天貓運(yùn)營計(jì)劃書

1、天貓運(yùn)營計(jì)劃書史上最全最細(xì)天貓店運(yùn)營計(jì)劃書 天貓店的啟動(dòng)是對(duì)本品牌的重新包裝和嶄新塑造，必須建立在對(duì)品牌科學(xué)分析決策之后，這里旨在首先從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的常規(guī)路線上作一些整理，必須以專業(yè)化的電商團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)，堅(jiān)決避免一知半解和濫竽充數(shù)的電商運(yùn)作選手，參與到公司的創(chuàng)業(yè)中，唯才是舉，拋開論資排輩，倚老賣老的惡習(xí)，團(tuán)隊(duì)中，沒有最好的，只有最適合的。針對(duì)公司的主要運(yùn)營策略這里不做累述。第一章 天貓店的常識(shí)一丶天貓商城專營店所需材料1丶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本2丶企業(yè)稅務(wù)登記證3丶組織機(jī)構(gòu)代碼4丶銀行開戶許可證5丶法定代表人身份證正反面復(fù)印件6丶店鋪負(fù)責(zé)人身份證正反面復(fù)印件7丶商標(biāo)注冊(cè)證或者代理商標(biāo)通知書8丶上級(jí)正規(guī)品牌授

2、權(quán)文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票9丶授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件10丶商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載）11丶產(chǎn)品詳細(xì)清單二丶天貓商城專營店所需費(fèi)用1丶年費(fèi)：30000/60000元（每年交）2丶保證金：帶tm商標(biāo)的10萬元，全部為r商標(biāo)的5萬元。3丶每筆交易成功天貓商城收取5%扣點(diǎn)（以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用，固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公設(shè)備等）三丶天貓店組織架構(gòu) 1.崗位職責(zé)（1）運(yùn)營總監(jiān)1）負(fù)責(zé)商城日常管理和運(yùn)營。2）制定商城整體運(yùn)營計(jì)劃。3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4）決策商城運(yùn)營的各項(xiàng)方案。5）制定員工薪酬制度。（2）商城主管1）協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整

3、體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計(jì)。2）熟悉商城運(yùn)營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運(yùn)營。3）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案。（3）網(wǎng)頁美工1）負(fù)責(zé)圖片丶動(dòng)畫丶視頻的制作和美化。2）負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格丶色彩和布局。3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動(dòng)等制作網(wǎng)頁模板。4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架丶更新丶下架。（4）文案編輯1）熟悉商品描述規(guī)則，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修飾。2）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫。3）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗(yàn)和修改。（5）策劃推

4、廣1）熟悉商品知識(shí)，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品市場定位丶價(jià)格定位和客戶定位。2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動(dòng)和推廣方案。3）對(duì)商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)時(shí)改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭取盡快盈利。（6）客服中心售前客服1）熟悉商品知識(shí)和賣點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）熟練使用旺旺丶qq等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購物熱情，達(dá)成訂單。3）熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格丶配送范圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的價(jià)格

5、和庫存進(jìn)行調(diào)整修改。4）實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)同企劃部門改進(jìn)促銷活動(dòng)和推廣方案。（7）客服中心售后客服1）熟悉商品知識(shí)丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶及時(shí)溝通和安撫，爭取客戶的認(rèn)可；對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。3）客戶投訴時(shí)，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門。4）實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動(dòng)信息，促成二次訂單。（8）倉儲(chǔ)部1）實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時(shí)發(fā)貨。2）實(shí)時(shí)登記商品入庫丶出庫記錄，統(tǒng)計(jì)庫存商品報(bào)送售前客服。3）實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，

