任務(wù)3推銷人員素質(zhì)

1、 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.陳述推銷人員的基本職責(zé)。2.概括推銷人員的職業(yè)素質(zhì)與能力。3.清楚推銷人員的有關(guān)禮儀常識。4.感悟成功推銷員身上所具備的品質(zhì)，積累經(jīng)驗。1 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)學(xué)時建議 1.知識性學(xué)習(xí)4課時。2.實訓(xùn)模擬2課時(業(yè)余自主學(xué)習(xí))。任務(wù)3推銷人員素質(zhì)【學(xué)一學(xué)】看了以上案例，你是否覺得推銷員的素質(zhì)在推銷工作中很重要呢？下面就讓我們共同學(xué)習(xí)推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)與能力吧。2 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.1 3.1 推銷人員概述推銷人員概述每一次推銷活動的具體任務(wù)是不同的，不同類型的推銷工作也有不同的工作內(nèi)容，任何企業(yè)的推銷員，都承擔(dān)著一些相同的基本職

2、責(zé)。推銷員履行這些基本職責(zé)，不僅可以為企業(yè)制定正確的營銷策略提供可靠的依據(jù)，也有助于推銷員提高自己的業(yè)務(wù)能力。3 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.1.1 推銷人員的基本職責(zé)1) 收集信息一個優(yōu)秀的推銷人員要時刻保持強(qiáng)烈的市場意識，利用自己接近市場的有利條件，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源狀況和相關(guān)條件，深入市場，有意識、有目的地收集信息，成為企業(yè)的信息員，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供及時可靠，甚至帶有前瞻性的市場信息。推銷員收集的信息主要包括：顧客對產(chǎn)品的具體意見和要求；顧客需求的現(xiàn)狀及變化；顧客對企業(yè)銷售政策的反應(yīng)；顧客對售后服務(wù)的反應(yīng)；產(chǎn)品知識及銷售情況；與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別；市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等。4 出版

3、社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2) 開拓市場在具體推銷工作中，推銷人員不僅要了解顧客，更應(yīng)該具有相當(dāng)?shù)氖袌鲩_拓能力，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會，積極地尋找潛在顧客。國外有的企業(yè)對推銷人員、對顧客管理工作都有規(guī)定，如有的公司明確規(guī)定其推銷員要用80%的時間服務(wù)現(xiàn)有顧客，用20%的時間同潛在顧客打交道。顧客管理的目的是要求推銷員掌握顧客信息，不斷開拓市場。5 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3)溝通關(guān)系溝通關(guān)系指推銷員運用各種管理手段和人際交往方式，建立、維持和發(fā)展與主要潛在顧客、老顧客之間的人際關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場份額。推銷人員可通過建立顧客聯(lián)系檔案和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，與顧客建立長期的、相對穩(wěn)定的

4、關(guān)系，定期不定期與顧客溝通，避免顧客產(chǎn)生“人走茶涼”的感覺，有助于顧客關(guān)系的發(fā)展與產(chǎn)品的銷售。6 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)4)銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品是通過推銷過程中的尋找潛在顧客、準(zhǔn)備進(jìn)行拜訪、接近顧客、與顧客洽談、處理顧客異議、確定價格及交貨時間等系列活動來完成的。推銷員應(yīng)牢牢把握滿足顧客利益的推銷原則。但在滿足顧客利益的同時，也要給企業(yè)帶來相應(yīng)的利益。如果推銷工作沒有給企業(yè)帶來利益，推銷員是不稱職的。正如一位推銷專家所說：虧本的銷售對企業(yè)和顧客同樣有害。7 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)5)提供服務(wù)在當(dāng)代激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的類型及功能大多相似，共性較多，而個性化的服務(wù)往往能成為達(dá)成交易的關(guān)鍵因

5、素。如果說產(chǎn)品是“硬的”，服務(wù)就是“軟的”，服務(wù)是對產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品性能的一種調(diào)整和改進(jìn)，有的知名企業(yè)甚至提出“我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)”的理念，可見服務(wù)對于產(chǎn)品銷售的重要程度。當(dāng)然，推銷員可以根據(jù)服務(wù)階段的不同、消費者的個性需求來向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與方式，企業(yè)和推銷員在服務(wù)領(lǐng)域里發(fā)揮的空間很大。8 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)6)樹立形象在顧客面前，推銷員就是企業(yè)的名片。顧客常常通過推銷員了解、認(rèn)識企業(yè)。因此，推銷人員在具體工作中要“從推銷自己開始”，自信地向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，使顧客對推銷員產(chǎn)生好感，滿足顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的了解和咨詢等需要，耐心解答顧客提出的問題，在宣傳產(chǎn)品的同時，也

