前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義p227---如家連鎖酒店

1、 前臺操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如家酒店連鎖如家酒店連鎖Home-Inns & Hotels Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象 該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員： 新進(jìn)店長 新進(jìn)值班經(jīng)理 新進(jìn)前臺服務(wù)員 成熟店前臺工作人員培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的- -新進(jìn)人員新進(jìn)人員 通過培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長及前臺員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程 新員工能夠通過前臺入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于82分 培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對客服務(wù)操作要求培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的- -成熟店員工成熟店員工 對前臺老員工進(jìn)行

2、不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí) 加深員工對標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶 達(dá)到前臺老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1.散客預(yù)定 11. 參觀房間2.入住接待 12. 換房處理 3.問訊服務(wù) 13. 開門服務(wù)4.商務(wù)服務(wù) 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接 5-1. 記帳/掛帳處理 15. 客人留言5-2. 現(xiàn)金帳目處理 16. 物品賠償處理 6.物品租借 17. 賓客投訴處理7.貴重物品寄存 18. 訪客登記 8.叫醒服務(wù) 19. 延時退房處理9.離店結(jié)帳 20. 交接班10. 行李寄存培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 使用講義直接培訓(xùn) 在該講義頁面中標(biāo)有 “ ” 標(biāo)志時，應(yīng)使用

3、電腦播放器播放相關(guān)錄象內(nèi)容 講義頁面中有下劃線的文字，均已鏈接，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板 培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問、討論、分析，如：電話預(yù)定錄音等 重點(diǎn)流程講解完畢后，可進(jìn)行實(shí)操演練 培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的書面和實(shí)操考試，并將成績歸檔培訓(xùn)器材要求培訓(xùn)器材要求以下工具任選其一： 配備DVD光驅(qū)的電腦一臺，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺（播放錄象及培訓(xùn)講義） DVD播放機(jī)一臺（播放錄象）；未配備DVD光驅(qū)的電腦一臺（播放培訓(xùn)講義） DVD播放機(jī)一臺（播放錄象）；培訓(xùn)講義書面文稿；各類前臺表本培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)時間安排- -新進(jìn)人員新進(jìn)人員1. 散客預(yù)

4、定（120分鐘） 11. 參觀房間（25分鐘） 2. 入住接待（60分鐘） 12. 換房處理（25分鐘） 3. 問訊服務(wù)（20分鐘） 13. 開門服務(wù)（35分鐘） 4. 商務(wù)服務(wù)（20分鐘） 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接（20分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（35分鐘） 15. 客人留言（40分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（20分鐘） 16. 物品賠償處理（30分鐘） 6.物品租借（25分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 7.貴重物品寄存（35分鐘） 18. 訪客登記（20分鐘） 8.叫醒服務(wù)（35分鐘） 19. 延時退房處理（45分鐘） 9.離店結(jié)帳（60分鐘） 20. 交接班（90分鐘）

5、10. 行李寄存（30分鐘） 注：1. 以上時間按14個小時課時計算2. 每項(xiàng)課程時間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時間3. 以上為建議性時間安排培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)時間安排- -成熟店員工成熟店員工1.散客預(yù)定（60分鐘） 11. 參觀房間（30分鐘） 2.入住接待（30分鐘） 12. 換房處理（15分鐘） 3.問訊服務(wù)（25分鐘） 13. 開門服務(wù)（40分鐘） 4.商務(wù)服務(wù)（25分鐘） 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接（15分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（15分鐘） 15. 客人留言（35分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（10分鐘） 16. 物品賠償處理（20分鐘） 6.物品租借（30分鐘） 17. 賓客投

