顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范

1、1服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范顧客服務(wù)意識(shí)與規(guī)范n 顧客為什么選擇百安居n 我們?yōu)槭裁磥?lái)百安居工作n 請(qǐng)選擇:服務(wù)顧客的態(tài)度服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-儀容儀表儀容儀表n 發(fā)型 首飾 化妝n 制服 圍裙 下裝 鞋子n 工具 其他服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀工作禮儀n 問(wèn)候、指引、致歉、傾聽n 照顧有困難的人，其他n 總結(jié)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn)n 將規(guī)范應(yīng)用到各崗位2 2顧客服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)意識(shí)3百安居樂(lè)安居歐倍德好美家傳統(tǒng)建材市場(chǎng)一個(gè)顯而易見的問(wèn)題一個(gè)顯而易見的問(wèn)題:顧客去哪兒購(gòu)買建材顧客去哪兒購(gòu)買建材?4顧客為什么選擇百安居？顧客為什么選擇百安居？服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目品種品種環(huán)境環(huán)境價(jià)格價(jià)格交通交通質(zhì)量質(zhì)量

2、品牌品牌品牌服務(wù)服務(wù)服務(wù)5服務(wù)，服務(wù)，阻攔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最后一道防線阻攔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最后一道防線6滿意服務(wù)來(lái)自顧客的一切體驗(yàn)滿意服務(wù)來(lái)自顧客的一切體驗(yàn)服務(wù)服務(wù) 顧顧 客客看到看到 顧客顧客聽到聽到 顧客顧客聞到聞到 顧客顧客感覺到感覺到的的 7顧客體驗(yàn)到的服務(wù)來(lái)自我們顧客體驗(yàn)到的服務(wù)來(lái)自我們每一位員工對(duì)待顧客的每一位員工對(duì)待顧客的態(tài)度態(tài)度和和!態(tài)度態(tài)度決定決定行為行為,行為行為反應(yīng)反應(yīng)態(tài)度態(tài)度8我們的需求金字塔我們的需求金字塔生存生存安全安全情感情感自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊嚴(yán)尊嚴(yán)工資收入工資收入 福利、制度福利、制度 友誼、歸屬友誼、歸屬 尊重、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可尊重、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可 能力發(fā)揮、職業(yè)發(fā)展能力發(fā)揮、職業(yè)發(fā)展

3、公公司司顧顧客客9誰(shuí)誰(shuí)? 才是我們真正的老板10顧客,上帝！？ 11現(xiàn)在，你就是上帝！現(xiàn)在，你就是上帝！進(jìn)行一次20分鐘的購(gòu)物之旅，可以假裝對(duì)1-2種商品有興趣,提幾個(gè)問(wèn)題請(qǐng)充分使用你的感覺器官！20分鐘后請(qǐng)回來(lái)告訴大家你的旅行體驗(yàn)體驗(yàn)上帝的旅程體驗(yàn)上帝的旅程12你看到你聽到你感到你想到歡迎上帝回來(lái)！歡迎上帝回來(lái)！13 凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐愛是永不止息 -圣經(jīng)新約“哥林多前書”第13節(jié)圣經(jīng)圣經(jīng)說(shuō)：說(shuō)：14顧客不是上帝！顧客不是上帝！顧客和在座的每一位同事一樣，是顧客和在座的每一位同事一樣，是有自我意識(shí)有感覺有情緒有性格有脾氣有習(xí)慣有個(gè)人癖好有想像力的人15該選擇了該選擇了!1

4、617我們的使命和價(jià)值觀我們的使命和價(jià)值觀價(jià)值觀價(jià)值觀: :顧客至上顧客至上n 預(yù)期并回應(yīng)顧客需求預(yù)期并回應(yīng)顧客需求n 傾聽顧客傾聽顧客n 顧客利益優(yōu)先顧客利益優(yōu)先n 一切決定以對(duì)顧客有利為前提一切決定以對(duì)顧客有利為前提使命使命: :服務(wù)顧客服務(wù)顧客1818顧客服務(wù)規(guī)范顧客服務(wù)規(guī)范-儀容儀表儀容儀表-工作禮儀工作禮儀19服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范- -儀容儀表儀容儀表顧客能從我們每一個(gè)細(xì)節(jié)中覺察我們對(duì)待他們的顧客能從我們每一個(gè)細(xì)節(jié)中覺察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！ 整潔規(guī)范整潔規(guī)范安全高效安全高效 圍裙圍裙制服制服發(fā)型發(fā)型首飾首飾化妝化妝下裝下裝鞋子鞋子工具工具