6、要宣傳企業(yè)，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生信任和關(guān)注，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)和自己的良好形象。9 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.1.2 推銷人員的角色由于推銷人員在工作中肩負(fù)著以上6種基本職責(zé)，因此他們的職業(yè)角色也是多樣的，推銷員既是企業(yè)形象代表、熱心服務(wù)者、情報信息員，也是“客戶經(jīng)理”。1) 企業(yè)形象代表推銷工作是企業(yè)產(chǎn)品銷售的窗口，而推銷員是企業(yè)銷售的形象代表。推銷員主動熱情、積極向上的工作態(tài)度，乃至一言一行都代表了企業(yè)形象，是企業(yè)文化和經(jīng)營理念的傳播者。10 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2) 熱心服務(wù)員推銷人員是目標(biāo)顧客的服務(wù)人員，幫助顧客排憂解難、解答咨詢、提供產(chǎn)品使用指導(dǎo)，靠其服務(wù)質(zhì)量和熱情贏得顧

7、客的信任和偏愛。 3) 信息情報員推銷人員是企業(yè)信息情報的重要反饋渠道。推銷人員在實際工作中，可以廣泛收集顧客對產(chǎn)品的需求、競爭對手產(chǎn)品情況、市場需求變化、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、推銷觀念的創(chuàng)新等信息，反饋給企業(yè)決策者，使企業(yè)能及時作出產(chǎn)品發(fā)展和市場銷售的應(yīng)對策略。11 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)4)“客戶經(jīng)理”當(dāng)推銷人員面對顧客進(jìn)行銷售溝通時，他們所擔(dān)任的就是“客戶經(jīng)理”角色。推銷員要把產(chǎn)品“賣出去”，就必須擁有一定的經(jīng)營決策權(quán)，如價格的磋商、交貨時間的確認(rèn)、售后服務(wù)的提供等。當(dāng)然，這種權(quán)力的使用，必須按照企業(yè)營銷政策和要求開展，在企業(yè)給予的權(quán)限下使用，兼顧顧客與企業(yè)的共同利益。12 出版社 經(jīng)管分社

8、 推銷實務(wù)3.1.3 推銷人員的觀念推銷觀念是推銷員從事推銷活動的根本指導(dǎo)思想，它是推銷員工作的基本行為準(zhǔn)則。有了較好的推銷觀念，推銷員就會在職業(yè)道德、敬業(yè)精神、推銷禮儀、適應(yīng)環(huán)境等方面樹立良好的形象，圓滿地完成預(yù)定的目標(biāo)與推銷任務(wù)。13 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)1) 顧客觀念在推銷工作中，推銷員要以顧客的需求為出發(fā)點，尊重顧客的利益，能時時處處為顧客著想，創(chuàng)造各種條件來為顧客服務(wù)，努力滿足顧客需要。如果推銷員將滿足顧客需要作為推銷工作的出發(fā)點，讓顧客滿意，顧客不僅會購買產(chǎn)品，還會成為推銷工作的“義務(wù)宣傳員”。14 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2) 時間觀念“時間就是金錢”，這句話用在推銷工作

9、中再合適不過了。推銷員應(yīng)學(xué)會制訂計劃，學(xué)會將記事條目按輕重緩急進(jìn)行羅列，充分做好推銷前的準(zhǔn)備工作，努力提高工作效率。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出一個“二八”法則：“重要的少數(shù)和瑣碎的多數(shù)80/20原理”。意思是，80%的價值來自20%的因素?！岸恕狈▌t運用于推銷工作中，就是說推銷員只要將工作的努力方向放在20的重要顧客群身上，就可以贏得80的銷售成果。15 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3)競爭觀念在當(dāng)代社會里，市場競爭無處不在。一方面推銷員要及時了解市場信息，不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，重視提高自己的職業(yè)素質(zhì)和能力。另一方面，推銷員也要在競爭環(huán)境中保持清醒的頭腦和合理競爭意識，堅持職業(yè)道德，避免惡性競爭。

