論舜與國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)中問(wèn)題和對(duì)策

1、論舜與國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)中問(wèn)題和對(duì)策舜和國(guó)際酒店是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級(jí)餐飲主題文化酒店，硬件設(shè)施完備，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等“軟件”水平相對(duì)較弱。酒店正致力于提高“軟件”水平, 培訓(xùn)作為重要手段與工具是酒店目前的重點(diǎn)工作。本文概述 了舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀，找出培訓(xùn)中存在 的問(wèn)題，提出改進(jìn)的方法和建議。一、舜和國(guó)際酒店簡(jiǎn)介舜和國(guó)際酒店是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級(jí)餐 飲文化主題酒店，酒店總面積四萬(wàn)多平方米，設(shè)有總統(tǒng)套房、 豪華套房、行政套房、商務(wù)套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華大床房 共260余套，高檔宴會(huì)包間138間、1個(gè)千人大宴會(huì)廳、9 個(gè)大小會(huì)議室、美容美發(fā)、商務(wù)中心、

2、棋牌室、健身房等設(shè) 施。酒店于2010年11月17日開(kāi)業(yè)，位于濟(jì)南市槐蔭區(qū)26008 號(hào)，西鄰西客站，地理位置優(yōu)越，是濟(jì)南西部最好的酒店。二、舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)現(xiàn)狀舜和國(guó)際酒店是以餐飲經(jīng)營(yíng)為主，客房經(jīng)營(yíng)為輔的商業(yè) 模式。餐飲部是酒店的支柱性部門(mén)，必須加以重視。但在如 此重要的部門(mén)中，培訓(xùn)工作卻做的不是很出色。舜和國(guó)際酒 店對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)可以分為兩大塊，即崗前培訓(xùn)和在 崗培訓(xùn)。（一）崗前培訓(xùn)現(xiàn)狀舜和國(guó)際酒店與各大高校合作，為大學(xué)生提供實(shí)習(xí)的機(jī) 會(huì)同時(shí)也滿(mǎn)足了酒店對(duì)基層員工的需求?？紤]到實(shí)習(xí)生大多 都是在校生，沒(méi)有任何的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，所以在酒店經(jīng)營(yíng)相 對(duì)不忙的時(shí)候，酒店會(huì)對(duì)招聘的實(shí)

3、習(xí)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)。舜和 國(guó)際酒店的崗前培訓(xùn)變動(dòng)性大，不穩(wěn)定。酒店經(jīng)營(yíng)忙的時(shí)候, 有的學(xué)員不經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗。而且培訓(xùn)的時(shí)間的長(zhǎng)短也不 固定，有的期培訓(xùn)一個(gè)月，有的培訓(xùn)一周，現(xiàn)在大多數(shù)培訓(xùn) 兩周。但社會(huì)招聘的員工一般都未進(jìn)行培訓(xùn)就直接上崗。舜和國(guó)際酒店崗前培訓(xùn)是封閉式軍事化管理的培訓(xùn)。一 般來(lái)說(shuō)，舜和國(guó)際酒店崗前培訓(xùn)分為三部分，首先是為期兩 天的軍訓(xùn)，然后是一周的企業(yè)文化的課程，最后是一周的是 餐飲服務(wù)技能的培訓(xùn)。其中軍訓(xùn)環(huán)節(jié)是不確定性環(huán)節(jié)，有些 期的培訓(xùn)有，有的沒(méi)有。第二階段是對(duì)所有新員工進(jìn)行企業(yè) 文化的培訓(xùn)，主要運(yùn)用講授法，由不同的部門(mén)管理人員來(lái)培 訓(xùn)中心講企業(yè)文化、人力資源相關(guān)制度、工程管