6、發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。（9）財(cái)務(wù)部1）負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2）掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)則。3）負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。第二章 商城發(fā)展規(guī)劃1丶起步階段商品定位熟悉平臺(tái)掌握規(guī)則裝修店鋪2丶推廣階段免費(fèi)推廣付費(fèi)推廣付費(fèi)營銷推廣3丶整合階段軟文寫作丶話題炒作丶訪談報(bào)道丶舉辦活動(dòng)丶參與評(píng)選。4丶華麗轉(zhuǎn)身第三章 2015工作計(jì)劃第一階段：申請(qǐng)公司和專賣店16w天貓開店費(fèi)用主要工作內(nèi)容及步驟：1丶申請(qǐng)公司2丶簽合同的一些細(xì)節(jié)問題3丶了解具體扶持政策4丶申請(qǐng)?zhí)熵埖甑诙A段：正式投入運(yùn)營初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客服，1名美工。100

7、0元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月營業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟：1丶策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)2丶與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3.丶調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4.丶列出客服部的kpi以及培訓(xùn)，工作流程5.丶主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)則：1丶策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)主推單品初步定為xxx為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動(dòng)：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng)；店鋪整體活動(dòng)以春上新主題為主，配合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客，進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。 2丶與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品

8、陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計(jì)，分類頁標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。 3丶調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺(tái)選為群內(nèi)，每天配合1-3單；直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設(shè)上限。 4.丶列出客服部的kpi以及培訓(xùn)，工作流程前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期（試培訓(xùn)資料難易

9、程度為主），考核通過則轉(zhuǎn)正；客服的kpi前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是：接待流程/快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，達(dá)成目標(biāo)：300000元月營業(yè)額主要工作及步驟：1.丶列出各崗位kpi，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2丶銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)爆款，3.丶清倉計(jì)劃4丶完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管5丶搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪sns元素6丶制定2015年全年任務(wù)計(jì)劃7丶第一季度任務(wù)

10、分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計(jì)劃 具體工作細(xì)則：1丶列出各崗位kpi（業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的kpi數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的kpi主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/roi三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可

11、獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3丶清倉計(jì)劃遺留的庫存，可以進(jìn)行清倉活動(dòng)，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無需過于放開，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比較大。4丶完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，kpi初步定為個(gè)人銷售績效，和團(tuán)隊(duì)銷售績效兩方面。5丶搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪sns元素這部分工作主要為了提升二次購買

12、率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營銷活動(dòng)，節(jié)日營銷活動(dòng)，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達(dá)成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額（不含聚劃算）主要工作內(nèi)容：1丶完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2丶周會(huì)/月會(huì)制度3丶第一次聚劃算活動(dòng)策劃4丶團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)具體工作細(xì)則：1丶完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/sns平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的kpi為流

13、量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2丶周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標(biāo)，工作方向等。3丶第一次聚劃算活動(dòng)策劃營業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。活動(dòng)的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)

14、，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕髑?，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位?；顒?dòng)后3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。第四章 部門架構(gòu)調(diào)整以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。營業(yè)額：10000元可用人員成本：4000元部門組建及人數(shù)客服部：員工2人，共計(jì)4000

15、元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。營業(yè)額：50000元人員成本：15000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共計(jì)7000元美工部：員工1人，共計(jì)5000元推廣部：員工1人，共計(jì)4500元物流部：員工1人，共計(jì)3500元總成本：20000元注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營；美工部5000元的員工，水平不會(huì)太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商；推廣部員工日常的

16、主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營業(yè)額：800000元可用人員成本：23500元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，7000元美工部：員工1人，5000推廣部：員工1人，4500物流部：員工2人，7000注釋：這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對(duì)接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時(shí)無調(diào)整。營業(yè)額：1000000元可用人員成本：39000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工3人，共計(jì)10000元美工部：

17、員工2人，共計(jì)10000元推廣部：員工1人，共計(jì)4500元商品部：員工1人，共計(jì)3500元物流部：主管1人，員工2人，共計(jì)7000元策劃部：員工1人，共計(jì)4000元總成本：39000元注 釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績效考核和一個(gè)主管來管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升；物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個(gè)人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人；商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動(dòng)的策劃以

18、及店內(nèi)海報(bào)，推廣素材的 文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收%，場地/聚會(huì)/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為%左右?？偼度?70650元。時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為：投入150000元天貓保證金。投入硬件設(shè)施，前期人員工資。投入硬件設(shè)施，前期人員工資。投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投入聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營業(yè)額的增長。按照計(jì)劃，第一年可收回24w元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利！第一階段計(jì)劃：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析

