家電銷售技巧

1、 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián) 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)4 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練引導(dǎo)顧客體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 5 應(yīng)對顧客拒絕實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練應(yīng)對顧客拒絕實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 2 挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 6 處理價(jià)格異議實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練處理價(jià)格異議實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 7 促成交易實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練促成交易實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 1 尋機(jī)開場實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練尋機(jī)開場實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 3 產(chǎn)品解說實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練產(chǎn)品解說實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 8 售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)一、

2、尋機(jī)開場實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練一、尋機(jī)開場實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練熱情的接待像一朵漂亮的玫瑰，是導(dǎo)購員送熱情的接待像一朵漂亮的玫瑰，是導(dǎo)購員送給顧客的第一份禮物。有度的熱情像花朵給顧客的第一份禮物。有度的熱情像花朵，能帶給顧客美的享受，讓顧客愿意留下，能帶給顧客美的享受，讓顧客愿意留下來選購；而過度的熱情則像刺，會(huì)刺傷顧來選購；而過度的熱情則像刺，會(huì)刺傷顧客購物的心情。所以導(dǎo)購初次接待顧客一客購物的心情。所以導(dǎo)購初次接待顧客一定要熱情有度，通過真誠地微笑、恰當(dāng)?shù)亩ㄒ獰崆橛卸龋ㄟ^真誠地微笑、恰當(dāng)?shù)馁澝?，與顧客共同探討感興趣的話題，迅贊美，與顧客共同探討感興趣的話題，迅速建立與顧客的友好關(guān)系，給顧客留下美速建立與顧客

3、的友好關(guān)系，給顧客留下美好、專業(yè)可信賴的第一印象好、專業(yè)可信賴的第一印象 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)顧客獨(dú)自走進(jìn)家電賣場顧客獨(dú)自走進(jìn)家電賣場 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對1. 您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨（這樣的招呼太普通，缺乏新意，不利于進(jìn)一步的銷售推進(jìn)）（這樣的招呼太普通，缺乏新意，不利于進(jìn)一步的銷售推進(jìn)） 2. 老板，想買什么家電？老板，想買什么家電？（錯(cuò)誤，開場就問（錯(cuò)誤，開場就問“買什么買什么”會(huì)增加顧客的防范心理）會(huì)增加顧客的防范心理） 3.小姐，請隨便看看！小姐，請隨便看看！ （語言消極

4、，給顧客（語言消極，給顧客“隨便看看就走隨便看看就走”的暗示）的暗示） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 家電產(chǎn)品的專業(yè)性比較強(qiáng)，零家電產(chǎn)品的專業(yè)性比較強(qiáng)，零售價(jià)格也比較高，所以顧客進(jìn)售價(jià)格也比較高，所以顧客進(jìn)入賣場一般都有一定的購買意入賣場一般都有一定的購買意向或潛在需求。不過很多顧客向或潛在需求。不過很多顧客逛家電賣場并非馬上要買，而逛家電賣場并非馬上要買，而是想了解一下產(chǎn)品的知識，收是想了解一下產(chǎn)品的知識，收集一些產(chǎn)品價(jià)格、款型、功能集一些產(chǎn)品價(jià)格、款型、功能及促銷情況等資訊。正因?yàn)榧壹按黉N情況等資訊。正因?yàn)榧译姰a(chǎn)品比較專業(yè)，顧客不太熟電產(chǎn)

5、品比較專業(yè)，顧客不太熟悉家電技術(shù)及其功能，因此容悉家電技術(shù)及其功能，因此容易心懷疑慮，害怕上當(dāng)受騙。易心懷疑慮，害怕上當(dāng)受騙。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 所以，顧客剛剛進(jìn)店時(shí)感覺陌所以，顧客剛剛進(jìn)店時(shí)感覺陌生，最重要的是打消其顧慮，生，最重要的是打消其顧慮，消除其戒備心理?？吹筋櫩瓦M(jìn)消除其戒備心理?？吹筋櫩瓦M(jìn)店，導(dǎo)購應(yīng)面帶微笑主動(dòng)相迎店，導(dǎo)購應(yīng)面帶微笑主動(dòng)相迎，對顧客行注目禮，并在距離，對顧客行注目禮，并在距離顧客顧客1 1米左右向其問好，然后米左右向其問好，然后用目光關(guān)注顧客的舉動(dòng)，并在用目光關(guān)注顧客的舉動(dòng)，并在顧客需要的時(shí)候適時(shí)提供幫

6、助顧客需要的時(shí)候適時(shí)提供幫助，從而建立雙方的互信關(guān)系。，從而建立雙方的互信關(guān)系。導(dǎo)購切忌過于熱情，一見面就導(dǎo)購切忌過于熱情，一見面就不分青紅皂白地推介商品，這不分青紅皂白地推介商品，這樣不但難以成交反而容易嚇跑樣不但難以成交反而容易嚇跑顧客。顧客。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例話術(shù)范例一話術(shù)范例一導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，上午好！歡迎光臨三聯(lián)家電（強(qiáng)調(diào)店名或者品先生，上午好！歡迎光臨三聯(lián)家電（強(qiáng)調(diào)店名或者品牌名，增加品牌印象）！牌名，增加品牌印象）！”（說完后后退半步，給顧客一個(gè)寬松的環(huán)境，停（說完后后退半步，給顧客一個(gè)寬松的環(huán)境，停幾秒后顧客沒有

7、回應(yīng)時(shí)，導(dǎo)購再緩步上前向顧客詢問）幾秒后顧客沒有回應(yīng)時(shí)，導(dǎo)購再緩步上前向顧客詢問）導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，想看什么電器呢？您是想自己先看看，還是讓我有重點(diǎn)先生，想看什么電器呢？您是想自己先看看，還是讓我有重點(diǎn)地給您介紹一下？地給您介紹一下？”（尊重顧客的意愿，讓顧客自己作出選擇）（尊重顧客的意愿，讓顧客自己作出選擇）話術(shù)范例二話術(shù)范例二導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大叔，您好！請進(jìn)來看一看，這是海爾冰箱！我很高大叔，您好！請進(jìn)來看一看，這是海爾冰箱！我很高興能為您服務(wù)。家電是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比較。您買不買興能為您服務(wù)。家電是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比較。您買不買沒有關(guān)系，我會(huì)盡我的所能為您

8、提供資訊和服務(wù)的。您是先逛逛看看，還是沒有關(guān)系，我會(huì)盡我的所能為您提供資訊和服務(wù)的。您是先逛逛看看，還是我陪您一邊看一邊介紹呢？我陪您一邊看一邊介紹呢？” 話術(shù)范例三話術(shù)范例三導(dǎo)購：導(dǎo)購：“小姐，您好！我們這里是西門子冰箱，請隨便挑選。小姐，您好！我們這里是西門子冰箱，請隨便挑選。”導(dǎo)購：導(dǎo)購：“小姐，買不買沒關(guān)系，不過您一定要了解我們品牌的冰箱。作小姐，買不買沒關(guān)系，不過您一定要了解我們品牌的冰箱。作為世界上最高檔最先進(jìn)的冰箱，您看了以后會(huì)對冰箱有比較詳細(xì)的了解，即為世界上最高檔最先進(jìn)的冰箱，您看了以后會(huì)對冰箱有比較詳細(xì)的了解，即使不買也會(huì)對您日后挑選冰箱積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。您是需要我為您推介一