4、理等相關(guān)課 程。培訓(xùn)結(jié)束后，會(huì)組織一次考試，然后進(jìn)行分崗，分到餐 飲部的就繼續(xù)下面的培訓(xùn)，其他部門(mén)的直接上崗。第三階段 的培訓(xùn)是針對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)，主要進(jìn)行化妝、形體與 禮儀、擺臺(tái)、中餐服務(wù)程序、端托等培訓(xùn)。培訓(xùn)完一個(gè)項(xiàng)目 會(huì)接著對(duì)該項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核。（二）在崗培訓(xùn)現(xiàn)狀舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員的在崗培訓(xùn)主要有兩方面： 一是“師傅帶徒弟”式的培訓(xùn)方式，一是在職期間餐飲部經(jīng) 理組織的相關(guān)培訓(xùn)。“師傅帶徒弟”的方法就是由經(jīng)驗(yàn)豐富 的老員工對(duì)一個(gè)或幾個(gè)新員工進(jìn)行工作上的指導(dǎo)直至其能 獨(dú)立執(zhí)臺(tái)。部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)主要就是在班前例會(huì)期間進(jìn)行 的，由經(jīng)理來(lái)講述相關(guān)操作方法，員工用例會(huì)本記錄下來(lái)， 沒(méi)有固

5、定的培訓(xùn)場(chǎng)所和培訓(xùn)設(shè)配。部門(mén)經(jīng)理組織的培訓(xùn)沒(méi)有 計(jì)劃好的內(nèi)容，就是想到什么培訓(xùn)什么，或者在員工操作出 現(xiàn)問(wèn)題后會(huì)組織相關(guān)培訓(xùn)。三、舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題（一）舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)需求分析不足 培訓(xùn)需求分析有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，是現(xiàn)代培訓(xùn)活動(dòng)的首要 也是最容易忽視的環(huán)節(jié)。管理在運(yùn)行時(shí)空上具有不確定性， 培訓(xùn)管理作為管理的一部分其所處的組織的環(huán)境也是不斷 變化的，所以不能墨守成規(guī)，要與時(shí)俱進(jìn)。舜和國(guó)際酒店在 對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作進(jìn)行之前未進(jìn)行培訓(xùn)需求的分 析，一直沿用以前的培訓(xùn)方法、內(nèi)容和教材，沒(méi)有依據(jù)環(huán)境 的發(fā)展去改進(jìn)和創(chuàng)新，是舜和國(guó)際酒店餐飲人員培訓(xùn)不能深 入到實(shí)際的工作

6、中去，解決實(shí)際問(wèn)題，是浪費(fèi)人力物力的表 現(xiàn)，也是對(duì)企業(yè)的不負(fù)責(zé)任。培訓(xùn)的目的就是為了能讓員工 學(xué)以致用，盡快解決疑難問(wèn)題。舜和國(guó)際酒店沒(méi)有對(duì)酒店 服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)需求分析就開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，單調(diào)地講授理 論，脫離實(shí)際，泛泛而談，將培訓(xùn)當(dāng)作完任務(wù)，缺乏實(shí)用 性和針對(duì)性。（二）舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)不合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容要先進(jìn)行崗位分析，對(duì)餐飲服務(wù)崗有清晰 的認(rèn)識(shí)，明確了其性質(zhì)任務(wù)及員工承擔(dān)本崗位任務(wù)應(yīng)具備的 資格條件，然后有針對(duì)性的設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。舜和國(guó)際酒店對(duì) 餐飲服務(wù)人員的技能培訓(xùn)只局限于培訓(xùn)化妝、形體與禮儀、 擺臺(tái)、中餐服務(wù)程序、端托這些基本的技能，這是不合理的。 服務(wù)不只是擺臺(tái)，上菜