5、20 發(fā)型美觀大方，不應(yīng)給人以奇異的感覺 男員工請(qǐng)勿留長(zhǎng)發(fā),不剃光頭,短發(fā)不過(guò)耳,不壓肩 女員工長(zhǎng)發(fā)請(qǐng)向后扎起 額前頭發(fā)請(qǐng)勿遮過(guò)眼睛 頭發(fā)請(qǐng)經(jīng)常清洗梳理，保持整齊 請(qǐng)勿染成與原發(fā)色有強(qiáng)烈差異的顏色（如白色、 紅色、綠色等）或佩戴過(guò)于搶眼的發(fā)色儀容儀表儀容儀表(1)發(fā)型發(fā)型21 女員工以淡妝為宜，請(qǐng)勿濃妝艷抹 請(qǐng)勿蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗花色的指甲油 請(qǐng)勿使用有強(qiáng)烈刺激味的香水儀容儀表儀容儀表(2)n工作時(shí)間請(qǐng)勿佩戴過(guò)多的或外形夸張的飾品n男性員工上崗時(shí)請(qǐng)勿佩戴耳環(huán)n手機(jī)請(qǐng)?zhí)幱谡饎?dòng)狀態(tài),請(qǐng)勿掛露在胸前n接聽電話請(qǐng)注意回避顧客化妝化妝首飾首飾22 工作時(shí)間請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲌?chǎng)所穿戴T恤或冬裝 T恤衣領(lǐng)扣二扣以上

6、/冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上 夏裝衣袖請(qǐng)勿向上挽起/冬裝衣袖如挽起請(qǐng)勿超過(guò)小臂以上 請(qǐng)勿在制服上書寫涂抹 請(qǐng)勿擅自裁剪加工制服 制服色澤陳舊請(qǐng)及時(shí)更換 經(jīng)常清洗，保持整潔儀容儀表儀容儀表(3)制服制服23 規(guī)范穿著,圍裙上襟著于人體前胸襟部位,黑色繩 帶向后繞一圈并向前繞,在正面腰部系活結(jié) 保持表面平整,請(qǐng)勿將圍裙翻起或折縐穿著 請(qǐng)?jiān)谇敖蟮陌咨珮?biāo)志處用黑色記號(hào)筆,正楷字體 工整地書寫中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰規(guī)范 請(qǐng)勿在圍裙其他任意位置上書寫或涂抹 請(qǐng)勿擅自裁剪加工圍裙 用餐或外出時(shí)請(qǐng)勿身著圍裙 經(jīng)常清洗，保持整潔儀容儀表儀容儀表(4)圍裙圍裙24儀容儀表儀容儀表(5) 請(qǐng)穿著長(zhǎng)至腳

7、裸且便于工作的長(zhǎng)褲 請(qǐng)勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲下裝下裝 請(qǐng)穿著方便工作輕便安全的鞋子 請(qǐng)勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋 特殊崗位請(qǐng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的安全鞋鞋子鞋子25儀容儀表儀容儀表(6) 圍裙前襟口袋內(nèi)放置、筆記本 前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號(hào)筆、圓珠筆 圍裙下方口袋內(nèi)放置當(dāng)月DM促銷手冊(cè)、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、計(jì)算器、抹布等工作中的必備工具工具工具 請(qǐng)勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝其它其它26服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范- -工作禮儀工作禮儀顧客能從我們每一個(gè)細(xì)小甚至微妙的行為中覺察顧客能從我們每一個(gè)細(xì)小甚至微妙的行為中覺察我們對(duì)待他們的態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！我們對(duì)待他們

