護士的職業(yè)禮儀與行為規(guī)范教材(PPT 39頁)

1、護士的職業(yè)禮儀護士的職業(yè)禮儀 與行為規(guī)范與行為規(guī)范禮儀與現(xiàn)代生活在現(xiàn)代生活中，禮儀與每一個人都有關系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。例如：嬰兒期，開始對子女進行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學校里接受教育，進行尊老愛幼，尊師守紀，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關系的教育過程；參加工作后進行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育。不同的角色亦有不同的禮儀要求。 “是現(xiàn)代醫(yī)學和社會是現(xiàn)代醫(yī)學和社會進步的必然進步的必然是培養(yǎng)護士良好的是培養(yǎng)護士良好的素質修養(yǎng)、樹立良素質修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要好專業(yè)形象的重要手段之一手段之一學習護理禮儀的學習護理禮儀的 意義意義一、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀儀容 儀容是指人

2、的外表，心理學家研究表明人與人之間交往的最初印象也就是所謂的“第一印象”往往在初識的15秒內產生，所以得體的儀容十分重要。 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 發(fā)發(fā) 型型 妝妝 面面要要 求求良好的衛(wèi)生習慣簡潔的發(fā)飾淡妝上崗儀儀 容容儀儀 態(tài)態(tài)目目 光光（柔和（柔和 的目光）的目光）微微 笑笑（自然親切的微笑）微笑服務為什么要微笑服務 微笑服務是禮貌的前提，是優(yōu)質服務的基礎，是人與人之間溝通的潤滑劑。 微笑可以使人的心情向愉快的方向發(fā)展，微笑服務可以減少投訴樹立良好的科室形象。 主動微笑 保持微笑 （松、翹、齒、聲、心）儀儀 表表要求：莊重、得體原原 則則 著裝合體、整潔、衣扣整齊，內衣不外露 白色低跟、軟底、

3、防滑的護士鞋白色低跟、軟底、防滑的護士鞋 淺色或肉色的襪子淺色或肉色的襪子 不應有過多配飾不應有過多配飾 口袋內物品不可過滿口袋內物品不可過滿她的著裝錯在哪里？護士服衣領過低內衣外露護士服不合體護士服衣袖過長口袋內物品過多二、言談禮儀語言技巧 語氣 ：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏 ：語速不可以太快，應控制在對方能聽到、聽清、聽懂為準。對患者難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。二、言談禮儀語言技巧 傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者的訴說，能使對方產生一種信賴感。 提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個醫(yī)患

4、溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果。 語言的應用形式禮貌用語1.招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱）2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓3.感謝4.道歉:請原諒、實在抱歉、真過意不去5.道別語言的應用形式禁忌與婉言 在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。如：“你去問別人吧”、“我不知道”這在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。語言交流禮儀語音清晰、大小適度語速相對緩慢、語速平穩(wěn)語氣親切、面帶微笑語調語調應壓低電話禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調說話簡明，節(jié)約時間接電話專心致志，說話主

5、次分明電話語氣要委婉掛斷電話前要說再見三、舉止禮儀 介紹禮儀自我介紹、介紹他人 握手禮儀距離、時間、目光、微笑 名片禮儀遞名片、接名片 空間禮儀親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離 乘梯禮儀先進后出（無人管理）后進先出（有人管理）四、體態(tài)禮儀四、體態(tài)禮儀基本姿態(tài)姿態(tài) 站 坐 蹲 走工作姿態(tài)端治療盤持資料夾推治療車傳遞物品基本站姿標準站姿溝通站姿點頭禮、鞠躬禮站姿站姿基本站姿頭頸：頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視， 目光柔和，面帶微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應用：同事之間交談標準站姿標準站姿 基本站姿基礎上，雙手

6、在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內，手指并攏垂直向下。 應用：迎送患者、前臺導醫(yī)、查房 溝通站姿溝通站姿 兩腳呈“丁”字型，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。 應用：與患者溝通和交流 入座得法落座無聲左進左出離座謹慎落座：落座： 女士：雙手疊放一側大腿上； 男士：雙腳分開與肩等寬，雙手 分別置于兩腿上?；咀巳胱喝胱禾ь^頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3處。離座：離座：不突然站起，不出聲響， 慢慢起身離位，左側離開。雙膝并攏兩腳前后分開雙腳同時放于一側兩腳交叉放于一側四種變換

7、腿位方式優(yōu)雅、穩(wěn)重優(yōu)雅、穩(wěn)重左進左出原則左進左出原則蹲姿蹲姿蹲時：左腳前，右腳后，蹲時：左腳前，右腳后， 兩腿靠攏，臀部朝下兩腿靠攏，臀部朝下 右手在身后捋平衣裙；右手在身后捋平衣裙；左腿：全腳著地，小腿與地左腿：全腳著地，小腿與地 面基本垂直；面基本垂直；右腿：腳跟提起，腳掌著地，右腿：腳跟提起，腳掌著地， 支撐身體，左高右低，支撐身體，左高右低，蹲下后：雙手掌心向下疊放蹲下后：雙手掌心向下疊放 在兩腿中間壓緊裙擺。在兩腿中間壓緊裙擺。行姿行姿基本行姿端治療盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)頭部：抬頭、下頜微頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶收、目視前方，面帶微笑，微笑，身體：上身正直，挺身體：上

8、身正直，挺胸收腹，立腰，重心胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然稍向前傾，兩臂自然擺動擺動 。步態(tài)：腳尖向前、步步態(tài)：腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進。穩(wěn)健、勻速前進。基本行姿基本行姿禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 左右搖晃左右搖晃 重心不穩(wěn)重心不穩(wěn) 彎腰駝背彎腰駝背 步履拖沓步履拖沓 邊走邊吃邊走邊吃 勾肩搭背勾肩搭背取取站立或行走姿態(tài)站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈上臂與前臂呈9090盤內邊距身體盤內邊距身體3-5cm3-5cm取放平穩(wěn)取放平穩(wěn)端治療盤姿態(tài)端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內側，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調、自然。持病歷夾姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關門 后推車至床旁推車姿態(tài)手手 勢勢原地指路原地指路伴隨引路近距離提示召喚他人行為禮儀 尊重患者尊重患者 誠實守信誠實守信 舉止文雅舉止文雅 雷厲風行雷厲風行六 聲七 字十 心六六 聲聲 來有問候聲 去有送別聲 體貼有關懷聲 不足有致歉聲 表揚有道謝聲 為體檢人員辦事有回聲七七 字字