9、下，使不買也會(huì)對您日后挑選冰箱積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。您是需要我為您推介一下，還是想自己先看看呢？還是想自己先看看呢？” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧打招呼：熱情但不要喋喋不休。打招呼：熱情但不要喋喋不休。 1、熱忱：導(dǎo)購熱情向顧客打招呼，對方會(huì)跟著心情好起來。、熱忱：導(dǎo)購熱情向顧客打招呼，對方會(huì)跟著心情好起來。 2、目光：用目光注視著顧客的眼睛，讓對方感受到你的誠意。、目光：用目光注視著顧客的眼睛，讓對方感受到你的誠意。 3、笑容：真誠的笑容能拉近你與顧客之間的距離。、笑容：真誠的笑容能拉近你與顧客之間的距離。消除顧客的戒備消除顧客的戒備 1、買不

10、買沒有關(guān)系，請放心選購、買不買沒有關(guān)系，請放心選購 2、來者都是客，買不買沒關(guān)系，能為您服務(wù)是我的榮幸、來者都是客，買不買沒關(guān)系，能為您服務(wù)是我的榮幸采用選擇性提問采用選擇性提問 1、導(dǎo)購提問時(shí)給顧客提供、導(dǎo)購提問時(shí)給顧客提供2個(gè)選擇，讓顧客在限定的范圍內(nèi)做出個(gè)選擇，讓顧客在限定的范圍內(nèi)做出選擇，從而將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。句型為：選擇，從而將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。句型為：“您是想您是想*，還，還是是*?！?服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)舉一反三舉一反三一、請你對著鏡子練習(xí)真誠、自然的微笑一、請你對著鏡子練習(xí)真誠、自然的微笑二、請列舉迎賓開場的三個(gè)選擇性問題二

11、、請列舉迎賓開場的三個(gè)選擇性問題 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)顧客與同伴一起進(jìn)店顧客與同伴一起進(jìn)店 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1. 你們好，請問你是哪位想買家電？你們好，請問你是哪位想買家電？ （過早將對方置于買賣關(guān)系中）（過早將對方置于買賣關(guān)系中） 2. 小朋友請不要亂跑，小心摔倒小朋友請不要亂跑，小心摔倒！ （這種話會(huì)讓顧客不高興）（這種話會(huì)讓顧客不高興） 3.老人家如果累了的話，可以到休息區(qū)等老人家如果累了的話，可以到休息區(qū)等 候候 （ 對顧客的同伴不夠禮貌）對顧客的同伴不夠禮貌） 服務(wù)的三聯(lián)

12、服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 一般情況下，顧客逛家電賣一般情況下，顧客逛家電賣場時(shí)往往喜歡攜家人或親友等場時(shí)往往喜歡攜家人或親友等同伴一起前來選購，讓同伴給同伴一起前來選購，讓同伴給自己當(dāng)參謀。雖然顧客的同伴自己當(dāng)參謀。雖然顧客的同伴沒有決策權(quán)，但他們的建議對沒有決策權(quán)，但他們的建議對顧客的購買決定起著重要的影顧客的購買決定起著重要的影響作用。如果同伴持反對意見響作用。如果同伴持反對意見，顧客多數(shù)都不會(huì)購買。因此，顧客多數(shù)都不會(huì)購買。因此，導(dǎo)購一定要重視顧客的同伴，導(dǎo)購一定要重視顧客的同伴，可以通過用目光關(guān)注、贊美，可以通過用目光關(guān)注、贊美、征詢意見等

13、方式，與顧客的、征詢意見等方式，與顧客的同伴建立友好的關(guān)系。同伴建立友好的關(guān)系。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 只要留住了顧客的同伴，就等于成功地只要留住了顧客的同伴，就等于成功地留下了顧客。如果顧客帶著愛留下了顧客。如果顧客帶著愛 人或異性朋友，導(dǎo)購可以通過贊美顧客人或異性朋友，導(dǎo)購可以通過贊美顧客的同伴來獲得對方酌好感，如果顧的同伴來獲得對方酌好感，如果顧 客帶著小孩，則可以先和小孩拉攏關(guān)系客帶著小孩，則可以先和小孩拉攏關(guān)系，只要把孩子穩(wěn)住，大人基本上就不，只要把孩子穩(wěn)住，大人基本上就不 會(huì)急著要走。導(dǎo)購應(yīng)該迅速判斷出顧客會(huì)急著要走。導(dǎo)購

14、應(yīng)該迅速判斷出顧客此行中誰是擁有決定權(quán)的人物，然后此行中誰是擁有決定權(quán)的人物，然后 先從他人手重點(diǎn)說服。一般情況下男士先從他人手重點(diǎn)說服。一般情況下男士會(huì)更關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，會(huì)更關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西， 而女士更多關(guān)注促銷活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、而女士更多關(guān)注促銷活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西。如何使用等感性方面的東西。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一話術(shù)范例一 導(dǎo)購導(dǎo)購：“歡迎兩位光臨三聯(lián)家電！兩位拿了那么多宣傳歡迎兩位光臨三聯(lián)家電！兩位拿了那么多宣傳資料，一定跑了不少地方了。您看這位漂亮的小姐還穿資料，一定跑了不

15、少地方了。您看這位漂亮的小姐還穿著高跟鞋，肯定累了吧？快請到這邊坐下喝口水，先休著高跟鞋，肯定累了吧？快請到這邊坐下喝口水，先休息一會(huì)！先生，您正在看的這幾款是目前市場上的主流息一會(huì)！先生，您正在看的這幾款是目前市場上的主流機(jī)型。如果您感興趣的話，讓我為您介紹一下吧？機(jī)型。如果您感興趣的話，讓我為您介紹一下吧？”（適用于夫妻或情侶一起來的顧客）（適用于夫妻或情侶一起來的顧客） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例二話術(shù)范例二 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“三位女士，看你們提著大包小包，有三位女士，看你們提著大包小包，有說有笑的，看來今天收獲不少啊說有笑的，

16、看來今天收獲不少啊現(xiàn)在是哪位現(xiàn)在是哪位美女想看什么類型的產(chǎn)品呢？難得今天有兩個(gè)美女想看什么類型的產(chǎn)品呢？難得今天有兩個(gè)貼心的參謀在，相信一定可以挑到滿意的產(chǎn)品貼心的參謀在，相信一定可以挑到滿意的產(chǎn)品的！的！” （適用于兩三個(gè)一起來的女性顧客）（適用于兩三個(gè)一起來的女性顧客） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例三：話術(shù)范例三： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“哇！一家人出來逛商場真開心??！這位小朋友哇！一家人出來逛商場真開心??！這位小朋友，送你兩個(gè)小氣球（廣告品），今天陪爸媽來選什么電，送你兩個(gè)小氣球（廣告品），今天陪爸媽來選什么電器呢？器呢？” 顧客：顧客

