二手車置換業(yè)務基豐田

1、二手車置換業(yè)務基礎培訓一汽豐田“安心”二手車置換 在2005年，一汽豐田就在全國范圍內(nèi)率先導入了二手車置換認定店制度，正式開始了二手車置換業(yè)務。多年來，一汽豐田遵循著“為消費者提供最大便利”的服務宗旨，以“安心”為核心，輔以“專業(yè)、透明、標準、便捷”四大服務優(yōu)勢，成功地建立起了自己的二手車服務品牌。二手車商品特征二手車就像海鮮一樣，屬于生鮮商品，需要深刻了解其三個特征價值遞減的商品 放置時間一長就會降價，低于進價時將無法銷售行情商品進價、銷售價格是由供求關系決定的（具有波動性） 會因某一種因素導致價格急劇下落（例如：新車降價促銷、年末等）一物一價 相同車型、年限的車輛價格仍有差別（例如：顏色、

2、行駛距離、車況） 必須親眼看到實物才能真正確認價值置換業(yè)務的宗旨 二手車置換業(yè)務沒有個人英雄 只有 -團隊作戰(zhàn)二手車置換關系圖探尋客戶心理 分析客戶心理，使得客戶了解我們特選二手車這一項業(yè)務;1.客戶不明白二手車交易情況。（例如：如何銷售，手續(xù)怎樣辦理等）2.客戶不知道我們經(jīng)銷店從事二手車這項業(yè)務。（置換、收購和銷售） 3.客戶擔心手續(xù)麻煩。 4.客戶害怕將車賣給別人會出現(xiàn)其他一些麻煩事。 5.客戶擔心交易中存在欺詐。所以，我們的口號就是讓您放心置換、享受實惠！ 置換業(yè)務的標準1.交 易 安 心2.手 續(xù) 方 便 3.價 格 合 理4.優(yōu) 質(zhì) 服 務置換業(yè)務的標準交易安心：您的舊車還有其他兩種

3、交易方式： 一.賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關系，甚至因此 連朋友都沒法做；賣便宜了，您心里也不痛快?。「?重要的是，一旦車出現(xiàn)了較大的問題，彼此心理都不 舒服吧？二.通過二手車市場交易，又有上當受騙的可能。過 戶問題有不能得到保障。所以選擇一汽豐田的置換業(yè) 務可以使您解除這些不必要的擔憂，做到安心交易。置換業(yè)務的標準 手續(xù)方便 您如果單獨處理手中的二手車，跑市場，談價 格，辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多時間，給您增添 不少的麻煩。而我們朗馳豐田“安心”置換業(yè)務可以為您 提供一站式服務，您只需準備好相關的資料，買 新車，賣二手車一次就給您全辦好了，方便快捷。置換業(yè)務的標準 價格合理 一汽豐田的專業(yè)置

4、換業(yè)務是服務于新車銷售， 并不以盈利為目的。所以您完全可以放心，我們 會在合理的范圍內(nèi)，給您最公正的價格。置換業(yè)務的標準優(yōu)質(zhì)服務一汽豐田認證二手車可提供全國聯(lián)保及免費評估、 寄售、拍賣等多種服務。電話接待技巧 銷售顧問應對電話要達到四大目標; 1.幫助客戶樹立對我們朗馳豐田安心置換業(yè)務的品牌印象 2.判斷客戶是否進行置換 3.了解客戶車輛的基本情況（車型，年限，公里數(shù)） 4.邀約客戶來店商談電話接待技巧 電話中銷售顧問在回答客戶問題后必須問的一句話： “我們公司（一汽豐田）現(xiàn)開展的二手車置換、收購業(yè)務，不知道 您是否感興趣？” 原則：銷售顧問在電話中回答完顧客有關新車的咨詢問題，必須一字不錯的

5、問出這句話。使客戶了解我們這項 業(yè)務，同時讓其對我們的這項業(yè)務產(chǎn)生興趣電話接待技巧當客戶產(chǎn)生興趣時，銷售顧問必須向客戶介紹的一句話：“我們的宗旨就是讓您放心置換，享受實惠！”電話接待技巧 在電話中應對顧客要求報價的技巧： 如果顧客在電話中詢問舊車價格，銷售過戶問堅決 不能報價（報低了會成為其他二手車交易商成交的鋪墊， 報高了會給自己增加不必要的談判難度），而要再次對 置換標準解釋說明，突出給予顧客的利益，力邀顧客來 店。 對應方法-示弱原理 銷售顧問將自己擺在弱者的位置，以贏得顧客的諒 解和好感。 電話接待技巧在電話中應對顧客要求報價的技巧 參考話術： “您這個問題可把我難住了，二手車這方面我