8、的態(tài)度并且評(píng)判我們的服務(wù)質(zhì)量！ 禮貌熱情禮貌熱情專業(yè)規(guī)范專業(yè)規(guī)范 照顧照顧指引指引問(wèn)候問(wèn)候傾聽傾聽致歉致歉27服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（2） 主動(dòng)向2 2米以內(nèi)的顧客問(wèn)候.“您好”、“歡迎光臨”、“早上/中午/晚上好” 關(guān)注您身邊的顧客,隨時(shí)停下手中的工作向顧客問(wèn)候.“您需要幫忙嗎?” 點(diǎn)頭微笑微笑,保持與顧客目光的接觸 正面面對(duì)顧客,以自然禮貌不呆板的姿勢(shì),讓顧客感覺你將隨時(shí)為他提供服務(wù)問(wèn)候問(wèn)候28服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（2） 員工應(yīng)立即放下手中的工作,親自帶顧客前往“鎖具在5號(hào)通道,請(qǐng)這邊走”,注意不要走得太快 如果你正在接待另一位顧客,可以對(duì)前一位顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等

9、”,然后為這位顧客指明走向“服務(wù)臺(tái)在商場(chǎng)入口處,請(qǐng)向前走左轉(zhuǎn)”然后向前一位顧客致歉,并繼續(xù)為其服務(wù) 如果你目前無(wú)法親自帶他去,可以求助于其他同事帶顧客前往 指引指引n為顧客引路、指示方向的正確手勢(shì)：為顧客引路、指示方向的正確手勢(shì)： 手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，不要伸出食指來(lái)指點(diǎn)當(dāng)顧客詢問(wèn)商品或部門位置時(shí)當(dāng)顧客詢問(wèn)商品或部門位置時(shí)29服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（3） 如果你不是很清楚,介紹顧客到相關(guān)部門咨詢“如果您想辦理送貨,可以去咨詢一下我們的服務(wù)臺(tái)”(親自帶顧客前往或?yàn)槠渲敢轿? 你不能確定該商品是否有庫(kù)存, 以最快的速度查詢后給予顧客回復(fù) “請(qǐng)稍候,我為您查

10、詢一下” 有義務(wù)為顧客介紹我們的促銷活動(dòng)“我們將在下一周舉行新的促銷活動(dòng),您可以再來(lái)看一下” 指引指引當(dāng)顧客詢問(wèn)商品或商店信息時(shí)當(dāng)顧客詢問(wèn)商品或商店信息時(shí)30服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（4） 幫助那些購(gòu)買大件商品的顧客,拿來(lái)手推車、平板車等搬運(yùn)工具,并幫助搬運(yùn)到貨車上“我來(lái)幫您搬上車” 留意那些年老體弱或無(wú)搬運(yùn)能力的顧客,拿來(lái)手推車、平板車等搬運(yùn)工具并幫助搬運(yùn)到貨車上“我來(lái)幫您搬上車” 如果顧客沒有運(yùn)輸車輛,為其聯(lián)系便捷貨運(yùn)“您自已有車嗎,我們商店提供送貨服務(wù),您需要嗎”(別忘了告訴顧客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)) 為年老的或行走不便的顧客提供特殊服務(wù),如攙扶或手推椅 提醒小孩不要站在手推車上或在商場(chǎng)

11、內(nèi)奔跑,注意安全 關(guān)注安全,提醒顧客不要隨意觸摸顧客禁用的商店設(shè)備.保證設(shè)備處于安全狀態(tài) 照顧照顧31服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（5） 由于我們的原因讓顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或帶來(lái)麻煩,應(yīng)立即向顧客致歉.例如: “對(duì)不起,由于我們工作疏忽給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您 諒解” “我們一定盡快幫您解決困難” “您可以留下聯(lián)系方式,問(wèn)題解決后我們會(huì)給您 回復(fù)” .致歉致歉32服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（6） 當(dāng)顧客告訴您他的需求或愿望時(shí),您應(yīng)該停下手中的工作,正面面對(duì)顧客.集中精神,面帶微笑地傾聽 如果你確有急事,禮貌地對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,回來(lái)后向顧客致歉。或?qū)で笃渌碌膸椭?不要打斷