6、訴處理（40分鐘） 7.貴重物品寄存（40分鐘） 18. 訪客登記（15分鐘） 8.叫醒服務(wù)（35分鐘） 19. 延時退房處理（25分鐘） 9.離店結(jié)帳（25分鐘） 20. 交接班（60分鐘） 10. 行李寄存（20分鐘） 注：1. 以上為日常培訓(xùn)時間安排2. 每項(xiàng)課程時間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時間3. 以上為建議性時間安排散客預(yù)訂散客預(yù)訂 職位的任務(wù) Task 1散客預(yù)訂散客預(yù)訂 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 基本掌握散客預(yù)定操作流程 熟記預(yù)定信息中涉及的所有要點(diǎn) 按要求填寫散客預(yù)定單 按要求錄入電腦PMS系統(tǒng) 能夠?qū)ι⒖皖A(yù)定單歸檔存放散客預(yù)訂散客預(yù)訂 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“散客預(yù)定”完整流程

7、錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 播放并適時講解“散客預(yù)定”分解流程錄象及“散客預(yù)定要點(diǎn)”，使理論知識點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 對預(yù)定錄音進(jìn)行糾錯、討論及分析，并要求員工進(jìn)行相互模擬演練 PMS電腦練習(xí)散客預(yù)訂散客預(yù)訂 散客預(yù)定錄象散客預(yù)定錄象 播放“散客預(yù)定”完整流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 1 1、接受預(yù)訂信息、接受預(yù)訂信息 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺” 上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐” 詢問客人的姓氏 接受預(yù)訂信息: 到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預(yù)訂散客預(yù)訂 2 2、查詢客房流量、查詢客房流量 立即查詢PMS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時使用預(yù)訂等候單

8、散客預(yù)訂散客預(yù)訂 3 3、接受、確認(rèn)預(yù)訂、接受、確認(rèn)預(yù)訂 及時答復(fù)客人,或者 及時回復(fù)傳真 及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息 詢問客人全名 確認(rèn)房價 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時間一般為下午18:00 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 4 4、預(yù)訂復(fù)述、預(yù)訂復(fù)述 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房價 保留時間 聯(lián)系電話 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 5 5、道別致謝、道別致謝 禮貌道別： “M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！?散客預(yù)訂散客預(yù)訂 6 6、輸入預(yù)訂信息、輸入預(yù)訂信息 完整填寫散客預(yù)訂單 在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 7 7、保存預(yù)訂單據(jù)、保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放各類預(yù)訂單 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 散

9、客預(yù)定分解錄象散客預(yù)定分解錄象 播放“散客預(yù)定”分解流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 8 8、到店前確認(rèn)、到店前確認(rèn) 電話聯(lián)系 提供問訊和指引 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 9 9、預(yù)訂的取消與更改、預(yù)訂的取消與更改 查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄 復(fù)述更改內(nèi)容 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單 根據(jù)更改后的日期保存 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 散客預(yù)定要點(diǎn)散客預(yù)定要點(diǎn) 問候客人詢問客人姓氏預(yù)定信息判斷流量確認(rèn)預(yù)定信息詢問客人對房間的要求與客人確認(rèn)聯(lián)系電話提醒客人保留時間復(fù)述并完成預(yù)定感謝客人并道別輸入預(yù)定信息到店前確認(rèn) 播放“散客預(yù)定要點(diǎn)”散客預(yù)訂散客預(yù)訂如家酒店電話預(yù)定錄音如家酒店電話預(yù)定錄音要求：依照散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程仔細(xì)聆聽錄音

10、案例 記錄問題提出錄音中存在的錯誤 整改分析 電話預(yù)定模擬演練電話預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂散客預(yù)訂入住接待入住接待 職位的任務(wù) Task 2入住接待入住接待 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握入住接待操作流程 熟記接待中涉及的所有要點(diǎn) 按要求填寫臨時住宿登記單 按要求填寫如家酒店房卡套 按要求填寫預(yù)收款收據(jù) 能夠?qū)腿说母黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放 使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作入住接待入住接待 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解入住接待標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 播放并適時講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點(diǎn)”，使理論知識

