服務(wù)保險論文范文-談述新時期我國保險公司服務(wù)定位對策word版下載

1、服務(wù)保險論文范文:談述新時期我國保險公司服務(wù)定位對策word版下載新時期我國保險公司服務(wù)定位對策論文導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于新時 期我國保險公司服務(wù)定位對策的優(yōu)秀論文范文,對正在寫有關(guān)于服務(wù) 論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：摘 要：我國保險市場正處于市粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變過程之中， 面對f1趨激烈的保險市場國際化競爭，必須從以保險人為中心的傳統(tǒng) 營銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡默F(xiàn)代營銷方式，貼近市場，把握市場。 從保險公司的服務(wù)定位出發(fā)，從專業(yè)化和差異化兩個角度分別論述了 國內(nèi)保險服務(wù)應(yīng)該重視和完善的各個方面。關(guān)鍵詞：保險服務(wù);客戶滿意度;定位策略;專業(yè)化;差異化1完善保險公司服務(wù)體系

2、，實行專業(yè)化的定位策略作為經(jīng)營風(fēng)險的獨特機構(gòu)，保險公司提供的服務(wù)應(yīng)不僅僅局限 于售后對客戶理賠等某幾個環(huán)節(jié)的簡單服務(wù)，它應(yīng)該是全面的，相關(guān) 貫穿于客戶的整個保險流程，同時它又應(yīng)該是專業(yè)的，為客戶提供一 流的有品質(zhì)的保障。這就需要保險公司建立一個由內(nèi)而外的完善的服 務(wù)體系，強化和管理各個服務(wù)流程，全面提升服務(wù)的專業(yè)化水平。1. 1內(nèi)部客戶服務(wù)由于客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，保險服務(wù)也包括內(nèi)部客戶 服務(wù)和外部客戶服務(wù)。良好的內(nèi)部客戶服務(wù)是良好的外部客戶服務(wù)的 保證。內(nèi)部客戶服務(wù)即公司為員工提供的服務(wù)，其目的是為了激勵員 工的積極性，促使員工更好地為外部客戶提供服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)包 括兩個方面：一是

3、公司的后臺員工（非一線展業(yè)機構(gòu)）為前臺（一線展 業(yè)機構(gòu)）提供支持和服務(wù);二是公司為員工提供工作支持和支援、創(chuàng)造 良好的工作環(huán)境、開放寬松的發(fā)展空間、提供不斷的教育培訓(xùn)的機會、 合理授權(quán)、暢通信息交流與反饋渠道等等。1.2外部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù)的內(nèi)容更為復(fù)雜和專業(yè)化，它主要由銷售前、銷售 中和銷售后一列活動體現(xiàn)出來。1.2.1售前服務(wù)保險售前服務(wù)指在推銷保險產(chǎn)品之前為客戶提供的涉及保險方 面的服務(wù)，這是在精心研究人們保險需求心理的基礎(chǔ)之上，在他們還 沒有接觸保險產(chǎn)品之前，用一系列策略來激發(fā)客戶購買欲望而提供的 各項服務(wù)工作。售前服務(wù)包括的內(nèi)容十分豐富,其核心就是為客戶提 供方便。具體來說有以下

4、幾項：（1）傳播保險知識。rti于民眾保險意識缺乏以及保險條款的專業(yè) 復(fù)雜性，保險公司和所有的營銷人員應(yīng)該竭誠為客戶服務(wù)，把客戶期 望的涪息及時充分的傳遞,通過媒體及一些宣傳活動傳播保險知識, 通過設(shè)立咨詢系統(tǒng)，如電話，網(wǎng)絡(luò)及具體咨詢臺等立體服務(wù)溝通平臺, 為客戶和潛在客戶解答疑問，通過各種方式,使人們增強保險意識，增 強購買保險產(chǎn)品的信心。(2) 有形展示。是指保險公司將其服務(wù)融入于那些與顯示服務(wù)質(zhì) 量有關(guān)的具體設(shè)備、人員、溝通工具方面。通過公司建筑物、人員及 廣告可以感受公司的服務(wù)水準(zhǔn)，用于保險服務(wù)的工具、設(shè)備、場所氣 氛等應(yīng)與配套的服務(wù)質(zhì)量匹配。從視覺角度來改善保險具體的服務(wù)措 施和服務(wù)

