煙臺蓬萊風(fēng)景區(qū)營銷策略分析

1、 煙臺蓬萊風(fēng)景區(qū)營銷策略分析摘要：隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，作為旅游吸引物的景區(qū)景點更是以超常的速度不斷增加，但旅游景區(qū)景點的可持續(xù)發(fā)展，特別是其對資源的利用與開發(fā)，企業(yè)的經(jīng)營與管理，對外的宣傳與促銷等方面也出現(xiàn)了不少問題，本文將從蓬萊景區(qū)的營銷策略展開分析，針對其存在的問題，提出改進(jìn)措施。 關(guān)鍵詞：煙臺蓬萊景區(qū) 旅游 營銷策略Research on Customer Loyalty after Service RecoveryAbstract:As the service is invisible, difference, and subjective evaluation of quality

2、 of service characteristics, which make the process of service errors inevitably exist. Failure of services will reduce customer loyalty; and loyal customers are competitive advantage for enterprises. Therefore, enterprises and enterprise managers should actively eliminate the impact of service fail

3、ure, and consider service recovery treatment as the management focus. This article did a number of researches and explorations about service recovery and customer satisfaction for the relationships and customer satisfaction and customer loyalty issues affecting the relationship.  Keywords:

4、service failure; Service Recovery; customer satisfaction; customer loyalty  目錄引言3一、煙臺蓬萊景區(qū)全面介紹3二、蓬萊景區(qū)營銷現(xiàn)狀5三、蓬萊旅游景區(qū)營銷策略分析6（一）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)策略7（二）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品定價策略7（三）蓬萊旅游景區(qū)渠道策略8（四）蓬萊旅游景區(qū)促銷策略8（五）蓬萊旅游景區(qū)人員管理策略8（五）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品有形展示策略8四、營銷策略中存在的問題及對策8（一）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品定價策略存在的問題及對策7（二）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品促銷策略存在的問題及對策7（三

5、）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品人員管理策略存在的問題及對策7（四）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品有形展示策略存在的問題及對策7引言 在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，隨著人們對生活需求不斷提高的同時，我國旅游業(yè)發(fā)展也正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。山東省煙臺市蓬萊風(fēng)景區(qū)素有人間仙境之稱，是煙臺市重要旅游勝地。本文通過對蓬萊風(fēng)景區(qū)市場營銷的案例分析為蓬萊風(fēng)景區(qū)的市場營銷進(jìn)行營銷策劃。通過服務(wù)營銷7P分析工具，分析蓬萊風(fēng)景產(chǎn)品、價格制定、渠道、促銷、人員管理，有形展示和營銷過程的現(xiàn)狀和策略。本文查閱了大量的資料和數(shù)據(jù)，對蓬萊風(fēng)景旅游營銷進(jìn)行了的全面的分析，突破了局限于某一方面的弱點，也避免了籠統(tǒng)的評析，提出了不少的建議、策略和辦

6、法。 一、煙臺蓬萊景區(qū)全面介紹（一）蓬萊閣景區(qū)簡介 蓬萊地處山東半島最北端，瀕臨渤海、黃海，北距遼東半島66海里。東與韓國、日本隔海相望，海岸線長86公里，全市總面積1200平方公里。蓬萊閣虎踞丹崖山巔，云擁浪托，美不勝收。它由蓬萊閣、天后宮、龍五宮、呂祖殿、三清殿、彌陀寺及其附屬建筑組成規(guī)模宏大的古建筑群。蓬萊素有人間仙境之稱，傳說蓬萊、瀛州、方丈是海中的三座神仙，為神仙居住的地方，相傳呂洞賓、鐵拐李、張果老、漢鐘離、曹國舅、荷仙姑、藍(lán)采和、韓湘子八位神仙，在蓬萊閣醉酒后，憑借各自的寶器，凌波踏浪、飄洋渡海而去，留下“八仙過海、各顯其能”的美麗傳說。蓬萊現(xiàn)存有馳名中外的國家級重點文物保護(hù)單位

