TCL王牌彩電委托維修服務合同書

1、 合同編號： TCL王牌彩電委托維修服務合同書TCL電器銷售有限公司TCL HOUSEHOLD APPLIANCE MARKETING CO., LTD.目 錄總則第一章 合同目的及服務范圍一、 目的二、 服務業(yè)務范圍第二章 甲方義務一、 維修費用結算二、 備件供應三、 技術支持第三章 乙方義務一、 乙方應具有的服務資質二、 維修服務三、 維修費用結算四、 備件管理五、 技術儲備六、 報告制度七、 侵權與技術保密第四章 獎懲條例第五章 合同爭議及解決辦法第六章 合同變更及解除一、 合同生效二、 合同有效期三、 合同變更四、 合同解除第七章 其他事項合同附件附件1 - TCL王牌彩電維修費結算流

2、程及結算標準附件2 - TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度附件3 - TCL王牌彩電服務商維修用備件價格表附件4 - TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程附件5 - TCL王牌彩電技術支持操作細則附件6 - TCL王牌彩電服務政策附件7 - TCL王牌彩電上門服務規(guī)范及流程附件8 - TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范附件9 - TCL王牌彩電故障現象、故障原因代碼附件10 - TCL王牌彩電月度維修服務明細表附件11 - TCL王牌彩電維修假單定義考核標準附件12 - TCL王牌彩電合同協調通知書附件13 - TCL王牌彩電服務商考核方案【本合同有中英文兩種版本，如有需要請向甲方索取】總

3、則 TCL電器銷售有限公司(以下簡稱“甲方”)就TCL集團生產的TCL王牌彩電(非商業(yè)用途)在指定區(qū)域內的維修服務業(yè)務委托給 (以下簡稱“乙方”)，經雙方友好協商，對以下各條款達成一致，特簽訂本合同。甲方： TCL電器銷售有限公司 乙方： 地址： 地址： 簽約地點： 分公司服務部第一章 合同目的及服務范圍一. 目的：甲乙雙方本著維護甲方產品用戶及乙方服務用戶的利益，認真貫徹 “快捷、誠信、熱情、專業(yè)”的服務宗旨，不斷提高TCL王牌彩電的用戶滿意度。二. 服務業(yè)務范圍：依照本合同各條款，甲方將以下（打勾確認）TCL王牌彩電的維修服務業(yè)務委托給乙方：上門維修 上門調試 上門安裝 上門拖機 店面送修

4、乙方具體負責 區(qū)域的TCL王牌彩電的維修服務業(yè)務。第二章 甲方義務甲方在乙方的積極配合下，將履行以下義務：一. 維修費用結算：1. 維修保修期內的產品：本著對TCL王牌彩電用戶負責，甲方將TCL王牌彩電的保修期內產生的服務需求信息及時通知乙方，乙方在維修服務完畢后按甲方要求及時反饋結果，甲方確認后向乙方按時結算。相關流程及標準詳見“附件1TCL王牌彩電維修費結算流程及結算標準”。2. 維修超保的TCL王牌彩電產品，乙方必須參照“附件2TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度”執(zhí)行。3. 甲方有權根據實際情況對維修結算標準進行適當的調整，并提前30個工作日通知乙方，乙方自收到該通知之日起須在5個工作

5、日內回饋結果。二. 備件供應：1. 乙方必須嚴格按照甲方所規(guī)定的流程履行義務。2. 為方便乙方開展維修業(yè)務，甲方將通過有償供給的方式向乙方提供備件，并隔月結算一次，乙方按照甲方提供的備件價格購買。3. 甲方有償供給乙方的備件，甲方按照結算時的售價，從乙方的維修結算費用中抵扣。4. 甲方每月有償供給乙方的備件總價值，不得超過最近三個月保修費用的月平均值，超過部分需事先付款。5. 乙方在保外機維修服務過程中按甲方規(guī)定的零售價格向消費者提供備件，不得任意加價，亂收費。如違反規(guī)定并由此造成的顧客投訴，甲方有權進行處罰或終止合同，其產生的不良后果由乙方承擔。備件零售價格詳見“附件3服務商維修用備件價格表

6、”。6. 視具體情況變化，甲方可能會調整零配件保證金金額，屆時將另行通知。7. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。 三. 技術支持：1. 為提高乙方維修技術人員的維修技能，甲方根據TCL王牌彩電的上市進度及新技術的應用情況制定詳細的培訓計劃，采取多種方式進行技術培訓，滿足乙方對TCL王牌彩電各產品維修技術的需求。2. 甲方根據TCL王牌彩電的上市進度及新技術的應用情況，以免費或有償供給的方式及時向乙方提供維修手冊、線路圖集等技術資料。3. 對于乙方提出的技術問題，甲方應積極協助解決，必要時甲方前往現場協助處理；4. 技術支持具體執(zhí)行細則詳見：“附件5TCL王牌彩

