XX星級酒店餐飲部服務技能培訓手冊

1、餐飲部服務技能培訓手冊XX大酒店餐飲部二零一四年二月 餐飲服務技能培訓教案 目錄一、操作標準：3托盤操作步驟3如何擺臺4如何斟酒7口布折花9如何上菜10如何問茶、斟茶12如何分菜13如何鋪席巾15如何抽筷套16如何呈菜（茶、酒水）譜17如何換煙缸18如何換骨碟19如何清潔臺面20結帳服務21如何接聽電話22如何收臺23迎送客人服務標準24小毛巾服務25如何點菜26就餐服務27樓面清場標準28撤桌服務標準29食品打包服務標準30餐廳安全意外情況預防處理31如何處理客人投訴32食物中毒防范及處理標準程序33二、服務程序（預定）341）、迎賓員工作細則342）、包房服務工作程序35開餐服務35就餐服

2、務36餐后服務363）、會議服務374）、宴席服務規(guī)范38宴席說明：38宴席預定：38宴席服務40宴席的膳后工作42宴席菜單（略）42一、操作標準：托盤操作步驟 操作部門：餐飲部操作職務： 制定日期：2014年2月操作標題：托盤的操作步驟（第1頁、共1頁）制定人： 批準人：工作程序操作明細 1、 手法及要求2、 如何理盤3、 如何裝盤4、 如何起盤5、 如何走盤6、 如何卸盤7、托盤時的注意事項身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行將左手五指分開，向內傾斜15度，窩起來，手掌成凹形。借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側，其它四指支撐托盤的右側，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌

3、心與托盤中心重合但之間有一定距離。托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢自然， 注意標準。托盤應隨時保持干凈，有油、水跡隨時擦干。為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右。幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內檔，根據實際情況進行變化。裝盤時物品的商標朝外。左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動。行走中避讓時可將托盤向右，用身體擋住，或將托盤打開至身體左側禮貌敬讓對方。走盤時的原則是：“讓

4、而不?！薄Ｌ嵝芽腿嘶蛘髟兛腿诵枰奈锲?。右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。從托盤內拿物品注意托盤重心的掌握，適時移動托盤。托盤的重心是中心偏身體。注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時可走快，但不能跑。如遇到有來人時則提前避讓。拿空托盤下垂時盤面朝向自己。在餐廳內拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何擺臺（第1頁、共3頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1.定主人位原則2擺臺的操作要求3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。1 正對餐廳門或包房門。2 避開備餐柜。3 背靠窗戶。1各餐用具準備要充分

5、。2在客人面前的擺臺一定用托盤。3。擺放時注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3處）。4擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。普通包房餐位圖A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm.。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。D、杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm。E、筷架將筷子分成2：3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何擺臺（第 2頁、共3頁）制定人：批準人：工作程序

6、操作明細 3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。 豪包的餐位圖A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側。D、口湯碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口湯碗金托1.5cm，且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上45度角。勺柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1：4的比例，分更勺邊距金碟邊4厘米（龍頭筷架依具體情況可有所調整）。操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何擺臺（第 3頁、共

7、3頁）制定人：批準人：工作程序操作明細3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。 公用具的擺放A、大廳無轉盤臺面公用具擺放臺號牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟。花瓶在桌子正中間，各公用具距離為6厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉盤臺面公用具擺放臺號靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺面擺放2個煙缸，1.8米臺面按十字型擺四個煙缸?；ㄆ繑[放于轉盤正中，臺號牌距花瓶6cm（約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。B、煙缸擺放于臺面上，1.6米臺面擺2個煙缸，1.8米臺面擺4個煙缸，1.8米以上依具體情況定。如何斟酒 操作部門：餐飲

8、部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何斟酒（第1頁、共2頁）制定人：熊茂春批準人：工作程序操作明細1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客人所點酒水較多）4、如何服務紅葡萄酒 1準備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上2將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標朝外，左手食指頂住瓶底。3提醒客人，右腳邁出小半步，走進客人右側，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務用語：“先生（小姐），您好，這是您點的××酒，請問現在可以開瓶