10、16 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)4)創(chuàng)新觀念商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，客觀上要求推銷員不僅要跟上外界環(huán)境和競爭對手的發(fā)展步伐，具備較強(qiáng)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，而且更重要的是要洞察推銷活動的創(chuàng)新發(fā)展趨勢，做到“人無我有，人有我新”。17 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)有人將推銷工作比做“藝術(shù)”，要求推銷人員具備偵察員的眼睛、哲學(xué)家的頭腦、演說家的口才、數(shù)學(xué)家的縝密、外交家的風(fēng)度、宗教家的執(zhí)著和軍事家的果斷。因為推銷員每天要面對不同的人和事，工作具有高度的靈活性和隨機(jī)性，必須調(diào)動全身心的每一根神經(jīng)，綜合所有的知識儲備，創(chuàng)造性地開展推銷工作才行。這些能力和要求是非常具體的，絕不是一般人所說的有了

11、吃苦精神和良好的口才就可以勝任推銷工作的。3.2 3.2 推銷人員的職業(yè)素質(zhì)和能力推銷人員的職業(yè)素質(zhì)和能力18 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.2.1 推銷人員的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指人們從事某一職業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的基本修養(yǎng)和品行。一個企業(yè)要想取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，除了依靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、良好的社會信譽(yù)外，還要依靠一支具有較高素質(zhì)的推銷隊伍。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，推銷人員必須具備的基本職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)在以下幾個方面。19 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)1)思想素質(zhì)(1)職業(yè)信念敬業(yè)敬業(yè)，是指推銷人員對所從事的工作充滿熱情，有高度的責(zé)任感，熱愛自己的職業(yè)，并體現(xiàn)出對推銷工作的執(zhí)著。推銷工作是艱苦的，也具有

12、很大的挑戰(zhàn)性，需要推銷人員在推銷工作中克服許多難以想象的困難和挫折，才能完成工作任務(wù)。推銷員沒有堅定的敬業(yè)精神，就沒有面對挫折的勇氣，就沒有克服困難的決心。能夠勝任推銷工作的人，今后無論從事什么職業(yè)，都將具備一定的成功基礎(chǔ)，因為，推銷工作經(jīng)歷能夠鍛煉和提高人們面對困難的意志和勇氣。20 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)職業(yè)道德誠信推銷人員被喻為“企業(yè)行走的名片”，是企業(yè)形象的代言人和顧客的參謀與顧問。如果推銷人員沒有良好的誠信意識，在推銷工作中不負(fù)責(zé)任地弄虛作假，欺騙顧客，夸大產(chǎn)品信息，惡意損害企業(yè)形象，就很可能會給企業(yè)帶來極為嚴(yán)重的損失。在現(xiàn)實生活中，有的顧客對推銷員的工作存在一定的誤解，甚

13、至反感，就是有少數(shù)的推銷員不講誠信，目光短淺，只在乎“一錘子買賣”而造成的。21 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(3)職業(yè)態(tài)度熱愛推銷人員的工作經(jīng)常被人稱作是“熱情的傳遞”。對于你要推銷的產(chǎn)品，用充滿熱誠信心的態(tài)度去感染人，就會讓顧客真切地體驗到你的熱誠，并愿意接受它。一位微軟公司的招聘官曾對記者說：“從人力資源的角度講，我們愿意招微軟人，他首先是一個非常有激情的人，對公司、對技術(shù)、對工作有激情。有時你會奇怪，他對行業(yè)情況了解不深，年紀(jì)也不大，我們卻招了他，原因就是他的激情感染了我，我們愿意給他一個機(jī)會。22 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2)知識素質(zhì)推銷人員要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人