7、-蓬萊水城及蓬萊閣、戚繼光故里等名勝古跡，被國務(wù)院定為國家級風(fēng)景旅游區(qū)，2000年被評為“中國優(yōu)秀旅游城市”，蓬萊閣景區(qū)被評為國家A級景區(qū)，今天的蓬萊已發(fā)展成為”吃、住、行、游、購、娛”六大功能健全的現(xiàn)代化海濱風(fēng)景旅游城市，每年接待中外游客200萬人次。其中國家5A級旅游景區(qū)-蓬萊閣始建于北宋嘉佑6年(公元1061年)，與黃鶴樓、岳陽樓、滕王閣并稱為“中國四大名樓”。蓬萊閣虎踞丹崖、云擁浪托，由蓬萊閣、天后宮、龍王宮、呂祖殿、三清殿、彌陀寺等6個單體和附屬建筑共組成規(guī)模宏大的古建筑群，面積1萬8千5百平方米。這里不僅是中國道教文化的發(fā)源地，更是有著豐富的漁民文化和仙境文化。 景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施較為

8、完善，交通便利，景區(qū)根據(jù)不同的旅游主題開辟有多條旅游線路。2、 蓬萊景區(qū)營銷現(xiàn)狀 濱海旅游業(yè)是山東省的優(yōu)勢，蓬萊旅游區(qū)作為山東旅游業(yè)的重要板塊，近年來努力挖掘自己的自然資源和人文資源，發(fā)揮整體效益，培植具有競爭力的國際、國內(nèi)著名旅游勝地，成為山東“藍(lán)色旅游”中最耀眼的品牌，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。（一）借助新興媒介 挖掘旅游營銷新渠道近年以來，蓬萊旅游積極探索營銷新渠道，借助網(wǎng)絡(luò)等新興媒體宣傳造勢，生動地展現(xiàn)蓬萊旅游的魅力和內(nèi)涵，旅游營銷也逐步向立體化、多方位轉(zhuǎn)變。如今，全民網(wǎng)絡(luò)化和自助出游潮雙重時代的來臨，對旅游資訊的傳播和推廣工作提出了更高的要求。蓬萊利用網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、SNS、QQ群

9、等發(fā)布旅游攻略、旅游資訊信息，為網(wǎng)友提供全面的蓬萊旅游參考資訊。網(wǎng)絡(luò)、微博越來越成為公眾獲取信息的重要途徑，蓬萊旅游度假區(qū)管委在騰訊、新浪、網(wǎng)易、搜狐等門戶網(wǎng)站開通了官方微博，目前上述網(wǎng)站的微博粉絲總量近65萬人，通過微博與粉絲互動，發(fā)布具有實用性、即時性、互動性的信息，展示蓬萊旅游新形象。通過舉辦“發(fā)微博，得大獎”、“優(yōu)秀博文評選”等活動，吸引網(wǎng)友對蓬萊旅游的關(guān)注，潛移默化的把蓬萊旅游信息傳遞給粉絲。同時，蓬萊旅游政務(wù)網(wǎng)、資訊網(wǎng)及電子商務(wù)網(wǎng)站也即將完成改版升級，在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、網(wǎng)友留言、官方微博互動等新功能將為游客提供及時、全面、便捷的旅游服務(wù)。（二）注重親身感受 體驗式營銷成主打方式2

10、011年以來，蓬萊實施“全域旅游”發(fā)展戰(zhàn)略，旅游主打產(chǎn)品不再局限于北部歷史文化和濱海休閑板塊的“仙、閣、?！辟Y源，開始更多地開發(fā)蓬萊中部葡萄與葡萄酒地域風(fēng)情板塊的以及南部生態(tài)農(nóng)業(yè)和康體養(yǎng)生板塊旅游資源。為把新開發(fā)的休閑度假旅游產(chǎn)品推向市場，吸引更廣闊的目標(biāo)客戶群體，蓬萊旅游部門變媒體采風(fēng)、旅行社踩線等傳統(tǒng)營銷模式為互動體驗式營銷方式，變“走馬觀花”式的觀光游覽為“下馬玩花”式的休閑度假。（三）開啟精準(zhǔn)化 營銷進(jìn)一步擴(kuò)大客源市場為進(jìn)一步擴(kuò)大客源市場，蓬萊市細(xì)分省內(nèi)核心市場、周邊省份市場、遠(yuǎn)程市場以及境外市場四級市場，針對每一目標(biāo)市場實施差異化的拓展戰(zhàn)略。經(jīng)過多年的努力，客源市場已覆蓋全國31個省