7、這些常規(guī)的流程，還要掌握很多酒文 化知識(shí)，餐桌禮儀，菜品搭配，銷(xiāo)售服務(wù)，涉外服務(wù)，團(tuán)隊(duì) 分工合作等。（三）舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)方法缺乏多樣性 不管是崗前培訓(xùn)還是在崗培訓(xùn)，舜和國(guó)際酒店對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)方法均主要是講授法。講授法雖然傳授的內(nèi)容 多，知識(shí)比較全面、系統(tǒng)，有利于培養(yǎng)大量人才，但其局限 性也大。服務(wù)崗位是操作性很強(qiáng)的崗位，不像文員、祕(mì)書(shū)一 類(lèi)的文職工作，不是只講授理論知識(shí)就可以，所以對(duì)服務(wù)人 員的培訓(xùn)應(yīng)該以操作性為主，以理論為輔。培訓(xùn)方法單一會(huì) 使員工覺(jué)得枯燥無(wú)聊，降低參與的積極性和主動(dòng)性，從而降 低培訓(xùn)效率。（四）舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)激勵(lì)制度不健全培訓(xùn)激勵(lì)制度的建立

8、能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。培訓(xùn)工作不是考核完畢就萬(wàn)事大吉，就可以將其束之高閣了，這 樣會(huì)使員工對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差，認(rèn)為培訓(xùn)只是形式，自然 不會(huì)積極參與。舜和國(guó)際酒店沒(méi)有明確的培訓(xùn)激勵(lì)制度，只 是在考核完后，有時(shí)會(huì)給第一名發(fā)獎(jiǎng)金，但也只是取決于管 理人員的心情。但這種影響非常不好，如果第一次給第一名 發(fā)獎(jiǎng)金，下一次不發(fā)就會(huì)造成員工的失落感，在以后的培訓(xùn) 中也不會(huì)像以前一樣努力。（五）舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)不完善舜和國(guó)際酒店對(duì)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)結(jié)束后，就只有一種考核形式就是組織考試，對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估只是局限于對(duì) 認(rèn)知成果這一方面的評(píng)估，沒(méi)有明確的評(píng)估指標(biāo)體系，也沒(méi) 有多樣化的考核方法

9、，考核完后也沒(méi)有進(jìn)行分析?？荚囍?明確表示不合格者要補(bǔ)考，考完之后卻沒(méi)有真正的實(shí)施，讓 不及格的人暗喜，合格的人失望，從而導(dǎo)致所有員工都不會(huì) 認(rèn)真對(duì)待以后的培訓(xùn)。此外，酒店也沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)效果信息 的收集、整理與分析，沒(méi)有開(kāi)展培訓(xùn)效果的跟蹤與監(jiān)控。讓 評(píng)估流于形式，大大降低了培訓(xùn)的效果的同時(shí)，也讓員工對(duì) 以后培訓(xùn)不重視。 四、舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員 培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策（一）實(shí)施餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)需求分析運(yùn)用觀(guān)察法進(jìn)行培訓(xùn)需求信息收集。培訓(xùn)者或上級(jí)服務(wù) 部長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等親自到服務(wù)人員身邊了解其具體工作情況，觀(guān)察服務(wù)人員的工作技能、工作態(tài)度，了解其在工作中 遇到的困難的同時(shí)搜集培訓(xùn)需求的信息。觀(guān)察法

10、適用于餐飲 服務(wù)性工作人員。然后制定培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃，對(duì)餐飲服務(wù) 人員的現(xiàn)狀，存在的問(wèn)題及其期望和真實(shí)想法進(jìn)行分析，找 出培訓(xùn)需求，并撰寫(xiě)出培訓(xùn)需求分析報(bào)告。培訓(xùn)的實(shí)施必須 有前瞻性，不能等到需要時(shí)再培訓(xùn)或“亡羊補(bǔ)牢”，應(yīng)該在 工作崗位工作需要前就做好培訓(xùn)，以適應(yīng)新工作的需要。（二）更新餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容只是局限于常規(guī)的培訓(xùn)已不能滿(mǎn)足酒店對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的高要求，所以培訓(xùn)的內(nèi)容必須要進(jìn)行不斷地更 新，更加注重培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、 企業(yè)文化等關(guān)鍵能力，不僅要讓員工掌握具體的技術(shù)、技能、 技巧，更要突出創(chuàng)造性開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造性思維能力的培養(yǎng)。服務(wù) 也不只是端茶倒水，還涉及銷(xiāo)售服

