汽車4S店售后經(jīng)理(站長)管理問答

1、汽車 4s 店售后經(jīng)理（站長）管理問答汽車 4s店售后經(jīng)理 (站長)答記者問一、做為售后經(jīng)理 ( 站長) 一天的重點工作包括哪些 , 答:1 、認真組織好每天的早會工作，通過早會激發(fā)員工的工作熱情，鼓舞士氣，激勵團隊。對昨天的工作進行總結(jié)，下達今天的工作重點。2、全面負責(zé)售后各部門的工作管理，督促前臺主管、車間主管認真貫徹廠家制定的維修服務(wù)工作中的七步核心流程法。督促前臺主管、車間主管做好現(xiàn)場管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。掌控車輛維修進度及維修質(zhì)量。注重安全生產(chǎn)。3、勇于承擔(dān)責(zé)任，積極主動大膽處理可能發(fā)生的客戶投訴糾紛。對不同性格類型的客戶采取不同的方式來處理。以“先處理心情，后處理事情”的方針

2、，把客戶投訴工作做好。二、請您簡述一下你是如何搭建一支既分工合理又合作愉快的團隊, 答: 做為汽車維修企業(yè)的管理者，首先對自己嚴(yán)格要求，以身作則，先管理好自己，才能有效管理好員工、組織好團隊。管理: “管”管人 ; “理”道理 ; 只有道理，才能管好人。所以，在企業(yè)管理中，本人注重一個“理”字，有理才能“理直氣壯”，才能“走遍天下”。為什么有些企業(yè)，各部門員工提成績效方案制定的非常合理，物質(zhì)激勵非常到位，可他們工作熱情并不高，不愿加班，連自己的本份工作都難以完成，這是什么原因?qū)е碌? 他們?nèi)鄙俚氖鞘裁?, 是精神激勵是企業(yè)文化是員工滿意度是管理者的分配不公因此，做為一名合格的企業(yè)管理者，必須認

3、真學(xué)習(xí)管理知識，隨時了解員工的思想動態(tài)，制定合理企業(yè)規(guī)章制度，分工明確，通情達理處理好每一件事情。企業(yè)的管理由初級的人管人，發(fā)展為制度管人，當(dāng)今企業(yè)更需要企業(yè)文化來管理我們每一個人。所以，本人要合理運用企業(yè)管理機制，帶領(lǐng)好我的團隊。三、客戶抱怨或投訴，下屬人員處理不了，你是如何處理的, 答: 首先了解客戶抱怨或投訴的具體原因是什么, 根據(jù)客戶投訴類型的不同，采取的處理方式也不同。本人在客戶投訴中采取雙贏的法則，對于因為我們做錯了事，導(dǎo)致客戶利益受到損害時，首先，不應(yīng)該為了自己所在企業(yè)的利益，而損害客戶的利益，應(yīng)該賠償?shù)?，我們都?yīng)該彌補給客戶，不要片面追求我們贏，客戶輸?shù)木置?。雖然這樣我們可以暫

4、時贏得物質(zhì)利益，從長遠來看，我們會輸?shù)艨诒Ｆ浯?，我們也不?yīng)該為了息事寧人，害怕客戶大吵大鬧，把不應(yīng)該給客戶的利益給了客戶，造成我們企業(yè)利益的損失，這種客戶贏，我們輸?shù)木置嫱瑯邮遣豢扇〉摹Ｒ驗槲覀冞@樣做只會助長客戶索取不正當(dāng)要求的習(xí)慣。當(dāng)然，我們更要避免和客戶產(chǎn)生激烈對抗的雙輸局面，在這種狀況下，客戶沒有得到客戶應(yīng)該得到的損失補償，客戶的利益損失了，而我們呢，也因為口碑的損失，導(dǎo)致企業(yè)長遠利益受以損害，這樣的局面更要杜絕。因此，在面對客戶投訴時，做為站長應(yīng)做到: 求傾聽、求尊重、求解決、求補償。成功處理各類的客戶投訴案件。四、績效不好的時候，你是如何提升績效( 內(nèi)部、外部 ), 答: 汽車維修

