禮儀隊培訓(xùn)手冊(新)

1、禮儀知識培訓(xùn)手冊一、儀容禮儀儀容，是指個人的容貌，它由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚（如手、頸）構(gòu)成。對個人儀容的基本要求如下：一、日常儀容頭發(fā)：整潔、無頭屑。在禮儀工作崗位上，女士的發(fā)型要求是忌披頭散發(fā)，頭發(fā)應(yīng)前不過眉，后不過肩。女士若留長發(fā)，工作時應(yīng)將長發(fā)挽成發(fā)髻或梳扎成束，不可隨意散于肩背。眼睛：忌眼中布滿血絲、眼角滯留有分泌物、室內(nèi)戴墨鏡。鼻子：忌鼻毛外露，在公共場合或他人面前摳鼻孔。嘴和牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味。指甲：在工作崗位上指甲應(yīng)保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長于指頭肚2毫米，可以涂無色透明的指甲油，在出禮儀的過程中不

2、可涂抹帶有顏色的指甲油。注：在夏天女士腋下體毛不可外露。除此之外，在日常生活中，養(yǎng)成不隨地吐痰、不亂扔果皮紙屑的好習(xí)慣，不在公眾面前做諸如修指甲，剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、摳眼屎、打哈欠、撓癢癢、脫鞋襪等私密性強(qiáng)的動作?？人院痛驀娞鐣r，應(yīng)用手或手帕掩鼻口，側(cè)向一旁并盡量減小聲音。二、妝容要求：在出禮儀的過程中化淡妝，特點在于自然，給人以青春朝氣和不加修飾之感?；瘖y時宜突出兩頰和嘴唇處，不宜涂顏色過夸張的眼影和厚粉底，切忌濃妝艷抹。白天講究化妝的整體淡雅，晚間則可稍微濃重一些。禮儀妝容注意事項:1.化妝的濃淡要視時間、場合而定；2.不宜在公共場所化妝；3.不能在男士面前化妝；4.不要非議她人的妝容

3、；5.不去借用他人的化妝品。二、儀態(tài)禮儀儀態(tài)主要是指人們在活動中的動態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。一、站姿 站立時要抬頭、梗頸、挺胸、收腹、立腰、雙肩外展、雙手自然下垂，雙目向前平視，面帶微笑，身體重心在兩腿中間。 站立時忌縮脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在兜里或插在腰間。 及他人談話時要面對對方，保持一定距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠墻壁、桌椅而站，雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。站姿注意事項：1.身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；2.身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部

4、，雙腿分開，兩腳平行比肩略窄一點，女性忌雙腿分開；3.身體正直，右手搭在左手上，背在身后，雙腿分開，在非正式場合下，站累了，可將一條腿向前后移動半步，身體保持正直，女性忌雙腿分開。垂手式 握手式背手式 單臂下垂式單臂下垂式 單臂下垂式單臂下垂式二、坐姿入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座；面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上；立腰、挺胸、上體自然挺直；雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳向后收半步而后起立；談話時，可以側(cè)坐，此時上體及腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。要求：端莊、穩(wěn)重、大方。入座

5、時輕、緩、緊。坐姿注意事項：不論采取哪種坐姿都應(yīng)避免以下一些姿勢1.兩腳跟朝外，形成內(nèi)八字形；2.兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天，并抖動；3.及人交談時，上身往前傾，或以手支撐下巴；4.在椅子上前俯后仰等。垂直式 垂直式前伸式 后點式前后式 前交叉式（又名開膝合手式）轉(zhuǎn)體式 重疊式三、蹲姿基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 蹲姿注意事項：蹲著三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。女士要兩腿并緊

6、，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法。 1、交叉式蹲姿 下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后及右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 2、高低式蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。四、走姿走路時，要上體正直，不低頭，切忌身體左右搖擺或晃頭晃肩。做的兩眼平視，兩臂自然擺動，前后幅度約45度；上體前屈，提