9、了嗎？”1右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2斟倒時瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉90度至大拇指朝上（同時食指回右側）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。1斟倒時注意托盤打開。2注意移動托盤，保持托盤平穩(wěn)。3斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝什么？）1為客人示瓶（征詢開瓶）2在備餐臺上準備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。3將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺

10、，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。4斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請其品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?/2處請客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何斟酒（第2頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細5、如何服務白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的注意事項1為客人示瓶2備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或將冰桶放在支架上。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長方形的

11、口布搭在瓶頸上，商標朝上（冰桶內有1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。4為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺上（根據具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。6斟倒酒水，首先要包瓶（因為瓶身有水），將長方形口布順瓶底包過來，露出商標，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉90度至大拇指朝上（同時食指回右側）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/

12、3；啤酒斟倒78成滿，有32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。1斟酒時應從主客開始，順時針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓次序中的內容進行。1如果在大廳很忙，最少也應為客人斟倒第一圈酒水。2若客人點了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩1/3時或空杯時需及時為客人續(xù)斟，在包房服務中必須做到及時為客人添加酒水?？诓颊刍?操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：口布折花（第1頁、共1頁）制定人：批

13、準人：工作程序操作明細1、基本要求1、 注意事項3、基本手法(1)簡化折疊方法，減少反復折疊次數。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作。(3)操作時不允許用嘴叼、口咬。(4)放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀；折疊前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾

14、邊應參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角 ，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致 ，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好(鳥的 頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端 ，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。如何上菜 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何上菜（第1頁、共2頁）制定人：批

15、準人：工作程序操作明細1、上菜口的選擇2、上菜的方法3、菜品在桌上的擺放要求1陪同或副主人位的右側可作為上菜口。2空位可作上菜口。3上菜口不隨意更換。單手側身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側邊并注意拿法衛(wèi)生）。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進位，右腳跟著進位（身體側著“插”入客人右側）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉盤臺面，菜盤橫放于轉盤的邊沿，但不出轉盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報菜名。（有轉盤的桌面上到轉盤上后將轉盤轉至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報菜名

16、，請客人慢用。雙手平身式A、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14寸的菜盤。B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋仔拿環(huán)，帶墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進入”上菜口。注：雙手拿菜先進入。D、將菜輕輕放于轉盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜盤落桌時的聲響。E、報菜名同（有轉盤的桌面上到轉盤上后將轉盤轉至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報菜名，請客人慢用。1有轉盤的桌面，菜品均勻地分布在轉盤的邊沿，但不能超出轉盤。依實限情況1.6m的桌面（有轉盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉盤

17、的中央。當轉盤邊沿擺滿菜品時，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉盤中央，讓“新菜”擺于轉盤邊沿。2小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整體擺放要求：桌面無空盤，不疊盤，菜品達配講究美觀。操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何上菜（第2頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細 4、上菜的基本原則5、特殊菜品的上法介紹（部分）6、上菜注意事項先冷后熱、先主后次或先優(yōu)質后一般、先炒后燒、先葷后素、先咸后甜、先干后湯、先跟味后菜肴、水果最后上。 鄂式菜肴的上菜順序（宴會）彩盤 冷菜 熱炒 頭菜 大菜（葷素大菜，全

18、魚等） 湯 點心（主食） 水果 粵式菜肴的上菜順序（宴會）座湯 冷盤 熱葷 頭菜 大菜 飯點 水果 一般規(guī)律：雞不獻頭、鴨（鵝）不獻掌、魚不獻脊。 火鍋類菜的上法A、在旁桌將酒精投入酒精爐。B、提醒客人注意并將酒精爐上桌，點著火，燃燒35秒鐘后將火調小。C、將鍋仔平穩(wěn)放于酒精爐上，將火調大，請客人慢用。 煲仔的上法A、上煲前注意提醒客人注意并小心燙傷自己的手。B、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個面拿出（避免將水滴到桌面上或客人衣服上）。湯汁菜的上法A、將湯勺放入碗（鍋仔等）中，湯勺柄部朝右。B、將湯上桌。C、如果是續(xù)湯，在續(xù)湯時可用湯勺背面擋一下，可避免湯汁濺出。 圓籠三蒸的上法

