員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范業(yè)和物業(yè)員工行為規(guī)范1 目的為規(guī)范員工物業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)企業(yè)形象，提高顧客滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、電話接聽、入戶維修、車輛出入管理等多種物業(yè)服務(wù)中應(yīng)執(zhí)行的語言與行為規(guī)范。3 術(shù)語和定義4 職責(zé)公司辦公室部負(fù)責(zé)組織各部門及所屬公司員工行為規(guī)范的培訓(xùn),及員工行為規(guī)范的監(jiān)督檢查與考核。各部門及所屬公司責(zé)任人負(fù)責(zé)各崗位員工行為規(guī)范的培訓(xùn)及管理控制5工作程序 物業(yè)處各級員工在接待業(yè)主、接聽或撥打電話、上門服務(wù)及其他與客戶有直接或間接聯(lián)系時，都應(yīng)按此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 用語與行為規(guī)范 來訪接待實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即業(yè)主/客戶先問到誰，誰就有責(zé)任

2、對業(yè)主/客戶的問題進(jìn)行跟蹤反饋。具體為：對屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有業(yè)主/客戶需要幫助或提出疑問時，應(yīng)及時為對方解答；當(dāng)不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，相關(guān)工作人員應(yīng)將業(yè)主/客戶引領(lǐng)至客服部客服文員處，對業(yè)主/客戶的疑問或需求進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，由客服文員協(xié)助業(yè)主/客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或做合理答復(fù)。業(yè)主/客戶來訪時，接待人應(yīng)起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“xx先生/女士，您好！請坐（伸手致意）。請問有什么能夠幫助您？”，注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”。若有其他原因需要暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

3、為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。業(yè)主離開時，應(yīng)起身說“再見”、“慢走”等禮貌用語，待業(yè)主出門后再就坐或處理其他工作。在日常提供服務(wù)時，如在樓道、在路上等碰到業(yè)主/客戶時應(yīng)主動微笑問候。各崗位人員禮貌用語參照禮貌用語示例。 電話接聽與撥打規(guī)定接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答，以“您好，業(yè)和物業(yè)，有什么可以幫您？”作為接聽電話的禮貌用語，應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔。然后了解業(yè)主來電意圖，根據(jù)來電情況按

4、報修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在電話接聽記錄本上保持記錄。若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎”，或?qū)I(yè)主/客戶的詢問需要落實(shí)后答復(fù)的，應(yīng)回答“請稍候”或“您好，這個問題我現(xiàn)在幫您確認(rèn)，一會兒給您打過去，可以嗎（若對方同意）請問您的電話是”,對方告知電話后,應(yīng)明確答復(fù)時間并在約定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù),不允許不作回復(fù)或超過約定時間才答復(fù)?；卮鸹蛟俅位卮鹂蛻魰r，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“您貴姓，請問您是？”，不可說“你是誰、干什么的”等等。需要給業(yè)主/客戶撥打電話時，應(yīng)避免在休息時間撥打電話。在陳述撥打電話事由時應(yīng)簡明扼要，避免占用業(yè)主/客

5、戶過多的時間。電話結(jié)束后，應(yīng)以“打擾了”、“感謝您給予的理解與支持”、“祝您工作順利”等禮貌用語。入戶維修與保潔入戶維修或提供家政服務(wù)時應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，之后應(yīng)退后一步等待回應(yīng)，間隔30秒重復(fù)一次，不可長時間按門鈴或無禮地砸門拍門；若無人應(yīng)答，須記錄訪問時間并給業(yè)主/客戶留下留言條。留言條一式兩份，服務(wù)人員填寫后，張貼在業(yè)主進(jìn)戶門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖。業(yè)戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是xx物業(yè)處××部門×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于&

6、#215;×事，現(xiàn)在方便嗎”，得到同意后方可入戶維修或做家政服務(wù)，如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。入戶前，維修養(yǎng)護(hù)人員或保潔員應(yīng)穿戴鞋套進(jìn)入，并在指定地點(diǎn)或區(qū)域操作。服務(wù)操作前，應(yīng)告知業(yè)戶服務(wù)區(qū)域的防護(hù)措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務(wù)時造成不必要的財產(chǎn)損失。提供服務(wù)過程中，禁止在業(yè)戶家中閑坐、閑聊、吸煙，禁止接受業(yè)戶的香煙，禁止隨意動用業(yè)戶家中的物品；禁止接受業(yè)戶的任何饋贈。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)清理服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物，其中入戶維修必須做到“工完料凈場地清”，并就相關(guān)主題問詢對方意見或建議，同時請業(yè)主對服務(wù)工作進(jìn)行簽字確認(rèn)。結(jié)束工作離開時，應(yīng)向業(yè)主/客戶致意

7、，感謝對物業(yè)處工作的支持，并道別。走訪（回訪）業(yè)主規(guī)定為與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)的不足，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時了解，必須進(jìn)行業(yè)主定期走訪(回訪)。走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業(yè)主支持和配合的工作內(nèi)容及與走訪有關(guān)的公司相關(guān)規(guī)章制度及法律法規(guī)要求了解清楚，提前和業(yè)主預(yù)約拜訪時間以免打擾業(yè)主。已與業(yè)主約定的拜訪必須按時準(zhǔn)點(diǎn)赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態(tài)度要主動熱情、謙恭。不可失約，遇特殊情況不能赴約，必須提前電話通知客戶。見面時要熱情并主動進(jìn)行自我介紹。說話時態(tài)度要和藹、耐心、語調(diào)柔和、語速適中。與業(yè)主交流時按溝通準(zhǔn)備有目的有針對性地進(jìn)行交流，對業(yè)主提出的問題應(yīng)作筆記

