酒店客房預訂業(yè)務管理

1、第二章第二章 預訂業(yè)務管理預訂業(yè)務管理 小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月月1日日11 30左右，小張在左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預訂客房的電話。李先生是該酒店繁忙的工作中接到一位李先生預訂客房的電話。李先生是該酒店某協議單位的老總，也是酒店的?？?，所以小張格外小心。當時某協議單位的老總，也是酒店的常客，所以小張格外小心。當時剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當

2、晚抵店時間是當晚23 00。但一直等到。但一直等到23 40，李總還未抵店。，李總還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24 00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到間房，到23 45，小張將這最后一間標準間賣給了一位正急需，小

3、張將這最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客?？头康氖炜?。24 00左右李總出現在總臺，并說因車子拋錨、左右李總出現在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協議。成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協議。 酒店與客人是否違規(guī)？酒店與客人是否違規(guī)？ 預訂的內涵是什么？為什么要開展預訂？預訂的內涵是什么？為什么要開展預訂？ 酒店為什么要進行預訂？客人怎么預訂？酒店為什么要進行預訂？客人怎么預訂？ 酒店預訂的工作程序是什么？酒店預訂的工作程序是

4、什么？ 在預訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據是在預訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據是什么？什么？預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂約即使用委托，預先約定超過當天午夜。約即使用委托，預先約定超過當天午夜。預訂的意義：預訂的意義： （1 1）適應現代旅游者需求：免遭客滿的）適應現代旅游者需求：免遭客滿的風險、對飯店房間按客人要求保留。風險、對飯店房間按客人要求保留。 （2 2）適應飯店管理的需求：飯店可以有）適應飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決店的銷售，

5、明確銷售對象；有利于飯店的決策和計劃，有利于預測客源結構、客源市場策和計劃，有利于預測客源結構、客源市場變化，決定促銷手段。變化，決定促銷手段。 第二章 預訂業(yè)務管理第一節(jié)第一節(jié) 客房預訂的渠道及方式客房預訂的渠道及方式第二節(jié)第二節(jié) 客房預訂的類別與程序客房預訂的類別與程序第三節(jié)第三節(jié) 客房預訂中的失約行為及處理客房預訂中的失約行為及處理 第一節(jié) 客房預訂的渠道及方式客房預訂的渠道客房預訂的渠道 客房預訂的方式客房預訂的方式 直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房向飯店預訂客房旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂旅游團體或會議的組織者直接

6、向飯店預訂所需的客房所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間量預訂房間間接渠道通過旅行社訂房通過旅行社訂房通過航空公司及其他交通運輸公司訂房通過航空公司及其他交通運輸公司訂房通過專門的飯店訂房代理商訂房通過專門的飯店訂房代理商訂房通過會議和展覽組織機構訂房通過會議和展覽組織機構訂房 客房預訂的方式 面談面談信函信函 電話電話 傳真?zhèn)髡?國際互聯網國際互聯網第二節(jié) 客房預訂的類別與程序客房預訂的類別客房預訂的類別 客房預訂的程序客房預訂的程序 客房預訂信息預報客房預訂信息預報 一、客房預訂的類別 非保證類預訂非保證類預訂(Non-Guarant

7、eed Reservation) 保證類預訂保證類預訂(Guaranteed Reservation) (一)非保證類預訂臨時類預訂臨時類預訂(Advanced Reservation) 確認類預訂確認類預訂(Confirmed Reservation)等候類預訂等候類預訂(OnWait Reservation)1臨時類預訂 客人的訂房日期或時間與抵達的日期客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認或沒有給予客人確認。給客人以書面確認或沒有給予客人確認。2確認類預訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店客人的訂房要求已

