小區(qū)智能化工程售后服務(wù)承諾6頁(yè)

1、售后服務(wù)承諾第一部分 售后服務(wù)售后服務(wù)實(shí)力 為了更好地為XX小區(qū)智能化工程項(xiàng)目服務(wù)，我方在南京設(shè)立了系統(tǒng)維護(hù)中心。公司售后服務(wù)制度完善，技術(shù)實(shí)力雄厚，公司技術(shù)人員全部受過(guò)公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，維護(hù)技術(shù)精湛，從事弱電系統(tǒng)安裝，調(diào)試，維護(hù)達(dá)十多年，有豐富的經(jīng)驗(yàn)。l 維護(hù)中心有完備的備品備件。l 維護(hù)中心負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工程技術(shù)人員技術(shù)精湛，隨時(shí)隨地可奔赴南京XX小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)修理。公司現(xiàn)有多名工程安裝、調(diào)試售后服務(wù)技術(shù)人員，其中大部分為參與過(guò)多個(gè)重大項(xiàng)目工程的，具有資深認(rèn)證的工程師。l 中心為維護(hù)人員配備了一輛維護(hù)工程車(chē)，全年365天每天24小時(shí)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備帶上技術(shù)人員和維護(hù)備件開(kāi)赴用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)

2、工作。售后服務(wù)措施 針對(duì)XX小區(qū)智能化工程項(xiàng)目，我方提供如下售后服務(wù)措施：電話(huà)支持服務(wù)·沒(méi)有次數(shù)限制，當(dāng)用戶(hù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)相關(guān)軟件或硬件等方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打支持電話(huà)（）、傳真（），我們會(huì)及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。·對(duì)于我們的工作人員，XX小區(qū)智能化工程項(xiàng)目的報(bào)修電話(huà)將享有優(yōu)先級(jí)，我們將優(yōu)先處理您的電話(huà)求助，直至得到令您滿(mǎn)意的結(jié)果。遠(yuǎn)程撥入分析當(dāng)用戶(hù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)或其它方面的問(wèn)題時(shí)，僅靠語(yǔ)言或文字描述而無(wú)法闡明問(wèn)題的情況下，由我方資深技術(shù)工程師通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行分析和診斷，以及時(shí)解決運(yùn)行中系統(tǒng)的問(wèn)題，向用戶(hù)提交檢測(cè)

3、報(bào)告，確保用戶(hù)的工作正常進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時(shí)，我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工程師會(huì)帶同相應(yīng)的替換備件120分鐘時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急維修。我們的承諾是：使您的系統(tǒng)故障時(shí)間被壓縮到最短，以確保貴中心通信系統(tǒng)正常運(yùn)行。備品、備件服務(wù)我們將為設(shè)備需要進(jìn)行返廠升級(jí)或提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍無(wú)法解決問(wèn)題的客戶(hù)提供備機(jī)服務(wù)，以便不給客戶(hù)的正常使用造成影響。在提供備機(jī)服務(wù)時(shí)，貴方應(yīng)妥善保管備機(jī)，如造成備機(jī)損壞，貴方須進(jìn)行賠償。在為貴方提供備機(jī)服務(wù)的同時(shí)，將貴方原設(shè)備返廠維修（或升級(jí)），并在最短的時(shí)間內(nèi)完成，然后盡快安排工程師將貴方原設(shè)備返還貴方。定期訪(fǎng)問(wèn)交流系統(tǒng)調(diào)試開(kāi)通后的4周內(nèi)，本公司將指派1至2名技術(shù)人