17、：“我們想看照相機(jī)。我們想看照相機(jī)?！?導(dǎo)購：導(dǎo)購：“好的，你們可以看看這款，是好的，你們可以看看這款，是新推出的新推出的xxxxxx，只賣，只賣xxxxxx元。若您有興趣的話，我可以介紹一下元。若您有興趣的話，我可以介紹一下！您的女兒真漂亮，眉清目秀的，皮膚像媽媽一樣白凈！您的女兒真漂亮，眉清目秀的，皮膚像媽媽一樣白凈。小朋友今年幾歲啦？上幼兒園沒有？。小朋友今年幾歲啦？上幼兒園沒有？” （適用于帶著小朋友進(jìn)店的顧客）（適用于帶著小朋友進(jìn)店的顧客） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧 接待多名顧客的要點(diǎn)：接待多名顧客的要點(diǎn)： 1、夫妻或情侶顧客：

18、贊美女顧客，向男顧、夫妻或情侶顧客：贊美女顧客，向男顧 客客 征求對產(chǎn)品的意見征求對產(chǎn)品的意見 2、與朋友同來的顧客：簡單寒暄，詢問誰、與朋友同來的顧客：簡單寒暄，詢問誰是購買的決定人，然后向其推介產(chǎn)品。是購買的決定人，然后向其推介產(chǎn)品。 3、帶小孩的顧客贊美并安頓好小孩，讓顧、帶小孩的顧客贊美并安頓好小孩，讓顧客放心挑選產(chǎn)品客放心挑選產(chǎn)品 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)舉一反三舉一反三 一、你如何與進(jìn)店的顧客及其同伴寒暄一、你如何與進(jìn)店的顧客及其同伴寒暄 二、你同時(shí)接待多名顧客要注意哪些要點(diǎn)二、你同時(shí)接待多名顧客要注意哪些要點(diǎn) 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三

19、聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)旺場時(shí)同時(shí)接待多名旺場時(shí)同時(shí)接待多名顧客顧客 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1.您先等下，我現(xiàn)在很忙一您先等下，我現(xiàn)在很忙一 （服務(wù)不耐煩（服務(wù)不耐煩容易引起顧客不滿）容易引起顧客不滿） 2.您別急，人家要買單了，我等一下就招呼您您別急，人家要買單了，我等一下就招呼您 ！ （有厚此薄彼之嫌，顧客會(huì)因此生氣離開）（有厚此薄彼之嫌，顧客會(huì)因此生氣離開） 3.今天人太多了，要不您改天再來今天人太多了，要不您改天再來 （明顯的趕顧客語言一個(gè)合格的導(dǎo)購是不會(huì)說這種話的）（明顯的趕顧客語言一個(gè)合格的導(dǎo)購是不會(huì)說這種話

20、的） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 家電賣場往往有旺場和淡場之家電賣場往往有旺場和淡場之分。旺場時(shí)顧客在某個(gè)時(shí)段同分。旺場時(shí)顧客在某個(gè)時(shí)段同時(shí)大量進(jìn)入賣場，顧客的數(shù)量時(shí)大量進(jìn)入賣場，顧客的數(shù)量大大多于導(dǎo)購的數(shù)量：而淡場大大多于導(dǎo)購的數(shù)量：而淡場時(shí)則人流稀少，往往導(dǎo)購酌人時(shí)則人流稀少，往往導(dǎo)購酌人數(shù)比顧客還要多。數(shù)比顧客還要多。 般情況下般情況下，旰場時(shí)導(dǎo)購要服務(wù)好顧客，旰場時(shí)導(dǎo)購要服務(wù)好顧客，抓住機(jī)會(huì)促成顧客買單。而淡抓住機(jī)會(huì)促成顧客買單。而淡場時(shí)顧客稀少，導(dǎo)購可以通過場時(shí)顧客稀少，導(dǎo)購可以通過理貨、清潔整理賣場等方式來理貨、清潔整理賣場等方

21、式來制造忙碌的氛圍，吸引顧客進(jìn)制造忙碌的氛圍，吸引顧客進(jìn)店。店。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 旺場時(shí)銷售氛圍熱烈，顧客的購買旺場時(shí)銷售氛圍熱烈，顧客的購買熱情也比較高漲。導(dǎo)購?fù)瑫r(shí)熱情也比較高漲。導(dǎo)購?fù)瑫r(shí)接待多名顧客，此時(shí)一定要秉承視接待多名顧客，此時(shí)一定要秉承視同仁的原則，對每位顧客都要熱情同仁的原則，對每位顧客都要熱情、平等對待，讓每個(gè)顧客感覺到睦、平等對待，讓每個(gè)顧客感覺到睦時(shí)有人為其提供服務(wù)。這時(shí)候，導(dǎo)時(shí)有人為其提供服務(wù)。這時(shí)候，導(dǎo)購要注意購要注意“接一顧二招呼三接一顧二招呼三”，讓，讓顧客覺得你服務(wù)熱情周到、工作忙顧客覺

22、得你服務(wù)熱情周到、工作忙而不亂。旺場的時(shí)間有限，導(dǎo)購應(yīng)而不亂。旺場的時(shí)間有限，導(dǎo)購應(yīng)加快接待的動(dòng)作和服務(wù)的速度，對加快接待的動(dòng)作和服務(wù)的速度，對有購買意向的顧客盡量做到速戰(zhàn)速有購買意向的顧客盡量做到速戰(zhàn)速?zèng)Q，力求多接待顧客多成交決，力求多接待顧客多成交 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一話術(shù)范例一 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，歡迎光臨長虹，請隨便參先生，歡迎光臨長虹，請隨便參觀！如果有什么問題，我十分樂意為您解觀！如果有什么問題，我十分樂意為您解答！不過今天是周末，顧客比較多，您先答！不過今天是周末，顧客比較多，您先看看貨品，有什么需要請隨時(shí)喊

23、我一聲，看看貨品，有什么需要請隨時(shí)喊我一聲，我回馬上過來為您服務(wù)的！我回馬上過來為您服務(wù)的！”（讓剛進(jìn)店的顧客自由參觀選購）（讓剛進(jìn)店的顧客自由參觀選購） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例二話術(shù)范例二 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“小姐，歡迎光臨！希望您能在這小姐，歡迎光臨！希望您能在這兒選到滿意的產(chǎn)品！很抱歉，這個(gè)時(shí)段前兒選到滿意的產(chǎn)品！很抱歉，這個(gè)時(shí)段前來選購的顧客比較多，悠是自己先看看產(chǎn)來選購的顧客比較多，悠是自己先看看產(chǎn)品，還是坐下來喝杯水，稍等片刻再讓我品，還是坐下來喝杯水，稍等片刻再讓我為您詳細(xì)介紹呢？為您詳細(xì)介紹呢？”（給剛進(jìn)店的顧客兩個(gè)