6、還 真不太懂，不過很多客戶都覺得我們店的免費評估非 常好，對他們幫助很大，相信您一定也需要，您看我 給您安排時間做一次免費評估怎么樣？ 示弱原理：人們通常會對示弱的人有特別的好感 社會認同：當認為一個道理正確的人越多，這個道理越正確 假定成功：利用人們的感性思維慣性導向，直接達到目的電話接待技巧 如果顧客堅持在電話中報價，應按顧 客堅持程度逐步采用如下策略： 再次強調(diào)自己非二手車專業(yè)人員 告知客戶，二手車置換免費評估帶來的好處，邀請客戶來店 原則上不報價，迫不得已情況下給出有誘惑力的置換價格強 調(diào)該價格的不準性。 一定不能再電話中引薦評估師展廳接待技巧 展廳接待七大目標 1.建立良好的客戶關系

7、 2.引發(fā)顧客對新車的興趣 3.了解客戶的基本情況 4.了解顧客購買意向 5.了解顧客置換的基本信息 6.適時引薦評估師 7.留下客戶的聯(lián)系方式展廳接待技巧 流程圖展廳接待技巧 判斷采購方式 客戶進展廳對我們最重要的一件事：了解購車動機 新購-第一次買車 添購-以前用過車但不夠用 換購-這次有車要換 展廳接待技巧 提及置換業(yè)務 簡單提及置換業(yè)務，不做重點介紹 將重點轉(zhuǎn)移到新車 “很多客戶都非常關心這個問題，其實要看置換 業(yè)務好不好，您只要從四個方面來衡量就可以了： 一.交易安心;二.手續(xù)方便；三.價格合理；四.優(yōu) 質(zhì)服務當然，現(xiàn)在跟您說這些有點不合事宜， 畢竟置換的前提是您先得選好新車。您看，

8、您對我 們哪款車感興趣？” 展廳接待技巧 獲得基本信息 在接待進行到一定程度的時候，如果恰好顧客也有 置換的意向，那么顧客必然要求銷售顧問引薦評估師。 此時，對銷售顧問而言還需要對顧客進行詳細了解。銷 售顧問必須了解一下三個問題。 （一）.了解車輛基本信息 （二）.了解客戶的意向級別（三）.了解客戶的心理價位展廳接待技巧 了解車輛基本信息 1.車型（例如：勁情、勁取、朗逸等） 2.年限（例如：02年、08年、09年等） 3.公里數(shù)（例如:2萬公里。） 4.檔位（例如：手檔、自動檔、手自一體等） 5.顏色（例如：紅、白、黑等） 6.配置情況（例如：天窗、導航） 6.保險（保險有效期和所投保的項目

9、） 7.使用及保養(yǎng)情況（幾處噴漆、有沒有傷）以上幾點要素均會影響車輛的價格展廳接待技巧 了解客戶的意向級別 意向級別的大小也就是說客戶是否誠心賣車。 這里的賣車意向級別大小直接影響到評估師與顧客的 商談方式。（例如：出售意向不強或短期內(nèi)沒有置換 意向，我們可以給出一個相對較高的價格。） 建議銷售顧問從以下兩點著手： 1.判斷客戶所關注的新車是否有現(xiàn)車（什么時 候提新車） 2.在訂車的前提下，是否可以提前出售二手車展廳接待技巧 了解客戶的心理價位 客戶的心理價位也是很好說明客戶出售意向的一 個依據(jù)，如果客戶的心理價位超出正常價值范圍，則 說明客戶一是沒有誠意賣車，只不過想了解了解自己 的車到底能夠賣多少錢。二是客戶有賣車的欲望但對 車輛價格并不了解，這時候聽到我們的報價反而會對 其產(chǎn)生一種打擊，不利于我們成交。所以，像這樣的 客戶，我們要采取盡量不為其報價，或給其報高價的 方式來應對。展廳接待技巧判斷是否引薦評估師在兩種情況下，服務顧問可以不引薦二手車評估師： （一）舊車不在不引薦 （二）意向不強不引薦 符合引薦條件