11、務(wù)，涉外服務(wù)，公關(guān)等多 種工作，所以也要重視對(duì)員工營(yíng)銷(xiāo)技能，應(yīng)變能力，宣傳等 技巧的培訓(xùn)。除此之外，還要進(jìn)行員工優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、 餐飲衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)。（三）豐富餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)方法舜和國(guó)際酒店在崗前培訓(xùn)時(shí)一般使用講授法，在崗培訓(xùn)中則以個(gè)別指導(dǎo)法為主以講授法為輔。對(duì)舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)還可以用參與型培訓(xùn)法，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象參加 培訓(xùn)活動(dòng)積極性，親身參與其中，并從中獲得酒店相關(guān)知識(shí)、 服務(wù)技能，掌握正確的餐飲服務(wù)人員行為方式，開(kāi)拓應(yīng)急思 維，轉(zhuǎn)換觀(guān)念。如，用事件處理法來(lái)培訓(xùn)服務(wù)人員的隨機(jī)應(yīng) 變能力和處理客人微小投訴的能力；用模擬訓(xùn)練法來(lái)培訓(xùn)服 務(wù)人員的臨臺(tái)服務(wù)

12、程序；用敏感性訓(xùn)練法來(lái)提高服務(wù)人員對(duì) 自己的行為和他人行為的洞察力，感受周?chē)巳旱南嗷リP(guān)系 和相互作用，學(xué)習(xí)與他人的溝通方式，發(fā)展在各種情況下的 應(yīng)變能力。因?yàn)榭腿藢?duì)酒店服務(wù)的印象取決于服務(wù)質(zhì)量的整 體性，也就是“100-1=0”這就要求有較好的團(tuán)隊(duì)精神，用 場(chǎng)地拓展訓(xùn)練法來(lái)使團(tuán)隊(duì)從變革與學(xué)習(xí)、溝通與默契、心態(tài) 和士氣以及共同愿景四個(gè)方面得到收益和改善。（四）健全餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)激勵(lì)制度用馬斯洛的需求層次理論來(lái)對(duì)培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)異的服 務(wù)人員進(jìn)行激勵(lì)。酒店可以設(shè)立激勵(lì)選項(xiàng)如獎(jiǎng)金，旅游機(jī)會(huì), 獎(jiǎng)勵(lì)休班等讓員工有選擇權(quán)利，這樣不僅能激發(fā)員工的積極 性，而且也滿(mǎn)足了對(duì)員工的尊重的需要。當(dāng)然培訓(xùn)激勵(lì)制度

13、 不只是針對(duì)受培訓(xùn)者，也應(yīng)該包括培訓(xùn)者。對(duì)'師傅帶徒 弟”這種培訓(xùn)方法來(lái)說(shuō)，老員工就是培訓(xùn)者，而且是無(wú)償?shù)?培訓(xùn)者，這樣勢(shì)必會(huì)降低其培訓(xùn)的積極性，培訓(xùn)效果不佳。 為了避免培訓(xùn)中師傅有意保留自己的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，使指導(dǎo)徒 弟浮于形式等弊端，可以對(duì)師傅進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)，讓其有一種 “拿人的手短”的感覺(jué)，盡心盡力去培訓(xùn)，還可以實(shí)行組合 制，師傅指導(dǎo)的徒弟在工作中越出色，師傅得到的獎(jiǎng)勵(lì)越多。（五）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)后跟蹤活動(dòng)培訓(xùn)的終結(jié)不只是培訓(xùn)課程結(jié)束員工回到工作崗位而 已。要想達(dá)到好的培訓(xùn)效果，還應(yīng)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并 跟蹤實(shí)施一系列后續(xù)活動(dòng)。通過(guò)對(duì)受訓(xùn)員工的跟蹤考核來(lái)評(píng) 估培訓(xùn)成果，考察培訓(xùn)是

