《投訴處理培訓(xùn)教材》ppt課件

1、護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)贊揚(yáng)處置 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)的定義：贊揚(yáng)的定義： 顧客業(yè)主、相關(guān)方、內(nèi)部員工對(duì)顧客業(yè)主、相關(guān)方、內(nèi)部員工對(duì)本部門或者個(gè)人的任務(wù)不當(dāng)或者相關(guān)單位本部門或者個(gè)人的任務(wù)不當(dāng)或者相關(guān)單位的任務(wù)產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的不稱心或絕望，的任務(wù)產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的不稱心或絕望，顧客采取的發(fā)泄不滿心情和維護(hù)自我權(quán)益顧客采取的發(fā)泄不滿心情和維護(hù)自我權(quán)益的一種方式。的一種方式。護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)的分類：贊揚(yáng)的分類：根據(jù)贊揚(yáng)的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶贊揚(yáng)分為：根據(jù)贊揚(yáng)的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶贊揚(yáng)分為：1、有效贊揚(yáng)：由于公司或管理處本身緣、有效贊

2、揚(yáng)：由于公司或管理處本身緣由呵斥的質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生由呵斥的質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的贊揚(yáng)。的贊揚(yáng)。2、待改良贊揚(yáng)：由于開展商或其他外部、待改良贊揚(yáng)：由于開展商或其他外部單位呵斥的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留單位呵斥的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題呵斥的質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫?jiǎn)栴}呵斥的質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法處理的贊揚(yáng)。時(shí)又無法處理的贊揚(yáng)。3、無效贊揚(yáng)：由于誤解或訛傳，導(dǎo)致客、無效贊揚(yáng)：由于誤解或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的贊揚(yáng)。戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的贊揚(yáng)。 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)受理贊揚(yáng)受理1 1、接聽待贊揚(yáng)、接聽待贊揚(yáng)1 1運(yùn)用規(guī)

3、定禮儀受理各類贊揚(yáng)。無論贊揚(yáng)運(yùn)用規(guī)定禮儀受理各類贊揚(yáng)。無論贊揚(yáng)的類型與方式，客戶助理都該當(dāng)仔細(xì)傾聽的類型與方式，客戶助理都該當(dāng)仔細(xì)傾聽包括客戶的不滿，不要打斷客戶，不包括客戶的不滿，不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，待客戶說完，再回答客戶。爭(zhēng)吵，待客戶說完，再回答客戶。2 2對(duì)于有效贊揚(yáng)應(yīng)誠(chéng)實(shí)的負(fù)疚，回復(fù)客戶對(duì)于有效贊揚(yáng)應(yīng)誠(chéng)實(shí)的負(fù)疚，回復(fù)客戶立刻進(jìn)展處置，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的缺乏表示立刻進(jìn)展處置，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的缺乏表示贊賞；對(duì)于待改良贊揚(yáng)應(yīng)根據(jù)實(shí)踐情況給贊賞；對(duì)于待改良贊揚(yáng)應(yīng)根據(jù)實(shí)踐情況給予解釋，并回復(fù)客戶將與呵斥問題的單位予解釋，并回復(fù)客

4、戶將與呵斥問題的單位進(jìn)展溝通爭(zhēng)取處理；對(duì)于無效贊揚(yáng)應(yīng)闡明進(jìn)展溝通爭(zhēng)取處理；對(duì)于無效贊揚(yáng)應(yīng)闡明現(xiàn)實(shí)的真相，并進(jìn)展有針對(duì)性的解釋?，F(xiàn)實(shí)的真相，并進(jìn)展有針對(duì)性的解釋。護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理3對(duì)于分不清楚是何種類型的贊揚(yáng)或不知如何解釋的各類贊揚(yáng)均視為有效贊揚(yáng)。4管理處其它職員有責(zé)任在接到客戶贊揚(yáng)包括2.0的一切方式贊揚(yáng)后該當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處置。5管理處客戶助理該當(dāng)每天不少于二次對(duì)本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)展閱讀，自動(dòng)搜索有關(guān)公眾對(duì)本管理處的贊揚(yáng)。 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理2 2、贊揚(yáng)的記錄、贊揚(yáng)的記錄1 1客戶助理必需將一切包括客戶助理必需將一切包括2.0

