ITSS運維服務報告材料實用

1、XXXXXXX維護項目IT 服務報告（月度 / 季度 / 半年 / 年度報告）XXXX信息技術股份有限公司2011年9月商業(yè)信用聲明：該文檔由 XXXX信息技術有限公司（以下簡稱 XXXX）所提交。文檔相關的信息在未經(jīng) XXXX允許時不應被其他公司參考引用。重要提示聲明：本文檔所包含的系統(tǒng)參數(shù)的具體細節(jié)， 讀者應僅限于管理人員， 否則有可能危害到系統(tǒng)的正常使用和運行。本文檔所包含的參數(shù)信息不一定是最新的； 在對設備進行設置時， 請參考主機系統(tǒng)上記錄的最近參數(shù)。建議維護本文檔的最新拷貝。系統(tǒng)配置情況發(fā)現(xiàn)變更后（由用戶或第三方操作） ，用戶應將變更的詳細情況以方面方式通知本公司，以便本公司提供系統(tǒng)

2、維護。文檔屬性屬性內容文檔名稱×××項目 IT 服務報告文檔主題IT 服務報告文檔副標題文檔編號XXXXSP-ISO01-T15文檔版本Ver 1.0版本時效2020-02-29 至 2020-02-29文檔狀態(tài)只讀 /打印作者聯(lián)系方式E-mail文檔變更文檔版本修訂日期修訂人描述1.02011-9-1文檔審核文檔版本審核日期審核人描述1.02011-9-1文檔客戶送呈客戶姓名或客戶單位名稱目的審閱、存檔目錄第一章服務報告概述 . .1.1 報告目的 .1.2 服務概述 .1.3 總結內容綱要 .1.4 維護設備范圍 .第二章維護服務統(tǒng)計 . .2.1 服務分類統(tǒng)

3、計 .2.2 維護服務匯總表.第三章系統(tǒng)風險分析 . .3.1 可用性情況 .3.2 系統(tǒng)能力情況 .3.3 設備運行狀況 .第四章典型故障處理回顧. .4.1 郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決.4.2 IDC 機房 IDS 系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄.第五章服務計劃（月度 / 季度 / 半年報告要求）.第六章維護服務與合同要求對照表（年度報告要求）.第七章服務建議 . .7.1 網(wǎng)絡設備服務建議.7.2 小型機服務建議.第八章服務結論 . .第一章服務報告概述1.1 報告目的本服務報告作為一種有效的溝通方式， 其目的是對系統(tǒng)運維管理情況進行總結， 對出現(xiàn)的問題給與說明，以方便客戶、用戶、公司領

4、導等相關人員對系統(tǒng)狀況和項目情況的了解，并為領導決策提供依據(jù)。1.2 服務概述XXXX及機房服務器等維護項目，維保服務合同，起止時間為2010 年 10 月 1 日至 2011年 9月 30日。XXXX及機房服務器等維護項目在合同期內XXXX信息技術股份有限公司進行了如下的維護服務工作：1）、根據(jù)合同要求，對合同維護設備進行了每季度1 次定期巡檢工作，通過檢查分析設備運行狀態(tài)，分析系統(tǒng)日志等，及時發(fā)現(xiàn)設備的故障隱患，并在第一時間進行處理，整個年度提供了 64 次的定期巡檢服務工作。2）、在服務期內，當本項目的軟硬件產(chǎn)品以及涉及的業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)故障時， XXXX信息技術股份有限公司則按照合同規(guī)定的

5、有關故障響應要求， 給予的及時的技術故障解決工作，整個年度提供了 23 次故障處理服務。3）、根據(jù)項目合同要求，于2011 年 4 月進行了項目維護演練工作，整個服務演練工作符合用戶的演練要求，達到了預期的演練效果，此次演練圓滿完成。4）、通過日常的技術支持，完成了對EMC DMX800存儲的空間調整、完成了對IDC 主機虛擬化工作的技術支持工作，以及項目設備信息統(tǒng)計和整理等服務工作。5）、為了進一步提供維護服務，在維護服務期間增加了必要的主動性服務工作，通過每天實施監(jiān)控郵件的收發(fā)狀態(tài)，能夠更加及時的發(fā)現(xiàn)并進行故障處理。為了使系統(tǒng)運行的更加穩(wěn)定、安全，在服務期間提供技術改進建議與用戶方。201