11、點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 要求員工進(jìn)行接待模擬演練 PMS電腦練習(xí)入住接待入住接待 入住接待錄象入住接待錄象 播放“入住接待”完整流程入住接待入住接待 1 1、問候與招呼、問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候： “先生/小姐，您好” 在同時接待多位客人時， 可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好! 請稍候”入住接待入住接待 2 2、確認(rèn)客人預(yù)訂、確認(rèn)客人預(yù)訂 詢問客人是否有預(yù)訂 “先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 復(fù)述/核對預(yù)訂信息 詢問和推薦如家家賓卡 “請問,您是如家會員嗎?” 入住接待入住接待 3 3、填寫、填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單 請客人出示身份證件 “先生/小姐, 請出示一下您

12、的證件” 掃描/復(fù)印客人身份證件 請客人填寫臨時住宿登記單；如客人拒絕，幫助客人填寫 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單 確認(rèn)房型、房價和天數(shù) 請客人簽名 核對檢查證件與登記項(xiàng)目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（VC） 及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 確保下午2時后，客人入住 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡鑰匙、制作房卡鑰匙 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 如家快捷酒店房卡套填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期 入住接待入住接待 6 6、預(yù)收房金、預(yù)收房金 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 房價（向上取

13、整）*入住天數(shù)+100元收取預(yù)收款，開據(jù)預(yù)收款收據(jù) 申請信用卡預(yù)授權(quán) 記錄和輸入PMS系統(tǒng) 入住接待入住接待 7 7、推薦早餐、推薦早餐 推薦早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐嗎？” 在前臺出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、遞交住店資料、遞交住店資料 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道別、向客人道別 禮貌道別 “您的房間在M樓,再見！” 同時指引電梯或房間方向 入住接待入住接待 入住接待分解錄象入住接待分解錄象 播放“入住接待”分解流程入住接待入住接待 1010、整理入住登

14、記信息、整理入住登記信息 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋: 臨時住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 入住接待入住接待 入住接待要點(diǎn)入住接待要點(diǎn) 播放“入住接待要點(diǎn)”問訊服務(wù)問訊服務(wù) 職位的任務(wù) Task 3問訊服務(wù)問訊服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 注意問訊服務(wù)規(guī)范 了解如家酒店能夠?yàn)榭腿颂峁┑姆?wù)項(xiàng)目及操作方法 掌握對客服務(wù)要點(diǎn)及如家特色，如主動問候等問訊服務(wù)問訊服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“問訊服務(wù)”完整錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 播放并講解 “入住接待要點(diǎn)” 可以要求員工進(jìn)行問訊模擬演練問訊服務(wù)問訊服務(wù) 問訊服務(wù)錄象

15、問訊服務(wù)錄象 播放“問訊服務(wù)”完整流程問訊服務(wù)問訊服務(wù) 1 1、問候與招呼、問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 2 2、詢問客人要求、詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù) 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 3 3、提供問訊服務(wù)、提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時間 為客人指引道路 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 4 4、向客人道別、向客人道別 語言親切自然 “M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見” “M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 問訊服務(wù)要點(diǎn)問訊服務(wù)要點(diǎn) 播放“問訊服務(wù)要點(diǎn)”商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 職位

16、的任務(wù) Task 4商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 了解如家酒店為客人提供的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價格 掌握收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的操作流程 熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求 會使用并按要求填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié)商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 重點(diǎn)講授票務(wù)服務(wù)操作流程及運(yùn)營部要求商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)錄象商務(wù)服務(wù)錄象 播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 1 1、問候與招呼、問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 2 2、接受服務(wù)要求、接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)

17、要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 3 3、提供服務(wù)、提供服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 掛帳客人簽字 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 4 4、票務(wù)代理服務(wù)、票務(wù)代理服務(wù) 首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片 如客人要求代訂，前臺填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 確認(rèn)項(xiàng)目、時間和預(yù)收金額 請客人簽字 收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時代理 及時與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 結(jié)算金額，請客人簽字 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 5 5、感謝與道別、感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的.謝謝。再見”