14、所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，推銷人員如果沒有扎實的專業(yè)知識，不能解答顧客的相關(guān)問題，就不會取得顧客信任。沒有寬泛的知識面，就難以同顧客溝通交流。推銷人員工作的自信源于扎實的專業(yè)知識和寬泛的知識面，推銷能否成功也取決于推銷人員知識的廣度與深度。23 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(1)市場知識現(xiàn)代企業(yè)招聘推銷人員，一般都要求應(yīng)聘者具有一定的市場知識和相關(guān)專業(yè)知識。因此，凡希望從事推銷員職業(yè)的從業(yè)者，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷知識和實務(wù)、現(xiàn)代推銷技術(shù)、市場調(diào)研與預(yù)測的方法技能、消費者心理學(xué)等專業(yè)知識，并通過學(xué)習(xí)，了解顧客需求特點，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，開辟新的營銷渠道，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身知識技能素

15、質(zhì)，為推銷工作服務(wù)。24 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)企業(yè)知識作為企業(yè)形象代表的推銷員，掌握了必備的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的背景材料，介紹企業(yè)才會得心應(yīng)手，便于和新老顧客溝通交流。同時，推銷員的頭腦中貯存了企業(yè)發(fā)展壯大的背景知識，自豪感、歸屬感就會增強(qiáng)，對所推銷的產(chǎn)品就越有信心，就越能獲得顧客的信任與支持。推銷人員需要掌握的企業(yè)知識主要包括企業(yè)的發(fā)展歷程、經(jīng)營指導(dǎo)思想、企業(yè)文化、營銷戰(zhàn)略和政策等。25 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(3)產(chǎn)品知識推銷人員必須全面了解和熟悉自己所推銷的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、用途、使用方法、維修保養(yǎng)常識與一般故障的排除；了解產(chǎn)品的不同規(guī)格、型號、式樣在性能上的差異；了

16、解本企業(yè)產(chǎn)品自身的優(yōu)點、缺點及市場上同類產(chǎn)品的相關(guān)信息等。推銷人員對產(chǎn)品知識了解得越完整，能夠成為產(chǎn)品專家，其自信心就越強(qiáng)，顧客就越信任推銷人員，推銷成功的可能性也就越大。26 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(4)用戶知識推銷員通過學(xué)習(xí)消費心理、人際關(guān)系等學(xué)科方面的知識，了解不同顧客的購買習(xí)慣，學(xué)會分析顧客的行為表現(xiàn)和購物心理，不斷積累服務(wù)顧客的資料和經(jīng)驗，推銷業(yè)務(wù)能力才能提高，才能根據(jù)各類顧客的不同需要提供合適的服務(wù)，完成推銷任務(wù)。27 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3)心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是指人抵抗挫折的能力很強(qiáng)，在遇到困難與失敗時，能保持情緒穩(wěn)定，以較好的精神狀態(tài)去面對環(huán)境的壓力。推銷是最容易

17、遭遇挫折的職業(yè)之一。在推銷具體工作中，推銷員經(jīng)常受到冷落、拒絕、嘲諷、挖苦、打擊與失敗，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，自我形象的萎縮或意志的消沉，最終影響業(yè)務(wù)的拓展，或者干脆退出競爭。28 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)4)身體素質(zhì)推銷工作是兼具體力和腦力勞動的高強(qiáng)度工作，沒有良好的身體素質(zhì)是難以勝任的。許多企業(yè)在招聘推銷員時都有年齡、身體素質(zhì)的具體要求，如能否長期出差、能否吃苦等。因為企業(yè)的產(chǎn)品推銷需要推銷人員長途奔波、舟車勞頓，有時還要攜帶樣品，為顧客進(jìn)行安裝服務(wù)和維修服務(wù)，勞動強(qiáng)度大，比較辛苦，沒有良好的身體條件和充沛的精力，是難以做好推銷工作的。健康的身體條件是做好推銷工作的基礎(chǔ)和保證。

18、29 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.2.2 推銷人員的職業(yè)能力推銷人員的職業(yè)能力是指推銷人員在推銷工作環(huán)境中能與顧客溝通交流，順利地將產(chǎn)品銷售出去，并順利地收回貨款的能力。推銷人員應(yīng)具備的職業(yè)能力有：1)表達(dá)能力表達(dá)能力是指人們熟練地運用語言藝術(shù)，通過與他人進(jìn)行信息交流、傳遞思想并被對方理解和接受的過程。推銷員的工作總是以一定的語言交流開始的。30 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2)社交能力在社交場合中，我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到共同興趣的話題，經(jīng)過交談加深相互了解，彼此留下良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。而另外一些人，見到別人后只會平淡地寒暄幾句，然后就不知所措了。這兩種人