11、、市、自治區(qū)以及東南亞、韓、日等14個國家和地區(qū)，每年擁有超過400萬的穩(wěn)定客源。此外,針對省內(nèi)客源市場，蓬萊采取“景區(qū)+旅行商+媒體”三位一體營銷模式，通過資助旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行產(chǎn)品線路宣傳等方式拓展濰坊、濱州、淄博等地客源市場。借助我市與韓國首爾、日本魚津的國際友好城市關(guān)系，立足“仙境神話、登州古城和海上絲綢之路”三大歷史文化資源，整合推出“神仙文化之旅”和“古城絲路之旅”兩條線路，重點在日韓市場和港澳臺市場尋求突破。 四、煙臺蓬萊旅游景區(qū)營銷策略分析(一)蓬萊旅游區(qū)景區(qū)產(chǎn)品策略1、蓬萊旅游區(qū)各景區(qū)旅游服務(wù)營銷。蓬萊旅游區(qū)內(nèi)各個旅游景點是蓬萊旅游產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)要件，是吸引游客旅行的重要因素，

12、是旅游產(chǎn)品的核心，旅游服務(wù)的載體。蓬萊旅游景區(qū)(點)產(chǎn)品表達(dá)形式盡管呈多樣化，但其核心內(nèi)容仍是服務(wù)。景區(qū)服務(wù)要以最大限度滿足游客需要為宗旨，尊重顧客為上，各旅游景區(qū)(點)應(yīng)充分挖掘景區(qū)服務(wù)功能，根據(jù)客源市場需求變化，不斷變換景區(qū)活動內(nèi)容，推出新主題，讓目標(biāo)顧客感到“山水依舊，感受常新”；同時借助蓬萊閣導(dǎo)游科原有的品牌加大宣傳力度，以導(dǎo)游科的服務(wù)意識技巧帶動景區(qū)其他工作人員素質(zhì)的提升，形成景區(qū)各自的服務(wù)特點。2、 蓬萊旅游區(qū)旅游產(chǎn)品組合策略。由于目前國內(nèi)旅游市場單純的觀光游覽已經(jīng)不能滿足游客需求，度假游、商務(wù)游成為重要的需求市場，實行產(chǎn)品全線形的產(chǎn)品策略，保持觀光游市場，開拓度假游、體驗游市場是

13、目前來說蓬萊旅游比較適宜的選擇。同時這兩類旅游不僅能為景區(qū)帶來單純的門票收入，而且可以帶來關(guān)聯(lián)效應(yīng)。同時，景區(qū)的產(chǎn)品組合要與中間商的感受收益結(jié)合，中間商要選擇的是利潤空間大，受消費者歡迎的產(chǎn)品，對于重新整合的海洋文化、戚氏將門文化要采取價格、獎勵等激勵措施刺激中間商的宣傳力度。(二) 蓬萊旅游區(qū)產(chǎn)品定價策略煙臺蓬萊旅游景區(qū)門票價格50元(包括景區(qū)內(nèi)所有景點)。學(xué)生、傷殘軍人、現(xiàn)役軍人、60歲以上老人，均憑有效證件，門票實行優(yōu)惠價。游客乘坐煙臺蓬萊旅游景區(qū)觀光車實行。煙臺蓬萊旅游景區(qū)現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的價格是合理的，一票制既方便了游客，又規(guī)范完善了管理。 (三) 蓬萊旅游區(qū)產(chǎn)品渠道策略 1、產(chǎn)品直接銷

14、售渠道。直接銷售渠道是指在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費者之間不存在中間間接環(huán)節(jié)，即由蓬萊旅游區(qū)內(nèi)個景區(qū)或者是旅游管理機(jī)構(gòu)直接面對游客進(jìn)行銷售。景區(qū)采用直接銷售渠道，具有方便快捷的優(yōu)勢，可以及時獲得來自游客的各種信息，取得市場需求的第一手資料，也可彌補(bǔ)蓬萊旅游區(qū)目前客源資料缺乏的不足，建立客戶檔案，以更了解來景區(qū)旅游的游客需求特點，提高本景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量。蓬萊旅游區(qū)的山東客源市場，規(guī)模比較大，消費者集中程度高，對于新增景點的接受力較強(qiáng)，且對省內(nèi)環(huán)境沒有太大的陌生感，蓬萊旅游區(qū)在本省內(nèi)的知名度比較大，直接銷售渠道比較適合。2、蓬萊旅游區(qū)景區(qū)產(chǎn)品間接銷售渠道。間接銷售渠道是指旅游產(chǎn)品供應(yīng)者不是將旅游產(chǎn)品直接銷售