19、A、準備好二個骨碟并放于即將上三蒸的空位旁。B、將圓籠三蒸上桌。C、左手拿骨碟接住右手拿的圓籠放在轉盤的左邊，右邊拿另一只骨碟接住左手拿的第二個籠放在轉盤的右邊，使三個籠基本形成一個等邊三角形。 膀的上法A、將膀放在桌面上報菜名并征詢客人同意撤下分割。B、分割好后將膀上桌請客人慢用。C、也可以在客人桌面上進行分割。1傳菜員不能上菜或放菜盤時不小心發(fā)出響聲立即說聲：“對不起！”2從拿菜到將菜放上餐桌盡量不說話。3上湯時應避免先將湯上桌，再放湯勺的做法。如何問茶、斟茶 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何問茶、斟茶（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1問茶

20、2茶具3單手斟茶3.雙手斟倒1站在客人右側，距餐椅約半步，按標準姿勢站立。2面帶微笑，目光停留于客人。3禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請問各位喝什么茶？我們有綠茶、菊花茶。”4問茶是服務員正式接觸客人的開始，應將自己禮貌，大方的服務態(tài)度通過語言及面部表情展現給客人，同時也是將自己展現給客人，有利于下面工作的開展。茶具順有“三件套”：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。1左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側。3右手為客人翻杯并說服務用語：“給您斟茶”。翻杯時右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊

21、骨碟，再一次進入客人右側，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時左手背在身后（斟倒七成滿）。5斟茶完畢說服務用語：“請喝茶。”1、左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2、提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側。3、右手為客人翻杯并說服務用語：“給您斟茶”。翻杯時右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4、換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進入客人右側，為客人斟茶。此方法要體現出大方、得體的服務姿勢。5、斟倒七成滿后請客人用茶并退出，大廳臺面可將茶壺放于餐臺但注意壺嘴不朝向客人。如何分菜 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何分菜（第1頁、共2頁）制定

22、人：批準人：工作程序操作明細1、分菜的基本要求2、分整形菜3、桌上分派逢湯必分，整形菜需分，豪包內檔次高的宴席每道菜需分派。 全魚的分法（舉例武昌魚）A、準備好分魚的工具：骨碟一個、刀、叉、勺各一個。（一般在客人餐桌旁進行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側。C、切斷魚頭與魚尾D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請客人慢用。G、將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。 全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨

23、碟。C、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。D、將分開的膀肉集中并請客人慢用。（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側再提醒客人注意。菜盤進入后右腳進入客人右側，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺面上）以勺、叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側再請客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟放于轉盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應是“最好的一塊”。操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何分菜（第

24、2頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細4、旁桌分派5、分湯6、分菜的注意事項（1）在備餐臺上按客人位數準備骨碟，將菜分入各骨碟（預留一份）。（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預留的一份擺于轉盤共客人取食。 旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據客人位數在托盤內準備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。D、按禮賓次序將湯分給每位賓客。E、將余湯上桌。 桌上分湯A、走入需分湯客人的右側示意客人，“您好！給您分湯?！盉、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側。C、盛好湯并拿到客人餐位，請客人慢用。D、轉動轉盤讓湯碗至下位需分派的客人處。（1）分熱炒

25、菜時根據實際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時的衛(wèi)生，不能操作時說話。（3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。（即在備餐臺上分湯，在桌上為客人分余湯）（4）注意桌上分湯時避免將湯汁滴到轉盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢拿碗。如何鋪席巾 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何鋪席巾（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1鋪于骨碟下2鋪于客人腿上A、提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來）身體退出來。B、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳

26、在前進入客人右側，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。A、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。C、鋪席巾注意一般情況下，豪包內將席巾鋪于腿上，在普包或大進廳的酒席時，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。如何抽筷套 操作部門：餐飲部操作職務： 制定日期：2014年2月操作標題：如何抽筷套（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1.單手抽筷套（適合于餐位較擠的情況） 2雙手抽筷套（標準操作方法）A、提醒客人注意，右腳插入客人餐椅右側，右手將筷子拿出，放于左手，左

27、手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。B、沒有筷架的臺面（二人臺，四人臺）將筷子橫放于骨碟上端。A、右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側，右手拿筷子的上端（筷架下），將筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷架放好。B、此操作姿勢不可過大，筷子上端拿起來的高度不應太高，筷子底端不應有大的移動。如何呈菜（茶、酒水）譜 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何呈菜（酒水）譜 （第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1呈送菜、酒水譜（2）收回菜、酒水譜A、將菜譜平放于胸前，站在合適的位置禮貌詢問客人：“請問哪位點菜？”B、右腳走入需點菜客人的右邊，將菜譜第一頁打開，右

28、手拿菜譜左上方，左手托菜譜下方中間，呈于適當位置。C、客人接過菜譜，則可退到客人身后半步為客人進行點菜。如果客人未接菜譜則將菜譜輕輕合上，禮貌的放于轉盤上或客人餐位右邊，退出等待時機點菜。A、為客人點了菜肴，酒水后為客人復述一遍，請客人稍等并征詢客人：“請問菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時仍在看，一定要注意收回菜譜。如何換煙缸 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何換煙缸（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細 （1）在大廳，煙缸內不能超過3根煙頭，普通包房煙缸內不能超過2根煙頭。豪包的煙缸內，有1根煙頭就立即換掉。如果煙缸內有骨刺，紙巾等雜物則立即換上新的

29、。（2）將干凈的煙缸蓋著需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈的煙缸放到煙缸碟上。（3）豪包內換一個煙缸需用2個干凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋在需換的上面，然后拿下來，在托盤里將另一個煙灰缸拿給客人，讓干凈的煙灰缸壓住煙塵。如何換骨碟 操作部門：餐飲部操作職務： 制定日期：2014年2月操作標題： 如何換骨碟（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細 （1）在大廳，骨碟里有一半骨刺時無，普通包房骨碟則是有1/3骨刺就換。豪包內有一根骨刺時換。（2）托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務夾放于托盤或掛在左手指上。（3）將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一只新的骨碟給客人，并將

30、移開的餐具還原，用服務夾將紙巾等雜物夾入托盤。（4）骨碟在托盤上的擺放如下：如何清潔臺面 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題： 如何清潔臺面（第1頁、共1頁）制定人：批準人： 工作程序操作明細（1）臺布上有油，水跡應立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進餐。（2）轉盤上有油跡，掉下的菜品應用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨碟接住。（3）臺布上有碎的骨刺或其它小塊雜物。用半干的抹布折成四方塊將雜物“掃”入骨碟。結帳服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題： 結帳服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1結帳服務2找余額服務（1）核對帳單（2

31、）使用收銀夾送帳單（3）走近客人，禮貌詢問哪位買單。（4）右腳走入買單客人右側，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)助打開，呈送至適當位置，稍欠身。（5）金額較少時，用左手食指指著數目，服務用語：“這是您的帳單”，如果有必要報出金額，則說：“這是您的帳單，一共是×××元“（此項據實際情況掌握）。（6）客人取錢時，收回收銀夾，稍等片刻、打開收銀夾讓客人將錢放入收銀夾，立即說：“謝謝！”，點清數目并確定后說服務用語：“收您×××元，請您稍等！”有禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀臺交款。（1）將余額壓在余額袋上放入收銀夾，平放于身前走入客人右側。（