19、，流量，點(diǎn)擊量的走勢圖，廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入，花費(fèi)的效果圖演。對(duì)爆款的預(yù)測，已經(jīng)其他競爭對(duì)手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對(duì)比！客服語述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)！對(duì)客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語培訓(xùn)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對(duì)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解！天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉儲(chǔ)軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程！人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，第二段計(jì)劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計(jì)劃，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到的銷售效果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動(dòng)計(jì)劃，平?；顒?dòng)的設(shè)置，折扣和利潤空間！年終大促，以及雙11等活

20、動(dòng)的規(guī)劃，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測！品牌的持續(xù)擴(kuò)大計(jì)劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話題引燃！第三階段：產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近4-5個(gè)月的推廣測試之后，應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利潤多少！需要增加什么人手，擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量！正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個(gè)運(yùn)營費(fèi)用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等！第四階段：大活動(dòng)備戰(zhàn)期，年中大促或者雙11的的大促計(jì)劃，根據(jù)平常的銷量，得出的流量比，計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉庫的備貨情況，大促前的客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況，這條根據(jù)

21、自己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要！第五章 薪資體系及人員考核客服部屬于直接營銷部門，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績提成，薪資體系為：等級(jí)底薪+業(yè)績提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績提成分為個(gè)人業(yè)績提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成兩種丶團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長丶經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為3000元，提成為個(gè)人業(yè)績個(gè)點(diǎn)；客服組長底薪3500元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績%；客服經(jīng)理底薪4000元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績%客服業(yè)績考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度。回復(fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù), 反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況。成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前

22、接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。客戶滿意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).策劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉儲(chǔ)部均屬于間接營銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)；此四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個(gè)人。一丶員工薪資待遇 二丶額外獎(jiǎng)勵(lì)為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎(jiǎng)勵(lì)，此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付，無需另外支付?？头浚?/p>

23、主要負(fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問題。50-100單增加一個(gè)客服，150-250單增加一個(gè)客服負(fù)責(zé)人：待定運(yùn)營部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分50單-150單配一個(gè)推廣人員150-250單配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運(yùn)營成本（）產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場價(jià)格以及成本趨勢整理出零售價(jià)物流：涵蓋三大塊：倉儲(chǔ) 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包

24、150-250增加一個(gè)打包（前期可以一人多職，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)）附件，具體操作細(xì)則及參考資料：一丶店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：3周內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1. 顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2. 模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。（1）當(dāng)月主題活動(dòng)（2）顧客體驗(yàn)活動(dòng)（3）特惠產(chǎn)品活動(dòng)（4）增加faq，參考檸檬綠茶（5）增加好評(píng)打分提醒（6）增加會(huì)員管理（7）增加官方幫派（8）增加收藏店鋪，放置在右側(cè)（9）增加顧客反饋（10）增加公司簡介（11）增加服

25、務(wù)承諾（12）增加買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）（13）增加店鋪品牌軟文（類似凡客）（14）支持信用卡支付（15）增加友情鏈接。專人長期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接（16）增加購物流程，放置在首頁底部（17）分類頁面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng)（18）分類頁面的底部，放置買家必讀二丶商品頁面時(shí)間：4個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：1丶商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2丶風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等

26、手段。3丶商家促銷放在靠上位置。4丶放置收藏商品，收藏店鋪。5丶商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買 為什么要在我家買為什么要今年天買”。來描述6丶熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7丶有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。8丶放置熱銷商品top4，分類9丶放置鏈接到“服務(wù)承諾”。10丶櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。三丶客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間：長期人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。內(nèi)容：1用txt或word保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字

27、語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3，對(duì)所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”四丶客戶互動(dòng)時(shí)間：長期人員：策劃工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。內(nèi)容：1經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。2會(huì)員日。五丶推廣營銷時(shí)間：長期人員：全部工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。1丶軟文要求：（1）編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。（2）產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。（3）也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。推廣渠道：（1）相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微博。（2）html的s

