安防部入伙售樓現(xiàn)場的控制及裝修期間的管理

1、安防部入伙售樓現(xiàn)場的安防部入伙售樓現(xiàn)場的控制及裝修期間的管理控制及裝修期間的管理 肖金廷肖金廷 - -心語九十區(qū)心語九十區(qū) 安防部（服務(wù)中心）安防部（服務(wù)中心） 2015 2015年年1111月月2 2日日什么是入伙?入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的物業(yè)交付給顧客）入伙的重要性n 入伙是否順利是開發(fā)商對物業(yè)公司能力的一次檢驗；n 物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面的給客戶提供你的服務(wù)（機遇和挑戰(zhàn)）；n 同樣也是對物業(yè)公司前期工作的檢驗負責入伙的物業(yè)人員最基本的應(yīng)知應(yīng)會u 所在物業(yè)公司的基本情況u 將要接管樓盤的基本情況u 所屬政府部門及聯(lián)系方式u 基本的禮儀禮節(jié)u 專業(yè)技能

2、u 熟悉入伙資料的內(nèi)容u 收費項目和收取依據(jù)以及收費標準u 相關(guān)的法律法規(guī)u 對一般業(yè)主提出的問題能解答（事前做好100問）入伙現(xiàn)場的布置u 場地的布置u 人員的分工u 全體工作人員的工作狀態(tài)u 各類標示和指引牌：歡迎條幅、入伙流程、裝修流程、收費標準及依據(jù)等標識入伙收樓現(xiàn)場保安的布置u一、收樓業(yè)主車輛指揮停放u1、對所有前來收樓的業(yè)主需熱情對待（因業(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務(wù)，而首輪效應(yīng)非常重要）；u2、車輛停放有序，車頭對齊朝向一個方向u3、主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在的位置二、大門崗簽到u1、注意禮儀接待（用語要文明、手勢要優(yōu)美）u2、查驗入伙通知書，確認其業(yè)主的身份；u3、主動介紹收樓現(xiàn)

3、場位置（或安排人員帶路）三、收樓現(xiàn)場控制次序u1、若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場解決外，還需注意有人混水摸魚，趁機偷盜；u2、將帶頭鬧事的人請到會議室，與收樓現(xiàn)場隔離；u3、若有業(yè)主大吵大鬧，將其請到VIP房，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好解釋工作u4、收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主排隊等候，提供凳子、飲料，若是在室外，還需準備太陽傘等。四、現(xiàn)場協(xié)助u1、客戶助理較忙時，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水，提供凳子等；u2、幫忙復(fù)印證件，拿取資料等。五、對裝修公司的控制u1、禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主u2、裝修公司假借幫忙驗樓和業(yè)主套關(guān)系（會給驗樓帶來麻煩）；u3、會讓業(yè)主沒有安全感，對物業(yè)服務(wù)中心

4、失去信心。u體現(xiàn)了物業(yè)公司的一個專業(yè)程度 u體現(xiàn)了物業(yè)公司的服務(wù)意識 u方便了業(yè)主也方便了自己 u 燃氣u 有線電視 u 銀行u 電話 網(wǎng)絡(luò)u 專業(yè)的裝修公司 相關(guān)便民單位的現(xiàn)場辦公入伙的具體的流程接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司（主）驗證：發(fā)展商和物業(yè)公司簽約繳費驗樓領(lǐng)取鑰匙辦理其他相關(guān)事宜返修跟進！簽約繳納相關(guān)費用領(lǐng)取鑰匙房屋驗收房屋驗收收樓業(yè)主的類型一、冷靜型表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收樓的經(jīng)驗，較為遵守秩序，服從安排。接待方法：較為容易接待，對客人解釋時要擇要、精煉，要特別體現(xiàn)對客人的尊重，適當時可以稱贊對方有品位、素質(zhì)高。二、激動型二、激動型表現(xiàn)為：表現(xiàn)為：首次收樓，心情激動，有時

5、語無倫次，喜歡和管首次收樓，心情激動，有時語無倫次，喜歡和管理人員套交情，或喜歡套問多一些有關(guān)物業(yè)相關(guān)理人員套交情，或喜歡套問多一些有關(guān)物業(yè)相關(guān)的情況。喜歡熱鬧的情況。喜歡熱鬧,“拖家?guī)Э谕霞規(guī)Э凇被蚝团笥岩黄鹗諛腔蚝团笥岩黄鹗諛?，容易和其他業(yè)主聊天閑談。，容易和其他業(yè)主聊天閑談。 接待方法：接待方法：先行安排其隨行人員到一旁靜候，或到現(xiàn)場觀光先行安排其隨行人員到一旁靜候，或到現(xiàn)場觀光，避免分散準業(yè)主的注意力，盡快辦好有關(guān)手續(xù)，避免分散準業(yè)主的注意力，盡快辦好有關(guān)手續(xù)，言談要精簡，不要和準業(yè)主扯遠話題，拖長收，言談要精簡，不要和準業(yè)主扯遠話題，拖長收樓時間。適當時可以告訴準業(yè)主今天收樓人員較樓