19、的差別就在于其社交能力的強(qiáng)弱。缺乏社交能力的人，往往會人為地畫地為牢，在自己與他人、與周圍環(huán)境之間形成一道心理屏障。31 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3)觀察能力觀察能力是指推銷人員在通過認(rèn)真觀察顧客細(xì)微的外部表現(xiàn)所透露的信息，研究顧客購買心理變化的能力。推銷員通過與顧客接觸和交流，從顧客的手勢、反應(yīng)、臉色、心境的表現(xiàn)中，可以判斷出哪些是可能的買主，哪些絕對不可能成為買主，哪些顧客具有購買力等。盡管這種識別顧客的方法不一定是最好的，但現(xiàn)代推銷的節(jié)奏不可能讓你花更多的時間與精力去研究顧客的方方面面。32 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)4)應(yīng)變能力一般情況下，推銷員在與顧客接觸前都會對顧客進(jìn)行一定的了解

20、和分析，進(jìn)行顧客接洽前的相應(yīng)準(zhǔn)備，制定推銷計劃和方案。但在實際推銷工作中，推銷員常會遇到許多預(yù)想不到的問題，如事先定好簽合同的時間，顧客卻臨時告知不簽了；價格本來已經(jīng)說好了，顧客又反悔了等，這就要求推銷人員保持清醒冷靜的頭腦，認(rèn)真思考顧客態(tài)度變化的原因，在實際工作中隨機(jī)應(yīng)變，克服障礙，繼續(xù)與顧客溝通，推進(jìn)工作。33 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)5)堅持能力推銷工作很辛苦，這就要求推銷人員要具有吃苦、堅持不懈的韌性。有時候推銷員可能需要堅持一個月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，推銷業(yè)績和收入才能有相應(yīng)的提高?！俺缘每嘀锌?，方為人上人”，推銷工作的一半是用腳跑出來的。推銷員要不斷地去拜訪顧客，與

21、顧客溝通，說服顧客，甚至跟蹤顧客以提供服務(wù)?？梢姡其N工作絕不是一帆風(fēng)順，會遇到很多困難，但只要有持久的耐心、誠懇的信心和百折不撓的精神，就一定會取得相應(yīng)的成效，贏得成功。34 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)6)自控能力一位有經(jīng)驗的老推銷員說：“沒有好脾氣就干不好推銷。”推銷工作每天要面對不同類型的顧客，可能會遇到顧客態(tài)度粗暴的投訴，被人拒絕，被人指責(zé)，甚至被人嘲笑奚落，如果你自尊心太強(qiáng)，推銷工作就很難堅持下去。因此，推銷員應(yīng)具有相當(dāng)?shù)哪托呐c毅力，以及很好的自我控制能力，在面對顧客時適當(dāng)?shù)乜刂谱约旱那榫w，不急不躁，始終以一種平和的心態(tài)與顧客交流，即使在顧客說出過激話的時候也能保持自控、忍讓的精神，

22、讓顧客體會到你真誠合作的態(tài)度，顧客一定會被你的態(tài)度打動，繼續(xù)與你溝通合作。35 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)7)執(zhí)行能力執(zhí)行能力體現(xiàn)的是推銷人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達(dá)目的不罷休的精神。銷售人員在執(zhí)行計劃時常常會遇到困難，這時你如果只會說“經(jīng)理，這個事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I(lǐng)導(dǎo)也只能說“好，那我找能夠完成的人來做?！薄皼]有任何借口”是美國西點軍校傳授給每一位新生的第一理念。他強(qiáng)化的是每一位學(xué)員要想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成的任務(wù)去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。36 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)一般意義上的禮儀，是指人們內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來。遵照

23、禮儀就必須在思想上對對方有尊敬之意，談吐舉止懂得禮儀規(guī)范，外表上注重儀容、儀態(tài)、風(fēng)度和服飾。推銷員的儀表、禮貌、態(tài)度和言談舉止等，是推銷員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。良好的第一印象是最好的介紹信，有位哲人曾這樣說：“第一印象，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，由于美好的第一印象，生活會為我們打開機(jī)遇之門，如果你不想失去任何成功的機(jī)會，那么別忘了第一印象的重要性。3.3 3.3 推銷人員的基本禮儀推銷人員的基本禮儀37 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.3.1 推銷人員的儀容儀表儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外

