日本7-11便利店的員工管理

1、人力資源】日本 7-11 便利店的員工管理所有了解7-11職員治理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那確實(shí) 是7-11的職員治理專門規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，關(guān) 于所有店員的活動(dòng)，7 11制定了每天的工作打算表。通過(guò)那個(gè)表，店 員能清晰地明白在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的情況，甚至在那個(gè)表中還有 “閑暇時(shí)做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看” 、“把東西放回原先的 地點(diǎn)”、“閑暇時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。在 711的工作打算表中， 橫軸是以小時(shí)為單位劃分的 24 小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的名字。每 個(gè)店員的工作打算用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn) 分不表示工作的起始

2、時(shí)刻和終止時(shí)刻，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。 工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品 陳設(shè)、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨（在7 一 II的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志 是能夠退貨的 ）、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品 為例， 7一 11要求在早上銷售高峰來(lái)臨之前的 4點(diǎn)至 5點(diǎn)之間完成。各店 員的工作在打算表中用不同的顏色表示，如此做的目的在于使每個(gè)人能清 晰地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。因此，在 711的店鋪中，還有另外一種形 式的工作打算表，這種打算表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作， 同樣也用直方圖的形式在打算表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后，在相

3、 應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成打算工作。除了利用打算表來(lái)規(guī)范職員的行為外，7 一 II對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為 細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以講明。能夠講，清掃是 7一11日常治理 的重要內(nèi)容之一，也最被 7 一 11治理層所重視。 711 規(guī)定，各店鋪每天 清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場(chǎng)的清掃、電 燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周圍的清掃、 垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用 電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后 臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。最有意思的是， 7 一 II 不僅對(duì)清

4、 掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌 品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得專門詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的 清掃， 7 11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí) 刻在任務(wù)打算表上標(biāo)明，一樣上午 ll 點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭， 此后，下午 2 點(diǎn)半、5 點(diǎn)、9 點(diǎn)、 11點(diǎn)、凌晨 2 點(diǎn)、早上 6點(diǎn)，一晝夜共拖 7 次地，其中要用浸濕的抹布擦拭 4次。每天用清洗上光機(jī)清掃 2 次，一次 是下午 2點(diǎn)半，另一次是凌晨 2 點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再 拖一次。因此，那個(gè)打算不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次 數(shù)會(huì)更頻繁。為了使清掃

5、的成效更好， 7一 ll 除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格 規(guī)定外，還持續(xù)改進(jìn)清掃用具。例如， 1997 年， 7 11的所有店鋪引進(jìn)了 新的抹布。原先的抹布是用 100的純棉制成， 纖維較粗，不僅浸濕后不易 于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國(guó)進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成， 纖維專門細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能持 續(xù)保持潔凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。進(jìn)貨陳設(shè)治理也是 711 對(duì)職員治理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到 達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直截了當(dāng)上架，有些商品臨時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。 在此過(guò)程中，極容易顯現(xiàn)店鋪紛亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果顯現(xiàn)這種狀 況，明顯會(huì)對(duì)店鋪有效治理以及

6、滿足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的阻礙。 一樣的零售店鋪在顯現(xiàn)這種情形時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳設(shè)， 而如此會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不 增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)阻礙正常的 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面， 7 一 11 著重通過(guò)規(guī)范化、程序化的作業(yè)， 在最短的時(shí)刻完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)具體細(xì)致的陳設(shè)規(guī)定防止 顯現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的紛亂。具體看， 711 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)翌 日進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳設(shè)流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成打算表， 再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。 在商品陳設(shè)治理方面， 7一 ll 規(guī)定， 像糖

7、果這類有縐皺的產(chǎn)品一樣放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性 質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一 11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)槿绱巳菀自谌∝?時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從全然上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎 著擺放一個(gè)樣品，如此銷售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商 品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)不。7 11 之因此用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束職員， 其全然的思想在于公 司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動(dòng)，而需勝 任各種店鋪經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或軀體的某 一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，

8、那么他就不是一個(gè)健全的人。 7 11 在用人時(shí)專門看重一個(gè)人觀看事物、 及時(shí)處理各種咨詢題的能力。 例如， 711 聘請(qǐng)臨時(shí)店員時(shí)，專門注意觀看應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾， 并伸手把垃圾撿起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì) 711 來(lái)講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃 圾的小咨詢題，而是看那個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)覺(jué)咨詢題、解決咨詢題的能力。 如果一個(gè)人沒(méi)有這種意識(shí)和適應(yīng)，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小咨詢題 可能釀成大咨詢題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本 都比起初大得多，而且專門多咨詢題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下， 7一 11不僅通過(guò)工作打算表來(lái)規(guī)范職員的行為， 而且還專門重視事后的檢查與評(píng)估，為此，

