和使用門檻，鼓勵高齡人群、低學歷人群等新技術的晚

44、期接受者嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)工具， 將是下一階段推動我國網(wǎng)民規(guī)模進一步擴大的重要條件。 2011年，我國政府扎實推進通信業(yè)轉型發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)方面，積極推動寬帶網(wǎng)絡基礎設施建設，加快發(fā)展新技術、新業(yè)態(tài)，截至 2011 年 11 月，我國互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達到 1.55 億戶，3G網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國所有縣城和大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，硬件設施的不斷完備為互聯(lián)網(wǎng)深入普及提供了良好的外部環(huán)境。2010年的互聯(lián)網(wǎng)應用表現(xiàn)出商務化程度迅速提高、娛樂化傾向繼續(xù)保持、溝通和信息工具價值加深的特點。商務類應用表現(xiàn)尤其突出，網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡購物和網(wǎng)上銀行半年用戶增長率均在30%左右，遠遠超過其他類網(wǎng)絡應用。2.電子商務發(fā)展的經(jīng)濟需求 2

45、011 年，新型即時通信、微博等在內的新興互聯(lián)網(wǎng)應用迅速擴散，一些傳統(tǒng)的網(wǎng)絡應用使用率明顯下滑，顯示出互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展創(chuàng)新速度之快。 電子商務類應用穩(wěn)步發(fā)展，網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行和在線旅行預訂等應用的用戶規(guī)模全面增長。 2013年上半年，網(wǎng)絡即時通信網(wǎng)民規(guī)模增長最多，手機端發(fā)展超整體水平。 PC端娛樂類應用增長乏力，手機端成重要突破點。 手機端電子商務類應用使用率整體上升，手機支付漲幅最大。3. 重大事件對電子商務的影響3.1 911事件對美國電子商務的影響3.2 SARS對中國電子商務的影響4. 政府對中國電子商務的推動 全國人大通過首個中國電子商務簽名法5. 我國電子商務的發(fā)展5.1 我

46、國互聯(lián)網(wǎng)用戶的發(fā)展 新興互聯(lián)網(wǎng)應用迅速擴散 微博成為重要的信息獲取渠道 娛樂類應用普遍走低，但網(wǎng)絡視頻用戶增幅明顯 電子商務類應用使用率保持上升態(tài)勢5.2 我國企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應用狀況 國家政策的推動 市場需求的拉動營銷和品牌宣傳功能是中小企業(yè)在網(wǎng)站設計上所期望的最重要、最核心的功能，但是，多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站功能設計主要還是集中在展示，互動功能、交易功能，以及后臺統(tǒng)計功能方面還有所欠缺。第二十一節(jié) 酒店電子商務概述教學要點：電子商務的發(fā)展背景和過程，酒店電子商務的概念教學重點：酒店電子商務的概念 教學難點：酒店電子商務的概念 一教學互動: 案例的引入1.請找出一個以電子商務為背景的企業(yè)進行學習，并簡

47、析他們是如何將信息化建設應用到的傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展中去的。(注：希望每小組做好溝通，盡量避免重復選擇同一家企業(yè))2.案例“7天連鎖酒店聚焦電子商務”，請思考一下問題：2.1在互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店開展電子商務的必要性有哪些？2.2酒店電子商務所面臨的挑戰(zhàn)來自哪些方面。二教師精講1. 補充：電子商務的發(fā)展背景和過程1.1 從信息技術角度看背景第一階段：單項業(yè)務電子化單機環(huán)境(5060年代)1964年：磁帶打印機（IBM） 文字電子打印1969年：磁卡打印機 文字電子處理 傳真機、專用交換機、 1969年: 兩臺電腦互聯(lián)、 ARPA網(wǎng)建立、第二階段：部門業(yè)務電子化 - 局域網(wǎng)環(huán)境(7080年代)大中型計算機

48、+終端機+網(wǎng)絡+數(shù)據(jù)庫為框架的電子商業(yè)系統(tǒng) 局域網(wǎng)環(huán)境、電子報表、電子文檔、 數(shù)據(jù)標準、EDI1973年: 英國、挪威等連接ARPA網(wǎng)、1983年：TCP/IP協(xié)議、從三個階段的歷史發(fā)展:信息技術是逐步滲透到商務應用各個領域縱橫：點線面1.2從商務應用角度看過程兩個階段: 一、開始于1995年，到2000年3月D公司的股票開始崩盤結束；二、從2001年1月開始，電子商務公司開始重新整頓公司的資產與股票價值。2. 電子商務的概念Ø 電子商務本身屬于一個動態(tài)發(fā)展的事物，有關概念也在不斷發(fā)展。Ø 電子商務 (Electronic Commerce)指實現(xiàn)整個貿易活動的電子化（19

49、97）。Ø 電子商務是利用電子化手段從事的商業(yè)活動。Ø 世界貿易組織（WTO）在其電子商務專題報告對電子商務的定義具體羅列了其涵蓋面的所有商業(yè)活動。Ø 電子商務是通過電子方式進行的商務活動。3. 酒店電子商務的定義Ø 電子商務 （e-Business）是Internet網(wǎng)絡上進行的廣義商業(yè)交易，即： e-Business = IT + Web + BusinessØ 酒店電子商務是指酒店運用現(xiàn)代信息技術，尤其是計算機技術與網(wǎng)絡通信技術所進行的商務活動。4. 酒店電子商務的特征：4.1 信息數(shù)字化；4.2數(shù)字簽名；4.3 電子合同；4.4 電子貨

50、幣評析：商務信息的數(shù)字化、數(shù)字簽名、電子合同與電子貨幣是計算機與現(xiàn)代網(wǎng)絡通信技術對傳統(tǒng)商務活動的直接再造。這種商務工具與商務環(huán)境的變化，對企業(yè)發(fā)展有如下影響：首先，使得電子商務具有全球化特點，電子商務突破了時空限制，商品交易規(guī)模與范圍從有限的區(qū)域性市場走向了全球化市場。其次，在充分利用各種電子商務工具的情況下，企業(yè)能夠在采購、生產、物流、營銷、管理、財務等方面有效的降低其營運成本與各項費用，從而使企業(yè)在以較低價格向消費者提供產品與服務的同時，能夠保持較高的利潤。最后，相對于全球化與低成本，協(xié)同性是酒店電子商務最重要的特征。由于服務是酒店核心產品，服務所具備的無行性、生產與消費的同步性，以及不可

51、存儲性等特征要求酒店的所有員工能及時發(fā)現(xiàn)客人的需求適時提供整合服務，從而實現(xiàn)并提高客人的滿意度。E.g.酒店可以從客例檔案數(shù)據(jù)庫中挖掘相關需求信息，對客人進行一對一的個性化營銷、一對一的個性化服務設計，最終實現(xiàn)個性化服務。顯然，這樣的個性化服務需要內部各個本門協(xié)調配合。三、答疑安排課堂和自習靈活安排教學答疑 ，主要在課外進行。四、布置三習題（預習題、練習題、復習題）和閱讀書目的章節(jié)內容。2.閱讀本節(jié)課的教材內容：p137-144（1）中國企業(yè)的換聯(lián)網(wǎng)應用狀況，著重閱讀中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用特點與趨勢分析（2）酒店電子商務概述：酒店電子商務的概念、特征及影響第二十二節(jié) 電子商務的模式 之 酒店電子商務B2B和B2C模式提問3-6人，用時15分鐘提問3-