6、0 年 10 月 1 日 2011 年 9 月 30 日的一年維護服務技術工作符合合同規(guī)定的服務技術要求，整個維護服務期的涉及業(yè)務系統(tǒng)運行符合XXXX交通運輸廳的要求，于2011 年 10月向 XXXX交通運輸廳信息中心提交項目總結報告。1.3 總結內容綱要1）匯報服務工作總體情況；2）典型故障處理匯報；3）對后續(xù)服務的改進建議。1.4 維護設備范圍序號設備型號數(shù)量巡檢方式服務期限1EMC DMX8001遠程2ADIC Scalar1001現(xiàn)場3HP rx46403現(xiàn)場第二章維護服務統(tǒng)計2.1 服務分類統(tǒng)計2011年服務服務次數(shù)為91 次，將服務時間分為10 類，分別占總服務比率如下：服務類型

7、服務數(shù)量完成數(shù)量服務比率服務完成率故障處理1110.00%100.00%系統(tǒng)巡檢1110.00%100.00%技術咨詢1110.00%100.00%問題服務1110.00%100.00%變更服務1110.00%100.00%配置服務1110.00%100.00%測試服務1110.00%100.00%評估服務1110.00%100.00%報告服務1110.00%100.00%其他服務1110.00%100.00%合計1010100.00%100.00%2.2 維護服務匯總表客戶聯(lián)系日期服務地點事件記錄處理結果維護人備注人故障處理系統(tǒng)巡檢技術咨詢問題服務變更服務配置服務測試服務評估服務報告服務其他

8、服務第三章系統(tǒng)風險分析3.1 可用性情況設備名稱中斷次數(shù)中斷時間現(xiàn)象描述可用性99%99%99%99%99%3.2 系統(tǒng)能力情況8 月監(jiān)控結主機名監(jiān)控項目6 月監(jiān)控結果7 月監(jiān)控結果果CPU使用率28%25%26%閃存配置情況323232(MB)閃存使用率40%40%40%3.3 設備運行狀況序號設備型號數(shù)量當前狀態(tài)備注11運行正常21運行正常33運行正常第四章典型故障處理回顧4.1 郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決故障產(chǎn)生原因：由于郵箱賬戶密碼設置過于簡單，導致備份郵箱被盜用；故障處理結果：通過更改郵箱賬戶密碼， 中斷通過問題郵箱向外發(fā)送垃圾郵件； 通過系統(tǒng)后臺刪除垃圾郵件外發(fā)消息隊列。 tousu

9、jubao 賬戶密碼于 2011 年 4 月 2 日上午 9 點更改，至 2011 年 4月 5 日，已無垃圾郵件外發(fā)及退信。目前 tousujubao 郵箱已經(jīng)恢復正常，大量的垃圾郵件已經(jīng)刪除。4.2 IDC 機房 IDS 系統(tǒng)故障處理無法查詢安全事件記錄故障現(xiàn)象：IDC 機房 IDS 系統(tǒng)無法查詢安全事件記錄。處理過程：1) 登錄設備判斷是數(shù)據(jù)庫問題，重新 SQL數(shù)據(jù)庫后數(shù)據(jù)庫無法啟動：2) 卸載數(shù)據(jù)庫，重新安裝配置數(shù)據(jù)庫，仍舊無法讀取事件記錄；3) 同步安全事件記錄后可以正常讀取事件記錄。第五章服務計劃（月度 / 季度 / 半年報告要求）下一周期服務工作安排！第六章維護服務與合同要求對照