5、環(huán)境，可以提高客戶的綜合感覺，一是有助于無形產(chǎn)品有形 化，為了降低無法感知保險產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性，投保人要尋求保險 產(chǎn)品質(zhì)量的“象征”，這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化，從視 覺系統(tǒng)給予客戶沖擊和印象，形成客戶心目中有形的公司形象，增強 人們的信心和信賴感，降低不可把握的感覺,使其安心購買，推動其購 買保險欲望的實際轉(zhuǎn)化，起到促銷的作用。(3) 充當(dāng)客戶的保險顧問。充當(dāng)客戶的保險顧問主要是提供兩方 面的服務(wù):一是為客戶分析風(fēng)險、識別風(fēng)險。為客戶識別風(fēng)險,使他們 在認(rèn)識風(fēng)險的基礎(chǔ)上，尋求轉(zhuǎn)移風(fēng)險的措施，將注意力投向保險。二是 為客戶設(shè)計保險保障計劃。在綜合分析客戶的支付能力、保險需求, 以及市

6、場上所能提供的險種的保險責(zé)任的基礎(chǔ)上，為其設(shè)計一份完整 合理的保險保障計劃，使其所按此投保,則花費較少而保障水平相對 較高。1.2.2售中服務(wù)保險售中服務(wù)是在保險產(chǎn)品買賣的過程中，直接為銷售活動提 供各種服務(wù),它是銷售實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于保險商品的特殊性，保險 服務(wù)的獨特性，加之客戶保險知識不多，特別是面對語言晦澀的保險 條款,客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此，保險服務(wù)提供者，無論 是保險推銷者，還是保險核保核賠者，都應(yīng)該富有同情心，從客戶的角 度看服務(wù)對客戶的重要性，需要服務(wù)人員有明確的客戶意識，并以客 戶可以理解的語言讓他們了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。保險公司應(yīng)該注重 對客戶檔案的管理，對客戶

7、進(jìn)行合理的分類，也有利于掌握客戶情況, 進(jìn)行業(yè)務(wù)資源的有效配置。完善的客戶檔案管理，將有助于保險公司 及時為客戶提供良好的售后服務(wù)，提供防災(zāi)防損服務(wù)，為客戶及時解 決保險中的理由，在進(jìn)行理賠時也更迅捷有效。1. 2. 3售后服務(wù)售后服務(wù)是整過保險服務(wù)的重要環(huán)節(jié),售后服務(wù)質(zhì)量的高低，直 接影響業(yè)務(wù)的發(fā)展，它主要內(nèi)容包括：(1) 防災(zāi)防損服務(wù)。保險合同生效以后，保險人和被保險人的利 益就緊密地聯(lián)系在了一起，少出或不出事故，將風(fēng)險損失降低到最小 程度，對雙方都有利。通過保險防災(zāi)防損服務(wù)，減少保險事故的發(fā)生, 從而減少賠付金額，通過防災(zāi)防損服務(wù)密切與客戶的關(guān)系，塑造企業(yè) 形象，提高企業(yè)聲譽。(2) 理

8、賠服務(wù)。人們參加保險的目的就是為了預(yù)防不測，一旦發(fā) 生保險合同規(guī)定范圍內(nèi)的損失，人們希望得到及時的賠付，可以說理 賠服務(wù)直接體現(xiàn)了保險的基本職能。因而,在這一過程中，如何迅速, 準(zhǔn)確，合理的處理案件，并對岀險的客戶提供除賠付之外的盡可能多 的幫助，是賠償服務(wù)的重要內(nèi)容。理賠服務(wù)是保險服務(wù)鏈上的核心環(huán) 節(jié)，理賠服務(wù)做不好,其它服務(wù)做得再好都會大打拆扣。因此,保險公 司必須高度重視理賠服務(wù)工作。理賠服務(wù)要充分體現(xiàn)人性化。服務(wù) 模式要盡量貼近客戶，對服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量的評價不能自己說了算, 要讓客戶來評價;盡量減少不必要的手續(xù)和不必要的環(huán)節(jié)，為客戶 提供方便快捷的服務(wù);打造一支高素質(zhì)的理賠隊伍。這支

9、隊伍不僅 需要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還需要具備較好的思想素質(zhì)，要能貼近實 際的為客戶提供誠心的服務(wù)。(3) 咨詢與申訴服務(wù)。當(dāng)客戶或潛在客戶通過各種方式向保險公 司有關(guān)部門進(jìn)行咨詢時，咨詢?nèi)藛T要盡快做出答復(fù)。當(dāng)保險合同關(guān)系 人提出申訴時，應(yīng)提出恰當(dāng)?shù)某h或解決辦法。保險公司通過建立傳 呼熱線(如人保財險公司的“95518”服務(wù)熱線)窗口受理等多渠道受 理途徑，為客戶提供方便有效的咨詢申訴途徑，建立咨詢申訴處理程 序,使客戶的理由得到有效地解決。2采取差異化策略，提供差異化服務(wù)保險公司最主要的資源是客戶，對于獲得服務(wù)感到失望的客戶 有機會選擇別的保險公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險公司競 爭的