24、選擇）（給剛進(jìn)店的顧客兩個(gè)選擇） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例三話術(shù)范例三 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大姐，不好意思，讓您久等了！大姐，不好意思，讓您久等了！您是問這款海爾全自動(dòng)滾筒洗衣機(jī)吧，它您是問這款海爾全自動(dòng)滾筒洗衣機(jī)吧，它是是5. 25. 2公斤是容量公斤是容量4040公分超薄設(shè)計(jì)，符公分超薄設(shè)計(jì)，符合現(xiàn)代家居的簡約格調(diào)，能為您的居所節(jié)合現(xiàn)代家居的簡約格調(diào)，能為您的居所節(jié)省更多空間。您可以打開看一看啊省更多空間。您可以打開看一看啊”（對等待詢問的顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品）（對等待詢問的顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三

25、聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例四話術(shù)范例四 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大哥，對不起！請您稍等一會(huì)，大哥，對不起！請您稍等一會(huì)，我失陪一下馬上就過來！悠先看看產(chǎn)品或我失陪一下馬上就過來！悠先看看產(chǎn)品或宣傳說明資料，好嗎？宣傳說明資料，好嗎？”( (接待顧客時(shí)被打岔或被其他人叫去時(shí)要向顧接待顧客時(shí)被打岔或被其他人叫去時(shí)要向顧客致歉客致歉 ) ) 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧 1、含義：當(dāng)顧客光臨應(yīng)接不暇時(shí)，導(dǎo)購手中應(yīng)接、含義：當(dāng)顧客光臨應(yīng)接不暇時(shí)，導(dǎo)購手中應(yīng)接待先來者，用目光照顧次來者，嘴里招呼后來者待先來者，用目光照顧次來者，嘴里招呼后

26、來者，讓顧客時(shí)刻感覺自己的服務(wù)和熱情，使顧客皆，讓顧客時(shí)刻感覺自己的服務(wù)和熱情，使顧客皆能滿意購買，贏得顧客贊譽(yù)，爭取最大的銷售機(jī)能滿意購買，贏得顧客贊譽(yù)，爭取最大的銷售機(jī)會(huì)。會(huì)。 2、應(yīng)用先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提、應(yīng)用先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出出“請您稍等片刻，馬上接侍您請您稍等片刻，馬上接侍您“，讓顧客在等，讓顧客在等候中保持良好的情緒在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說候中保持良好的情緒在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說“不好意思，讓悠久等了不好意思，讓悠久等了“，接待第三個(gè)顧客同，接待第三個(gè)顧客同接待第二個(gè)顧客的方式一樣。接待第二個(gè)顧客的方式一樣。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的

27、三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)舉一反三舉一反三一、練習(xí)使用一、練習(xí)使用“接顧二招呼三接顧二招呼三” 二、旺場時(shí)同時(shí)接待多名顧客，你要注意哪二、旺場時(shí)同時(shí)接待多名顧客，你要注意哪些要點(diǎn)？些要點(diǎn)？ 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)顧客在店內(nèi)慢慢閑逛顧客在店內(nèi)慢慢閑逛 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1.您好，請問您想買什么家電？您好，請問您想買什么家電？ （錯(cuò)誤，開場就說購買增加顧客防范心理（錯(cuò)誤，開場就說購買增加顧客防范心理 ） 2.先生，您需要什么？先生，您需要什么？ （容易遭到顧客的拒絕（容易遭到顧客的拒絕 ）

28、 3.大姐，夏季風(fēng)扇特價(jià)展銷。大姐，夏季風(fēng)扇特價(jià)展銷。 （沒了解需求就亂推薦，且讓人以為顧客貪小便宜（沒了解需求就亂推薦，且讓人以為顧客貪小便宜 ） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 顧客在店內(nèi)慢慢閑逛是一顧客在店內(nèi)慢慢閑逛是一種很正常的現(xiàn)象。此類顧種很正常的現(xiàn)象。此類顧客在家電賣場的顧客總?cè)丝驮诩译娰u場的顧客總?cè)藬?shù)中占數(shù)中占60%60%以上。我們稱這以上。我們稱這類顧客為閑逛型顧客。閑類顧客為閑逛型顧客。閑逛型顧客一般沒有明顯的逛型顧客一般沒有明顯的購物目的，他們往往是通購物目的，他們往往是通過閑逛來消磨時(shí)間，也可過閑逛來消磨時(shí)間，也可能是為不

29、久將來的購物計(jì)能是為不久將來的購物計(jì)劃先行了解行情。劃先行了解行情。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 對于閑逛型顧客，導(dǎo)購不必對于閑逛型顧客，導(dǎo)購不必急于接觸，也無需過分熱情，急于接觸，也無需過分熱情，而是給顧客自由瀏覽、選擇的而是給顧客自由瀏覽、選擇的空間。只有當(dāng)顧客臨近貨架仔空間。只有當(dāng)顧客臨近貨架仔細(xì)看商品、用手觸摸商品、將細(xì)看商品、用手觸摸商品、將臉從商品處抬起、腳步停止、臉從商品處抬起、腳步停止、像在尋找什么之時(shí)，導(dǎo)購才上像在尋找什么之時(shí)，導(dǎo)購才上前為顧客提供幫助，做到有問前為顧客提供幫助，做到有問必答，耐心解釋，盡量運(yùn)用溝必答，耐心

30、解釋，盡量運(yùn)用溝通技巧使顧客對你和本店產(chǎn)生通技巧使顧客對你和本店產(chǎn)生信任感。信任感。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一話術(shù)范例一 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“您好，大姐！您吃過晚飯了吧？您好，大姐！您吃過晚飯了吧？您反正現(xiàn)在有空，請來我們節(jié)能家電專柜您反正現(xiàn)在有空，請來我們節(jié)能家電專柜了解一下怎樣使用家電更省電吧了解一下怎樣使用家電更省電吧（面帶真（面帶真誠微笑，做出請的手勢）誠微笑，做出請的手勢）(l(l請問您家的電請問您家的電視機(jī)晚上看完關(guān)機(jī)后，有否再關(guān)閉電源？視機(jī)晚上看完關(guān)機(jī)后，有否再關(guān)閉電源？如果沒有的話，相當(dāng)于每天晚上都開著一如果沒有的話

