裝飾城消費者監(jiān)督站管理辦法

1、裝飾城消費者監(jiān)督站管理辦法 裝飾城市場消費者監(jiān)督站管理方法 第一章總則 第一條為保護消費者、市場經(jīng)營戶的合法權(quán)益,準(zhǔn)時、公正地處理投訴,提高市場服務(wù)質(zhì)量,促進市場的健康發(fā)展,使投訴受理、處理、賠付進一步規(guī)范化,制定本方法。 第二條本方法所稱的投訴,是指消費者在本市場進行任何商業(yè)活動過程中,對損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)單位和銷售服務(wù)人員,以書面或口頭形式懇求本市場監(jiān)督站要求作出處理的行為。 第三條監(jiān)督站是本市場在投訴管理方面的主管部門,是廣闊消費者和經(jīng)營戶溝通的橋梁,是常設(shè)機構(gòu)。 第四條工商行政管理部門和消費委是市場監(jiān)督站的直接領(lǐng)導(dǎo)部門,監(jiān)督站負責(zé)處理本市場消費者投訴的詳細事宜。 第五條市

2、場監(jiān)督站由站長和組員組成。 第六條監(jiān)督站人員在處理投訴的過程中,要深入實際,調(diào)查研究,按相關(guān)法規(guī)辦事,要廉潔正派、實事求是、專心負責(zé),努力提高辦事效率。 第七條接到消費者投訴后,要做到接待熱忱,調(diào)解及進。 第二章受理投訴原則及解決方法 第八條消費者監(jiān)督站無償為消費者服務(wù)。 第九條嚴格執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。 第十條監(jiān)督站的動作方式;同消費者和工商戶進行溝通,協(xié)商解決,如存在嚴重分歧金額較大,要準(zhǔn)時上報上級主管部門處理。 第三章投訴受理范圍準(zhǔn)時效 第十一條消費者市場(企業(yè))服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。 第十二條消費者在市場購買商品的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、計量等相關(guān)方面存在問題的投訴。 第十三條向監(jiān)督

3、站請示保護合法權(quán)益的投訴時效、期間50天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起算。有特別狀況的,市場監(jiān)督站可以延長投訴時效期間。 第四章非受理投訴范圍 第十四條市場監(jiān)督站接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規(guī)定受理條件的,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時處理,不符合投訴規(guī)定受理條件的,應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種狀況: 1.無證據(jù)表明系本市場所售; 2.投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系; 3.沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有詳細的投訴內(nèi)容和事實依據(jù); 4.未經(jīng)商家專業(yè)人員自行拆、裝、修的商品; 5.有保修期但超過期限的; 6.保管使用

4、不當(dāng),含有人為造成的; 7.購買時標(biāo)明"處理品"的; 8.超過投訴時效; 9.不符合國家有關(guān)規(guī)定的。 第五章投訴處理程序 第十五條投訴處理程序的概念,是指市場監(jiān)督站受理投訴案件后,調(diào)查核實案情,促進糾紛解決或做出處理打算所經(jīng)過的程式和順序。 第十六條被投訴的答復(fù)在監(jiān)督站作出受理打算后,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時通知被投訴者,被投訴者應(yīng)在接到通知之日起3日內(nèi)做出答復(fù)。 第十七條市場監(jiān)督站在通過投訴雙方協(xié)商解決糾紛,分清責(zé)任的基礎(chǔ)上,促使投訴者與被投訴者相互諒解,達成協(xié)議。經(jīng)調(diào)解所達成協(xié)議,必需雙方自愿,不得強迫。 第十八條市場監(jiān)督站處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實,認為

5、事實清晰、證據(jù)充分,可以分別做出如下打算:(1)屬于投訴者自身的過錯,可以打算撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的,可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮賠禮,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯,可以打算當(dāng)事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機關(guān)打算。(3)屬于被投訴者的過錯,可以打算由被投訴者擔(dān)當(dāng)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮賠禮或賠償損失及擔(dān)當(dāng)全部或部分調(diào)查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯,可以打算轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。 第十九條市場消費者投訴處理打算書是指本市場監(jiān)督站對投訴做出處理打算的書面文書,市場監(jiān)督站做出的處理打算應(yīng)當(dāng)使用市場投訴處理打算書,并在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者,假如投訴者對處理打算不服的可以直接向上一級領(lǐng)導(dǎo)部門提請申訴,逾期不早訴又不履行處理打算的,由工商行政管理機關(guān)予以查處。 第二十條受理程序為登記注冊、建