5、企業(yè)是以內(nèi)部核心管理為主，外部服務(wù)促銷為輔的管理格局。和汽車銷售管理截然不同。汽車銷售以外部促銷手段為主，注重市場環(huán)境分析。以營銷管理為主的格局。它的銷量在一定的程度上也影響著汽車的售后績效。當(dāng)然，銷售影響只是影響汽車售后績效的外界因素。首先，闡述一下汽車維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，汽車維修企業(yè)的著重點還是在于內(nèi)在因素，就是上面提到的維修企業(yè)內(nèi)部核心管理，說到核心管理，汽車維修企業(yè)各部門嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的各項規(guī)章制度，認真貫徹執(zhí)行主機廠制定的維修服務(wù)七步核心流程法 (服務(wù)預(yù)約、接待診斷、休息接待、維修作業(yè)、品質(zhì)控制、交車結(jié)賬、回訪處理 ) 。加強各部門員工的服務(wù)理念培訓(xùn)以及維修技能培訓(xùn)。提高團隊的整體綜

6、合素質(zhì)以及整體配合溝通能力。其效果是: 提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升技師維修技能。其結(jié)果是 : 提高汽車維修質(zhì)量，提高汽車維修進度，降低汽車故障返修率，提高一次性修復(fù)率，提高客戶滿意度。在這樣的企業(yè)核心管理背景下，才能有效彌補因外部原因造成績效不好所帶來的損失。俗話說，酒香不怕巷子深只要我們加強自身管理，提高服務(wù)水平與維修質(zhì)量。我們的客源就不會流失，我們的回頭客就會不斷增加。其次，再闡述一下汽車維修企業(yè)的外部環(huán)境，在管理好內(nèi)部環(huán)境的前提下，我們結(jié)合主機廠展開一些汽車各系統(tǒng)的免費檢測活動，同時也結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀組織一些汽車維修下鄉(xiāng)服務(wù)，解決客戶上門難的問題，從中可以找回一部分流失的客戶。提高維修企業(yè)績效

7、。另外，成立客戶知識大講堂，通過客服部邀約組織客戶來店聽課，增加與客戶的親和力。通過以上汽車維修企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的分析。我相信我們的汽車維修企業(yè)在當(dāng)前不利的環(huán)境下，也同樣能達到我們制定的目標(biāo)。五、你會用什么樣的方法去完成公司每月下達的產(chǎn)值任務(wù), 答: 對于這個問題，我想從管理的角度出發(fā)，上面的第四題，已經(jīng)較詳細的闡述了。這里就不再多說?？偠灾?，用什么方法去完成公司每月下達的產(chǎn)值任務(wù)，是一個團隊的整體表現(xiàn)。站長要起到火車頭的作用。認真分析公司制定的每月下達產(chǎn)值的各項指標(biāo)。隨時了解每天的產(chǎn)值收入動態(tài)，掌握分析前臺服務(wù)顧問及車間機電班組的服務(wù)產(chǎn)值動態(tài)，隨時跟進，督促車間主管合理派工，掌握各機電班組

8、的強項優(yōu)勢，有效合理分配維修任務(wù)。才能有效提高生產(chǎn)率和維修效率。認真分析主機廠制定各項客戶數(shù)據(jù)指標(biāo)，服務(wù)體系 kpi 異常調(diào)查分析等。通過以上的各項掌控方法，我們才能有效地去完成公司下達的每月產(chǎn)值任務(wù)。六、如何維系公司的基盤客戶及如何開拓周邊的客戶, 答: 要想維系好公司的基盤客戶及開拓周邊客戶，我想還是要從提高客戶滿意度以及盡最大的可能來滿足客戶需求，這二點是非常廣義的，要做到這二點，要多方面的努力。售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售后的服務(wù)延伸，如何高質(zhì)量的做好售后服務(wù)是唯一能吸引客戶回店的法寶。下面分析一下流失客戶的原因: 雖然主機廠制定的三包索賠制度能牽制一部分客戶回店，但我們的品牌屬于低端品牌，維修