32、2）右手拿收銀夾，打開后左手將金額朝前推出小部分并說服務用語：“您好，找您余錢，您拿好！”客人取完錢后，禮貌說：“謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過程重復一遍。如何接聽電話 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題： 如何接聽電話（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、接聽2、轉接3、掛機4、轉達（1） 電話振鈴三聲內拿起話筒；（2） 用普通話問好、報清部門，“您好，×××部，我是×××，我能幫忙嗎？”（3） 使用敬語，委婉問清對方的身份和來電意圖。（1） 請對方稍候，按下電話轉接鍵，進行電

33、話轉接；（2） 如受話人不在，恢復通話，告知對方，詢問對方是否需要電話留言，做好留言記錄。對對方的來電表示感謝，向對方道別，對方掛機后，方可掛機。及時將電話留言轉達給受話人。如何收臺 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題： 收臺服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、撤桌要求2、撤桌(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺規(guī)范

34、要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾餐具 玻璃器皿銀器鋼器瓷器(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉盤，則須先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換桌布，再擺好 轉盤，套上干凈的轉盤罩。迎送客人服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：迎送客人服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、迎接客人2、引領客人3、送上菜單、酒單4、記錄5、送客(1)當客人步近餐廳門2米

35、時，迎送員主動上前迎接客人。(2)使用敬語問候客人，詢問客人是否有預訂以及就餐人數。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領 客人到事先安排好的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。(2)當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?？腿巳胱?，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人 閱讀。完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(1)當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。(2)當客人起身后，向客

36、人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別。 小毛巾服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：小毛巾服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、客人進餐期間的小毛巾提供次數2、派小毛巾3、換小毛巾4、遞送小毛巾順序(1)在客人進餐的整個過程中，服務員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾

37、夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內。每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。如何點菜 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何點菜（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務語言到吧臺領取點菜單，備好點菜板、筆等。1、 首先詢問客人是否準備好點菜2、 合適的推銷與介紹3、 禮貌回答客人提出的問題1、 填好單頭2、 按規(guī)定記菜方法將客人點的菜記錄3、 此單一式五份1、 在吧臺處領取酒水2、斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下1、 是否要補充餐具2、 餐

38、臺是否要清理“請問現在可以點菜了嗎？”“我們今天的特色菜有.”這個菜的做法是這樣的“您點的菜有*，酒水有*，請問是這些嗎？”“給您斟飲料”“請問現在需要打開嗎？”“請問茶還需要嗎？”就餐服務 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：就餐服務（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細服務語言1、 準備出菜2、 上菜3、 分菜4、 席間服務5、 結帳6、道別1、 觀察臺面是否有空處2、 觀察餐具、用具有無缺少3、 酒水是否開瓶4、 斟倒酒水1、 按順序上菜2、 擺菜妥當3、 報菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報菜名，要有適當手勢1、 湯、整形菜為客人分派，切割2、 不便

39、在桌上分的應在備餐臺上進行1、 斟酒水2、 換骨碟、煙缸3、 清臺、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下4、 回答問詢5、 滿足客人其它要求1、 到收銀處核對帳單，核查菜品、酒水等是否相符2、 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問3、 接受款項，站在客人右邊欠身接好4、 在帳單上簽名，找余款或退還相關證件5、 征詢客人意見（站在客人右邊，誠意地征詢客人并作好記錄）1、 客人起身為其拉椅2、 檢查有否客人遺留物品“*，（菜名），各位請慢用”“幫你拿到備餐臺上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是*元”“謝謝，收您*元，請您稍等?！薄罢夷噱X”“這

40、是您的會員卡”“您覺得今天菜如何？請您提出寶貴意見”“請問您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！” 樓面清場標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：廳面清場服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、減少燈光2、撤器皿、收布草3、清潔4、落實安全措施當營業(yè)結束，客人離開后，服務員開始著手廳面的清場工作。關掉大部分的照明燈，只 留適當的燈光供清場用。(1)先清理桌面，再撤走服務桌上所有器皿，送到洗碗機房清洗。(2)把布草分類清點送備

