客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)4頁

1、精品文檔 你我共享客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)：一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、加強業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進行合理安排；3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標(biāo)；4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況；5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況；6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定；7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作；9、負(fù)責(zé)對本部門員新

2、到工進行上崗前培訓(xùn)，及定期對在職人員進行崗上培訓(xùn)；10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；11、負(fù)責(zé)組織安排會議中心的服務(wù)及接待；12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、大廳接待員崗位職責(zé)1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度；2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；3、每日上班時間，主動向各機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；4、會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制；6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；9

3、、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化淡妝修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；2、提前十分鐘準(zhǔn)時上崗；3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度； 5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀； 6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤；7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；9、給來

4、賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運行正常，保修及時；四、會議服務(wù)員崗位職責(zé) （會前、會中、會后）1、會議前問明綜合組哪位領(lǐng)導(dǎo)主持會議，參會人數(shù)，會議室房間，是否使用投影儀，是否掛會標(biāo)。2、保持會議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準(zhǔn)備會議使用。3、做好會議前的準(zhǔn)備工作，提前20分鐘打好暖水瓶內(nèi)熱水，適天氣情況開窗或空調(diào)，調(diào)試空調(diào)到適宜溫度，打開投影儀。4、提前十分鐘在會議室門口等候領(lǐng)導(dǎo)。5、做好會議前引領(lǐng)工作。五、會議期間服務(wù)：1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。2）注意音響效果，

5、注意發(fā)言人動向，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。3）及時斟添茶水、視情況而定10-15分鐘一次，及時添加煙灰缸。4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。六、會后清理：1）及時清理會議室垃圾，會議室杯子進行清理、消毒、烘干，不允許有茶漬，會后茶水不允許過夜，煙灰缸潔凈無水漬2）及時把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。3）關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。 客戶中心工作流程1 目的確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類求助事件得到及時處理。  

6、;  2 適用范圍適用于客戶服務(wù)中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續(xù)的辦理。    3 職責(zé) 1）客戶助理負(fù)責(zé)對業(yè)主/服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。 2）管理員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動征詢、收集及處理。 3）客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問題的處理。 4）管理處總管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺客戶服務(wù)中心與后臺服務(wù)支持各方的關(guān)系，并對客戶服務(wù)中心反映的重大問題進行解決處理。    4 程序要點及實施41 客戶中心實行24小時值班：411 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的口頭或

7、書面咨詢、報修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對信息進行分類，屬報修的填寫報修記錄；屬投訴的填寫投訴記錄，求助、咨詢等其他類問題填寫在日常事務(wù)登記表內(nèi)。412 客戶服務(wù)中心值班人員應(yīng)及時、妥善處理各類事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到“聽”、“記”、“分析”，并迅速作出反應(yīng)報相關(guān)部門。聽：認(rèn)真聽取住戶的意見；記：將信息填寫在相關(guān)記錄上；分析：分析問題的性質(zhì)，決定是否向主管報告；413 客戶助理下班前，應(yīng)移交設(shè)備設(shè)施及未完成的工作及記錄，與下一班作好工作交接，雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯(lián)絡(luò)技工上門維修，事后由客戶

8、服務(wù)中心補單。414 客戶服務(wù)中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當(dāng)班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進行督促。42 客戶服務(wù)中心的信息處理：421 客戶報修，按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。  保潔員每日工作流程為了能更好地服務(wù)于業(yè)主，為了讓業(yè)主能與物業(yè)有一個互動的鏈接，及時對物業(yè)公司的工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，管理處將保潔員每日工作流程告知于業(yè)主。對工作不到位請及時批評指出，歡迎您的監(jiān)督！。一、 要求保潔員做到對工作要積極、主動、認(rèn)真、不留死角。做到眼勤、手勤、腳勤。二、 每日早晨8：00擦洗辦公樓大堂、電梯，做到干凈、整潔。三、 每日上

9、午9：30打掃樓梯道。四、 每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾車。五、 每日上午11：00樓道走廊復(fù)查一遍，隨手揀拾果皮、紙屑等雜物，保持樓道內(nèi)的整潔。六、 每日下午2：30清倒辦公樓公用區(qū)域內(nèi)垃圾，煙蒂。七、 每日下午3：00-3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干凈、整潔、無異味。 八、每日下午3：40-6：00清洗樓梯，同時擦拭梯道扶手。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之

10、路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原