10、焦點，而客戶對保險公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否又往往是保 險公司能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。差異化策略就是保險公司向投保人提供本行業(yè)內(nèi)獨一無二的保 險產(chǎn)品和服務(wù)。專業(yè)化的服務(wù)保證服務(wù)的質(zhì)量,差異化的服務(wù)使服務(wù) 更具有針對性。只有這樣，才能滿足客戶個性化,差異化的需求，才能 贏得更多的客戶。差異化策略成功的關(guān)鍵是:對于投保人而言,所得到 的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面是唯一的，有需求的投保人愿意為差異化付 出更大的代價。實行差異化對保險公司而言，可以增強客戶對公司的 忠誠度，提高市場潛在進(jìn)入者的進(jìn)入壁壘，更有力地面對替代品的挑 戰(zhàn),并且受價格戰(zhàn)的影響較小。(1) 搞好差異服務(wù)，必須創(chuàng)新“以客戶為中心”的

11、經(jīng)營理念?！皠?chuàng)新以客戶為中心”經(jīng)營模式下的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，隨 著社會的發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求和期望也越來越高,不管是從保險 的產(chǎn)品、投保，還是繳費、理賠等各個環(huán)節(jié),客戶都希望得到多樣化的、 個性化的服務(wù)。如以前,保險公司只要做到及時理賠，態(tài)度和藹就會贏 得客戶的認(rèn)同，而現(xiàn)在，客戶的需求還會延伸到針對其具體情況為其 設(shè)計保險方案的一對一服務(wù)上，這就要求保險公司通過服務(wù)手段的創(chuàng) 新來提升服務(wù)能力,從而最大限度地滿足客戶的需求。(2) 搞好差異化服務(wù)，必須堅持產(chǎn)品創(chuàng)新。企業(yè)的一切活動皆以客戶 至上為原則o注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好, 應(yīng)時而變。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的

12、轉(zhuǎn)變，消費者的需求也在發(fā)生 變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革,家庭結(jié) 構(gòu)的變化，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求不斷涌 現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們亟待需要的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意 外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保 險等。(3) 搞好差異服務(wù)，必須在理賠服務(wù)上出新招。在競爭激烈的保 險市場中，用服務(wù)來留住老客戶，吸引新客戶才是上策。注重服務(wù)理念 的理賠要求快速準(zhǔn)確及時周到,不惜賠，不濫賠。保險的基本職能是經(jīng) 濟(jì)補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)是遭受新時期我國保險公司服務(wù)定位對策論文導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于新 時期我國保險公司服務(wù)

13、定位對策的優(yōu)秀論文范文，對正在寫有關(guān)于服 務(wù)論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：損失的企業(yè)絕處逢生，是慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說, 它們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付,賠付是否及時 準(zhǔn)確。人保財險衢州市分公司“交通事故三方聯(lián)動”服務(wù)創(chuàng)新給廣大 保戶帶來的極大便利以及良好的社會影響。所謂“三方聯(lián)動”，即一 旦有客戶出險，人保財險公司“95518”、交警“122”、醫(yī)院“120” 三方任何一方接到報案，不管是白天黑夜，接報方會立即通知另外兩 方一起趕到事故現(xiàn)場，共同參與查勘、搶救、事故處理。聯(lián)動中，合作 三方相互配合、各司其職，交警負(fù)責(zé)勘察現(xiàn)場認(rèn)定責(zé)任,醫(yī)院負(fù)責(zé)受傷

14、 人員現(xiàn)場急救，保險公司負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘和定損，告訴保戶理賠處理程 序?！叭铰?lián)動”極大地方便了事故傷員的救助，減少了事故處理的 麻煩和爭議,提高了事故處理效率。在事故現(xiàn)場，人保的客戶經(jīng)常會發(fā) 出這樣的感慨：“聯(lián)動服務(wù)真正讓我有了上帝的感覺另外，在實際經(jīng)營中，采取差異化經(jīng)營戰(zhàn)略的保險公司還應(yīng)該注 意以下兩點：第一，保險公司的差異化應(yīng)建立在客戶對差異化所帶來 的附加價格認(rèn)可的基礎(chǔ)之上。如美國的保險公司在客戶車輛出事時, 會為其租用一輛類似性能的車輛，直到客戶車輛修好為止，這種服務(wù) 就是充分考慮了客戶利益，是對客戶提供的有價值的服務(wù)。如果差異 化帶給客戶的不是他們想要的東西，那么這種差異化將無法得到相應(yīng) 的回報。第二，由于其他經(jīng)營者的模仿，保險公司已建立的差異化特征 可能會逐漸消失，因此，保險公司在制定羌異化的服務(wù)策略時,要不斷 根據(jù)環(huán)境的變化來推陳出新，只有如此,才能保持住可持續(xù)性的競爭 優(yōu)勢。綜上所述，健全和完善專業(yè)化與差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是保險公司 存活和發(fā)展的關(guān)鍵。只有提供全面和獨特的專業(yè)