營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀與溝通技巧教材

1、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀與溝通技巧營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀與溝通技巧人力資源部人力資源部20092009年年5 5月月 p 溝通技巧溝通技巧目錄目錄 在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語(yǔ)言（只是詞），38%是語(yǔ)氣（包括音調(diào)、變音和語(yǔ)速等其他聲響），而55%的信號(hào)是無(wú)聲的。 人們?cè)诿鎸?duì)面交流時(shí)其有聲部分低于35%，而65%的信號(hào)來(lái)自無(wú)聲語(yǔ)言。u外表、態(tài)度外表、態(tài)度 服飾服飾、發(fā)型、發(fā)型、微笑、神情、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率注意率55%55%聲音、談吐聲音、談吐 悅耳的聲音、問(wèn)候、悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭言語(yǔ)措辭 注意率注意率3 38 8% %業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注

2、意注意率率7 7體現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的形象來(lái)自于體現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的形象來(lái)自于她們美嗎？窗口服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范窗口服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范窗口服務(wù)人員直接與客戶打交道，代表企業(yè)和個(gè)人的整體形象，所以儀容儀表顯得十分重要，每一位窗口員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異口腔保持清潔，不吃有異味食品，不喝酒，不在工作場(chǎng)所抽煙發(fā)型前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，不染頭發(fā)，定期修剪長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后發(fā)夾束起，短發(fā)攏于耳后，前不遮面面容忌留胡須，臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，眼鏡鏡片保持清

3、潔。淡妝上崗，自然為宜，不使用色彩夸張的唇膏、眼影耳部保持清潔，不得佩戴耳飾保持清潔，如佩戴耳飾以一副素色耳釘為宜手部勤洗手勤修剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于1mm保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不得涂有色甲油體味可噴灑香水，忌用味道過(guò)于濃烈的香水部位男性女性衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著公司制服，制服應(yīng)干凈平整，無(wú)明顯污跡破損，衣扣要完好齊全。2.上崗統(tǒng)一佩戴工作牌。3.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衫下擺束在褲或裙內(nèi)，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝袖口的1cm。4、應(yīng)系黑色皮帶。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面，褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。 領(lǐng)帶/領(lǐng)花領(lǐng)帶干凈挺括，無(wú)污跡破損領(lǐng)花干凈整潔，無(wú)破損污跡鞋必須著黑色皮鞋，皮鞋保

4、持光亮、清潔著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36cm,保持光亮清潔，不得穿露趾涼鞋，不得穿布鞋休閑鞋襪男員工應(yīng)穿黑色、深藍(lán)色或深灰色襪子著裙裝須著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲破損，著長(zhǎng)褲時(shí)選擇黑、深藍(lán)、深灰及肉色襪子窗口服務(wù)人員著裝規(guī)范窗口服務(wù)人員著裝規(guī)范著裝不規(guī)范，會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理、信譽(yù)、實(shí)力的看法，甚至?xí)绊懙娇蛻舻馁?gòu)買(mǎi)決策。 窗口服務(wù)人員飾品規(guī)范窗口服務(wù)人員飾品規(guī)范要求男性女性配飾可佩戴領(lǐng)帶夾、手表、已婚男士可佩戴一枚鉑金婚戒，不得佩戴其他飾物，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式可佩戴項(xiàng)鏈、戒指、手表、耳釘，但數(shù)量均不能超過(guò)1（條、枚、塊、副）不得佩戴其他飾物。項(xiàng)鏈不得外露，需為

5、金銀質(zhì)地，佩戴飾品款式不得夸張著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣三至四粒紐扣之間，著襯衣時(shí)夾于襯衣的四至五粒紐扣之間。飾品數(shù)量為單件，部位男性女性頭部平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直身體雙肩放松，略向后收，收腹挺胸手部雙臂下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手握與左手腕部，左手握拳，可握與身后雙臂下垂，處于身體兩側(cè)，雙手自然交疊于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上腳部腳跟并攏，呈”V”型分開(kāi)，腳尖間距約一個(gè)拳頭距離；雙腳保持與肩同寬雙腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立PS:PS:站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采取一些有變站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采取一些有變化的站姿，但不能給人懶散的感

6、覺(jué)。可將身體重心向左化的站姿，但不能給人懶散的感覺(jué)。可將身體重心向左或右轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但客戶走近，要立即或右轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但客戶走近，要立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插褲兜和人講話，容易給人傲慢和以上對(duì)下的印象。 窗口人員服務(wù)行為規(guī)范窗口人員服務(wù)行為規(guī)范站姿站姿部位男性女性身體頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；雙肩放松，勿倚靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前傾坐勢(shì)采取中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積手姿日常將雙手自然放在雙膝上；交談時(shí)將腕部至肘部2/3處輕叩在柜臺(tái)上腿部雙腿可并攏也可分開(kāi)，雙膝不超肩寬雙腿并攏垂直于地面，疲勞時(shí)可將雙腿向

7、左或右自然傾斜，雙腿不得分開(kāi)窗口服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范窗口服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范坐姿坐姿坐姿禁忌：坐姿禁忌：忌在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；不忌在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；不要采用要采用“4”4”字型的疊腿方式；切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或字型的疊腿方式；切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不能將腳深入座椅下面或用腳勾住椅子將雙腿平伸出去，更不能將腳深入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。的腿。看看哪種坐姿是正確的？看看哪種坐姿是正確的？ 明確前行目標(biāo)方向； 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士要穩(wěn)定、矯??； 女士要輕盈、優(yōu)雅 ； 保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； 雙