24、在表現(xiàn)。1)儀容基本要求(1)推銷員要常洗、常護(hù)理頭發(fā)，發(fā)型要整潔大方，沒有頭屑。男士的鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不要燙發(fā)。38 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)女性推銷員要適當(dāng)化妝，保持容光煥發(fā)。選擇清淡的香氣味道，避免使用氣味濃烈的化妝品，不能濃妝艷抹。男士應(yīng)每天清理胡須，不留胡子。(3)經(jīng)常鍛煉，保持身材和擁有良好的儀態(tài)。 (4)勤于洗澡，保持身體的清潔。要經(jīng)常修剪與洗刷手指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲39 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(5)鞋子應(yīng)保持干凈、光亮、整潔。不能穿破損襪子，襪子尺寸要適當(dāng)。女士穿裙子時，不能露出襪口(穿著西裝裙、短裙時宜穿襪褲)；男士應(yīng)穿

25、與褲子和鞋同類顏色或較深色的襪子。40 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2)服飾基本要求佛朗哥貝德格在他所著的我是怎樣成功地進(jìn)行推銷的一書中，談到服裝時寫道：“服裝不能造出完人，但是初次見面給人印象的90產(chǎn)生于服裝?！睋碛姓麧嵧饷驳耐其N員容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個實驗：安排衣裝筆挺和穿沾滿油污服裝的兩個工人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的人后面明顯有較多的跟隨者，而著工作服的人后面卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。41 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3)舉止禮儀的基本要求(1)眼神推銷員與顧客碰面或被介紹認(rèn)識時，目光要平和地注視顧客，用眼神與顧客溝通，充分讓顧客知道你對他的尊重和友

26、好。在講話時，切忌眼睛東張西望、心不在焉，玩東西或老看手表等都是不禮貌的。不要長時間地直盯著對方，如若上下打量顧客則更是一種輕蔑和挑釁的表示，會引起顧客的反感。42 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)談吐雙方交談時，推銷員要落落大方，談吐得體。說話速度適中，吐字清晰，正確使用禮貌語言，用“您好!”“打擾您了”“請”等禮貌語言與顧客溝通。講話時表情自然大方，表達(dá)得體。介紹產(chǎn)品和公司時要實事求是，不要夸大其詞，過度宣傳，避免讓顧客產(chǎn)生懷疑，影響推銷工作的開展。43 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(3)微笑微笑同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊

27、美的象征，是禮貌修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。適當(dāng)而自信、富有分寸的微笑，往往比交談本身更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。需要注意的是，推銷員不能表現(xiàn)出職業(yè)性的“微笑”，這會讓顧客反感，認(rèn)為你不是真心實意地為他服務(wù)，影響溝通效果。44 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(4)站姿站立是人們在社交場合中的一種最基本的舉止。優(yōu)美而典雅的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。在站立時，切忌無精打采、東倒西歪、聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，也不要兩腿交叉或不停抖動。雙手叉腰，雙手后背，把手插在褲袋或交叉在胸前等站立姿勢，給人一種不禮貌、不尊重人的印象。另外，還要避免一些下意識的小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、

28、發(fā)辮等，給人一種拘謹(jǐn)、缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且有失莊重和禮貌。45 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(5)坐姿坐姿是舉止的重要內(nèi)容之一。推銷員坐姿要端正，舒展大方。人的正常坐姿，在其身背后沒有任何依靠時，上身能夠直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腿間距與肩寬大致相等，兩腳自然著地。在正式社交場合里，即使背后有依靠，也不宜隨便把頭向后仰靠，顯出懶散的樣子。就座以后，不能兩腿搖晃，或把一條腿擱在另一條腿上。就座時，無論男女，都不能把腿分得太開，女性尤其要注意。女性若身著裙裝，一般側(cè)坐比正坐姿勢優(yōu)美，但答禮時必須正坐。46 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(6)行走推銷員在行走時，要