31、，相當(dāng)于每天晚上都開著一盞盞6060瓦的電燈，長年累計(jì)下來的耗電量，瓦的電燈，長年累計(jì)下來的耗電量，幾乎可以購買一臺新電視機(jī)了！幾乎可以購買一臺新電視機(jī)了！ 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例二話術(shù)范例二 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大姐，看上這款五合一榨汁機(jī)了大姐，看上這款五合一榨汁機(jī)了吧？這款機(jī)子集榨汁、攪拌、攪肉、碎冰吧？這款機(jī)子集榨汁、攪拌、攪肉、碎冰、打豆?jié){五合一，是組合式結(jié)構(gòu)、裝拆簡、打豆?jié){五合一，是組合式結(jié)構(gòu)、裝拆簡便，清洗容易。（便，清洗容易。（自己一邊做展示介紹五自己一邊做展示介紹五合一功能，一邊邀請顧客觀察并動(dòng)手體驗(yàn)合一功能，一邊邀

32、請顧客觀察并動(dòng)手體驗(yàn)）這樣全家人每天可以都可以喝上您這樣全家人每天可以都可以喝上您親手調(diào)制的愛心豆?jié){以及新親手調(diào)制的愛心豆?jié){以及新鮮果汁。鮮果汁?！?服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例三話術(shù)范例三 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大爺，想換電視機(jī)吧？最近附近大爺，想換電視機(jī)吧？最近附近有好幾位像您這樣的退休干部都來買新電有好幾位像您這樣的退休干部都來買新電視機(jī)。聽說你們又漲退休金啦？哎，真是視機(jī)。聽說你們又漲退休金啦？哎，真是羨慕死我們這些打工的了！您準(zhǔn)備換一款羨慕死我們這些打工的了！您準(zhǔn)備換一款什么樣的呢？什么樣的呢？” （用贊美來接近顧客）（用贊美來接

33、近顧客） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧 對不同的閑逛顧客采用不同的接近方式：對不同的閑逛顧客采用不同的接近方式： 1對居住在附近的閑逛居民：導(dǎo)購可以和他們聊對居住在附近的閑逛居民：導(dǎo)購可以和他們聊聊他們家的家電使用情況，教給他們一些家電保聊他們家的家電使用情況，教給他們一些家電保養(yǎng)、省電等專業(yè)常識，以建立良好的信任關(guān)系，養(yǎng)、省電等專業(yè)常識，以建立良好的信任關(guān)系，當(dāng)他們自己或朋友有需要的時(shí)候肯定會(huì)來找你。當(dāng)他們自己或朋友有需要的時(shí)候肯定會(huì)來找你。 2對閑逛消磨時(shí)間的顧客：導(dǎo)購可以通過新品、對閑逛消磨時(shí)間的顧客：導(dǎo)購可以通過新品、新款、新展示等吸

34、引其注意力，但不要推銷。新款、新展示等吸引其注意力，但不要推銷。 3對了解行情的顧客：對于為未來購物先行了解對了解行情的顧客：對于為未來購物先行了解行情的顧客，最重要的是誠懇、耐心、細(xì)致地介行情的顧客，最重要的是誠懇、耐心、細(xì)致地介紹產(chǎn)品以及回答疑問。紹產(chǎn)品以及回答疑問。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)舉一反三舉一反三一、結(jié)合你的實(shí)際工作，諳你從不同一、結(jié)合你的實(shí)際工作，諳你從不同角度列舉三種應(yīng)對閑逛型顧客的開角度列舉三種應(yīng)對閑逛型顧客的開場妙語。場妙語。 二、請你物色三個(gè)可以與貴公司的產(chǎn)二、請你物色三個(gè)可以與貴公司的產(chǎn)品特征相關(guān)聯(lián)的顧客贊美點(diǎn)品特征相關(guān)聯(lián)的顧

35、客贊美點(diǎn) 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)顧客直奔某個(gè)專柜顧客直奔某個(gè)專柜 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1.老板，請問您想買老板，請問您想買嗎嗎 ？ （廢話，且顧客對（廢話，且顧客對“買買”字敏感字敏感 ） 2.大姐，這款大姐，這款正在特價(jià)促銷?。≌谔貎r(jià)促銷??！ （誤導(dǎo)，將顧客的注意力從商品轉(zhuǎn)向價(jià)格（誤導(dǎo)，將顧客的注意力從商品轉(zhuǎn)向價(jià)格 ） 3.您好，我為您介紹一款最流行的您好，我為您介紹一款最流行的吧？吧？ （不妥，如果顧客拒絕則不利于下一步銷售（不妥，如果顧客拒絕則不利于下一步銷售 ） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)

36、的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 顧客進(jìn)店后直奔某個(gè)專柜，說顧客進(jìn)店后直奔某個(gè)專柜，說明他進(jìn)來前就已經(jīng)有了明確的明他進(jìn)來前就已經(jīng)有了明確的購買目標(biāo)。這類顧客的神情一購買目標(biāo)。這類顧客的神情一般比較專注，很少左顧右盼，般比較專注，很少左顧右盼，而且腳步輕快，直奔擺放著意而且腳步輕快，直奔擺放著意向產(chǎn)品的柜臺，對合心意的產(chǎn)向產(chǎn)品的柜臺，對合心意的產(chǎn)品從試到買都比較干脆。這類品從試到買都比較干脆。這類顧客我們稱之為目的型顧客，顧客我們稱之為目的型顧客，是最具有購買意向的顧客，一是最具有購買意向的顧客，一般以男性顧客居多。只要導(dǎo)購般以男性顧客居多。只要導(dǎo)購積極熱情地進(jìn)

37、行接待，一般比積極熱情地進(jìn)行接待，一般比較容易促成目的型顧客的購買較容易促成目的型顧客的購買。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 接近目的型顧客的關(guān)鍵是接近目的型顧客的關(guān)鍵是“迅迅速、流暢速、流暢“。導(dǎo)購首先應(yīng)贊賞。導(dǎo)購首先應(yīng)贊賞顧客的眼光，肯定顧客的選擇顧客的眼光，肯定顧客的選擇，積極推薦顧客看中的產(chǎn)品，積極推薦顧客看中的產(chǎn)品，讓顧客對自己的選擇充滿信心讓顧客對自己的選擇充滿信心；然后按照顧客的要求盡快成；然后按照顧客的要求盡快成交。導(dǎo)購盡量不要有太多的游交。導(dǎo)購盡量不要有太多的游說和建議，以免擾亂顧客的視說和建議，以免擾亂顧客的視線或令顧客產(chǎn)

38、生反感，使其舉線或令顧客產(chǎn)生反感，使其舉棋不定或推后購買的時(shí)間。棋不定或推后購買的時(shí)間。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一：話術(shù)范例一： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“您好，老板！您一進(jìn)來就直奔這個(gè)新款數(shù)碼相機(jī)您好，老板！您一進(jìn)來就直奔這個(gè)新款數(shù)碼相機(jī)，我看您肯定是位識貨的行家。您應(yīng)該不是第一次來看了，我看您肯定是位識貨的行家。您應(yīng)該不是第一次來看了吧？吧？” （肯定（肯定+贊美，提問接近法）贊美，提問接近法） 顧客：顧客：“對，我看過幾次了。對，我看過幾次了?！?導(dǎo)購：導(dǎo)購：“好，那我就不用多說了，如果您沒有其他問題，好，那我就不用多說了，如果您沒