15、給旅游產(chǎn)品的消費者，而是委托旅游批發(fā)商、旅游零售商、旅游代理商等中介體通過他們的銷售網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售。6蓬萊旅游景區(qū)國內(nèi)市場流通的兩種市場網(wǎng)絡(luò)：景區(qū)產(chǎn)品旅游零售商產(chǎn)品消費者；景區(qū)產(chǎn)品旅游批發(fā)商旅游零售商產(chǎn)品消費者。蓬萊旅游區(qū)各大景點的銷售，極大程度上需要借助于中介體，即旅游批發(fā)商、旅游零售商的銷售網(wǎng)絡(luò)。(四) 蓬萊旅游區(qū)促銷策略 蓬萊景區(qū)主要以廣告媒體為促銷手段，目前，煙臺蓬萊旅游景區(qū)廣告主要是廣告牌，樹立于山東各地到煙臺蓬萊旅游景區(qū)的公路旁，但受眾主要為來煙臺蓬萊旅游景區(qū)的游客和當(dāng)?shù)鼐用?，對吸引游客作用非常有限?005年開始山東以京、津、滬、粵及周邊地區(qū)為重點，開展了多種形式的宣傳促

16、銷，擴(kuò)大山東旅游在國內(nèi)市場的影響力。"目前的蓬萊閣景區(qū)號召力很大，但蓬萊旅游區(qū)的對外整體營銷中，分國有、私有景點，沒有將兩大景區(qū)統(tǒng)一到“仙境文化“品牌中。(五) 蓬萊旅游區(qū)人員管理策略 景區(qū)內(nèi)，分別有數(shù)名導(dǎo)游分布在不同的科室，其中蓬萊閣導(dǎo)游科有40名導(dǎo)游姑娘，她們的發(fā)聲、形體、對客語言都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)游服務(wù)廣受游客好評，成為縣級旅游景點里的一朵奇葩。服務(wù)也是旅游產(chǎn)品的一部分，景區(qū)內(nèi)部保安及應(yīng)急醫(yī)務(wù)人員也都分別被安排在各科室，以保障游客安全。但景區(qū)內(nèi)仍然存在銷售人員素質(zhì)偏低以及人力資源匱乏的現(xiàn)象。 （6） 煙臺蓬萊景區(qū)有形展示策略 煙臺蓬萊旅游景區(qū)旅游營銷有形展示策略包括其優(yōu)化旅游環(huán)

17、境，包括開展綠化、美化、亮化工程，加強(qiáng)治理污染的力度，進(jìn)一步完善公共公共設(shè)施等措施；進(jìn)行形象設(shè)計，首先要確定一個主題，即進(jìn)行形象定位，在景區(qū)建筑物、交通工具、員工服裝等的設(shè)計及色彩的運用上應(yīng)與該形象定位相一致；展現(xiàn)良好的旅游服務(wù)形象，主要可以通過員工、旅游形象大使和廣大群眾進(jìn)行展現(xiàn)。另外，煙臺蓬萊旅游景區(qū)可建一個大型現(xiàn)代化的旅游散客接待中心，通過完善的功能來滿足客源市場的新需求。4、 營銷策略中存在的問題及對策（一）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品定價策略存在的問題及對策 煙臺蓬萊旅游景區(qū)現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的價格是合理的，一票制既方便了游客，又規(guī)范完善了管理。但由于小商販、旅行社、飯店等的惡性競爭，煙臺蓬萊旅游

