淘寶客服工作總結(jié)

1、淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié) 篇【 1】 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要， 打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧 客， 與客戶溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸， 要知道什么話 應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷， 即使客 戶購(gòu)置的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣 家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾 點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一 些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時(shí)我們難免想與 他爭(zhēng)辯。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏 得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭(zhēng)辯白決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招 致客戶的反

2、感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不 可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶的意 見(jiàn)， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M 足他 的要求。 其次，不要用冷淡的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟 客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因 為客戶是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是 一種 自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見(jiàn)微笑的我 們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下 一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交 易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶 。與客戶溝通時(shí)，要 理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比方：您為什

3、么不買我們的產(chǎn)品 ?您為什么不信 任我們 ?您 憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品 ?諸如此類等等， 用質(zhì)問(wèn)或 者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重 人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后，推銷 要有互動(dòng)性，防止單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功 的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是 客戶購(gòu)置了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們 也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心 聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助 他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè) 產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成 交易

4、。 在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那 么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天 煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧， 才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。淘寶客服工作總結(jié) 篇【 2】 入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶 客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和根本掌握，并已開(kāi)始 正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得， 工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出 現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn) 行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成 局部。其重要性不可無(wú)視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、

5、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接 受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半 個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名 合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)置，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢

6、問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在 打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這 項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我 們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在 第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān) 注店里的 哪款包包，翻開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著答復(fù)親 們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)那么非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保 住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能 再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

7、習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 淘寶客服工作總結(jié) 篇【 3】 對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于 客戶的認(rèn)同。有人花 1000 元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人 花 10 元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品 本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值 就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià) 還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià) 值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是屬于 哪一類 ?如果他說(shuō)我以前買得都

8、沒(méi)有那么貴，那么就是屬于 第二類 ; 如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于 第四類 ; 如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起 ?也許是屬于第三類 ; 如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知 道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因 為問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符 合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮 動(dòng)比擬大的產(chǎn)品， 客服可以反問(wèn)他一句： 你覺(jué)得多少不貴嗎 ? 當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客 戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。 / 如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦 ?客服必須給他一個(gè)合理 的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能 降價(jià) ; 第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià) ; 第三是客戶平等不能降價(jià) ; 第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需 求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情， 自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)： 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)置 到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每 天銷售 N 份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。 而且我們有完美的包裝效勞 , 還有消保支持 , 讓