8、以示認(rèn)真重視，事后應(yīng)將填寫拜訪記錄表進(jìn)行匯總分析。小區(qū)入戶的走訪在征得業(yè)主同意進(jìn)入室內(nèi)后應(yīng)穿鞋套后方可進(jìn)入。 秩序維護(hù)崗位人員行為規(guī)范上班時應(yīng)提前到崗、下班交接班后方可離崗；在上班時間不得離崗、串崗、睡崗或長時間（5分鐘以上）接打私人電話；上班時間不得吃零食、看閑書、玩電腦游戲；秩序維護(hù)員執(zhí)勤時須跨立值班、不得手插口袋；服從工作安排，不得頂撞上級；員工之間不得發(fā)生口角，或影響他人辦公，或影響企業(yè)形象的；在工作區(qū)域不得吸煙；不得要求業(yè)主或外來辦事人員請客吃飯，造成不良影響在值班期間保持值班區(qū)域衛(wèi)生整潔，交接班前應(yīng)對崗位衛(wèi)生清理干凈整潔。 儀容儀表 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神

9、奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是青格達(dá)物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型：男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)，不得留小胡子、大鬢角。女性：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容：臉、頸及耳朵保持干凈，男性需每日剃刮胡須，客服接待人員應(yīng)適當(dāng)化淡妝，不允許濃妝艷抹。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。飾物：男士領(lǐng)帶平整、端正，女性客戶收費(fèi)員需佩戴頭花，不允許服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，制服外不得顯露

10、個人物品。不允許制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿；擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手：指甲長度不得超過3毫米，不得涂抹顏色鮮艷刺眼的指甲油。鞋：深色皮鞋，保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。不允許穿著運(yùn)動鞋、拖鞋或著露趾涼鞋。工號牌：隨身攜帶工號牌 禮貌服務(wù)用語50句1.請！18.沒關(guān)系!35.讓您久等了!2.您好!19.別客氣!36.給您添麻煩了。3.歡迎。20.不用謝!37.希望您能滿意!4.恭候。21.請稍等。38.請您再說一遍5.久違。22.請指教。39.請問您有什么事?6.奉陪。23.請當(dāng)心!40.請問您是否找

11、人?7.拜訪。24.請走好。41.我能為您做什么?8.拜托。25.這邊請。42.很樂意為您服務(wù)!9.請問?26.您先請。43.這是我應(yīng)該做的。10.請進(jìn)！27.您請講。44.把您的需求告訴我。11.請坐!28.您請放心!45.我會盡量幫助您的。12.謝謝!29.請多關(guān)照。46.我再幫您想想辦法。13.再見!30.請跟我來。47.請隨時和我們聯(lián)系。14.對不起。31.歡迎光臨!48.請您多提寶貴意見!15.失陪了。32.歡迎再來!49.有不懂的地方您盡量問。16.很抱歉!33.請不要著急。50.您的需要就是我的職責(zé)。17.請原諒。34.請慢慢地講。 禁忌用語或行為及應(yīng)對要求 遇到業(yè)主情緒激動時,

12、不可言語粗魯、頂撞，不得說“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等不合適的語言。應(yīng)將業(yè)主引領(lǐng)至辦公室內(nèi),倒杯水并安撫業(yè)主的情緒。在處理問題時，首先應(yīng)讓業(yè)主敘述問題,了解原委后協(xié)調(diào)責(zé)任部門給予解決。對不符合公司規(guī)定的無理要求,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋相關(guān)法律法規(guī)及公司制度規(guī)定條款,直至取得業(yè)主理解。在不知道事情原委的情況下如遇業(yè)主問詢,禁止說“也許”“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。應(yīng)告知業(yè)主先稍等或留下業(yè)主聯(lián)系方式,在了解事情原委后答復(fù)業(yè)主。不能不懂裝懂或隨便回答不可輕率答復(fù)“我不知道”或“我不清楚,你找領(lǐng)導(dǎo)去”。6支持性文件7 相關(guān)記錄電話接聽記錄本 回訪記錄表類型 服 務(wù) 語

13、 言日常用語請、您好、謝謝、對不起、請原諒、打攪了、請稍等、請留步辦公室人員1、接到電話時，要說“您好！青格達(dá)物業(yè)”；“您好！xxx物業(yè)處”2、接待來訪時，要說“您好”、“請坐”、“請用茶”、“請問您有什么事”3、接到投訴或建議時，應(yīng)首先表示“謝謝您對我們工作的關(guān)心和支持”4、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎”5、送別賓客時，說“再見，歡迎再來”“您慢走，再見”安保人員1、客人來訪時，說“請問先生/小姐/女士，有什么可以為您效勞的”2、在接待業(yè)主（住戶）報案時，說“先生/小姐/女士，別急，慢慢講”3、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例時，

14、主動上前詢問“請問發(fā)生了什么事”，若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，說“對不起，請配合到值班室協(xié)助我們調(diào)查”4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，說“請問，您有什么需要幫忙的”、“對不起，打擾了”車輛管理人員1、當(dāng)車輛停在道口擋車閘前時，上前說“您好，很高興為您服務(wù)”或“您好，這是您的臨時停車卡，請保管好”或“歡迎再次光臨，請慢走”2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，說“對不起，請您按位泊車”或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化帶內(nèi)”、“請不要停在路口”3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，說“請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”4、當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按xx規(guī)定辦事，請諒解”清潔與綠化人員1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔、綠化工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人應(yīng)說“先生/小姐/女士，請讓一下，謝謝”、“給您帶來不便，請諒解”2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前說“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將xx扔到果皮箱”，當(dāng)行為人對類似這些不良行為有所改正時，說“謝謝合作”3、當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋“請您諒解，請支持我們的工作”4、對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞道行走，多謝合作”維修養(yǎng)護(hù)人員1、