39、有其他問題，我就先給您開單結(jié)賬，然后再拿新機(jī)給您測試和檢查配件我就先給您開單結(jié)賬，然后再拿新機(jī)給您測試和檢查配件。請問您還需要什么配件呢？您去辦理交款手續(xù)的時(shí)候我。請問您還需要什么配件呢？您去辦理交款手續(xù)的時(shí)候我好給您備齊，免得浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間??！好給您備齊，免得浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間??！” （快速轉(zhuǎn)移到成交開單上）（快速轉(zhuǎn)移到成交開單上） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例二話術(shù)范例二 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，您真有眼光！您正在看的先生，您真有眼光！您正在看的是國際知名品牌美的是國際知名品牌美的“冷靜王冷靜王”智能空調(diào)智能空調(diào)，空調(diào)聲音低至，空調(diào)

40、聲音低至22分貝，也就是豎起耳朵分貝，也就是豎起耳朵也聽不太到，整晚涼爽安靜，可以確保您也聽不太到，整晚涼爽安靜，可以確保您一覺睡到大天亮。我拿遙控器再給您試一一覺睡到大天亮。我拿遙控器再給您試一次吧？次吧？”（產(chǎn)品接近法，一邊說一邊將遙產(chǎn)品接近法，一邊說一邊將遙控器遞給顧客）控器遞給顧客） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例三話術(shù)范例三 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大姐，您真有眼光！您看中的這大姐，您真有眼光！您看中的這款冰箱是最新環(huán)保節(jié)能科技產(chǎn)品，是我們款冰箱是最新環(huán)保節(jié)能科技產(chǎn)品，是我們店賣得最火的冰箱。它比同類產(chǎn)品省電店賣得最火的冰箱。它比同類

41、產(chǎn)品省電35%幾年下來節(jié)省的電費(fèi)就有一兩千元幾年下來節(jié)省的電費(fèi)就有一兩千元，所以特別好賣，現(xiàn)貨只剩下兩三臺了。，所以特別好賣，現(xiàn)貨只剩下兩三臺了。我?guī)湍_單吧？我?guī)湍_單吧？”（利益接近法，見顧客首肯則果斷開單）（利益接近法，見顧客首肯則果斷開單） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧接待目的型顧客的方法：接待目的型顧客的方法：1提問接近法：以向顧客提問來引起提問接近法：以向顧客提問來引起顧客的興趣：顧客的興趣：2產(chǎn)品接近法：以直接與顧客談?wù)摦a(chǎn)產(chǎn)品接近法：以直接與顧客談?wù)摦a(chǎn)品來引起顧客的興趣：品來引起顧客的興趣：3利益接近法：把商品帶給顧客的利利益接

42、近法：把商品帶給顧客的利益和好處告訴顧客，引發(fā)顧客的購買益和好處告訴顧客，引發(fā)顧客的購買興趣。興趣。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)舉一反三舉一反三一、目的型顧客有哪些具體特征？一、目的型顧客有哪些具體特征？二、練習(xí)接待曰的型顧客的三大方法。二、練習(xí)接待曰的型顧客的三大方法。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)顧客停下腳步仔細(xì)看顧客停下腳步仔細(xì)看觸摸產(chǎn)品觸摸產(chǎn)品 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1.您好，有什么可以幫助您的嗎？您好，有什么可以幫助您的嗎？ （容易引起反感，因?yàn)轭?/p>

43、客需要服務(wù)而非幫助（容易引起反感，因?yàn)轭櫩托枰?wù)而非幫助 ） 2.您好，請問您需要拿出來試一試嗎您好，請問您需要拿出來試一試嗎？ （說話平淡，缺乏新意（說話平淡，缺乏新意 ） 3.您好，這是最新款，肯定適合您。您好，這是最新款，肯定適合您。 （過于強(qiáng)勢，容易讓顧客產(chǎn)生排斥（過于強(qiáng)勢，容易讓顧客產(chǎn)生排斥 ） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客停下腳步仔細(xì)看某當(dāng)顧客停下腳步仔細(xì)看某件家電數(shù)碼產(chǎn)品并觸摸時(shí)件家電數(shù)碼產(chǎn)品并觸摸時(shí)，說明顧客對這件家電數(shù)，說明顧客對這件家電數(shù)碼產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，想進(jìn)碼產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，想進(jìn)一步進(jìn)行了解商品的情況一步進(jìn)行了

44、解商品的情況。這是導(dǎo)購接近顧客的最。這是導(dǎo)購接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，如果此時(shí)導(dǎo)購能佳時(shí)機(jī)，如果此時(shí)導(dǎo)購能主動(dòng)上前提供幫助，顧客主動(dòng)上前提供幫助，顧客一般都會(huì)欣然接受。一般都會(huì)欣然接受。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 此時(shí)導(dǎo)購接近顧客的重點(diǎn)是初步降此時(shí)導(dǎo)購接近顧客的重點(diǎn)是初步降低顧客的戒備心理。導(dǎo)購可以采用低顧客的戒備心理。導(dǎo)購可以采用簡單贊揚(yáng)顧客的方式接近顧客，表簡單贊揚(yáng)顧客的方式接近顧客，表達(dá)時(shí)要注意分寸和時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)達(dá)時(shí)要注意分寸和時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)對顧客的尊重，不要讓顧客有突如對顧客的尊重，不要讓顧客有突如其來的感覺。在取得顧客的初步信其來的

45、感覺。在取得顧客的初步信任后，導(dǎo)購再主動(dòng)為顧客提供服務(wù)任后，導(dǎo)購再主動(dòng)為顧客提供服務(wù)、建議并協(xié)助顧客試用，自然過渡、建議并協(xié)助顧客試用，自然過渡到顧客感興趣的家電數(shù)碼產(chǎn)品上，到顧客感興趣的家電數(shù)碼產(chǎn)品上，向顧客介紹其正在關(guān)注的家電數(shù)碼向顧客介紹其正在關(guān)注的家電數(shù)碼產(chǎn)品。產(chǎn)品。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一：話術(shù)范例一： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“哇！小姐，您真有眼光！您看中哇！小姐，您真有眼光！您看中的的MP4是我們本季最潮流的主打產(chǎn)品，由是我們本季最潮流的主打產(chǎn)品，由明星劉明星劉代言，在中央電視臺及各大媒代言，在中央電視臺及各大媒體上做廣告

46、宣傳的就是這個(gè)款式。我拿給體上做廣告宣傳的就是這個(gè)款式。我拿給您試試吧？您試試吧？”（先贊揚(yáng)顧客，再主動(dòng)提供服務(wù)）（先贊揚(yáng)顧客，再主動(dòng)提供服務(wù)） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例二：話術(shù)范例二： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先主，您真識貨！這款便攜式迷先主，您真識貨！這款便攜式迷你燙斗是昨天剛到的新款。它體積小，外你燙斗是昨天剛到的新款。它體積小，外觀精致、升溫迅速，而且電源與燙斗主體觀精致、升溫迅速，而且電源與燙斗主體采用分離式設(shè)計(jì)，無空間限制，攜帶方便采用分離式設(shè)計(jì)，無空間限制，攜帶方便，特別適合經(jīng)常出差或旅行的成功人士。，特別適合經(jīng)常出差或旅行