14、否達(dá)到了預(yù)期效果。對(duì)培訓(xùn)效果的 追蹤可以通過(guò)這樣幾個(gè)渠道：受訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)部長(zhǎng)和 主管領(lǐng)導(dǎo)以及培訓(xùn)師等。其次是用五個(gè)培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)即 認(rèn)知成果、技能成果、情感成果、績(jī)效成果、投資回報(bào)率進(jìn) 行評(píng)估。再次是對(duì)培訓(xùn)效果信息進(jìn)行整理與分析。最后為了 保證培訓(xùn)取得預(yù)期的效果，必須對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行全程控制和評(píng) 估。五、對(duì)舜和國(guó)際酒店餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)的建議（一）新員工上班前對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)如果想確保酒店對(duì)新員工工作流程、規(guī)則、習(xí)慣及工作 方法的培訓(xùn)成果，首先要做到的就是先確保老員工要按標(biāo)準(zhǔn) 程序來(lái)做。因此在新員工上班的前一個(gè)月左右，就應(yīng)該先施 行老員工的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)老員工的培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成良 好的工作氛

15、圍和工作習(xí)慣，這樣才更利于新員工的成長(zhǎng)，否 則，入職培訓(xùn)的成果就會(huì)部分流失。再加上舜和國(guó)際酒店服 務(wù)人員的在崗培訓(xùn)主要是"師傅帶徒弟”的方法，這使得對(duì) 老員工的培訓(xùn)更加重要和必不可少。（二）員工主人翁意識(shí)培訓(xùn)從客人的心理出發(fā)，酒店對(duì)于客人來(lái)說(shuō)就是主人，但酒店的概念是過(guò)于抽象的，客人不會(huì)視酒店建筑為主人，酒店 的管理者一般只是負(fù)責(zé)一些決策和應(yīng)急處理工作，在酒店服 務(wù)中也不是經(jīng)常出現(xiàn)，因此在實(shí)際工作中，客人更傾向于把 在酒店為他們提供直接服務(wù)的服務(wù)人員視為酒店的主人。所 以在培訓(xùn)時(shí)，要注重培訓(xùn)員工的主人翁意識(shí)，這樣既能讓員 工對(duì)酒店的責(zé)任感、歸屬感和使命感增強(qiáng)，又能提供更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，讓

16、客人真正有賓至如歸的感覺(jué)。（三）餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織交叉培訓(xùn)因?yàn)樗春蛧?guó)際酒店餐飲部有零點(diǎn)廳、巴西烤肉自助餐廳、中餐部、國(guó)宴鮑魚(yú)部和四樓宴會(huì)部組成，而且某一部門(mén) 經(jīng)營(yíng)忙是就會(huì)在餐飲系統(tǒng)其他部門(mén)調(diào)幫工人員。針對(duì)這一情 況，應(yīng)該組織交叉培訓(xùn)，這樣去別的部門(mén)幫工的員工就不會(huì) 因不了解其他部門(mén)的工作流程而不知所措、無(wú)所事事了。舜 和國(guó)際酒店可以讓一個(gè)部門(mén)的服務(wù)人員如宴會(huì)包房服務(wù)人 員到另一個(gè)部門(mén)如宴會(huì)部的工作現(xiàn)場(chǎng)接受培訓(xùn)，讓服務(wù)人員 了解其他部門(mén)的操作流程并具體觀(guān)察其實(shí)施的過(guò)程，促進(jìn)相 關(guān)部門(mén)之間的協(xié)作，這也有利于部門(mén)人員之間溝通感情、緊 密合作。（四）構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織舜和國(guó)際酒店應(yīng)該為員工營(yíng)造一個(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍。在具有學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)自然被視為工作的一部分, 學(xué)習(xí)知識(shí)在酒店中是受到鼓勵(lì)的，酒店為個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展提 供必要的資源