8、被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人支付預訂金，但規(guī)定客人必須在預訂客人支付預訂金，但規(guī)定客人必須在預訂入住日的時限內到達飯店，否則作為自動入住日的時限內到達飯店，否則作為自動放棄預訂。放棄預訂。確認預訂的方式有兩種：一種為口頭確認，確認預訂的方式有兩種：一種為口頭確認，另一種為書面確認。另一種為書面確認。3等候類預訂 飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的有一定的“水分水分”，如取消、變更等，有，如取消、變更等，有時仍按一定數量給予等候訂房。時仍按一定數量給予等候訂房。 (二)保證類預訂 賓客通過預

9、付訂金來保證自己的訂賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預付訂金加以保房要求。飯店要求賓客預付訂金加以保證。這類預訂稱之為保證類預訂。證。這類預訂稱之為保證類預訂。 訂房擔保方式使用信用卡使用信用卡預付訂金預付訂金訂立商業(yè)合同訂立商業(yè)合同由于各地區(qū)、各飯店的由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔保的實際情況不同，擔保的方法也不盡相同。采取方法也不盡相同。采取何種有效的訂房擔保，何種有效的訂房擔保，應視情況而定。應視情況而定。 二、客房預訂的程序通訊聯系通訊聯系明確訂房要求明確訂房要求接受或婉拒預訂接受或婉拒預訂確認預訂確認預訂記錄、儲存訂房資料記錄、儲存訂房資料預訂的變更、取消及客

10、人抵店前準備工作預訂的變更、取消及客人抵店前準備工作電話預訂電話預訂電傳預訂電傳預訂 信函預訂：及時回信；避免公函式；內容明信函預訂：及時回信；避免公函式；內容明 確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信 紙、信封的檔次紙、信封的檔次 傳真預訂傳真預訂網絡預訂網絡預訂抵店日期、住店天數、用房類型、用房數量抵店日期、住店天數、用房類型、用房數量 發(fā)預訂確認書、預訂婉拒函發(fā)預訂確認書、預訂婉拒函預訂確認書預訂確認書 是否滿足了客人的要求是否滿足了客人的要求 房價是否達成了一致的協議房價是否達成了一致的協議 付款方式是否達成一致付款方式是否達成一致 是否申明飯店預

11、訂取消的規(guī)定是否申明飯店預訂取消的規(guī)定 是否就客人的選擇表示感謝是否就客人的選擇表示感謝預訂資料的記錄預訂資料的記錄 填寫訂房單填寫訂房單 填寫預訂卡條填寫預訂卡條 勾注排房總表勾注排房總表 填寫預訂記錄簿填寫預訂記錄簿三、客房預訂信息預報 客房預訂信息處理及預報是客房預訂的客房預訂信息處理及預報是客房預訂的最后一環(huán)，又是前臺賓客人住接待的前提，最后一環(huán)，又是前臺賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。它起著承上啟下、舉足輕重的作用。 預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數天預報給接待處，使其做到心料等提前一天或數天預報

12、給接待處，使其做到心中有數，準確地將房間銷售給客人。中有數，準確地將房間銷售給客人。預訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，預訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，了解客人離店時間和各類客人預訂住宿天數，與了解客人離店時間和各類客人預訂住宿天數，與預訂控制表對照比較，防止客房預訂和已住客房預訂控制表對照比較，防止客房預訂和已住客房發(fā)生沖突。發(fā)生沖突。如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預訂處必須事先分房；或與接待處聯系，請接待預訂處必須事先分房；或與接待處聯系，請接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋處留意保證該房；若不行，則向客

13、人作多方解釋與協調與協調。如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接待員應主動與預訂處聯系，幾天以上的，前臺接待員應主動與預訂處聯系，防止與客房預訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。防止與客房預訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。接待處每天早晨將前一天的接待處每天早晨將前一天的“無到無到”(NOShow)名名單整理成兩份，一份送預訂處作為計算臨時取消單整理成兩份，一份送預訂處作為計算臨時取消率的資料，一份存檔。率的資料，一份存檔?！盁o到無到”客人的訂房作失效客人的訂房作失效處理，已交預訂金的，按規(guī)定作沒收補償處理。處理，已交預訂金的，按規(guī)定作沒收補償處理