7、電技術支持操作細則”。第三章 乙方義務一. 乙方應具有的服務資質：履行項目具體履行要求檢驗標準服務資質具備完善的工商、稅務注冊和登記手續(xù)。法定營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明及負責人身份證明。必須具備從事家電售后服務一年以上且得到服務單位認可?？蛻舴彰麊渭翱蛻魡挝粚υ摲諜C構服務業(yè)績的說明函件。配備業(yè)務工作所需的必要工具、專業(yè)維修設備和滿足服務要求的檢測設備。具備上門進行大、中、小修服務的能力。必須配備必要的交通工具，能夠滿足迅速及時上門服務的要求。維修設備清單及維護說明。交通工具的購買或行駛證明及內部管理辦法。配備專用的長途電話、傳真等通訊設備地級市內維修店要求安裝可用于服務信息接收、回訪錄入的上網

8、設備甲方實地檢查用工人員必須符合勞動法規(guī)定。有固定編制的安裝人員、維修人員、信息接待員、備件管理員（可兼職）。所有安裝維修人員需經過專業(yè)技術培訓，并保證技術人員持有甲方或政府有關部門認可的培訓機構發(fā)放的技術資格證書。檢查用工合同，人員名單及技術等級證書復印件， 設有專門的電話臺帳、安裝維修工作臺帳、備件使用臺帳，建立完善的用戶檔案甲方實地檢查及不定期抽查結合二. 維修服務：1. 乙方接到甲方通知的服務要求后，應嚴格按甲方的服務政策、上門服務規(guī)范流程進行維修服務（具體執(zhí)行細則詳見附件6TCL王牌彩電服務政策，附件7TCL王牌彩電上門服務規(guī)范及流程）；2. 乙方接到用戶的服務咨詢后，應立即答復，并

9、按甲方要求的服務規(guī)范進行操作（具體執(zhí)行細則詳見附件8TCL王牌彩電電話接聽、咨詢服務規(guī)范）；3. 對于出現超過3個工作日仍不能修復的產品，乙方應立即向甲方報告詳細情況，并協商解決；4. 乙方承接甲方保修的產品，應保證其維修質量。經乙方維修過的機器，如果在三個月之內，再次發(fā)生同類故障需返修時，所需有關費用及責任全部由乙方負責；5. 對于顧客的送修機應嚴格保管，一旦因乙方原因造成機器受損或丟失，乙方必須負責賠償；6. 乙方應嚴格按照甲方所規(guī)定的維修代碼規(guī)范填寫維修記錄單據，并按要求及時反饋（具體執(zhí)行細則參照“附件9TCL王牌彩電故障現象、故障原因代碼”）。三. 維修費用結算:1. 乙方在每月申請維

10、修費用結算時，必須按照甲方要求及時反饋：1.1 維修服務原始單據；1.2 月度維修服務明細表（詳見附件10TCL王牌彩電月度維修服務明細表）；1.3 超保收費收據；2. 與實際修理情況不符時，在甲方確認并檢查后，甲方不支付維修費用。3. 乙方應在次月10日前將上月已完成的維修業(yè)務，向甲方申請結算維修費用，超期當期不予結算。四. 備件管理：1. 乙方應向甲方有償購買TCL王牌彩電售后維修服務中所需的備件，同時按甲方要求每月定期進行備件計劃申購工作。2. 保證金：2.1 保證金相當于“押金”，由甲方進行專項管理，不參與乙方月結算；2.2 乙方應在合同簽署后30個工作日內將保證金 元(小寫￥ ) 匯

11、至甲方帳戶，甲方為乙方開具“保證金收據”；2.3 保證金在合同有效期內不退還乙方，合同解除后，保證金先清結乙方對甲方的欠款，60個工作日內余額再匯至乙方帳戶；2.4 清結的欠款是指乙方解約時未清結的備件費用、維修結算費用等；3. 對于甲方發(fā)放錯誤的備件，乙方應立即退還，如在一個月之后退還，甲方視為乙方購買。4. 對于保修期內產品，乙方可憑舊件進行以舊換新，乙方在每月底及時向甲方退回更換下的舊件，舊件退回時必須按甲方的要求進行操作。5. 備件具體規(guī)定詳見：“附件4TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范及流程”。五. 技術儲備：1. 乙方必須接受甲方組織開展的各類技術培訓工作。2. 乙方必須加強與甲方的技