28、eo優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。（3）店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。2丶html單頁seo優(yōu)化google,baidu排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品要求：（1）關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。（2）頁面下需要有txt格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3.丶淘寶客要求：（1）設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。（2）選擇圖片漂亮，清晰的。（3）選擇有比較高銷售記錄的商品。（4）盡量設(shè)置比較高的傭金比例。4丶淘寶直通車要求：（1）選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。（2）設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時(shí)間。（3）選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。5丶一元起拍要求：（1）根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)

29、的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進(jìn)行1元起拍。以達(dá)到聚集人氣的目的。（2）每周更新一次產(chǎn)品。一次推出5個(gè)商品。（3）一元起拍的商品不在首頁出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。6丶活動(dòng)報(bào)名要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加。7丶綜合利用 秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動(dòng)。8丶聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似淘寶天下，hitao，口碑等。六丶信譽(yù)倍增管理時(shí)間：長期人員：一個(gè)客服工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：1丶3個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi)2丶滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3丶第2件半價(jià)（等于打75折）七丶好評(píng)打分提醒時(shí)間：長

30、期人員：一個(gè)客服工作：顧客收貨后的詢問和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。要求：1丶隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打5分。2丶在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。如滿意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分好評(píng)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)提高保持動(dòng)態(tài)評(píng)分.如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。3丶對(duì)于客服，如果出現(xiàn)一次中評(píng)（3分），獎(jiǎng)金扣100元，出現(xiàn)一次差評(píng)（1分），

31、獎(jiǎng)金扣300元。4丶如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。如果顧客評(píng)價(jià)得分超過上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比提高，比如從提高到則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比降低，比如從降低到則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎(jiǎng)金部分，則從基本工資中扣。注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。八丶會(huì)員管理時(shí)間：長期人員：一個(gè)客服工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營銷。內(nèi)容：1丶制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，vip會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。2丶利用app插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理，生日祝賀，特惠活動(dòng)通知。（靈購丶多賣）3丶聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧

32、客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。九丶商品排序管理時(shí)間：長期人員：一個(gè)客服特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：1丶每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。2丶利用app store里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。（生e經(jīng)）十丶店鋪初期站內(nèi)推廣方案（初稿）公司及產(chǎn)品信息概述1丶推廣策略主要工作的內(nèi)容為，通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)，把索域天貓店的文化丶產(chǎn)品丶服務(wù)及理念傳到給潛在的消費(fèi)用戶，讓更多的用戶通過推廣渠道進(jìn)行購買，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其銷售目的。2丶推廣目標(biāo)通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)的廣泛有效的推廣，將店鋪

33、以及店鋪產(chǎn)品更多的展現(xiàn)在潛在消費(fèi)者眼前，促進(jìn)消費(fèi)，并且通過不斷的維護(hù)及深化，使店鋪為淘寶商城占據(jù)一定地位的品牌天貓店。3丶區(qū)域性推廣計(jì)劃及既定目標(biāo)以淘寶網(wǎng)為界限，進(jìn)行區(qū)域性劃分，主要分為：店內(nèi)推廣丶淘寶站內(nèi)推廣丶淘寶站外推廣三個(gè)部分。第一部分：店內(nèi)推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時(shí)間丶整店及部分產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠活動(dòng)。其促銷工具有：滿就送，限時(shí)打折，搭配套餐。標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化（熱門關(guān)鍵詞丶款式丶材質(zhì)）格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱+型號(hào)+優(yōu)惠信息產(chǎn)品上下架時(shí)間總產(chǎn)品數(shù) / 天數(shù) = 每日上架產(chǎn)品數(shù)每天上架產(chǎn)品數(shù) / 每天上架小時(shí)數(shù) = 每小時(shí)上架產(chǎn)品數(shù)整店優(yōu)惠活動(dòng)(1)滿500減100。（滿500送200積分此類）(2)滿？元+1元換購(3)收藏店鋪（送小禮品，或減1元現(xiàn)金）(4)包郵(