4、員免費(fèi)為業(yè)主對(duì)系統(tǒng)設(shè)備提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開(kāi)通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技術(shù)人員為業(yè)主對(duì)設(shè)備提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開(kāi)通后的第3個(gè)月起，本司將為用戶(hù)每月作一次系統(tǒng)設(shè)備常規(guī)檢驗(yàn)，包括：u 檢查交流電源電壓和電流是否正常。u 檢查主機(jī)狀態(tài)是否正常。u 檢查各終端等設(shè)備是否正常。u 檢查系統(tǒng)所有功能的狀況是否正常。u 對(duì)當(dāng)月系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)的故障及解決方法進(jìn)行分析、指導(dǎo)。u 回答業(yè)主方提出的技術(shù)問(wèn)題。第6個(gè)月，在例行每月設(shè)備常規(guī)檢驗(yàn)的同時(shí)，增加一次：u 設(shè)備例行保養(yǎng)。第12個(gè)月，對(duì)系統(tǒng)所有設(shè)備進(jìn)行一次年檢，包括：u 系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行能力檢測(cè)。u 例行保養(yǎng)所有設(shè)備并進(jìn)行調(diào)校。u 向用戶(hù)提交年檢（質(zhì)保

5、期）系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告。建立客戶(hù)設(shè)備信息檔案本公司技術(shù)檔案部門(mén)存有全部施工圖紙及相關(guān)技術(shù)文件和合同，可供維修時(shí)查閱，以確保系統(tǒng)維護(hù)不因原施工人員變動(dòng)而受影響。每次巡訪(fǎng)或上門(mén)服務(wù)都記錄在案以便用戶(hù)和公司內(nèi)部管理之監(jiān)督。 售后技術(shù)服務(wù) 維護(hù)內(nèi)容包括： 定期了解用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的使用情況，及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及系統(tǒng)工作狀況的意見(jiàn)，幫助其合理地使用產(chǎn)品系統(tǒng)。 定期走訪(fǎng)用戶(hù)，查找系統(tǒng)使用環(huán)境中的不良因素，及時(shí)更正不妥的使用方法及日常維護(hù)方法，作到防患于未然，以避免不必要的故障發(fā)生。 對(duì)用戶(hù)發(fā)出系統(tǒng)故障的信息將做出及時(shí)反應(yīng)，對(duì)故障做出準(zhǔn)確的診斷。如系統(tǒng)故障是由軟件系統(tǒng)所致，需當(dāng)即排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，如系統(tǒng)故障是

6、由硬件所致，我公司將立刻采取保修或維修等相應(yīng)措施。貳年保修系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)保期最小為24個(gè)月，從用戶(hù)簽署竣工表之日起計(jì)算。質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)備本身質(zhì)量問(wèn)題引起的故障和損壞，本公司將視情對(duì)該設(shè)備免費(fèi)維修、更換，直至系統(tǒng)設(shè)備正常工作。質(zhì)保期內(nèi)，本公司對(duì)系統(tǒng)所有設(shè)備，進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)、保養(yǎng)。在接到用戶(hù)報(bào)修通知后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理并連續(xù)工作，直至故障排除，系統(tǒng)完全恢復(fù)正常運(yùn)行。質(zhì)保期內(nèi)以下情況不屬“質(zhì)?！狈秶簄 因系統(tǒng)管理使用人員操作不當(dāng)及人為或自然災(zāi)害而引發(fā)的系統(tǒng)設(shè)備損壞；n 因系統(tǒng)管理使用人員對(duì)系統(tǒng)設(shè)備自行拆卸或改裝而造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。保修期內(nèi)，若出現(xiàn)設(shè)備硬件故障，我方免費(fèi)提供備用的配件，直至故障排

7、除。我公司在南京建有維修服務(wù)中心及備品備件庫(kù)，維保期限內(nèi)，所有由于質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的硬件產(chǎn)品故障將得到免費(fèi)維修或更換，這使用戶(hù)的系統(tǒng)正常工作有了極大的保證。保修期內(nèi)我方將免費(fèi)提供如下服務(wù)：（1） 電話(huà)輔助服務(wù)電話(huà)輔助方式是由我方通過(guò)電話(huà)方式向貴方提供解決本系統(tǒng)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，包括系統(tǒng)的專(zhuān)門(mén)知識(shí)和解決問(wèn)題的方法，可迅速有效地解決在使用中遇到的各種問(wèn)題。（2） 現(xiàn)場(chǎng)輔助服務(wù)對(duì)于不能通過(guò)電話(huà)解決的各種技術(shù)問(wèn)題，我方將派全面合格的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為貴方解決問(wèn)題，可最大程度的減少貴方對(duì)修理工作的損失。（3） 硬件支持服務(wù)當(dāng)貴方需維修或更換損壞產(chǎn)品時(shí)，我方將以最短的時(shí)間（約1小時(shí)左右）派工程師至買(mǎi)方現(xiàn)

