淘寶客服工作總結(jié)

1、淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié) 篇【 1】 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要， 打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧 客， 與客戶溝通時(shí)， 要把握言語的分寸， 要知道什么話 應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷， 即使客 戶購置的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣 家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾 點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一 些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時(shí)我們難免想與 他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏 得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭辯白決不了任何問題， 只會(huì)招 致客戶的反

2、感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不 可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意 見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿 足他 的要求。 其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟 客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因 為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種 自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我 們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下 一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交 易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí)，要 理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什

3、么不買我們的產(chǎn)品 ?您為什么不信 任我們 ?您 憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品 ?諸如此類等等， 用質(zhì)問或 者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重 人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后，推銷 要有互動(dòng)性，防止單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功 的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是 客戶購置了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題，而我們 也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心 聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助 他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè) 產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成 交易

4、。 在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那 么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天 煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧， 才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。淘寶客服工作總結(jié) 篇【 2】 入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶 客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和根本掌握，并已開始 正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得， 工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出 現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn) 行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成 局部。其重要性不可無視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、

5、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接 受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半 個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名 合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢

6、問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在 打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這 項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我 們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在 第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān) 注店里的 哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著答復(fù)親 們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)那么非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保 住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能 再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

7、習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。 淘寶客服工作總結(jié) 篇【 3】 對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于 客戶的認(rèn)同。有人花 1000 元買一份巧克力也說不貴，有人 花 10 元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品 本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值 就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià) 還價(jià)。他會(huì)問客戶：你為什么會(huì)覺得貴呢?雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià) 值觀。聽聽他是怎么答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是屬于 哪一類 ?如果他說我以前買得都

8、沒有那么貴，那么就是屬于 第二類 ; 如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于 第四類 ; 如果他說這么貴我哪里買得起 ?也許是屬于第三類 ; 如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知 道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因 為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符 合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮 動(dòng)比擬大的產(chǎn)品， 客服可以反問他一句： 你覺得多少不貴嗎 ? 當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客 戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。 / 如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦 ?客服必須給他一個(gè)合理 的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能 降價(jià) ; 第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià) ; 第三是客戶平等不能降價(jià) ; 第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需 求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情， 自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說： 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購置 到最好的產(chǎn)品。您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每 天銷售 N 份，從來沒有降過價(jià)。 而且我們有完美的包裝效勞 , 還有消保支持 , 讓