門店接待禮儀ppt（PPT35頁)

1、震旦集團教育訓(xùn)練中心接待禮儀接待禮儀唐慶奎講師2005年3月19日震旦集團教育訓(xùn)練中心大綱一、服裝儀容的重要性二、門市人員的基本動作三、門市人員的基本用語四、門市人員的行為表現(xiàn)五、基本的職場禮儀震旦集團教育訓(xùn)練中心 學(xué)習(xí)目標(biāo) -上完本課程，你應(yīng)能： 1.描繪出正確的服裝儀容標(biāo)準(zhǔn) 2. 正確的操作基本動作 3.在正確的時機，以標(biāo)準(zhǔn)的口語及肢體動作操作 七大基本用語 4.掌握贊美的技巧 5.基本的職場禮儀規(guī)范震旦集團教育訓(xùn)練中心 前言 得體的穿著，代表企業(yè)文化； 端莊的儀容，代表企業(yè)形象； 良好的禮節(jié)，代表企業(yè)風(fēng)格。震旦集團教育訓(xùn)練中心有“禮”走遍天下基本禮儀不僅能反映出該員工的自身素質(zhì)，而且能折

2、射出所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界。震旦集團教育訓(xùn)練中心一、服裝儀容的重要性1. 個人修養(yǎng)之表現(xiàn)2. 尊重別人的開始3. 人際關(guān)系之潤滑劑4. 增進自我行銷能力5. 門市人員的服裝儀容就等于商店的門面6. 大家都穿著整齊，店里會更加充滿干勁震旦集團教育訓(xùn)練中心二、門市人員的基本動作 肢體語言是人與人之間最原始的互動。門市人員在門店的工作姿勢不只顯示出公司對人員是否訓(xùn)練有素，同時也表現(xiàn)出門市的人員對工作乃至對顧客的態(tài)度。一般而言，門市人員的的基本姿勢包括了站姿、坐姿、行走姿勢以及行禮姿勢等四種。震旦集團教育訓(xùn)練中心1. 正確的站姿2. 正確的坐姿3. 正確的行走姿勢4. 正確的行禮方法門市人員

3、的基本動作震旦集團教育訓(xùn)練中心小細(xì)節(jié)累積或破壞顧客觀感的關(guān)鍵1. 交談時目光要直視對方2. 正確引導(dǎo)方向的方法3. 正確遞送飲料的方法震旦集團教育訓(xùn)練中心三、門市人員的基本用語1. 歡迎光臨2. 謝謝您3. 請稍候4. 非常抱歉/不好意思5. 是的、好的6. 對不起讓您久等了7. 謝謝您的光臨，請再度光臨震旦集團教育訓(xùn)練中心討論：請針對上述七大基本用語，討論并歸納其正確用法及使用時機基本用語正確用法使用時機歡迎光臨謝謝您請稍候非常抱歉是的，好的對不起，讓您久等了謝謝您的光臨請再度光臨震旦集團教育訓(xùn)練中心四、門市人員的行為表現(xiàn) 門市人員的行為最高準(zhǔn)則用心經(jīng)營1. 用心于工作2. 用心于態(tài)度3.

4、用心于言辭震旦集團教育訓(xùn)練中心用心于工作1.正確而有效率地完成工作2.深入了解并遵守工作流程3.多觀察多請教4.記得客戶稱謂并主動招呼5.熟記大量的顧客姓名6.記得?？偷牧?xí)慣與喜好7.多觀察顧客的肢體語言震旦集團教育訓(xùn)練中心用心于態(tài)度1.不管有沒有顧客在場，都必須保持“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)2.在門市交代公事聲音要放低3.除非顧客主動詢問，否則盡量避免聆聽及介入顧客間的談話內(nèi)容4.善用目光語言，可以讓服務(wù)更貼心、5.正確的注視范圍是顧客的兩眼之間到嘴唇之間的三角地帶6.與顧客距離稍遠(yuǎn)，或有多位顧客同時在場時，必須用目標(biāo)代替聲音來招呼顧客7.除了為顧客本人服務(wù)外，服務(wù)人員也應(yīng)該同時招呼同行或小朋友，以使

5、顧客感受我們對他的重視震旦集團教育訓(xùn)練中心用心于言辭1.說話態(tài)度必須認(rèn)真謹(jǐn)慎2.說話必須以顧客聽懂為原則，不同的顧客需要用不同的語言表達(dá)方式來說明3.對顧客的說明應(yīng)該清晰簡短，避免復(fù)雜或缺乏組織的談話震旦集團教育訓(xùn)練中心用心于言辭的應(yīng)用1. 傾聽2. 彩虹式的接待用語3. 話家常4. 贊美震旦集團教育訓(xùn)練中心五、基本的職場禮儀五、基本的職場禮儀電話禮儀公司形象之關(guān)鍵 (一) 先建立三個基本觀念 (二) 電話的禁忌(令人不悅之現(xiàn)象) (三) 接聽電話要領(lǐng)（時機、聲音、轉(zhuǎn)接） (四) 抱怨電話之處理（記錄）震旦集團教育訓(xùn)練中心接待訪客要領(lǐng)1. 在樓下接待訪客的方法2. 在樓梯上接待訪客的方法3.