8、場(chǎng)更換部件，使軟硬件產(chǎn)品在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常使用狀態(tài)。（4）投訴受理服務(wù)我公司設(shè)立用戶(hù)投訴電話(huà)，受理用戶(hù)的投訴。（5）現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)包括我公司對(duì)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查、一般檢查、遺留問(wèn)題處理等三項(xiàng)服務(wù)u 系統(tǒng)檢查對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件、電源和告警的檢查等。u 一般檢查觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶(hù)在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。u 遺留問(wèn)題處理針對(duì)用戶(hù)設(shè)備存在的故障或設(shè)備存在的隱患，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，找出故障原因，分析并解決。（6）電話(huà)詢(xún)檢服務(wù)通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)有效的了解用戶(hù)需求。（7）培訓(xùn)與研討服務(wù)我公司提供各種培訓(xùn)以研討服務(wù)，包括

9、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、短期集中培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、維護(hù)研討服務(wù)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括電信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、我公司專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品知識(shí)等。u 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)我公司在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工、維護(hù)及巡檢服務(wù)后，對(duì)用戶(hù)技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備工程安裝及維護(hù)方面的培訓(xùn)。u 短期集中培訓(xùn)我公司在用戶(hù)所在地或我公司維護(hù)部門(mén)所在地提供短期集中技術(shù)培訓(xùn)。u 公司培訓(xùn)我公司提供初培、高培等不同級(jí)別的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)由我公司工程師依據(jù)培訓(xùn)規(guī)范書(shū)組織實(shí)施。u 維護(hù)研討服務(wù)我公司提供的維護(hù)研討服務(wù)包括維護(hù)技術(shù)交流和維護(hù)管理研討兩項(xiàng)服務(wù)：u 維護(hù)技術(shù)交流我公司在合適地點(diǎn)，安排相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)專(zhuān)家與用戶(hù)進(jìn)行維護(hù)技術(shù)交流。u 維護(hù)管理研討我公司在合適地點(diǎn)提供或組織專(zhuān)題維護(hù)管

10、理研討。8.資料服務(wù)我公司提供的資料服務(wù)包括資料發(fā)放、資料索取和用戶(hù)設(shè)備檔案u 發(fā)放資料發(fā)放資料的內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)手冊(cè)、技術(shù)手冊(cè)光盤(pán)、設(shè)備檔案。u 資料索取我公司通過(guò)郵寄或電子郵件方式，向索取資料的用戶(hù)發(fā)放技術(shù)資料。u 用戶(hù)設(shè)備檔我公司為用戶(hù)建立設(shè)備檔案，并定期進(jìn)行更新維護(hù)，在用戶(hù)需要的時(shí)候，向用戶(hù)開(kāi)發(fā)信息。9.提前通知服務(wù)我公司將近期發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)通知用戶(hù)。重大問(wèn)題的范圍包括不屬于我公司設(shè)備原因造成的問(wèn)題。我公司定期發(fā)布產(chǎn)品軟、硬件版本更新，新功能增加的公告。10.代理維護(hù)服務(wù)我公司安排技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶(hù)設(shè)備的維護(hù)工作。11.互連互通服務(wù)當(dāng)用戶(hù)需要我公司配合其他廠家進(jìn)行雙方設(shè)備互連互通調(diào)試時(shí)