47、的成功人士。我拿給您試一下吧？我拿給您試一下吧？” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例三：話術(shù)范例三： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，您真是眼光獨(dú)到！這可不先生，您真是眼光獨(dú)到！這可不是一套普通的音響！您既可以在家看超級是一套普通的音響！您既可以在家看超級大片，立體環(huán)繞聲讓您如臨其境；又可以大片，立體環(huán)繞聲讓您如臨其境；又可以在家唱卡拉在家唱卡拉OK，跟歌廳沒啥區(qū)別。您把這，跟歌廳沒啥區(qū)別。您把這套三舍一音響帶回家，相當(dāng)于搬了一座電套三舍一音響帶回家，相當(dāng)于搬了一座電影院加一間歌舞廳回家。來，您先坐下來影院加一間歌舞廳回家。來，您先坐下來，我逐一為

48、您調(diào)試您好好感受一下，好，我逐一為您調(diào)試您好好感受一下，好嗎？嗎？” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧 簡單贊揚(yáng)顧客：簡單贊揚(yáng)顧客： 1您真有眼光。您真有眼光。 2您真是眼光獨(dú)到。您真是眼光獨(dú)到。 3您肯定是行家。您肯定是行家。 4您真識貨。您真識貨。 主動(dòng)提供服務(wù)：主動(dòng)提供服務(wù)： 1我?guī)湍∠聛?。我?guī)湍∠聛怼?2我?guī)湍蜷_。我?guī)湍蜷_。 3我?guī)湍嚈C(jī)。我?guī)湍嚈C(jī)。 4我演示給您看。我演示給您看。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)舉一反三舉一反三一、請你列舉三個(gè)適用于初次接近顧一、請你列舉三個(gè)適用于初次接近顧客時(shí)

49、簡單贊揚(yáng)顧客的短語？客時(shí)簡單贊揚(yáng)顧客的短語？二、主動(dòng)為顧客提供服務(wù)要注意哪些要二、主動(dòng)為顧客提供服務(wù)要注意哪些要點(diǎn)？請你練習(xí)主動(dòng)為顧客服務(wù)的話術(shù)點(diǎn)？請你練習(xí)主動(dòng)為顧客服務(wù)的話術(shù)？ 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)顧客隨口問顧客隨口問這個(gè)多少錢這個(gè)多少錢” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1.哦，售價(jià)是哦，售價(jià)是5800元。元。 （直接回答價(jià)格，顧客的第一反應(yīng)肯定都是直接回答價(jià)格，顧客的第一反應(yīng)肯定都是“太貴了太貴了”！ ） 2.這部手機(jī)正在促銷，特價(jià)這部手機(jī)正在促銷，特價(jià)880元。元。 （顧客會(huì)問（顧客會(huì)問“

50、還可以便宜多少還可以便宜多少” ） 3.價(jià)格牌上都有標(biāo)價(jià)，您自己看吧！價(jià)格牌上都有標(biāo)價(jià)，您自己看吧！ （對顧客的提問不耐煩，沒有禮貌（對顧客的提問不耐煩，沒有禮貌 ） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 顧客在與導(dǎo)購的初期接觸中，常常顧客在與導(dǎo)購的初期接觸中，常常每看到一款產(chǎn)品都要問多少錢。這每看到一款產(chǎn)品都要問多少錢。這種直接問價(jià)是顧客的自然反應(yīng)，一種直接問價(jià)是顧客的自然反應(yīng)，一般不是為了購買而問，而是習(xí)慣性般不是為了購買而問，而是習(xí)慣性地搜索產(chǎn)品的價(jià)值信息，作為心中地搜索產(chǎn)品的價(jià)值信息，作為心中的一種價(jià)值參數(shù)。如果導(dǎo)購直接回的一種價(jià)值參數(shù)。如果

51、導(dǎo)購直接回答價(jià)格，顧客的邏輯就是覺得太貴答價(jià)格，顧客的邏輯就是覺得太貴了，應(yīng)該還可以便宜。這樣，導(dǎo)購了，應(yīng)該還可以便宜。這樣，導(dǎo)購就沒有任何解釋的空間，顧客也不就沒有任何解釋的空間，顧客也不會(huì)給導(dǎo)購解釋商品的技術(shù)或獨(dú)到的會(huì)給導(dǎo)購解釋商品的技術(shù)或獨(dú)到的領(lǐng)先之處的機(jī)會(huì)領(lǐng)先之處的機(jī)會(huì)。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 所以，只有在確認(rèn)顧客對貨品比較所以，只有在確認(rèn)顧客對貨品比較了解的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購才可以與顧客了解的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購才可以與顧客談?wù)搩r(jià)格。對于顧客隨意的單純詢談?wù)搩r(jià)格。對于顧客隨意的單純詢價(jià)，導(dǎo)購宜采取價(jià)，導(dǎo)購宜采取“制約制約“或或“轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移”

52、策略，先抑后揚(yáng)，即先夸獎(jiǎng)?lì)櫩筒呗?，先抑后揚(yáng)，即先夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷难酃猹?dú)特，再說明的眼光獨(dú)特，再說明“貴貴”的理由的理由介紹產(chǎn)品的價(jià)值，引導(dǎo)顧客繼介紹產(chǎn)品的價(jià)值，引導(dǎo)顧客繼續(xù)追問，再詳細(xì)介紹該件商品的性續(xù)追問，再詳細(xì)介紹該件商品的性能、核心賣點(diǎn)以及能帶給顧客的好能、核心賣點(diǎn)以及能帶給顧客的好處，等顧客對產(chǎn)品的價(jià)值有所了解處，等顧客對產(chǎn)品的價(jià)值有所了解后，再說出具體的價(jià)格，讓顧客感后，再說出具體的價(jià)格，讓顧客感受到物有所值。受到物有所值。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一：話術(shù)范例一： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，您真有眼光！您看中的這先生，您真有眼光

53、！您看中的這款電熱術(shù)器是國際名牌款電熱術(shù)器是國際名牌x的最新產(chǎn)品，所的最新產(chǎn)品，所以它的價(jià)格比較高！以它的價(jià)格比較高！”（采用制約策略）采用制約策略） 顧客：顧客：“到底多少錢呀？到底多少錢呀？” 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“5800元！元！” 顧客：顧客：“這么貴？這么貴？“ 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“一分錢一分貨嘛，這款電熱水器一分錢一分貨嘛，這款電熱水器價(jià)格高就高在價(jià)格高就高在” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例二：話術(shù)范例二： 顧客：顧客：“這款冰箱多少錢？這款冰箱多少錢？” 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“大姐，您真是識貨之人！不過這款冰箱可不便宜大姐，您真是識貨之人！