18、景區(qū)旅游產(chǎn)品價格同時也存在著不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾點：1漫天要價，乘機(jī)宰客主要體現(xiàn)在旅游紀(jì)念品和中藥小商販身上，利用游客不了解情況，以次充好，牟取暴利。在黃金周和旅游旺季，旅館、餐館、汽車等從業(yè)人員乘機(jī)漫天要價，損害旅游者的利益，造成不少市民避開旺季出游。2削價競爭嚴(yán)重在旅游淡季，旅行社、飯店便盲目削價，惡性競爭。淡季標(biāo)價150元的標(biāo)問只要四十元即可入住。便宜的房價背后是衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的大幅下降。3價格混亂旅游紀(jì)念品價格差異很大，很不統(tǒng)一。尤其是海產(chǎn)品的價格十分混亂4價格死板主要表現(xiàn)在景區(qū)門票比較死板，對老顧客沒有任何優(yōu)惠。煙臺蓬萊旅游景區(qū)定價對策1建立適應(yīng)需要的價格管理系統(tǒng)旅游行政管

19、理部門要協(xié)調(diào)其他部門，為價格管理的有效進(jìn)行創(chuàng)造良好外部環(huán)境；建立行業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加強(qiáng)價格信息的公示；建立旅游超市等正規(guī)購物場所，加強(qiáng)管理，消除價格戰(zhàn)和欺客宰客行為。2制定合理的價格定價標(biāo)準(zhǔn)旅游商品的定價不能是隨意的，應(yīng)該規(guī)范化。由工商、物價會同旅游管理部門，對飯店、交通工具等，根據(jù)其級別等制定不同的定價標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對旅游價格執(zhí)行情況的監(jiān)督。3實施靈活的旅游包價、旅游差價和旅游優(yōu)惠價旅行社的價格可以更靈活些。從全包價向半包價和小包價轉(zhuǎn)變，滿足旅游朝松散型發(fā)展的需要。在不同的旅游季節(jié)，不能對價格一刀切，根據(jù)不同質(zhì)量和數(shù)量采取不同的價格。（二）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品促銷策略存在的問題及對

20、策1廣告廣告是旅游的非常有效的促銷工具，目前，煙臺蓬萊旅游景區(qū)廣告主要是廣告牌，樹立于山東各地到煙臺蓬萊旅游景區(qū)的公路旁，但受眾主要為來煙臺蓬萊旅游景區(qū)的游客和當(dāng)?shù)鼐用?，對吸引游客作用非常有限。建議可以使用以下促銷策略：1.在特定細(xì)分市場和特定時間進(jìn)行電視廣告，提高針對性，節(jié)省費用。另外，還可以和其他旅游企業(yè)、景區(qū)聯(lián)合攝制廣告。2使用宣傳冊宣傳。煙臺蓬萊旅游景區(qū)可以制作精良的宣傳冊、宣傳單、價目表等在下列場所擺放：(1)各地旅行社，高檔賓館飯店、旅游場所、機(jī)場、車站和碼頭；(2)海外旅游代理商；(3)省內(nèi)其他著名景點；(4)煙臺蓬萊旅游景區(qū)游人中心及煙臺蓬萊旅游景區(qū)其他主要旅游接待設(shè)施大堂或入

21、口處； 3加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。如前所述，煙臺蓬萊旅游景區(qū)沒有建立起有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，急待加強(qiáng)該方面的建設(shè)煙臺蓬萊旅游景區(qū)應(yīng)從以下方面著手：(1)樹立客戶為中心的觀念必須讓員工認(rèn)識到顧客是上帝，不能坐吃老本，必須樹立客戶第一的思想，通過相應(yīng)的營銷、銷售和服務(wù)來實現(xiàn)客戶價值的最大化。(2)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，提高商業(yè)智能與分析能力要在煙臺蓬萊旅游景區(qū)建立對客戶的數(shù)據(jù)采集、儲存和分析的硬件設(shè)施，同時配以高素質(zhì)的人員，對客戶信息作出科學(xué)的分析，了解游客消費、興趣和意見。同時對客戶進(jìn)行跟蹤，對老顧客實行優(yōu)惠，提高重游率。（3）目前的蓬萊閣景區(qū)號召力很大，但蓬萊旅游區(qū)的對外整體營銷中，分國有、私有景點