9、成本低，零部件便宜且可隨處購買。另外，有少數(shù)客戶愿意不受三包保修政策制約，自己掏錢購買早期損壞零部件而不需要主機廠索賠。因此，他們的車輛大都在綜合廠以及路邊店維修。其目的是貪小便宜。這是一部分流失的客戶。車輛異地使用、變更過戶、上門維修不便等因素也是流失客戶的原因。另外最重要的是自身企業(yè)管理問題，如維修質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，維修工時費高、配件價格高等因素，也會造成部分客戶流失。綜合上述客戶流失原因，我們采取如下措施: 1、對前臺服務(wù)顧問進行相關(guān)話術(shù)培訓(xùn)，比如: 我們是專業(yè)性強，技術(shù)資料檢測設(shè)備齊全，維修隊伍技術(shù)過硬的高素質(zhì)團隊。在我們這里維修有質(zhì)量保障。引導(dǎo)客戶不要貪小便宜，最終會吃大虧的。許多客戶

10、因車輛技術(shù)問題，綜合廠及路邊店解決不了，最后還是回到我店診斷排除故障。2、對維修車間技術(shù)人員進行定期分類分層次培訓(xùn)。提高他們維修技能。最大程度降低返修，提高車輛第一次到店故障一次修復(fù)能力。合理分配維修任務(wù)，縮短車輛維修時間。這是提高客戶滿意度的基本要素。有了這個要素。流失客戶自然就會不斷減少。3、對于路途遙遠以及周邊客戶不便上門維修的，我們主動定期與二網(wǎng)合作，維修服務(wù)下鄉(xiāng)。給客戶提供便利。由此做法來感動客戶，拉動客戶親和力。這樣也能挽回一些流失客戶和增長一些周邊客戶回店。另外，定期組織免費檢測，禮品贈送，工時打折，開展客戶大講堂等活動，吸引流失及周邊客戶前來參與。體現(xiàn)出大家庭的溫暖。七、如何提

11、高客戶滿意度, 答: 做為站長本身，服務(wù)意識要強，真正做到把客戶當(dāng)成自己的衣食父母。以模范帶頭作用，只有這樣才能帶領(lǐng)團隊從各方面做到客戶的滿意。為了提高客戶滿意度，必須從以下方面著手: 1、 要求前臺服務(wù)顧問認真傾聽客戶對車輛故障的描述，做到問診準(zhǔn)確，填寫工單明了，完整。為車輛的維修制定大方向?？蛻舻脑?，不管有用沒用，我們都要牢記在心。比如: 一位客戶來維修車輛時，隨便問了一句，你們這里有沒有比較亮的大燈泡，我的車前大燈不是很亮，他的這句話，和他車輛的維修內(nèi)容并不相干，隨口而說，做為我們服務(wù)顧問就要牢記在心，車修好了，這位客戶結(jié)賬要走了。他把剛才隨意說的大燈不是很亮的事，也許都忘記了。這時服務(wù)

12、顧問告知客戶，您剛才說的你的車前大燈不夠亮，我給您問了配件部，有高瓦數(shù)的大燈泡，價錢是，您需要更換嗎, 這時的客戶就會非常感動，我隨意問的話，你確記在了心里。從這個小小的例子，要求我們每一位服務(wù)顧問要貼心服務(wù)，想客戶所想，隨時做到超越客戶的期望值?？蛻魶]有想到的，我們想到了，客戶沒有做到的，我們幫他做到了。這樣，我們的客戶才能在我們的貼心服務(wù)中得到滿意。2、 車輛的維修質(zhì)量，是嚴(yán)重影響客戶滿意度的重中之重眾所周知，客戶的“病人”就是他們的愛車，他們愛車出了故障，當(dāng)然要到我們的汽車醫(yī)院來診治。試想，如果我們沒有把他的“病人”治好，他會滿意嗎 , 當(dāng)然不會根據(jù)客戶滿意三定律: 一個客戶抱怨的背后代表有24 個相同的抱怨聲音。想想這是個多大的負面連鎖反應(yīng)。因此，加強汽車維修質(zhì)量管理，是提高客戶滿意度的重要措