構建面向流程與客戶的服務體系

1、構建面向流程與客戶的服務體系企業(yè)作為一個有生命的組織，它的第一要務是“活 著"，而"活著”的前提基礎是要為客戶提供產品或 服務而獲得生存的“利潤”和像血液般的“現金 流” o “利潤”和“現金流”從哪里來？當然是銷售 產品或服務給客戶。與此同時，微利時代已經來臨， 競爭越來越激烈，產品同質化越來越嚴重，企業(yè)作為 組織，如何保持良好的環(huán)境適應能力和競爭能力，如 何保持新陳代謝的活力，顯得尤為重要。正因為如此，客戶服務管理已不再是一個奢侈的 管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。擁有 持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn) 略定位能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務能

2、力已 成為企業(yè)競爭的新焦點。延展咨詢顧問在多年的企業(yè) 服務經驗中發(fā)現：客戶服務管理領域對于希望走向一 流的企業(yè)來說，已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先 關注的領域。然而客戶服務管理卻不像其他管理領域 那樣擁有成熟的體系和經驗。對于希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未 來的企業(yè)。我們應當關注到客戶服務管理是一種管理 理念，客戶服務管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的 新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服 務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從“以 產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉 移。完成這種模式的轉移首當其沖的是構建面向客戶 服務的組織。無論組織的屬性如何，戰(zhàn)略如何定位，

3、 關注客戶應是不變的。組織只要存在就必須對客戶進 行輸出產品或服務，同時追求客戶價值最大化，應當 是一切組織的最終使命。道理雖然簡單，但現實卻并 非如此。傳統的職能組織比比皆是，更糟糕的是它們 根本是在背道而馳。職能的分割并沒有產牛分工的效 果，恰恰相反職能部門各自為戰(zhàn)、敷衍推委等頑疾根 深蒂。現在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從 自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內部的部門之間好 像是“獨立”的。但是所有好的公司的每個部門的目 標是一致的就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密 的團結在一起，處理各種事務。所以，延展咨詢提出, 企業(yè)應建立基于流程的客戶服務體系，以客戶為對象 的整個服務過程的組織構成和制度構成。將傳統職能 組織的弊病通通去除，營造合作協作的工作氛圍，培 育健康的組織文化，清晰權責利。傳統的職能分割并沒有產生分工的效果，反而使 得企業(yè)陷入職能部門各自為戰(zhàn)、敷衍推委等頑疾重癥 中，與企業(yè)實現客戶價值最大化的目標背道而馳。因 此，我們再次強調企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移 到客戶關系上來，企業(yè)內的每個部門應緊緊團結在一 起，為企業(yè)的效