22、，沒有將兩大景區(qū)統(tǒng)一到“仙境文化“品牌中；相反，為了提升景點促銷，戚繼光故里、水城、戚氏家族遺跡應(yīng)為一體，塑造“戚家將門文化”，取代以前僅以戚家遺跡構(gòu)畫的“精武文化”;在打造“海洋文化”品牌時，要將蓬萊市作為全國青少年帆板訓(xùn)練基地的運動場地意義與黃渤海分界線所在地、中國古代四大港口之一的資源優(yōu)勢結(jié)合起來，同時要大力突出海濱度假功能，通過其他三項資源優(yōu)勢，形成與煙臺、青島海濱度假游的差異定位。在蓬萊旅游區(qū)的整體宣傳上，突出“仙境文化”、“海洋文化”、“戚家將門文化”的差異化，進(jìn)而使這一區(qū)域產(chǎn)生疊加的合力，形成整合性的影響力。（三）煙臺蓬萊旅游景區(qū)旅游人員管理存在的問題幾對策 煙臺蓬萊旅游景區(qū)旅游

23、人力資源現(xiàn)狀普遍呈現(xiàn)以下特征：1隊伍較年輕我國旅游業(yè)起步較晚，真正作為一種產(chǎn)業(yè)來發(fā)展是在改革開放以后。旅游業(yè)的大發(fā)展使得旅游從業(yè)人員的需求量急劇增長，因此現(xiàn)有旅游從業(yè)人員中有很大一部分都是近年來從院校畢業(yè)的學(xué)生?，F(xiàn)在煙臺蓬萊旅游景區(qū)職工的平均年齡還不足30歲，一些中高級管理者的年齡也都在40歲以下。2整體素質(zhì)偏低整體素質(zhì)偏低是煙臺蓬萊旅游景區(qū)人力資源現(xiàn)狀的另一特征，主要表現(xiàn)在兩方面：一是員工學(xué)歷普遍偏低，大專及以上學(xué)歷的員工還不到四分之一。這在景區(qū)內(nèi)的飯店業(yè)更為明顯，除服務(wù)人員外，不少酒店的中高級管理人員中只具有職高或中專學(xué)歷的也大有人在。二是專業(yè)技術(shù)人員少，煙臺蓬萊旅游景區(qū)既懂外語又懂業(yè)務(wù)的

24、中高級管理人員和專業(yè)技術(shù)人員較少，可以說十分緊缺，無法適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展形勢的不斷變化和旅游消費需求的轉(zhuǎn)型。3結(jié)構(gòu)不合理從縱向看，煙臺蓬萊旅游景區(qū)人力資源中低級、中級、高級之間的比例嚴(yán)重失衡，中高級人才嚴(yán)重不足。截止到2005年底，特級導(dǎo)游員和高級導(dǎo)游員僅占所有導(dǎo)游員的07。從橫向來看，人力資源在內(nèi)部不同部門的分配也不是很合理，目前所急需的人才，如旅游規(guī)劃人才、旅游研究人才、旅游市場人才、景區(qū)管理人才和旅游電子商務(wù)人才等都非常缺乏。 為解決旅游人力資源方面存在的問題，煙臺蓬萊旅游景區(qū)可采取以下旅游人員管理對策。開展職業(yè)道德教育近年來，煙臺蓬萊旅游景區(qū)的旅游從業(yè)人員中還存在著服務(wù)質(zhì)量差、欺客宰客等現(xiàn)

25、象。因此，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員管理首先應(yīng)加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的思想教育，使其端正思想，自覺樹立全心全意為游客服務(wù)、努力振興旅游大業(yè)的思想。積極開展旅游從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)工作。具體包括：(1)及時更新培訓(xùn)內(nèi)容據(jù)了解，目前煙臺蓬萊旅游景區(qū)有些旅游培訓(xùn)內(nèi)容比較滯后，應(yīng)將旅游研究中的新理論、新方法、新知識、新觀念等及時補(bǔ)充到培訓(xùn)內(nèi)容中去，如體驗經(jīng)濟(jì)的特點、對旅游業(yè)的影響及對旅游從業(yè)人員有哪些新要求等。(2)培訓(xùn)方式多樣化應(yīng)變過去單一的。填鴨式”大班教課培訓(xùn)為互動式的多樣化培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效果。例如，以研討會的形式進(jìn)行培訓(xùn)；以考察的形式進(jìn)行培訓(xùn)；以觀看電視片的形式進(jìn)行培訓(xùn)；進(jìn)行多媒體教學(xué)；進(jìn)行遠(yuǎn)程教學(xué)或網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等

