酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

1、 一、微笑一、微笑二、員工儀表要求二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語(yǔ)五、文明用語(yǔ)六、電話禮儀六、電話禮儀七、名片的使用方法七、名片的使用方法八、搭乘電梯八、搭乘電梯 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義

2、務(wù)、也有必要通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 作為一名員工，我們的一言一行都作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服代表企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不好的產(chǎn)品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)佳，恐怕也會(huì)

3、導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是企業(yè)對(duì)每位績(jī)不振?？傊v求禮儀是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。旨的具體表現(xiàn)。 禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的

4、儀表的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑呢？ 把手舉到臉前：把手舉到臉前：雙手按箭雙手按箭頭方向做頭方向做“拉拉”的動(dòng)的動(dòng)作，一邊想作，一邊想象笑的形象，象

5、笑的形象，一邊使嘴笑一邊使嘴笑起來(lái)。起來(lái)。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向臉的向臉的上方輕上方輕輕上提：輕上提：一邊一邊上提，上提，一邊使一邊使嘴充滿嘴充滿笑意。笑意。1、2、3、手張開手張開舉在眼前，舉在眼前，手掌向上手掌向上提，并且提，并且兩手展開：兩手展開：隨著手掌上提，打隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。開，眼睛一下子睜大。或者，人在說(shuō)或者，人在說(shuō)“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。溫馨的笑臉。3、應(yīng)答禮、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人

6、交談時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1）、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠）、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽，以示尊它物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽，以示尊重客人，對(duì)賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)要同客人說(shuō)：重客人，對(duì)賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)

7、。2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不成不成”、“不知道不知道”、“沒有辦法沒有辦法”等。等。 1、只彎頭的鞠躬、只彎頭的鞠躬2、不看、不看對(duì)方的對(duì)方的鞠躬鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙、雙腿沒腿沒有并有并齊的齊的鞠躬鞠躬5、駝背、駝背式的鞠躬式的鞠躬6、可以看到、可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬重點(diǎn)重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記

8、錄、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼碼七、名片的使用方法七、名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片

9、通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约旱囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑棺约旱囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。用名片時(shí)要格外注意。 1、名片的準(zhǔn)備、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2

10、、接受名片、接受名片 必須起身接收名片。必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意 落在地上。落在地上。3、遞名片、遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多

11、指教請(qǐng)多指教”之之類的寒喧語(yǔ)。類的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生先生”、“X小

12、姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。八、搭乘電梯八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況1）、在客人之前進(jìn)入電梯，按?。⒃诳腿酥斑M(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，此時(shí)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。2）、如到大廳時(shí)，按?。⑷绲酱髲d時(shí)，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵

13、鬧。）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站）、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。立。自我檢查日常行為篇日常行為篇 是是 否否 偶爾偶爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪 4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ 5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ 6、上班、上班5分鐘前是否已到座位上？分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時(shí)有

14、無(wú)竊竊私語(yǔ)？、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ 10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ 11、離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？、離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ 12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 16、有無(wú)在辦公室吸煙？、有無(wú)在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)

15、拾起？、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ 19、有無(wú)按、有無(wú)按職員手冊(cè)職員手冊(cè)的規(guī)定著裝？的規(guī)定著裝？ 20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開公司？、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開公司？ 電話篇電話篇1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2、有無(wú)在電話鈴響、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？、是否在接聽電話時(shí)做記錄？ 4、接起電話有無(wú)說(shuō)、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好您好”或或“您好，萬(wàn)科您好，萬(wàn)科” 5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ 7、對(duì)外

16、部電話是否使用敬語(yǔ)？、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ 8、是否讓客戶等候、是否讓客戶等候30秒以上？秒以上？ 9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ 10、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ 11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ 15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？、拔打電

17、話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ 16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 18、說(shuō)話是否清晰，有條理？、說(shuō)話是否清晰，有條理？ 19、是否拔打私人電話？、是否拔打私人電話？ 20、電話聽筒是否輕輕放下？、電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇接待篇1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 4、是否雙手接收名片？、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ 6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？達(dá)給他人？ 7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ 12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？、是