5、2.0的一的一切方式贊揚(yáng)的贊揚(yáng)記錄在切方式贊揚(yáng)的贊揚(yáng)記錄在 及錄入公司及錄入公司CRMCRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。2 2客戶贊揚(yáng)受理后，該當(dāng)在客戶贊揚(yáng)受理后，該當(dāng)在2 2小時(shí)內(nèi)將小時(shí)內(nèi)將贊揚(yáng)內(nèi)容錄入贊揚(yáng)內(nèi)容錄入CRMCRM系統(tǒng)中。系統(tǒng)中。 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置 1 1、一切的有效贊揚(yáng)和待改良贊揚(yáng)，管、一切的有效贊揚(yáng)和待改良贊揚(yáng)，管理處必需立刻組織人員查找緣由、制定糾正理處必需立刻組織人員查找緣由、制定糾正和預(yù)防措施。艱苦問題管理處經(jīng)理應(yīng)立刻向和預(yù)防措施。艱苦問題管理處經(jīng)理應(yīng)立刻向分公司或公司分管指點(diǎn)匯報(bào)。對(duì)于無效贊揚(yáng)分公司或公司分管指點(diǎn)匯報(bào)。對(duì)于無效贊揚(yáng)應(yīng)由管理處經(jīng)理客

6、戶主任上門溝通，或應(yīng)由管理處經(jīng)理客戶主任上門溝通，或編制公告以公告方式與客戶溝通。編制公告以公告方式與客戶溝通。 2 2、回答、回答1 1初次回答：對(duì)立刻可以處置的問題，初次回答：對(duì)立刻可以處置的問題，客戶助理該當(dāng)在接到贊揚(yáng)后立刻給予客戶一客戶助理該當(dāng)在接到贊揚(yáng)后立刻給予客戶一定的回答。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確定的回答。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，客戶助理該當(dāng)在接到贊揚(yáng)后與責(zé)任的問題，客戶助理該當(dāng)在接到贊揚(yáng)后與客戶商定再次回答時(shí)間，時(shí)間不超越三個(gè)任客戶商定再次回答時(shí)間，時(shí)間不超越三個(gè)任務(wù)日。務(wù)日。 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理2再次回答：對(duì)于與客戶商定再次回答的贊揚(yáng)，

7、該當(dāng)在商定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通贊揚(yáng)處置的進(jìn)展結(jié)果情況。3對(duì)于處置時(shí)間較長(zhǎng)的贊揚(yáng)，該當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通贊揚(yáng)處置進(jìn)展結(jié)果情況。4對(duì)于小區(qū)公共網(wǎng)站的贊揚(yáng)，客戶助理該當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的方式回復(fù)。護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理3、處置時(shí)限1以下贊揚(yáng)受理后，應(yīng)立刻派員進(jìn)展處置：A、危及客戶人身、財(cái)富平安的事項(xiàng)；B、影響客戶正常生活的設(shè)備、設(shè)備缺點(diǎn)包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)安裝、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等；C、正在進(jìn)展的違反物管法規(guī)或的行為；2其它贊揚(yáng)受理后，原那么上也應(yīng)即時(shí)處置。假設(shè)無法即時(shí)處置，必需與客戶堅(jiān)持相應(yīng)的溝通溝通的頻度普通不超越：一次/每三天。 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員