18、 記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 職位的任務(wù) Task 5-1記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點(diǎn)及操作流程 使用并按要求填寫雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理 掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 講解記帳/掛帳服務(wù)操作流程及注意要點(diǎn) 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫 PMS操作練習(xí) 播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程錄象記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 1 1、確認(rèn)客人身份、確認(rèn)客人身份 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 2 2、確認(rèn)記帳額度、確認(rèn)記帳額度 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳記

19、帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 3 3、記帳服務(wù)、記帳服務(wù) 開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名” 及時輸入PMS系統(tǒng)入帳記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 4 4、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 商務(wù)服務(wù)分解錄象商務(wù)服務(wù)分解錄象 播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理職位的任務(wù) Task 5-2

20、現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 完全掌握現(xiàn)金帳目處理的服務(wù)要點(diǎn)及操作流程 使用并按要求填寫雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理 掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔 避免新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的混淆現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 講解現(xiàn)金帳目處理的操作流程及注意事項(xiàng) 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫 PMS操作練習(xí) 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的本質(zhì)區(qū)別 播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)”錄象現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 1 1、確認(rèn)物品及款額、確認(rèn)物品及款額 收取錢款，遞交物品 向客人禮貌道別 現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 2 2、帳目處

21、理、帳目處理 開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 日期、房號（XJ）、姓名、項(xiàng)目和金額 不需客人簽字 及時輸入PMS系統(tǒng)入現(xiàn)金帳現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 3 3、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財務(wù) 綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺指定地點(diǎn) 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 記帳記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理掛帳及現(xiàn)金帳目處理 商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)商務(wù)服務(wù)要點(diǎn) 播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)回顧與復(fù)習(xí) 散客預(yù)訂 入住接待 問訊服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 記帳/掛帳服務(wù) 現(xiàn)金帳目處理物品租借物品租借職位的任務(wù) Task 6物品租借物品租借 培

22、訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程） 熟悉酒店提供的免費(fèi)租借物品項(xiàng)目 熟悉酒店提供的收費(fèi)租借物品項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按要求填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點(diǎn)并依照執(zhí)行物品租借物品租借 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解物品租借標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 讓員工練習(xí)填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 播放并適時講解 “物品租借要點(diǎn)”，使理論知識點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品租借物品租借 物品租借錄象物品租借錄象 播放“物品租借”完整流程物品租借物品租借 1 1、問候和核對、問候

23、和核對 主動熱情 詢問房號 用房卡核對身份 物品租借物品租借 2 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單 完整填寫物品租借單 請客人簽字 放入客帳袋 物品租借物品租借 3 3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 物品租借物品租借 4 4、完成借物登記、完成借物登記 前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本 在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好記錄 物品租借物品租借 5 5、歸還借物、歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息 在借物登記本上記錄并簽字 物品租借物品租借 6 6、物品租借說明、物品

24、租借說明 只為住店客人提供服務(wù) 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 物品租借物品租借 物品租借要點(diǎn)物品租借要點(diǎn) 播放“物品租借要點(diǎn)”物品租借物品租借 借用物品管理借用物品管理 所有物品分類編號 所有物品配備安全使用說明；借物登記本首頁配備借物清單 借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償 表單填寫規(guī)范：完整填寫物品租借單 完整填寫借物登記本 及時更新PMS “備注2”信息 做好交接班 值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補(bǔ)充貴重物品寄存貴重物品寄存（保險箱的使用）（保險箱的使用） 職位的任務(wù) Task 7貴重物品的寄存貴重物品的寄存 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握保險箱的操作流程（