12、術交流，定期向甲方申購各類技術資料，并對技術資料進行分類管理。3. 乙方應定期對內部技術人員進行技術培訓，總結維修經驗、搜集整理維修實例，不斷提高服務人員技術水平。4. 乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實施的技術人員等級認證及考評工作。六. 報告制度：當出現以下情況時，乙方需在第一時間向甲方報告：1. 乙方在進行維修業(yè)務中發(fā)現甲方產品有大規(guī)模同類故障出現時。2. 乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務將會給甲乙雙方帶來重大損失時。3. 發(fā)生阻礙維修業(yè)務的重大事故或有可能發(fā)生這種危險時。4. 發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而引發(fā)問題時。5. 收集到對甲方名譽有深遠影響的事故及情報時。6. 乙方公司更換

13、名稱、企業(yè)代表及地址等時。7. 需要與甲方協商或對甲方的發(fā)展有益時。七. 侵權與技術保密：1. 未經甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域內的TCL維修服務業(yè)務以任何形式再授權給第三方。2. 乙方不得向TCL王牌彩電用戶承諾超出本合同對TCL彩電產品的各項保修規(guī)定。3. 為確保TCL王牌彩電的質量以及產品的安全標準，未經甲方許可，乙方不得隨意變更出廠時具有的性能、功能等。4. 乙方不得將TCL王牌彩電的任何技術資料、產品瑕疵等向第三方泄露。5. 乙方在沒有得到甲方的許可下不得使用TCL商標進行宣傳等用途。第四章 獎懲條例一、 甲方根據自身需要制定服務商考核辦法，對乙方進行考核和評定，并對優(yōu)秀的服務

14、商予以獎勵。二、 乙方須遵守甲方的管理規(guī)定、規(guī)章、制度，乙方在進行維修服務時接受甲方的考核，以此作為與甲方費用結算、獎勵、處罰等依據。三、 考核標準：1. 獎勵 ：獎勵條件獎勵標準被媒體公開表彰服務好（有具體事例）國家級新聞媒體（如：中央電視臺，中國消費者報等） 獎勵：300元/次省級媒體（如：省電視臺、省報等）獎勵：200元/次地市級媒體獎勵：100元/次用戶表揚信（有具體事例）總部收到50元/封經營部或分公司收到30元/封合理化建議被采納20元/條2.  處罰：處罰條件處罰標準用戶投訴投訴到省級、地方級媒體或以上級曝光解約未曝光扣罰二個月結算費投訴到TCL系統

15、總部扣罰100元/次分公司及以下級扣罰50元/次拒修拒修月累計一次扣罰50元二次扣罰100元三次取消接單資格（服務部不再派工，網點進行整改）維修作假：偽造、謊報用戶填單報修的。參照“附件11TCL王牌彩電維修假單定義考核標準”執(zhí)行違反配件有關管理規(guī)定扣罰100元/次維修質量：使用不符合要求的元器件或修復后七天內出現同一故障扣罰50元/次服務形象未按我們服務規(guī)范和程序執(zhí)行扣罰50元/次未與用戶預約或未按預約承諾服務到位引起用戶第二次打電話（含催單）扣罰50元/次第五章 合同爭議及解決辦法一. 本合同有效期間甲乙雙方發(fā)生或出現與本合同有關的爭議或糾紛時，甲乙雙方應平等協商解決。二. 若不能協調解決

16、時，可通過甲方所在城市仲裁委員會仲裁，如合同雙方有一方不按照仲裁結果履行仲裁，另一方可向人民法院申訴。第六章 合同變更及解除一. 合同生效：本合同經甲乙雙方法定代表人或授權代表在本合同上簽字蓋章后生效，雙方業(yè)務立即展開。二. 合同有效期：本合同至 年 月 日，有效期為一年。三. 合同變更:本合同在執(zhí)行過程中有變更修改時，應雙方進行書面確認，確認函作為本合同補充說明執(zhí)行。四. 合同解除:1. 甲乙雙方任何一方違反本合同的一項以上或有不正當行為時，對方可提出書面警告。2. 至提出書面警告30個工作日內仍未達到書面警告要求的改善目標，提出警告方可提前書面通知另一方，終止本合同。（通知書具體內容詳見：附件12TCL王牌彩電合同協調通知書）3. 無法執(zhí)行本合同時，須提前30個工作日書面通知對方，另議本合同的解決辦法。4. 因自然災害、國家政策、法律變更等因素導致不能順利履行合同時，本合同自動解除。5. 解除本合同時，乙方必須履行以下事項：5.1 停止使用所有與合同所委托的服務業(yè)務內容；5.2 停止與本協議授權內容相關的甲方所有注冊商標、專