11、，我公司可以提供技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。12.設(shè)備測(cè)試服務(wù)我公司提供的設(shè)備測(cè)試服務(wù)包括設(shè)備新功能測(cè)試、設(shè)備性能測(cè)試和其他專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試。13.重大活動(dòng)保障服務(wù)。遇到重大活動(dòng)時(shí)，我公司將應(yīng)用戶(hù)的要求給予協(xié)助，必要時(shí)我公司派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶(hù)完成活動(dòng)。14.專(zhuān)人服務(wù)我公司提供的專(zhuān)人服務(wù)包括用戶(hù)指定專(zhuān)人服務(wù)。15.參數(shù)修改服務(wù)為了滿(mǎn)足用戶(hù)業(yè)務(wù)調(diào)度或規(guī)劃方式的要求變化，我公司還提供相應(yīng)的配置修改的服務(wù)。我公司可以根據(jù)用戶(hù)的不同需求，提供全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化及專(zhuān)業(yè)化技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)從方案、售前、售中、售后、培訓(xùn)、回訪(fǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，從根本上解除用戶(hù)的煩惱，以保證用戶(hù)設(shè)備正常運(yùn)行。售后服務(wù)保障措施良

12、好的售后服務(wù)傳統(tǒng)我公司建設(shè)歷來(lái)把系統(tǒng)的售后服務(wù)放在第一位，我們?yōu)闃I(yè)主提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（系統(tǒng)），還有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)嚴(yán)格遵循本方案有關(guān)系統(tǒng)質(zhì)量保證措施的章節(jié)，我們將提供給業(yè)主的是一個(gè)優(yōu)秀的、質(zhì)量可靠的系統(tǒng)；我們還將遵守以下售后服務(wù)的承諾，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免除業(yè)主的后顧之憂(yōu)。免費(fèi)保用期注意事項(xiàng)在系統(tǒng)免費(fèi)保用期內(nèi)，業(yè)主因不恰當(dāng)?shù)氖褂?，擅自改?dòng)設(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，我公司將僅收取設(shè)備成本費(fèi)和人工費(fèi)。免費(fèi)保用期不包含日常的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。維修保養(yǎng)建議書(shū)根據(jù)XX小區(qū)的情況，我們將編寫(xiě)系統(tǒng)維修保養(yǎng)建議書(shū)。系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)建議書(shū)內(nèi)容包括：保養(yǎng)服務(wù)

13、的次數(shù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)與培訓(xùn)；客戶(hù)的責(zé)任與義務(wù)；我方的責(zé)任與義務(wù)和付款方式。維修保養(yǎng)服務(wù)的意思是指由我司直接委派工作人員對(duì)提供給業(yè)主的設(shè)備和系統(tǒng)軟件提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)；每年我司將為業(yè)主提供4次服務(wù)，間隔時(shí)間原則上為3個(gè)月，服務(wù)時(shí)間由業(yè)主與我方共同商定，特殊情況由業(yè)主提前一個(gè)月通知我方。服務(wù)內(nèi)容即由我方對(duì)業(yè)主提供的進(jìn)行全面的檢測(cè)、調(diào)整、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。緊急服務(wù)我方在執(zhí)行合同期間，對(duì)系統(tǒng)主設(shè)備和系統(tǒng)軟件故障提供免費(fèi)緊急服務(wù)；一旦接到貴方報(bào)修通知，我方將立即派人去現(xiàn)場(chǎng)提供緊急服務(wù)；為了避免經(jīng)濟(jì)故障的發(fā)生幾率，我公司技術(shù)人員每月到現(xiàn)場(chǎng)一次對(duì)系統(tǒng)主設(shè)備及軟件作例行檢查；緊急服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)設(shè)備故障、主機(jī)故障等。售后服務(wù)流程公司售后服務(wù)部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)用戶(hù)需求 服務(wù)內(nèi)容：° 系統(tǒng)咨詢(xún)° 日常系統(tǒng)維護(hù)° 控制性能檢查° 零配件調(diào)換修理° 緊急事件處理° 系統(tǒng)功能調(diào)整售后服務(wù)流程圖技術(shù)人員備件修理及更換我公司將提供系統(tǒng)設(shè)備的備用材料和工具表，其中列出有關(guān)其它備用材料及特別工具的數(shù)量，并注明更換率，在保修期開(kāi)始前交付業(yè)主。所有備用材料及特別工具應(yīng)與系統(tǒng)設(shè)備同期制造，并由我方負(fù)責(zé)試驗(yàn)、調(diào)校、包裝、標(biāo)記及運(yùn)送到工地。因不恰當(dāng)?shù)氖褂?，或擅自改?dòng)設(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，