25、開始/中途使用/結(jié)束流程） 牢記保險箱操作中的注意事項(xiàng)及原則 按要求填寫保險箱記錄卡和保險箱使用情況交接本貴重物品的寄存貴重物品的寄存 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“貴重物品寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解保險箱的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 讓員工按要求練習(xí)填寫保險箱記錄卡和保險箱使用情況交接本 播放并適時講解 “貴重物品寄存”分解錄象，是員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) 播放“貴重物品寄存要點(diǎn)”，使員工記憶深刻 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)貴重物品的寄存貴重物品的寄存 貴重物品寄存錄象貴重物品寄存錄象 播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存貴重物品的寄存 1 1、問候與招呼、問候與招呼

26、 問候客人 詢問客人的房間號碼 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 2 2、身份驗(yàn)證和記錄、身份驗(yàn)證和記錄 請客人出示身份證件并核對 取出保險箱記錄卡和筆 請客人填寫保險箱記錄卡中的項(xiàng)目 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字 前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱號碼，并簽字 前臺及時在保險箱使用情況交接本上記錄 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 3 3、幫助客人使用、幫助客人使用 前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。貴重物品的寄存貴重物品的寄存 4 4、鎖好保險箱、鎖好保險箱 將保險箱記

27、錄卡放在保險箱內(nèi) 將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人 提醒客人保管好鑰匙 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 5 5、保險箱使用和記錄、保險箱使用和記錄 核對客人的姓名和身份證件號碼 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡 在記錄卡上登記，請客人簽名 核對客人的簽名是否與第一次的相同 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 6 6、結(jié)束使用保險箱、結(jié)束使用保險箱 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn) 及時記錄在保險箱使用情況記錄本中 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 貴重物品寄存分解錄象及

28、要點(diǎn)貴重物品寄存分解錄象及要點(diǎn) 播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點(diǎn)”叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 職位的任務(wù) Task 8叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行） 掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件 注意服務(wù)要點(diǎn) 避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“叫醒服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 詳細(xì)講解兩種叫醒服務(wù)的操作前提、設(shè)置及相關(guān)執(zhí)行流程 播放并講解 “叫醒服務(wù)要點(diǎn)”錄象，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) 必須避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)錄象叫醒服務(wù)錄象 播放“叫醒服務(wù)”完整流程叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 1 1、接受

29、和記錄、接受和記錄 問候客人 核對客人姓名與房號 完整填寫叫醒記錄本 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 2 2、輸入叫醒記錄、輸入叫醒記錄 核對客人姓名 及時將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng) 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 3 3、叫醒服務(wù)操作、叫醒服務(wù)操作 在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時間 第一次為客人要求的時間 第二次為客人要求時間過后的兩分鐘 如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 4 4、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充、叫醒服務(wù)操

30、作補(bǔ)充 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時間： 在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間（客人要求的時間） 前臺在機(jī)器叫醒過后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話 禮貌問候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 多次撥打電話無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 4 4、記錄人工叫醒情況、記錄人工叫醒情況 前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)要點(diǎn)叫醒服務(wù)要點(diǎn) 播放“叫醒服務(wù)要點(diǎn)”離店結(jié)帳離店結(jié)帳 職位的任務(wù) Task 9離店結(jié)帳離店結(jié)帳 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握離店結(jié)帳的操作流程 注意服務(wù)要點(diǎn)及對客服

31、務(wù)要求 能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理 能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔 最終達(dá)到較能獨(dú)立完成整體流程及電腦操作的目的離店結(jié)帳離店結(jié)帳 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“離店結(jié)帳”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 詳細(xì)講解結(jié)帳流程及要點(diǎn) PMS帳目及結(jié)帳處理講解 播放 “離店結(jié)帳”分解錄象和“離店結(jié)帳要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) PMS操作練習(xí)離店結(jié)帳離店結(jié)帳 離店結(jié)帳錄象離店結(jié)帳錄象 播放“離店結(jié)帳”完整流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人房號 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 2 2、核對房號、核對房號 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù) PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓

32、名離店結(jié)帳離店結(jié)帳 3 3、通知客房、通知客房 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（203）退房,（203）退房，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi) 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 4 4、核對客人的帳目、核對客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額 打印客人帳單，請客人簽字 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 5 5、收取錢款、收取錢款 詢問客人的付款方式 “M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 收銀過程做到唱收唱付 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 6 6、征詢定房的服務(wù)、征詢定房的服務(wù) 結(jié)帳結(jié)束后主動征詢客人有否預(yù)定其他如家酒店

33、的需求 服務(wù)用語：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？” 必須為需要的客人代定其他如家酒店，并及時回復(fù)客人離店結(jié)帳離店結(jié)帳 離店結(jié)帳分解錄象及要點(diǎn)離店結(jié)帳分解錄象及要點(diǎn) 播放“離店結(jié)帳”分解流程及“要點(diǎn)”行李寄存行李寄存職位的任務(wù) Task 10行李寄存行李寄存 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程） 注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點(diǎn) 按要求規(guī)范填寫行李寄存牌上下聯(lián) 能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存行李寄存 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“行李寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解行李寄存流程及注意事項(xiàng) 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫練習(xí) 播放 “行李寄存

34、要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) 可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練行李寄存行李寄存 行李寄存錄象行李寄存錄象 播放“行李寄存”完整流程行李寄存行李寄存 1、接受行李 正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù) 上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知行李寄存行李寄存 2、存放行李 輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?正確懸掛行李寄存牌 行李寄存行李寄存 3、歸還行李 向客人索取行李牌下聯(lián) 核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李牌編號 請客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 歸還行李 合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌 行李寄存行李寄存 4、

35、處理代領(lǐng)行李 認(rèn)真核對客人身份 致電詢問寄存客人,核對委托人情況 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 行李寄存行李寄存 5、其他事項(xiàng) 對離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存 對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額不超過100元.行李寄存行李寄存 行李寄存要點(diǎn)行李寄存要點(diǎn) 播放“行李寄存要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)回顧與復(fù)習(xí) 物品租借 貴重物品寄存 叫醒服務(wù) 離店結(jié)帳 行李寄存參觀房間參觀房間 職位的任務(wù) Task 11參觀房間參觀房間 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握參觀房間操作流程 注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié)（參觀/意見征詢） 對需要參觀和參觀結(jié)束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報客房檢查參觀房間參觀房間 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放

36、“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解參觀房間流程 員工禮貌禮節(jié)的培訓(xùn) PMS修改房態(tài)講解及練習(xí) 播放 “參觀房間要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) 可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練參觀房間參觀房間 參觀房間錄象參觀房間錄象 播放“參觀房間”完整流程參觀房間參觀房間 1 1、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān)VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺 參觀房間參觀房間 2 2、陪同參觀、陪同參觀 陪同人員職位要求 注意行為規(guī)范 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境參觀房間參觀房間 3 3、詢問客人入住意向、詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)參觀房間參觀房間 4 4、道

37、別感謝、道別感謝 禮貌道別: “M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。” 參觀房間參觀房間 5 5、整理房間、整理房間 陪同人員的良好習(xí)慣 前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)參觀房間參觀房間 參觀房間要點(diǎn)參觀房間要點(diǎn) 播放“參觀房間要點(diǎn)”換房處理換房處理 職位的任務(wù) Task 12換房處理換房處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握換房操作流程 能夠在PMS中為客人換房 按要求填寫房間/房價變動表，并了解該表單的流向及作用 能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料換房處理換房處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解換房處理流程與必要事項(xiàng) PMS換房

38、功能講解及練習(xí) 讓員工填寫房間/房價變動表，并講解流向 播放 “換房處理要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) 可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練換房處理換房處理 換房處理錄象換房處理錄象 播放“換房處理”完整流程換房處理換房處理 1 1、詢問換房原因、詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 換房處理換房處理 2 2、填寫、填寫房間房間/ /房價變動房價變動表表 完整填寫房間/房價變動表 如房價變動請客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房處理換房處理 3 3、更換房卡鑰匙、更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 換房處理換房處理 4 4、提供行李服務(wù)、提供行李服