10、表（年度報告要求）序項目項目要求是否滿足偏差說號明1磁盤空間劃分及分配。按照各主1 次 DMX800空間無偏差機規(guī)劃的存儲空間需求情況，在調整陣列上劃分相應的空間，包括RAID類型及空間的大小等。 并在主機上檢查是否可以檢測到所分配的硬盤空間，針對EMCEMCDMX800高端存儲，需要協(xié)調原廠DMX800維完成bin file的規(guī)劃和設置。護服務要定期進行磁盤陣列存取狀態(tài)檢通過遠程方式進無偏差求測。磁盤設備狀態(tài)檢查、使用狀行系統(tǒng)檢查況檢查、讀寫性能檢查。定期進行磁盤陣列存取性能優(yōu)化。通過磁盤陣列存儲參數(shù)調通過遠程方式檢查系統(tǒng)性能無偏差整，優(yōu)化各應用的存儲讀寫性能，達到最佳運行效果。2ADIC

11、對備份策略的配置情況進行檢 每季度進行 無偏差 Scalar100 查，并對備份策略進行評估磁帶庫維對備份策略的實際執(zhí)行情況進每季度進行無偏差護服務行檢查對備份策略所使用的 Volume每季度進行無偏差Pool 的情況進行檢查根據(jù)甲方的要求及備份檢查的每季度進行無偏差結果對備份策略進行修改根據(jù)甲方的要求添加備份策略每季度進行無偏差對備份設備的配置情況進行檢每季度進行無偏差查，并對備份設備進行評估備份系統(tǒng)的擴容每季度進行無偏差備份系統(tǒng)的恢復測試按用戶需求進行無偏差應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的緊急恢復按實際需要進行無偏差新系統(tǒng)備份軟件的安裝和監(jiān)理按實際需要進行無偏差應用數(shù)據(jù)遷移前的數(shù)據(jù)備份按實際需要進行無偏差應

12、用數(shù)據(jù)遷移失敗措施按實際需要進行無偏差3HP rx4640主機性能優(yōu)化服務是指：是指：按實際需要進行無偏差小型機維通過對主機告警和性能數(shù)據(jù)的綜合分析，為甲方提供主機的優(yōu)護服務化方案系統(tǒng)巡檢服務每季度進行無偏差系統(tǒng)配置更改服務按實際需要進行無偏差4服務總結每季度進行無偏差第七章服務建議7.1 網(wǎng)絡設備服務建議（1）、電信線路上下行傳輸速率不一致導致視頻會議圖像卡及語音斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象，特別是金華和臺州地區(qū)，建議電信能針對性的進行檢查和處理；（2）、電信線路不穩(wěn)定經(jīng)常發(fā)生線路中斷故障，縣交通發(fā)生該問題較頻繁，建議電信排查處理；（3）、建議電信能提供交通全省廣域鏈路的線路編號，以便發(fā)生線路故障報障時能快

13、速定位，現(xiàn)在是報障后要花多個小時和不停電話確認才能確定線路；（4）、隨著服務年限的增長，縣交通的凱創(chuàng)交換機發(fā)生故障的概率相應增大，建議縣交通能提前準備備件，以備不時之需；（5）、建議將省廳服務器IP 地址做 arp 綁定，以免 IP 地址沖突影響業(yè)務系統(tǒng)使用；（6）、建議地市和縣級交通單位改善機房環(huán)境，配置 UPS電源以免突然停電損壞網(wǎng)絡設備。7.2 小型機服務建議1）、根據(jù)目前主動服務的效果（ 6 月 10 日 SUNV480 HBA故障發(fā)現(xiàn)、 6 月 8 日郵件系統(tǒng)緩慢），后續(xù)依然堅持目前的主動服務內容。2）、帳號密碼安全管理問題：根據(jù)對 MMP服務器的隊列信息查閱，又發(fā)現(xiàn)部分郵件帳號密碼過于簡單、且已經(jīng)被盜用的情況。建議：建議帳號使用人修改密碼，可采用如下2 種方式，方式一由我方書寫如何修改密碼操作手冊，發(fā)于被盜用帳號人員；方式二（只針對廳機關用戶）由我方服務工程師現(xiàn)場協(xié)助郵件用戶完成密碼修改。3）、進一步利用SERVERSCHEC