26、等。(3)突出重點，合理培訓(xùn)旅游人力資源在層次、部門等方面存在結(jié)構(gòu)不合理的問題，應(yīng)通過合理培訓(xùn)予以解決。在全面培訓(xùn)的同時，還應(yīng)將培訓(xùn)的重點放于中高級旅游人才、急缺旅游人才的培養(yǎng)。 3加強(qiáng)旅游后備人才建設(shè)。主要可以從兩個方面進(jìn)行：一是通過加強(qiáng)與煙臺旅游學(xué)校等旅游院校的聯(lián)合，訂單式”培養(yǎng)煙臺蓬萊旅游景區(qū)旅游專業(yè)人才。二是積極引進(jìn)優(yōu)秀旅游管理人才，例如，邀請國內(nèi)外知名專家、學(xué)者來青講學(xué)；每年選派一定數(shù)量的經(jīng)營管理人員、教學(xué)骨干、服務(wù)人員到外地考察和學(xué)習(xí)等。4引入人才競爭機(jī)制也是加強(qiáng)旅游從業(yè)人員管理的一項重要措施。通過在煙臺蓬萊旅游景區(qū)內(nèi)部開展“崗位明星”、“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游員”、“十佳乘務(wù)員”

27、等的評比活動，激發(fā)員工的工作積極性，使他們不斷地、自我完善，不斷提高其專業(yè)知識和服務(wù)質(zhì)量。5通過完善管理制度等外部約束機(jī)制方面來規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為。例如，完善員工行為規(guī)范、員工持證上崗制度、檢查監(jiān)督制度、舉報制度等各項管理制度，以及崗位責(zé)任制，考核評比制度、獎罰制度、培訓(xùn)制度等人力資源管理制度等等。（四）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品有形展示策略存在的問題及對策1.煙臺蓬萊景區(qū)雖然環(huán)境優(yōu)美，久負(fù)盛名，但在環(huán)境美化與環(huán)保方面仍然有待于進(jìn)一步的開展相關(guān)工作，以做到防患于未然，環(huán)境美化與治理是旅游營銷有形展示工作必不可少的一部分。（1）開展綠化、美化、亮化工程在風(fēng)景區(qū)所在地?zé)熍_蓬萊旅游景區(qū)區(qū)大力開展義務(wù)植

28、樹活動，對附近街區(qū)及主要干道兩側(cè)和街心花園進(jìn)行綠化美化。（2）加強(qiáng)治理污染的力度嚴(yán)格控制工業(yè)廢氣、污水的排放量，將一些排污嚴(yán)重、噪音大的企業(yè)遷到遠(yuǎn)離景區(qū)的地方。在廢氣治理問題上主要是削減二氧化硫的排放量，控制煙塵和工業(yè)粉塵排放量。（3）進(jìn)一步完善公共公共設(shè)施。如設(shè)置中英文對照的道路交通標(biāo)識、旅游區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識、旅游導(dǎo)游圖、導(dǎo)游牌和電視觸摸屏，全面推廣使用國際通用的信息圖形符號。其次應(yīng)解決好停車難問題。煙臺蓬萊旅游景區(qū)可以建設(shè)與接待規(guī)模相適應(yīng)的生態(tài)停車場，并在旅游旺季實行交通管制制度。再次加強(qiáng)公共廁所建設(shè)。按照國家旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)和改造旅游公廁2.煙臺蓬萊景區(qū)并沒有做一個專業(yè)的進(jìn)行形象設(shè)計。形象設(shè)計是有形展示策略的重要組成部分，題應(yīng)受到蓬萊旅游景區(qū)的重視。具體可以操作如下：（1）煙臺蓬萊旅游景區(qū)在進(jìn)行形象定位時可參考國內(nèi)外其它成功的旅游形象定位，然后，綜合考慮本地的自然、人文特色，以及希望傳遞給大家的理念等信息，設(shè)計出自己的形象定位。（2）依據(jù)定位進(jìn)行設(shè)計在景區(qū)建筑物、交通工具、員工服裝等的設(shè)計及色彩的運用上應(yīng)與該形象定位相一致。例如，對現(xiàn)有的游覽車外觀進(jìn)行改造，并帶有煙臺蓬萊旅游景區(qū)的形象