54、不過這款冰箱可不便宜，質(zhì)量比一般的好，當(dāng)然價(jià)格也不便宜！，質(zhì)量比一般的好，當(dāng)然價(jià)格也不便宜！”（采用制約策（采用制約策略）略） 顧客：顧客：“那究竟要多少錢那究竟要多少錢7”。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“4600元！元！” 顧客：顧客：”確實(shí)有些貴了！確實(shí)有些貴了！” 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“價(jià)格是有些高，但它高得有道理??！像你這樣的價(jià)格是有些高，但它高得有道理??！像你這樣的成功人士，買家電就要上檔次，這樣才能夠顯示出您與眾成功人士，買家電就要上檔次，這樣才能夠顯示出您與眾不同的身份。而且這款冰箱質(zhì)量好，使用時(shí)間比普通冰箱不同的身份。而且這款冰箱質(zhì)量好，使用時(shí)間比普通冰箱長五年，這樣算下來比其他冰箱更超值啊。您說呢

55、？長五年，這樣算下來比其他冰箱更超值啊。您說呢？” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例三：話術(shù)范例三： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“先生，關(guān)于價(jià)格是這樣的，普通顧客和先生，關(guān)于價(jià)格是這樣的，普通顧客和 VIP會(huì)員有一些差異，我們的會(huì)員有一些差異，我們的VIP會(huì)員能享有多重會(huì)員能享有多重優(yōu)惠。優(yōu)惠。”（采用轉(zhuǎn)移策略，把顧客的注意力從價(jià)（采用轉(zhuǎn)移策略，把顧客的注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到普通顧客與會(huì)員差異上）格轉(zhuǎn)移到普通顧客與會(huì)員差異上） 顧客：顧客：“會(huì)員和非會(huì)員享受的價(jià)格差異大嗎？會(huì)員和非會(huì)員享受的價(jià)格差異大嗎？” 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“那要看您想買什么電器，如果買上萬

56、元那要看您想買什么電器，如果買上萬元的電器就可以節(jié)省好幾百元啊。您想選購什么電的電器就可以節(jié)省好幾百元啊。您想選購什么電器呢？器呢？” 顧客：顧客：“我想買空調(diào)。我想買空調(diào)。” 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)方法技巧方法技巧對于問價(jià)的對于問價(jià)的“制約制約”策略：策略： 1這件商品可不便宜。這件商品可不便宜。 2. 它的價(jià)格是有點(diǎn)高。它的價(jià)格是有點(diǎn)高。 3相對于普通的產(chǎn)品而言，它的價(jià)格相對于普通的產(chǎn)品而言，它的價(jià)格是比較高的。是比較高的。 4它的價(jià)格比普通的同類產(chǎn)品高它的價(jià)格比普通的同類產(chǎn)品高30%。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的

57、三聯(lián)舉一反三舉一反三一、對于顧客的隨意問價(jià)，導(dǎo)購應(yīng)該一、對于顧客的隨意問價(jià)，導(dǎo)購應(yīng)該采取什么策略來回答？采取什么策略來回答？二、列舉三句不同于本節(jié)內(nèi)容的關(guān)于問二、列舉三句不同于本節(jié)內(nèi)容的關(guān)于問價(jià)價(jià)“制約制約”策略的話。策略的話。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)你別跟著找，你別跟著找，我自己會(huì)看我自己會(huì)看 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)常見的應(yīng)對常見的應(yīng)對 1.好的，那您隨便看看吧！好的，那您隨便看看吧！ （語言消極，暗示顧客隨便看看，看完就走吧（語言消極，暗示顧客隨便看看，看完就走吧 ） 2.這是我的工作啊，您以為我想跟著您？

58、這是我的工作啊，您以為我想跟著您？ （搶白顧客，缺乏禮貌（搶白顧客，缺乏禮貌 ） 3.哦，我只是想為您提供幫助！哦，我只是想為您提供幫助！ （沒有人愿意承認(rèn)自己需要幫助，此話會(huì)讓顧客反感（沒有人愿意承認(rèn)自己需要幫助，此話會(huì)讓顧客反感 ） 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 很多導(dǎo)購為了給顧客最熱情很多導(dǎo)購為了給顧客最熱情、最周到的服務(wù)，常常會(huì)寸步、最周到的服務(wù)，常常會(huì)寸步不離地跟在顧客身邊，喋喋不不離地跟在顧客身邊，喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品。這種休地向顧客介紹產(chǎn)品。這種“貼身膏藥式貼身膏藥式”的熱情服務(wù)會(huì)讓的熱情服務(wù)會(huì)讓顧客感到一種無形的壓力、透顧

59、客感到一種無形的壓力、透不過氣來。顧客能夠忍耐導(dǎo)購不過氣來。顧客能夠忍耐導(dǎo)購“哆嗦哆嗦”的時(shí)間越來越短，他的時(shí)間越來越短，他們要么以沉默或撒謊的方式應(yīng)們要么以沉默或撒謊的方式應(yīng)對，要么就是趕快逃離賣場。對，要么就是趕快逃離賣場。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客提出當(dāng)顧客提出“你別跟著我，我自己你別跟著我，我自己會(huì)看會(huì)看”時(shí)，肯定是導(dǎo)購已經(jīng)過分熱時(shí)，肯定是導(dǎo)購已經(jīng)過分熱情且讓顧客感覺到不安了。在這種情且讓顧客感覺到不安了。在這種情況下，導(dǎo)購需要調(diào)整接待的節(jié)奏情況下，導(dǎo)購需要調(diào)整接待的節(jié)奏和策略。導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客的意愿和策略。導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧

60、客的意愿，首先通過積極性的語言安撫、穩(wěn)，首先通過積極性的語言安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，讓其自由自在地觀定顧客的情緒，讓其自由自在地觀看和挑選；然后回到正常的工作崗看和挑選；然后回到正常的工作崗位上，用目光留意觀察顧客，當(dāng)他位上，用目光留意觀察顧客，當(dāng)他們出現(xiàn)需要協(xié)助的信號時(shí)再適時(shí)地們出現(xiàn)需要協(xié)助的信號時(shí)再適時(shí)地提供幫助。提供幫助。 服務(wù)的三聯(lián)服務(wù)的三聯(lián) 文化的三聯(lián)文化的三聯(lián) 奉獻(xiàn)的三聯(lián)奉獻(xiàn)的三聯(lián)話術(shù)范例話術(shù)范例 話術(shù)范例一：話術(shù)范例一： 導(dǎo)購：導(dǎo)購：“好的，了解。我不打擾您了。您好的，了解。我不打擾您了。您慢慢看、小姐！您肯定是行家，對產(chǎn)品應(yīng)慢慢看、小姐！您肯定是行家，對產(chǎn)品應(yīng)該比較多比較，如果有