8、培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)跟進(jìn)贊揚(yáng)跟進(jìn)1 1客戶助理每天接班后的前客戶助理每天接班后的前3030分鐘，該當(dāng)分鐘，該當(dāng)對(duì)三天前的仍未封鎖的客戶贊揚(yáng)情況進(jìn)展梳理對(duì)三天前的仍未封鎖的客戶贊揚(yáng)情況進(jìn)展梳理一次，了解贊揚(yáng)處置的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超一次，了解贊揚(yáng)處置的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超越越1010天還沒處置或沒有處置好的贊揚(yáng)，要提示天還沒處置或沒有處置好的贊揚(yáng)，要提示管理處經(jīng)理客戶主任；管理處經(jīng)理客戶主任；2 2客戶主任要掌握每天的客戶贊揚(yáng)情況；客戶主任要掌握每天的客戶贊揚(yáng)情況；每月每月1 1日前，對(duì)上月客戶贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)后編制日前，對(duì)上月客戶贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)后編制 ，報(bào)分公司質(zhì)量管理部門；，報(bào)分公司質(zhì)量管理部門

9、；3 3受理后受理后1515天仍未處置或沒有處置完的贊天仍未處置或沒有處置完的贊揚(yáng)，管理處經(jīng)理該當(dāng)向分公司總經(jīng)理報(bào)告。揚(yáng)，管理處經(jīng)理該當(dāng)向分公司總經(jīng)理報(bào)告。護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)回訪贊揚(yáng)回訪1 1贊揚(yáng)處置終了后，客戶助理客戶主任該贊揚(yáng)處置終了后，客戶助理客戶主任該當(dāng)在當(dāng)在2424小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)展回訪回訪的方式可以采小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)展回訪回訪的方式可以采用、上門、或網(wǎng)站中的用、上門、或網(wǎng)站中的BBSBBS、留言板等；、留言板等；2 2對(duì)客戶不稱心的處置結(jié)果，要將客戶的意見對(duì)客戶不稱心的處置結(jié)果，要將客戶的意見作為新的贊揚(yáng)進(jìn)展重新處置。作為新的贊揚(yáng)進(jìn)展重新處置。 護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員員培培

10、訓(xùn)訓(xùn)：投投訴訴處處理理贊揚(yáng)封鎖贊揚(yáng)封鎖1 1對(duì)客戶的有效贊揚(yáng)必需由客戶對(duì)處置對(duì)客戶的有效贊揚(yáng)必需由客戶對(duì)處置結(jié)果表示認(rèn)可和稱心時(shí)，贊揚(yáng)才可以封鎖。結(jié)果表示認(rèn)可和稱心時(shí)，贊揚(yáng)才可以封鎖。對(duì)于待改良贊揚(yáng)的處置，客戶表示了解時(shí)，對(duì)于待改良贊揚(yáng)的處置，客戶表示了解時(shí)，才可封鎖。才可封鎖。2 2管理處經(jīng)理必需對(duì)每個(gè)贊揚(yáng)的記錄、管理處經(jīng)理必需對(duì)每個(gè)贊揚(yáng)的記錄、處置、回訪情況進(jìn)展檢查，并在處置、回訪情況進(jìn)展檢查，并在CRMCRM系統(tǒng)中系統(tǒng)中確認(rèn)能否可以封鎖。確認(rèn)能否可以封鎖。3 3分公司質(zhì)量管理部門收到的客戶贊揚(yáng)，分公司質(zhì)量管理部門收到的客戶贊揚(yáng)，由質(zhì)量管理部門記錄在由質(zhì)量管理部門記錄在CRMCRM軟件中，并指定軟件中，并指定管理處經(jīng)理為贊揚(yáng)處置人，同時(shí)協(xié)助管理處管理處經(jīng)理為贊揚(yáng)處置人，同時(shí)協(xié)助管理處制定整改措施，質(zhì)量管理部門擔(dān)任跟蹤回訪。制定整改措施，質(zhì)量管理部門擔(dān)任跟蹤回訪。每月對(duì)所接到的客戶贊揚(yáng)的處置情況進(jìn)展匯每月對(duì)所接到的客戶贊揚(yáng)的處置情況進(jìn)展匯總?？?。 護(hù)