14、。第三節(jié) 客房預訂中的失約行為及處理超額預訂超額預訂(OverBooking)訂房契約及糾紛處理訂房契約及糾紛處理一、超額預訂(OverBooking)指飯店在一定時期內，指飯店在一定時期內，有意識地使其所接受的有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。酒店客房，提高開房率。做好超額訂房的關鍵，做好超額訂房的關鍵，在于掌握超額訂房的數在于掌握超額訂房的數量和幅度。按國際酒店量和幅度。按國際酒店的管理經驗，超額訂房的管理經驗，超額訂房的百分數可以是的百分數可以是1020左右。左

15、右。超額訂房時注意分析掌握以下關系掌握團體訂房和散客訂房的比例掌握團體訂房和散客訂房的比例掌握預訂類別之間的比例掌握預訂類別之間的比例統(tǒng)計下列客人數量在預訂客房者中的比例：統(tǒng)計下列客人數量在預訂客房者中的比例： 訂房不到者訂房不到者(No-Shows) 臨時取消者臨時取消者(Cancellations) 提前離店者提前離店者(Understays) 逾期留宿者逾期留宿者(Overstays)二、訂房契約及糾紛處理預訂工作中容易產生的糾紛及其原因預訂工作中容易產生的糾紛及其原因 糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理及控制的方法1.預訂工作中容易產生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數量未能正確掌握

16、可出租房的數量記錄、儲存的預訂資料出現差錯記錄、儲存的預訂資料出現差錯對房價的變更及有關銷售政策缺乏了解對房價的變更及有關銷售政策缺乏了解未能滿足客人的要求未能滿足客人的要求實施超額預訂不當而造成的差錯實施超額預訂不當而造成的差錯2.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理糾紛的處理控制糾紛的方法控制糾紛的方法(1)糾紛的處理因超額預訂而不能使客人入住，酒店需要：因超額預訂而不能使客人入住，酒店需要：u誠懇地致歉誠懇地致歉u征得客人同意后，將客人安排到其他同類型征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級的酒店入住，并負責提供交通工或更高等級的酒店入住，并負責提供交通工具和房費差價具和房費差價u如

17、客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人，如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人，并表示歡迎并表示歡迎u事后向提供援助的飯店致謝事后向提供援助的飯店致謝(1)糾紛的處理如客人屬于保證類預訂，酒店還需要：如客人屬于保證類預訂，酒店還需要：u支付第一夜房費，或客人搬回后享受一天免費房支付第一夜房費，或客人搬回后享受一天免費房u免費提供免費提供1-21-2次長話費或電傳、傳真費，以便客人次長話費或電傳、傳真費，以便客人能將臨時改變住宿地址的消息通知他人能將臨時改變住宿地址的消息通知他人u保留客人的有關信息，以便向客人提供郵件及查保留客人的有關信息，以便向客人提供郵件及查詢服務詢服務u做好客人搬回本飯店時

18、的接待工作，如大堂值班做好客人搬回本飯店時的接待工作，如大堂值班經理歡迎、房內放致歉信、贈送鮮花水果等經理歡迎、房內放致歉信、贈送鮮花水果等u向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機會再次光臨并希望客人以后有機會再次光臨(2)控制糾紛的方法加強對預訂員及其他有關人員的培訓教育，加強對預訂員及其他有關人員的培訓教育，提高其工作責任心和業(yè)務素質提高其工作責任心和業(yè)務素質由專人負責標注客房預訂總表或將預訂信由專人負責標注客房預訂總表或將預訂信息按要求輸人電腦息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保持有效的溝通制建立和健全與開房處等保持有效的溝通制度度(2)控制糾紛的方法 平時加強預訂工作的檢查，避免錯誤