39、務(wù) 為客人提供行李服務(wù) 向客人致歉和道別換房處理換房處理 5 5、通知客房檢查、通知客房檢查 客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時處理客人遺留物品 換房處理換房處理 6 6、整理客帳資料、整理客帳資料 更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋 房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) 換房處理換房處理 換房處理要點(diǎn)換房處理要點(diǎn) 播放“換房處理要點(diǎn)”開門服務(wù)開門服務(wù) 職位的任務(wù) Task 13開門服務(wù)開門服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握各類情況下的開門服務(wù)流程 使員工了解開門服務(wù)對酒店安全的重要性 能夠按要求填寫住店客人開門通知單，并

40、了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用 了解開門服務(wù)中前臺與客房的關(guān)系及配合開門服務(wù)開門服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“開門服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解各類開門服務(wù)的流程與注意事項(xiàng) 可以通過案例講解，培訓(xùn)員工安全意識 讓員工填寫住店客人開門通知單，并講解流向 播放“開門服務(wù)”分解錄象和 “開門服務(wù)要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) 可由員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練開門服務(wù)開門服務(wù) 開門服務(wù)錄象開門服務(wù)錄象 播放“開門服務(wù)”完整流程開門服務(wù)開門服務(wù) 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號 開門服務(wù)開門服務(wù) 2 2、核對身份、核對身份 請客人出示證件 核對證件是否與登記相符

41、不為非登記客人開門 外部電話開門請求開門委托, 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫 住店客人開門通知單開門服務(wù)開門服務(wù) 3 3、開門服務(wù)、開門服務(wù) 前臺填寫住店客人開門通知單, 并提交客人 前臺通知客房服務(wù)員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 開門服務(wù)開門服務(wù) 4 4、保存、保存住店客人開門住店客人開門單單 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺 前臺將住店客人開門單放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀 開門服務(wù)開門服務(wù) 5 5、其他、其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門 客房服務(wù)員在工作日

42、報上記錄開門時間和房號 夜間開門服務(wù)（無客房服務(wù)員）開門服務(wù)開門服務(wù) 開門服務(wù)分解錄象及要點(diǎn)開門服務(wù)分解錄象及要點(diǎn) 播放“開門服務(wù)”分解流程及“要點(diǎn)”電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù) Task 14電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握接聽電話的要求及服務(wù)用語 掌握轉(zhuǎn)接電話的時間要求，并能按要求操作 使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時間要求的目的及其重要性 通過培訓(xùn)，員工可以按照要求獨(dú)自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解電話接聽要求及服務(wù)用語 講解電話轉(zhuǎn)接的兩個時段要求 播放“電話接聽

43、和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”錄象 由員工進(jìn)行模擬接聽及轉(zhuǎn)接練習(xí)電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 電話接聽和轉(zhuǎn)接錄象電話接聽和轉(zhuǎn)接錄象 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 1 1、接聽電話、接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 左手接聽電話，聽筒放在左耳電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 2 2、電話問候、電話問候 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： “您好！如家前臺！”電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 3 3、聆聽和記錄、聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關(guān)信息 及時回答客人的詢問 電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 4 4、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接電話 確認(rèn)來電者報出的房號/分機(jī)號 “ (203房間/分機(jī))，請稍等” 查

44、詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉(zhuǎn)接電話電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 5 5、無人應(yīng)答處理、無人應(yīng)答處理 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 6 6、道別致謝、道別致謝 禮貌道別 “先生/小姐，再見” “您如需幫助,請來電，再見” 電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn) 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”客人留言客人留言 職位的任務(wù) Task 15客人留言客人留言 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握各類

