電話回訪在基層醫(yī)院工作中的重要意義

1、電話回訪在基層醫(yī)院工作中的重要意義羅木華(江蘇省興化經濟開發(fā)區(qū)紅星衛(wèi)牛院江蘇興化225700)【摘要】基層醫(yī)院是社區(qū)范圍內提供初級衛(wèi)牛服務的主體，其服務質量是廣大基 層群眾關心的重點。電話回訪是醫(yī)療和護理服務的延續(xù)，在基層醫(yī)院的臨床工作 中發(fā)揮著重要作用，同時對增進醫(yī)患關系具有積極的意義?！娟P鍵詞】電話回訪基層醫(yī)院意義【中圖分類號】r197【文獻標識碼1a【文章編號】2095-1752 (2013) 04-0375-01電話回訪是醫(yī)療和護理服務的延續(xù)，有助于基層醫(yī)院的醫(yī)牛及時掌握出 院患者的病情變化，對用藥、飲食、活動、休息、功能鍛煉等方面進行后續(xù)指導， 充分體現(xiàn)了基層醫(yī)院的人性化關懷。同時在

2、與患者進行溝通的過程中，可及時了 解患者需求，接受合理化建議，并結合基層醫(yī)院的實際情況進行適當改進。筆者 將近年來電話隨訪工作心得做一總結，與同行分享如下：1基層醫(yī)院電話回訪的重要性基層醫(yī)院是指一級醫(yī)院以下等級的醫(yī)療機構，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)牛院、社區(qū)醫(yī) 院和村衛(wèi)牛室。其工作重點是向一定社區(qū)范圍內的人群提供預防、醫(yī)療、保健、 康復等初級衛(wèi)牛服務?；鶎俞t(yī)院醫(yī)療設施簡陋、技術水平相對較低，因此服務態(tài) 度和服務質量顯得尤為重要。電話回訪應作為基層醫(yī)院日常工作的一個重點來抓。 院領導應對電話回訪工作給予高度的重視和支持，并投入大量的人力、物力和財 力。以我院為例，電話回訪的主要對象是我院出院患者，近兩年來對出院

3、患 者的電話回訪率己達到90%以上。我院將電話回訪作為醫(yī)療后續(xù)工作的重點，安 裝ic卡電話系統(tǒng)、建立電話錄音系統(tǒng)以監(jiān)督回訪效果，這同時也便于統(tǒng)計電話 回訪率、監(jiān)督電話回訪內容、規(guī)范電話回訪行為。我院由辦公室組織專人負責電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪 制度。定期組織一線醫(yī)護人員和行政管理人員共同討論電話回訪錄音中存在的問 題，及時發(fā)現(xiàn)和總結共性問題，就患者較關心、常咨詢的問題進行提煉和討論, 總結岀規(guī)范化的應答策略。之后將討論結果匯總上報院領導，將醫(yī)療工作中存在 的不足之處加以妥善解決2。2基層醫(yī)院電話冋訪技巧電話冋訪吋的技巧和注意事項對工作效率的提高十分重要。由于我院面 向的患者群為周

4、邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農村人員，在電話回訪時，常遇到掛斷、無人接聽或老 人、小孩接聽的情況，無法得到準確的反饋。究其原因，是由于片天青壯年人群參加工作或下地勞動，不方便接聽手機，而撥 打固定電話時由于青壯年多不在家，而留守的老人和兒童往往詞不達意。因此何 時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經驗是晚上8點左右效率最 高。此吋患者本人和家屬一般均在家，且晚飯后時間較充裕，可進行詳細交談。 但一般不應遲于晚上9點，以免影響患者或其家屬休息，使其產生反感。電話回 訪結束時應當對患者的配合表示感謝，并約定下次冋訪時間3。一般在患者岀院后3天之內進行首次電話，主要0的是表示對患者的關 心，詢問對所接受的醫(yī)療

5、服務是否滿意。之后在一個月、三個月、半年各打一次， 以便及時了解患者預后情況。電話冋訪的過程和談話要點應做好記錄，以保持電 話冋訪的連貫性，便于在下次與患者交流吋有的放矢，讓患者感到你把他（她） 的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。對于尋求幫助的患者，如能夠做 到應盡力幫助。但不可隨便作出承諾，無法做到的服務，要向患者解釋清楚，以 免失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。在冋訪過程中如得知患者已死亡等不良信息時，對家屬悲痛的心情表示 理解同情和遺憾，并告知其如有需要幫助的地方，可與我們聯(lián)系。應注意語言、 語氣的分寸，切不可一聽到患者已死亡，認為沒有必要再繼續(xù)談話，立即掛斷電 話。這樣易使患者家屬產生

6、不滿和疑慮，生出不必要的事端，甚至引起醫(yī)療糾紛。定期進行電話抽訪，這既對電話冋訪是一種監(jiān)督，又能就患者對醫(yī)療質 量的滿意程度進行調查，詢問患者住院期間有無遭遇吃、拿、卡、要等不合理現(xiàn) 象，對深化無紅包醫(yī)院的建設也具有十分重要的意義。在此過程中合理掌握和調 控醫(yī)患關系，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生風險4。3討論醫(yī)院是特殊的服務機構，醫(yī)療服務水平和醫(yī)療服務態(tài)度共同構成了醫(yī)療 服務質量。尤其對于基層醫(yī)院而言，由于醫(yī)療技術水平和醫(yī)療設備的制約，對危 重和疑難病患常需轉診至上級醫(yī)院。在提供預防、醫(yī)療、保健、康復等初級衛(wèi)生 服務的同時，注重細節(jié)方面的管理，以增強廣大患者對基層醫(yī)院的信任感。只有 將基層醫(yī)院工作的各個服務環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。電話冋訪在基層醫(yī)院的工作中發(fā)揮著重要的作用，在今后的工作中應予 以堅持并完善，使基層醫(yī)院得到更好的發(fā)展。參考文獻王永蓮，楊善發(fā).醫(yī)療信息公開與醫(yī)療服務監(jiān)管的dads模式j.衛(wèi)生軟科學，2005, 19 (4)： 244-246.張恩君淺談市場經濟條件下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設面臨的問題和對策j 軍事進修 學院學報，2001, 22 (2)： 157-159.3王長青公