29、保持積極向上的精神風(fēng)貌，注意行走時的風(fēng)度，雙手自然擺動，雙肩端平，目光自然向前，步履輕快，步子適中。多人行走時不要形成橫隊。上下樓梯時，不要推擠，遵守女士、上級、長者優(yōu)先原則。男性行走時不要抽煙，女性行走時不要吃零食。47 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3.3.2 推銷人員的基本禮儀1)稱呼稱呼禮節(jié)主要體現(xiàn)在稱呼用語上。稱呼用語是隨著交際雙方相互關(guān)系的性質(zhì)而變化的，稱呼根據(jù)對象的具體情況而定。如根據(jù)對方的性別、年齡、身份、關(guān)系親密程度等來選擇稱呼。在推銷工作中，稱呼可分為尊稱與泛稱。48 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(1)尊稱尊稱是指對顧客尊敬的稱呼。它在推銷員與顧客初次見面和正式場合中經(jīng)常被采用。

30、如在我國有“您”(您好、請您等)，“貴”(貴姓、貴公司、貴方等)，“大”(尊姓大名、大手筆、大作等)和“老”(對德高望重的老人的特有稱呼，如您老、某某老等)。需要注意的是對外國人(即使是長者)應(yīng)忌諱稱“老”字。49 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)泛稱泛稱是對顧客的一般稱呼。它根據(jù)具體情況，又分正式場合中的泛稱與非正式場合的泛稱。正式場合的泛稱有：王處長、張局長；李先生、陳小姐等。非正式場合的泛稱有：老王、小魏等。在國際交往中，一般將男子稱先生，對已婚女子稱夫人，未婚女子統(tǒng)稱小組。對不了解其婚姻狀況的女子可稱女士或小姐，對戴結(jié)婚戒指的年齡稍大的可稱夫人。總之，在社交場合中，稱呼應(yīng)慎重，只有稱呼

31、準(zhǔn)確、得體，才顯得有禮貌，并贏得對方的好感和敬重。50 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)2)寒暄寒暄，是社會交往中雙方見面時為了溝通彼此之間的感情，創(chuàng)造友好與和諧氣氛所采用的交流語言，主要以天氣冷暖、生活瑣事及相互問候之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。較常見的寒暄形式有以下4種類型：(1)致意型典型的問句有“您好！”“早上好！”“晚上好！”“旅途辛苦了！”“您今天看上去氣色真好，真精神！”等。這種類型的寒暄表達(dá)了人們相互尊重、相互致意和相互祝愿的情誼，是最常用的寒暄形式。51 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)問候型問候型通常是以用一種提問方式，向顧客表達(dá)一種關(guān)心和友好的態(tài)度，并不是一定要知道對方的起居行止。如“您

32、最近工作忙嗎？”“休息得好嗎？”“吃飯了嗎？”等。(3)攀認(rèn)型推銷交往中，采用如“同鄉(xiāng)”“同事”“同學(xué)”等這類沾親帶故的關(guān)系進(jìn)行交往，常常會將彼此關(guān)系轉(zhuǎn)化為友誼，獲得進(jìn)一步磋商洽談的契機(jī)。52 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(4)敬慕型對初次見面者表示敬重，仰慕，這是熱情有禮的表現(xiàn)。如：“張先生，久聞大名！”“董女士，久仰，久仰！”“見到您，不勝榮幸！”等。綜上所述，無論哪類寒暄語，使用不宜過多，能用“您好”表示的，決不贅言不止；能用一言以蓋之的，決不說三言五語。雖說“禮多人不怪”，但過于繁雜，反而產(chǎn)生適得其反的效果。而且，用語要合乎禮儀，掌握分寸，恰到好處，不可胡亂吹捧。隨著東西方文化背景的交融

33、，見面時隨便詢問對方的“年齡”“薪金”“財產(chǎn)”“婚否”等情況，在一定程度上會被顧客認(rèn)為侵犯了隱私，容易引起顧客的反感。53 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)3)介紹介紹是日常交往的禮節(jié)之一，應(yīng)講究次序，講究禮貌，遵循一定的基本原則：即將男士介紹給女士；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者。集體介紹時則也應(yīng)遵循先高后低，先長后幼，先女后男等原則。介紹時要注意實事求是，掌握分寸，既重視位高者，又不輕慢一般人，力爭記準(zhǔn)被介紹者的姓名或職務(wù)。介紹姓名時，要口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。被介紹人員眾多時，至少要記住對方主要人物的姓名及與自己專業(yè)對口的相應(yīng)人員的姓名。54 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)4)握手通常