8、臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方窗口人員服務(wù)行為規(guī)范窗口人員服務(wù)行為規(guī)范行姿行姿 并排行進(jìn)并排行進(jìn) 遵照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 單獨(dú)行進(jìn)單獨(dú)行進(jìn) 位于客戶左前方約一米左右的位置上； 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 速度于客戶保持協(xié)調(diào)； 主動(dòng)提醒主動(dòng)提醒 行進(jìn)中主動(dòng)遇見(jiàn)拐角或樓梯，及時(shí)提醒，不能自顧行走 與客戶交談與客戶交談 應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶；行進(jìn)指引中的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引中的姿態(tài)規(guī)范 方向指示手勢(shì)方向指示手勢(shì) 指引方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過(guò)，與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，目光配合手勢(shì)所指引的方向； 手勢(shì)范圍在腰部以上、

9、下頜一下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌 單手指人或指引方向；手勢(shì)幅度過(guò)大 小動(dòng)作過(guò)多，如撓頭、捋頭發(fā)、玩手指等 窗口人員服務(wù)行為規(guī)范窗口人員服務(wù)行為規(guī)范手姿手姿 遞物禮儀（名片、資料、證件等）遞物禮儀（名片、資料、證件等） 正向遞交、雙手遞送、輕拿輕放、筆尖朝己 電話禮儀電話禮儀 三聲接起、規(guī)范問(wèn)候、確認(rèn)重點(diǎn)、給予答復(fù)、等候掛機(jī) 基本語(yǔ)言規(guī)范基本語(yǔ)言規(guī)范 歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、禮貌語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)。 窗口人員服務(wù)行為規(guī)范窗口人員服務(wù)行為規(guī)范日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范照p 目錄目錄如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大

10、事，溝通往往決定事情的成敗。失敗的原因是什么？為何不與成功者溝通一下！ 在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)注視客戶； 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語(yǔ)氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語(yǔ)速適中站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升同理心同理心人人際際交往的三分交往的三分鐘鐘光光環(huán)環(huán)效效應(yīng)應(yīng) 顧客被分為五組，銷(xiāo)售人員被分為兩類(lèi)：專(zhuān)業(yè)性及親和力專(zhuān)業(yè)性及親和力。專(zhuān)業(yè)性，就是銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；親和力，就是銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通的能力。 第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。1

11、3%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第二組-高專(zhuān)業(yè)性低親和力，53%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第三組-低專(zhuān)業(yè)性高親和力，30%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第四組-低專(zhuān)業(yè)性低親和力，13%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第五組-高專(zhuān)業(yè)性高親和力，80%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯 四步四步：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、客戶是我們的衣食父母、客戶花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)、在客戶開(kāi)聲前，我們要先開(kāi)聲向客戶打招呼。 五請(qǐng)五請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo) 六勤六勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)客戶動(dòng)靜，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意客戶的呼叫聲）、嘴勤（多向客戶介紹）、腦

12、勤（多思考）。 四步五請(qǐng)六勤良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒 迎賓用語(yǔ)類(lèi)迎賓用語(yǔ)類(lèi) 您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。 友好詢問(wèn)類(lèi)友好詢問(wèn)類(lèi) 謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。 招待介紹類(lèi)招待介紹類(lèi) 請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)、那邊是簽約區(qū)。 請(qǐng)求道歉類(lèi)請(qǐng)求道歉類(lèi) 對(duì)不起，你的業(yè)務(wù)無(wú)法辦理、不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。 恭維贊揚(yáng)類(lèi)恭維贊揚(yáng)類(lèi)

13、： 象您這樣的成功人士，我們*業(yè)務(wù)真的很合適您、先生（小姐），您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)我們業(yè)務(wù)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦。 送客道別類(lèi)送客道別類(lèi)： 請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不辦業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。u 說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。u 要建立互相信任的氣氛。u 要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。u 要使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。u 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。u 在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。u 要多使用肯定的語(yǔ)句，

14、少使用非肯定的語(yǔ)句。u 不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。u 當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。u 要考慮聽(tīng)眾的情緒你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須不知道/我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。 對(duì)不起，也許我真的

15、幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)專(zhuān)業(yè)表達(dá)u積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己u避免說(shuō)別人的短處u讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意u熱誠(chéng)地稱贊和感謝u運(yùn)用你的幽默u用做代替說(shuō)醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子 和說(shuō)話者的眼神保持接觸；和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下； 以以謙虛、寬容、

16、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)；謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)； 在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。 根據(jù)傾聽(tīng)程度的不同，我們可以將傾聽(tīng)分為五個(gè)層次：第一層：忽視的聽(tīng)（聽(tīng)而不聞）第二層：假裝在聽(tīng)第三層：有選擇的聽(tīng)第四層：專(zhuān)注地聽(tīng)第五層：同理心地聽(tīng)?？绰?tīng)傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn) 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷

17、地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。將將“但是但是”換成換成“也也”“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？” “我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” 三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。 “合一架

18、構(gòu)合一架構(gòu)” 是的是的如果法如果法 “您根本沒(méi)有了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的” -“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” “您的想法不正確，因?yàn)椤?-“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法。六法處理：忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問(wèn)法、是的如果法、直接反駁法。 四種眼神交流方式：四種眼神交流方式：環(huán)視環(huán)視 搜索搜索掃視掃視 凝視凝視 目光 眼睛是心靈的窗戶，無(wú)論和什么人進(jìn)行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。適用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。商務(wù)交往的注視區(qū)域，商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)