12、顧客,只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回復(fù)或待顧客講完后向其澄清疑點(diǎn) 當(dāng)你接聽電話時(shí),無(wú)論對(duì)方是否是顧客都應(yīng)用愉快的聲音問(wèn)候,報(bào)出店名、部門,或轉(zhuǎn)接到顧客需要的分機(jī)上.例如:“您好,百安居滬太店,*,謝謝,再見” “我為您轉(zhuǎn)接到服務(wù)臺(tái),您可以向他們咨詢一下,分機(jī)是”傾聽傾聽33服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范-工作禮儀（工作禮儀（7） 當(dāng)該通道員工不在,顧客需要服務(wù)時(shí),立即找到可以提供幫助的員工，“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您找到銷售顧問(wèn)” 及時(shí)掌握商店與促銷信息,給予顧客正確的指導(dǎo). 如果你不是非常清楚,將顧客介紹到相關(guān)部門.例如: “如果您當(dāng)天購(gòu)物滿*元,我們提供免費(fèi)送貨服務(wù),具體情況您可以向服務(wù)臺(tái)咨詢” “我們現(xiàn)在正在

13、舉行*促銷活動(dòng),具體情況您可以向服務(wù)臺(tái)咨詢”其他其他34顧客服務(wù)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn)顧客服務(wù)禮儀的三個(gè)基本點(diǎn)顧客服務(wù)顧客服務(wù)禮儀禮儀站立行走站立行走規(guī)范規(guī)范保持微笑保持微笑使用敬語(yǔ)使用敬語(yǔ)35三個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)基本點(diǎn)-微笑微笑微笑的要點(diǎn)：微笑的要點(diǎn)： 展現(xiàn)親切、友善、自然的微笑微笑 和眼神結(jié)合：在嘴角上揚(yáng)的同時(shí)讓你的眼睛也含著笑，與顧客保持50%以上目光接觸 和語(yǔ)言結(jié)合：在微笑的同時(shí)用“早上好！” “你好” “謝謝” “最重要的！最重要的！懷著真誠(chéng)的心向顧客微笑，以表達(dá)你對(duì)顧客的歡迎、尊重、喜歡、感謝.讓微笑成為你的表情36三個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)基本點(diǎn)-使用敬語(yǔ)使用敬語(yǔ)n 顧客來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲n 遇到顧客有稱呼聲

14、 n 顧客幫助有致謝聲 n 麻煩顧客有道歉聲n 顧客離去有道別聲 n 命令語(yǔ)n 否定語(yǔ)n 蔑視語(yǔ)n 煩躁語(yǔ)n 斗氣語(yǔ)堅(jiān)持五聲！堅(jiān)持五聲！杜絕五語(yǔ)！杜絕五語(yǔ)！37三個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)基本點(diǎn)-站立行走站立行走站的正確姿勢(shì)：站的正確姿勢(shì)：n 精神？n 挺 收 ， 直 平n 目光 ，n 雙手*n 請(qǐng)不：請(qǐng)不：n 雙手叉腰n 雙手抱在胸前n 手插入衣袋 n 身體歪立或斜靠物件n 38三個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)基本點(diǎn)-站立行走站立行走走的正確姿勢(shì)：走的正確姿勢(shì)：n 精神？n 挺 收 ， 直 平n 步伐 ，速度？ n 目光 ，n 雙臂*n 交通規(guī)則：交通規(guī)則：n 靠？行走，不走*n 主動(dòng)？，不與顧客搶道強(qiáng)行n 需要超越顧客時(shí)：n 顧客迎面走來(lái)時(shí)：3939n 將以上規(guī)范應(yīng)用到各崗位工作 -迎賓送賓 -收銀，退貨 -服務(wù)臺(tái)，團(tuán)購(gòu)臺(tái) -商品部銷售顧問(wèn) -防損員與后臺(tái)員工具體服務(wù)行為規(guī)范見百安居商店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)規(guī)范應(yīng)用顧客服務(wù)規(guī)范應(yīng)用40無(wú)論您在哪個(gè)崗位，無(wú)論您在哪個(gè)崗位，從從三個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)基本點(diǎn)做起！做起！顧客服務(wù)顧客服務(wù)禮儀禮儀41服務(wù)不僅如此服務(wù)不僅如此如果您的收銀速度很慢如果您不清楚辦理送貨的流程如果您不知道如何介紹產(chǎn)品如果顧客會(huì)滿意嗎？顧客會(huì)滿意嗎？42回顧今