41、餐間(干凈的與臟的要分開)。清潔四周護墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(1)關閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫班后安全檢查表。 (4)落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。撤桌服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：撤桌服務標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、撤桌要求2、撤桌(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具

42、要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。(4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房清洗，收撤的順序為：毛巾餐具 玻璃器皿銀器鋼器瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉盤，則須先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換桌布，再擺好 轉盤，套上干凈的轉盤罩。食品打包服務標準 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：食品打包服務標準（第1頁、共1頁）制

43、定人：批準人：工作程序操作明細1、準備2、包裝3、展示4、食品盒的包裝(1)當客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將 在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。(2)將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。將食品分類裝入食品盒內，注意不外溢湯汁。服務員用托盤將食品盒送到主人右側，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經客人許可后將食品拿到服務邊柜上。(1)服務員在服務柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結，將蝴蝶結的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內，遞 給

44、客人。餐廳安全意外情況預防處理 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：餐廳安全意外情況的預防處理標準（第1頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、員工應了解的意外防范措施2、認識窒息的癥狀3、腹部擠壓法4、調整方法5、排除阻塞呼吸道的異物6、通知醫(yī)療救護7、妥善保管客人財物(1)酒店的防火及緊急措施。(2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時、如何進行使用。(1)通常說話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(

45、2)拇指向上有一個拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護。所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、聆聽2、表示3、表示歉意4、提出解決問題的辦法5、回慰客人6、感謝7、向上匯報

46、不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉1、 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時間準備2、解決不了的可征求客人意見，再向上匯報1、 告訴客人解決的辦法和計劃2、征求客人對處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題1、 好記載2、 向餐廳領班（經理）匯報此事編寫：第 44 頁 共 44 頁食物中毒防范及處理標準程序 操作部門：前廳部操作職務：制定日期：2014年2月操作標題：食物中毒防范及處理標準（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好倉庫關，廚師把好制作關。2、食物中毒時發(fā)現人的職責：(1)立即報告值班經理。講明食

47、物中毒人員人數、中毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達食物中毒現場：店總經理、大堂經理、廚部總監(jiān)、保安部）(2)報告人應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場 ；3、食物中毒發(fā)生后有關人員的職責：對中毒者采取緊急搶救措施，并按現場指揮官（由現場最高級別管理人員擔任）要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，應派專人陪同前往； 二、服務程序（預定）1）、迎賓員工作細則步驟標準標準語言忌備注迎送客人1、站立迎候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情況左顧右盼、前后晃動2、迎賓1、 拉門、微笑、致歡迎詞2、 問好時上身前傾15度并面帶微笑1、“歡迎

48、光臨！”2、問候：祝您生日快樂！新年好！祝您節(jié)日快樂！3、 歡迎您光臨五洲大酒店！4、 先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！1、 所說內容千篇一律2、 喊客人昵稱或綽號熟客我們可以說“您好！您來了。”3、禮貌問詢1、 詢問客人是否預定2、 對未預定的客人要婉言“謝絕”，并告訴客人用餐要預定。3、 對預定的客人詢問單位、姓名“請問您預定了嗎？”“請問您幾位？”“請問我能知道您是哪個單位的嗎？”不禮貌的問詢，不用禮貌用語邊走邊問4、內部溝通用對講機通知該樓層迎賓員或包房服務員準備接待客人“三樓迎賓、服務員，*房的賓客已到，請做好接待準備” 5、送客1、 微笑、拉門、致送別語2、 年老客人需要幫助時需扶其走上車座位“請慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語 總監(jiān)、經理要親自參與安排就座1、引領1、 始終保持微笑2、 走在客人左前方或右前方3、 走最近的線路并與客人保持距離4、 提醒客人注意的