34、情況下，當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)握手致意。握手是大多數(shù)國家人們相見和離別時的交際禮節(jié)，表示友好、祝賀、感謝或相互鼓勵的意思。(1)握手的順序握手有先后順序。一般由主人、年長者、職位高者、女士先伸手，客人、年輕者、職位低者見面先問候，待對方伸手后再握住對方的手。異性之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點頭禮表示禮貌。55 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(2)握手方式正確的握手方式是：垂直站立著，用右手稍稍用力握住對方的手，然后身體略微前傾，全神貫注地注視對方，以示尊重。一般不要坐著與人握手，不能在與別人交談中漫不經(jīng)心地與另一個人握手；尤其是嚴(yán)禁在他人頭頂

35、上與對方握手；如果就餐時，確有握手的必要，應(yīng)離開座位與對方握手，不能在餐桌上或食物上面握手。56 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(3)握手時間雙方握手的時間一般以36秒為宜;異性間握手時間應(yīng)以13秒為宜。如果雙方個人間的關(guān)系十分密切或熟識，握手的時間可適當(dāng)延長并可以稍用力并搖晃幾下，表示熱烈、真誠的感情。需要注意的是，如果握手的時間過短，彼此兩手一經(jīng)接觸后就立即松開，就會給顧客留下一種你是出于客套、應(yīng)酬或沒有進(jìn)一步加深交往的期望，或者是雙方對此次談判信心不足的表示，讓顧客與你產(chǎn)生距離感。57 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(4)握手的禁忌握手時，要避免用左手與他人握手，戴手套、墨鏡與人握手，也不要在握

36、手時將另一只手插在衣袋里或依舊拿著東西，當(dāng)然也不能在與人握手之后，立即擦拭自己的手掌，好像與對方握手就會使自己受到感染似的，會給人留下不好的印象。58 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)(5)名片名片既是身份的說明，也是進(jìn)行交際和商務(wù)活動的信息來源與手段，是一種簡明的禮節(jié)性溝通媒介。遞給別人名片時應(yīng)用雙手的食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，名片上名字反向?qū)?，正向?qū)χ鴮Ψ竭f上。別人給名片時，空手的時候必以雙手接受；接受之后一定要馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢表示；遇到名字難讀時要虛心請教：“對不起，請問全名怎么讀？”這絲毫不會降低你的身份，更不會傷害對方，只會使對方感到你很重視他；一次同時接受幾張名

37、片，并且都是初次見面，千萬要記住哪張名片是哪位的。59 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)【做一做】一、推銷素質(zhì)的自我測試答案有“常常如此”“有時如此”“從未如此”3個選項。1.你真心喜歡你周圍的人嗎？2.必要時你會主動與人握手嗎？3.與人談話時你會投以親切的眼神嗎？4.表達(dá)意見時，你會采用簡單清晰的方式嗎？5.你會適時地表現(xiàn)幽默感嗎？60 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)6.你能向客戶講出5種以上的購買理由嗎？說明你為什么推銷這些有價值的東西給他嗎？7.你的穿著是否整潔得體，適合你所推銷的產(chǎn)品嗎？8.你給人生活充實成功的印象嗎？9.遇到不如意的事，你很容易沮喪嗎？10.你能正確回答關(guān)于你所推銷產(chǎn)品的各種問題嗎？61 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)11.與人有約，你能準(zhǔn)時赴約嗎？12.如果有人請你服務(wù)，你相信這也是推銷的一部分嗎？13.你是否擅長制作各種報告、數(shù)據(jù)圖表及統(tǒng)計資料？14.你希望從人際交往中獲得即刻的回報嗎？15.你認(rèn)為推銷工作應(yīng)該有固定的工作時間嗎？62 出版社 經(jīng)管分社 推銷實務(wù)114題：“常常如此”得6分、“很少如此”得4分、“從未如此”得2分；第15題：“常常如此”得2分、“很少如此”得4分、“從未如此”得6分。7490分之間：是天生的推銷員，喜歡與人接近，也知道如何與人相處，推銷產(chǎn)品時非常誠懇踏實。63