7、髖屈大腿帶動小腿向前邁，膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免渾身僵硬；小腹用力使身體略微上提，走起路來就會顯得神采奕奕；步幅、步位及呼吸應(yīng)配合一致，成為有規(guī)律的節(jié)奏。女子著旗袍時，走路時兩腳跟應(yīng)前后走在一條直線上，腳尖略向外開，兩手臂在體側(cè)擺動幅度一定要小，髖部隨腳步和身體重心轉(zhuǎn)移，稍左右擺動，站立時兩手可合握于腰部；穿短裙時，則可表現(xiàn)出輕盈、活潑之感，步幅不宜大，速度可稍快些。走姿注意事項：應(yīng)避免不雅的走姿1.方向不定，忽左忽右2.體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀3.“外八字”、“內(nèi)八字”步伐4.左顧右盼，重心后坐或前移5.多人走路時，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大聲喊叫基本行走姿勢 交叉步行走姿勢上樓姿勢 下樓

8、姿勢五、手勢做手勢時五指要并攏伸直，掌心不可凹陷，女性如為優(yōu)雅起見，可微微壓低食指。在表示“請”的時候，宜用右手，手及地面呈45度，手心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸心，小臂委曲，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。手部移動時，手從腹部抬起至橫膈膜處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住，不要把手?jǐn)[到體側(cè)或體后。手勢注意事項：1.持物即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時要動作自然，五指并攏，用力均勻，不要蹺起無名指及小指，以避免作態(tài)之嫌。 2.鼓掌表示歡迎、祝賀、支持的一種手姿。做法，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時，應(yīng)起身站立。3. 指示用以引導(dǎo)來賓、指示方向的手姿。做

9、法，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。 “請”的手勢 曲臂式“請”“請隨我來”的手勢 雙臂側(cè)擺式“請”雙臂橫擺式“請” 面對宗教人士做自我介紹時可把右手放在左胸上方的手勢進(jìn)行介紹直臂式“請” 直臂式“請”直臂式“請” 斜下式“請”六、鞠躬禮施鞠躬禮要在優(yōu)雅站立的姿勢的基礎(chǔ)上實現(xiàn)：身體挺直，物質(zhì)并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。五指并緊從側(cè)面向膝蓋處慢慢滑去，達(dá)到手指將要相碰的程度為宜，同時上身伸直，由腰部帶動上體下倒。以站立的姿勢上體下倒，視線隨身體自然下移，如果看著對方的臉鞠躬，自己的下頜向上，由脖子到背部的線會被破壞。鞠躬禮的注意

10、事項：1.當(dāng)及客人交錯而過時，應(yīng)面帶微笑，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼；2.當(dāng)迎接或相送客人是，可行30度的鞠躬禮；同時應(yīng)主動開門，站在門一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶門，外側(cè)手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎（送）客人3.當(dāng)感謝客人或初次見到客人時，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌；4.鞠躬不是單純的點頭，一定要雙手自然垂下，上半身向前直彎下去，切忌起身太快，否則會顯得草率。鞠躬禮鞠躬禮七、談話姿勢交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。聽人談話的時候要看著對方眼睛到嘴巴附近的小三角區(qū)，時間長的話目光可在眼睛到雙肩的大三角區(qū)。三、著裝

11、禮儀基本要求：1.整潔合體；2.搭配協(xié)調(diào)；3.體現(xiàn)個性；4.隨境而變；5.遵守常規(guī)。在出禮儀的時候要求統(tǒng)一著裝，穿旗袍或短裙，必須穿肉色絲襪，不佩戴任何飾物。四、日常禮儀一、握手禮儀及他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽和手套及人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以表示對他人的尊重、禮貌。握手的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要及許多人握手，那么有禮貌的順序是，先長輩后晚輩、先主人后客人、先上級后下級。二、致意禮儀社交場合里，人們往往采用點頭微

12、笑致意、招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之情。三、電話禮儀1.電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先問好并自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；2.電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋;3.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；4.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。四、電梯禮儀 引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個人的話題。五、乘車行路禮儀1.讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，

13、自己后上；2.要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛；3.在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。六、遞物及接物禮儀遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋或到處亂扔。遞接名片八敲門禮儀要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，

14、再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，及主人相對九稱謂禮儀 1.堅持稱謂得體，有禮有序原則。2.職務(wù)稱呼：以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加。在職務(wù)前加上姓氏，在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）。對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。3.職稱稱呼：在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合;4.行業(yè)稱呼：對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名;5.性別稱呼：對于從事商界、服務(wù)行類的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”