9、 7一 11制定了工作檢查表。工 作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)比各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自己 的執(zhí)行情形。這種檢查一樣以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位 進(jìn)行。711 按照各項(xiàng)工作的執(zhí)行情形， 再制定出下一個(gè)時(shí)刻單位的工作打 算或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加 盟店按照自己店鋪的情形再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他 有關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨” 在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能大聲喊“專門感謝” 在上貨、清掃、陳設(shè)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳設(shè)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能高喊“專門感

10、謝” 從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎你！ ” 與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能講“歡迎您！ ” 清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方（門口） 清掃時(shí)擋住了顧客的道路趕忙道歉講“對(duì)不起” ，并趕忙停止手中的活 在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于物資笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客講“請(qǐng)” ，并 把地點(diǎn)讓開在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)趕忙中斷工作，將商品給 顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、專門感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊由此可見(jiàn)， 7-11 的工作檢查考核的內(nèi)容專門細(xì)致。在店員行為治理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，確實(shí)是結(jié)算時(shí)的待客行為。 結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊 “歡迎您”；面對(duì)顧客時(shí)，同時(shí)之間

11、不能切切私語(yǔ)；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨 意談天；要清晰地講明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付 款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購(gòu)買盒飯 和食品時(shí)，要咨詢一句“需要加熱嗎” ，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一 定要講 “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有專門多顧客等待結(jié)賬時(shí)， 要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)賬” ；當(dāng)專門多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要講 “請(qǐng)到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)也是 711職員治理的重要內(nèi)容。 7一 11 規(guī)定的 店員用的寒喧用語(yǔ)一樣有 5 種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“專門感謝” 外，還有“是，明

12、白了” 、 “請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”、 “專門抱歉”等三句。 除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)外，7 一 II在工作臺(tái)里還列有其他7句對(duì)顧客的寒喧 用語(yǔ)，只是到目前為止，尚未廣泛使用。 711將 5 句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用 語(yǔ)貼在墻上，以督促職員按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)，不管店主、 老總娘、店員依舊臨時(shí)店員都必須如此。除此之外，711 還規(guī)定，店員在換班離開商店時(shí)必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天， 我們滿懷著自信和熱情， 為尊敬的顧客提供最大的滿足。 面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品， 我們懷著深深的愛(ài)。 不忘奉獻(xiàn)的精神， 為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。711發(fā)覺(jué)，5 句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)關(guān)于流淌型顧客或新顧客來(lái)講是足

13、夠了， 但如果是經(jīng)常到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這 5 句用語(yǔ)就顯得單薄，而且缺乏 人情味。為了解決那個(gè)咨詢題， 7 一 11 在 5 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，又制定 了針對(duì)老顧客的 “6用語(yǔ)”，這些用語(yǔ)包括 “早上好”、“中午好”、“晚上好”、 “請(qǐng)慢走”、“您辛勞了”、“您勞累了”、“請(qǐng)多休息”，此外還有“真熱呀”、 “春天來(lái)了”、“櫻花趕忙要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了'、“真是冷呀”等與節(jié)氣 有關(guān)的用語(yǔ)。店員在使用這些寒喧語(yǔ)時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì) 到 711 的溫順和熱情。為此，新店員或新店主在開始營(yíng)業(yè)時(shí)，必須在店 鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，持續(xù)反復(fù)地訓(xùn)練，直到中意為止。在7 一 II的職員治

14、理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范職員言行的經(jīng)營(yíng)理念， 這確實(shí)是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)刻越長(zhǎng)，其價(jià) 值就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值可不能因時(shí) 刻流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這確實(shí)是“人心” 。因此， 711 有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。據(jù)講，在東京一家 7一11店鋪中 有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提咨詢不知如何回答時(shí)，他會(huì)講“請(qǐng)稍稍 等一會(huì)兒”，然后，請(qǐng)教其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不明白如 何回答時(shí)，就得請(qǐng)教那個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有方法。讓我們看看錦 囊里講的是什么，錦囊里講“不準(zhǔn)向顧客講我不明白” ，而應(yīng)該回答“您 略微等一會(huì)兒，我去查一查” ；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)講“改日路過(guò)本店 時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您” ；或者講“我們