6、乘電梯時的接待方法震旦集團教育訓(xùn)練中心 在客人兩、三步前走，配合客人的步調(diào) 上樓梯時跟在客人的后面，下樓梯時走在客人的前面 上下樓梯千萬不要跑步，如果有人迎面而來，應(yīng)在距 離3個階梯的地方打招呼，如果對方是長輩或上司， 應(yīng)先側(cè)身讓路，等待對方走過之后才繼續(xù)上下樓震旦集團教育訓(xùn)練中心開關(guān)門的注意事項朝外開的門敲兩下門，用左手將門打開左手握住把手，并對客人說“請”，將客人引入房間而后進入房間并握住內(nèi)側(cè)的把手輕輕地將門關(guān)上震旦集團教育訓(xùn)練中心開關(guān)門的注意事項朝里開的門敲兩下門，用左手將門推開接待人員先進入房間，并用右手握住把手，并伸出左手（手心朝外）向?qū)Ψ秸f“請”，將客人引入房間隨后將門輕輕地關(guān)上震

7、旦集團教育訓(xùn)練中心接待室的席位順序上位與下位接待室會議室震旦集團教育訓(xùn)練中心倒茶送茶的時候盤子要放在胸前，并和胸部保持同樣的高度。到了接待室以后一手托盤，一手敲二下門將茶盤放在茶桌上震旦集團教育訓(xùn)練中心上茶的方法 用一次性茶杯為客人倒茶時，用手握在茶杯的中部， 切不可握在杯子的邊緣上茶順序：客人優(yōu)先，公司人后上（按職位高低排序） 茶杯要一個一個遞給客人，將茶杯放在胸前，從客人 的斜后方將茶杯遞給客人 進入接待室后盡可能不要對著客人的后背， 將門關(guān)上以后朝客人的前面走去震旦集團教育訓(xùn)練中心客人先坐，主人再坐男士坐姿以雙膝兩個拳頭的距離為佳，腰伸直，雙手合十放在桌上或腿上女士坐前應(yīng)先捋平衣裙，腳輕

8、傾左邊而腰直，不要交叉雙腿。在介紹資料或?qū)懝P記時，手可放于桌上，平時手應(yīng)放于桌下介紹產(chǎn)品時，左右手伸展距離為三個人的距離（連自己），另手伸出時以45度從肚腹處伸出會談完畢亦要留心小節(jié)，如離開前先把椅子推回原位，這是有教養(yǎng)的表現(xiàn)會談及參觀震旦集團教育訓(xùn)練中心先介紹公司同仁先介紹公司同仁再介紹客人再介紹客人雙方彼此問候雙方彼此問候 擔(dān)任介紹者震旦集團教育訓(xùn)練中心進行介紹的正確做法：進行介紹的正確做法： 將職位低者、晚輩、男士、未婚者介紹給職位高者、長輩、女士、已婚者 按國際慣例敬語：（姓名和職位） 如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān) 思考：思考：如何介紹一女性與一職位高男性？注意：注意：介紹時

9、忘記了別人的名字的處理方法震旦集團教育訓(xùn)練中心 介紹時不可用單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張 開，指尖向上（被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑唤榻B完畢后 與對方握手問候，如，您好！很高興認(rèn)識您！ 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立 在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點 頭示意即可震旦集團教育訓(xùn)練中心 握手握手 握手的原則：握手應(yīng)該由平輩或輩分較高的人先伸手 握手的方式：握手要伸出整個手掌，用力一握，順勢上下微搖 注意事項：握手時一定要強而有力并 眼睛直視對方震旦集團教育訓(xùn)練中心 見面前，先將自己的名片準(zhǔn)備好，應(yīng)在自報姓名的同時遞出名片 一般來說，晚輩要比長輩先遞出，主人比客人早遞出，先遞

10、出名片表示對對方的尊重 有上司或長輩在場，應(yīng)等上司或長輩介紹之后才遞出名片名片授受名片授受遞出名片：遞出名片：震旦集團教育訓(xùn)練中心 遞名片時，應(yīng)起立，以對方看來正面 的方向遞出 交換名片的動作不能低于腰部以下 接受名片時，應(yīng)拿著名片的角邊，認(rèn)真細(xì)看對方的資料會給人好印象 謹(jǐn)慎收起別人的名片，收入名片夾或上衣口袋交換名片的正確姿勢：交換名片的正確姿勢：震旦集團教育訓(xùn)練中心讓人忌諱的表現(xiàn)： 無意識地玩弄對方的名片 把對方名片放入褲兜里或隨便擱置 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 名片夾/盒放在褲后面的口袋里震旦集團教育訓(xùn)練中心共乘電梯共乘電梯 按住電梯，讓客人先進。若客人較多時，可先進電梯， 一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說： “請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。 如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓 ，并幫助按下 到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說： “到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯， 在前面引導(dǎo)方向震旦集團教育訓(xùn)練中心 操作電梯按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低 的人站在此處 電梯內(nèi)，愈靠內(nèi)