45、情況下的客人留言服務(wù)操作流程 能夠按要求填寫并處理賓客留言單 通過培訓(xùn)，員工可以按照要求處理各類情況的客人留言客人留言客人留言 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解各類情況的客人留言處理流程及注意事項(xiàng) 用比較的方法，使員工能夠認(rèn)知各類情況下留言處理的不同細(xì)節(jié)，避免混淆記憶 讓員工按要求練習(xí)填寫賓客留言單 播放“客人留言要點(diǎn)”錄象 由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)客人留言客人留言 客人留言錄象客人留言錄象 播放“客人留言”完整流程客人留言客人留言 1 1、留言準(zhǔn)備、留言準(zhǔn)備 前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息客人留言客人留言

46、 2 2、記錄留言內(nèi)容、記錄留言內(nèi)容 在交接本上記錄留言內(nèi)容 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 客人留言客人留言 3 3、重復(fù)留言內(nèi)容、重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 客人留言客人留言 4 4、填寫、填寫賓客留言賓客留言單單和信封和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 客人留言客人留言 5 5、遞送、遞送賓客留言單賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。 客人留言客人留言 6 6、尚未到店客人的留言、尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的

47、全名和預(yù)訂信息 填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人客人留言客人留言 7 7、訪客留言、訪客留言 提供信紙、信封和筆，請訪客親自書寫留言內(nèi)容 請客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間 客人留言客人留言 客人留言要點(diǎn)客人留言要點(diǎn) 播放“客人留言要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)回顧與復(fù)習(xí) 參觀房間 換房處理 開門服務(wù) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 客人留言物品賠償處理物品賠償處理 職位的任務(wù) Task 16物品賠償處理物品賠償處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則 了解各類物品賠償價格，并在實(shí)際工作中照價執(zhí)行 通過培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位

48、的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題物品賠償處理物品賠償處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“物品賠償處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解物品賠償處理基本過程 講解物品賠償情況下的對客服務(wù)要點(diǎn)及處理權(quán)限 播放“物品賠償處理要點(diǎn)”錄象 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品賠償處理物品賠償處理 物品賠償處理錄象物品賠償處理錄象 播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理物品賠償處理 1 1、事件調(diào)查、事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯(lián)系 物品賠償處理物品賠償處理 2 2、查閱價格、查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)物品賠償處理物品賠償處理 3 3、賠

49、償處理、賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 物品賠償處理物品賠償處理 4 4、善后處理、善后處理 相關(guān)部門作好報損處理 及時添補(bǔ)相應(yīng)物品 物品賠償處理物品賠償處理 物品賠償處理要點(diǎn)物品賠償處理要點(diǎn) 播放“物品賠償處理要點(diǎn)”賓客投訴處理賓客投訴處理 職位的任務(wù) Task 17賓客投訴處理賓客投訴處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握賓客投訴處理的基本要點(diǎn)及原則 了解并會使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng)賓客投訴處

50、理賓客投訴處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 講解物品賠償處理基本過程及要點(diǎn) 采取案例分析方法對員工進(jìn)行培訓(xùn) 對于實(shí)際案例進(jìn)行討論、提問、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問題中積累解決問題的經(jīng)驗(yàn) 上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng) 也可由員工進(jìn)行情景模擬操作賓客投訴處理賓客投訴處理 1 1、問候與招呼、問候與招呼 主動上前問候客人 關(guān)注賓客，表情自然賓客投訴處理賓客投訴處理 2 2、 聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄 賓客投訴處理賓客投訴處理 3 3、尋求處理方法、尋求處理方法 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管賓客投訴處理賓客投訴處理 4 4、關(guān)注處理結(jié)果、關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程,必要時及時回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意. 賓客投訴處理賓客投訴處理 5 5、記錄與統(tǒng)計、記錄與統(tǒng)計 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總 將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 賓客投訴處理賓客投訴處理 6 6、工作改進(jìn)、工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對員工進(jìn)行培訓(xùn) 訪客登記訪客登記 職位的任務(wù) Task 18訪客登記訪