15、或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性;6.姓名稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“某老師”，亦不失為一個權(quán)宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥;7.對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如是有身份的人，可以將“老”字及其姓倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助聲調(diào)、笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬;8.對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名;9.對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，或直呼其姓名。四禮儀經(jīng)驗一、引領(lǐng)禮儀

16、 1.引領(lǐng)和客人或領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)走在被引領(lǐng)者的左前方并保持一到兩步的間距。要把最安全的地方留給客人，例如附近有墻壁，禮儀人員就應(yīng)讓客人處在自己和墻壁中間的位置，以保證其安全；2.在引領(lǐng)過程中，要面帶微笑并注意手勢的規(guī)范性，也可對客人說：“您好，這邊請”讓被引領(lǐng)者感到親切；3.不要只顧自己悶頭走路，要及客人有目光交流并不時地向他示意要去的方向，同時調(diào)整自己的步速以保證和被引領(lǐng)者的距離適當(dāng)。如果客人停下來及他人交流或接電話，禮儀人員應(yīng)停下等侯二、頒獎禮儀1.獎品的拿法：如果是頒發(fā)證書，或是獎牌,應(yīng)該用食指、中指、無名指拖住證書（獎牌）的下緣，拇指扣在側(cè)緣，小指在后面頂住證書（獎牌）以便能夠穩(wěn)穩(wěn)地托住它

17、；如果是獎杯，則用左手拖住底座，右手扶在獎杯的上部，把中部留給嘉賓，方便其拿?。蝗绻峭斜P，應(yīng)將拇指扣在托盤兩側(cè)其余手指朝外。2.一般情況下，獲獎選手在臺上站成一排，禮儀由舞臺一側(cè)排隊上臺，中間要有一定的間距。走在臺上時，禮儀要上身轉(zhuǎn)向觀眾席，并把手中獎品托在腰胯際正對觀眾，面帶微笑。（注：手及側(cè)腰大約是一拳的距離）禮儀要插空站在獲獎?wù)咧g，走動時應(yīng)用余光看到自己要站的位置，定位要準(zhǔn)。頒獎人上臺后，禮儀應(yīng)雙手呈遞且鞠躬讓頒獎人接過獎杯或證書（注：向前微躬15度把獎杯或證書遞給頒獎人）。頒完獎后禮儀從獲獎?wù)呱砗笞呦屡_，可以不用排隊。3.如果是頒獎的領(lǐng)導(dǎo)在臺上，禮儀排隊上臺把證書或獎杯呈遞給頒獎人

18、后馬上排隊原路返回。其他特殊情況應(yīng)聽候安排。注意：在頒獎過程中切忌出現(xiàn)掉獎牌、走錯位置的情況，禮儀的表現(xiàn)對整臺晚會的質(zhì)量有著直接的影響，任何禮儀人員都不應(yīng)掉以輕心。三、會務(wù)禮儀1.給及會人員倒茶水應(yīng)按照座位順序依次進(jìn)行。禮儀應(yīng)站在及會者的右后方，在靠近之前應(yīng)先提示“為您奉茶”以免其突然轉(zhuǎn)身碰翻杯子。倒水時應(yīng)把水杯拿起，左手拿水杯右手拿熱水瓶，稍微側(cè)身背對領(lǐng)導(dǎo)，倒七八分滿即可。2.及會人員中如有抽煙者應(yīng)為其添置煙缸，煙缸里應(yīng)盛少許水，如果煙缸里的煙頭超過三個就應(yīng)及時更換煙缸。四、服務(wù)距離四種服務(wù)距離：1.直接服務(wù)距離:0.5米至1.5米之間；2.展示距離：1米至3米之間為宜； 3.引導(dǎo)距離：1.

19、5米左右； 4.在服務(wù)對象為要求提供服務(wù)時，應(yīng)在服務(wù)對象的視線之內(nèi)并及對方自覺保持三米以上距離為宜。五、常用禮貌用語七字訣:及人相見說"您好"?問人姓氏說"貴姓"?問人住址說"府上" 仰慕已久說"久仰"?長期未見說"久違"?求人幫忙說"勞駕" 向人詢問說"請問"?請人協(xié)助說"費心"?請人解答說"請教" 求人辦事說"拜托"?麻煩別人說"打擾"?求人方便說"借光" 請改文章說"斧正"?接受好意說"領(lǐng)情"?