6、時間。適當時可以告訴準業(yè)主今天收樓人員較多，改天再細談。多，改天再細談。三、內(nèi)向型三、內(nèi)向型表現(xiàn)為：表現(xiàn)為：不喜言談和詢問，對私人問題較為敏感，或不喜言談和詢問，對私人問題較為敏感，或首次收樓，文化素質(zhì)不高，不懂有關(guān)程序，首次收樓，文化素質(zhì)不高，不懂有關(guān)程序，喜歡在旁邊觀察別人言行。喜歡在旁邊觀察別人言行。接待方法：接待方法：要主動和其交談，介紹收樓的程序和要簽署要主動和其交談，介紹收樓的程序和要簽署的文件，細節(jié)方面要主動向其提出，涉及私的文件，細節(jié)方面要主動向其提出，涉及私人問題可引導(dǎo)其回答，注意不要冷落此類準人問題可引導(dǎo)其回答，注意不要冷落此類準業(yè)主。業(yè)主。四、煽動型表現(xiàn)為：喜歡突出自我，

7、引人注目，通常別有目的而來，一遇到問題就會借題發(fā)揮，故意擴大問題，煽動現(xiàn)場其他人員，擾亂管理處的正常收樓行為，最后要求退樓、或退回收樓時交納的管理費用、或暫時不收樓。接待方法：要特別留意，該類準業(yè)主通常別有用心，想通過煽動、擾亂管理處的收樓工作而達到個人的目的。一遇到該類人員，在接待、解釋的過程中盡量注意細節(jié)、說話的語氣，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或帶其到經(jīng)理辦公室，單獨處理，首先避免其影響管理處現(xiàn)場的秩序。盡量和其閑談了解其真正的目的，如能在不影響公司利益的原則下，盡可能滿足其要求，或詳細記錄其要求，及時和公司領(lǐng)導(dǎo)請示，再做進一步處理。最重要做到的是將其分開單獨接待。如情況混亂，其

8、強烈要求退回管理預(yù)收費用時，可以先勸其到一旁，暫時退回其收樓款項。一、收樓高峰期場面：較為擁擠，準業(yè)主們可能為了趕時間，會出現(xiàn)爭先恐后的擁擠場面，準業(yè)主偕同來的親戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題的問題也較多，接待人員應(yīng)接不暇，容易造成顧此失彼，做錯或做漏事情，引起混亂。處理方法：由管理人員在門口適當安排號牌，依序叫號請準業(yè)主們依次入內(nèi)辦理收樓手續(xù)。由其他接待人員在外招呼等候的準業(yè)主，特別是老人和小孩，是體現(xiàn)管理處服務(wù)的時候。如人手不夠，立即通知當值領(lǐng)導(dǎo)，適當加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿。另如排號的人員較多，接近午飯時候，可提醒等候的準業(yè)主先行就餐，中午辦公時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者

9、，可以適當優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準業(yè)主。二、收樓冷清期場面：預(yù)約前來收樓的準業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、或打鬧的現(xiàn)象。處理方法：現(xiàn)場當值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時，應(yīng)提醒接待的工作人員注意形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi)時，造成負面影響第一感觀。建議無人收樓時，可以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收樓后回收資料期場面：準業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時，或接待人員接待中的整個過程、解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情況說出，情

10、緒也容易激動，容易誤導(dǎo)或影響現(xiàn)場其他辦理收樓手續(xù)的準業(yè)主們,造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準業(yè)主的收樓看法，對管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗收樓房時，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的問題要詳細記錄清楚，并適當約定修理好后復(fù)檢的時間，讓業(yè)主感受到我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當值主管處或請到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較為有說服力，也避免影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場面一、突然停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場的準業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻；另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理、排除故障。另外也可以做

11、好一些預(yù)防準備。如后備電力，驗收單元時隨身帶好電筒。二、有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救?；蛄⒓措娫捦ㄖ浇t(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時注意疏散圍觀人員，維持現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥善處理。三、小孩子較多處理方法：見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷。或安排其他接待人員帶其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。四、碰灑飲料或物品處理方法：收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時，接待人員要主動安慰其準業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。五、有人故意擾亂處理方法：第一類：是

12、有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查問，將其請出接待區(qū)域，要防患于未然；如有盜竊行為，可立即采取行動，將其制服送公安機關(guān)處理。第二類：是別有用心的準業(yè)主，不打算收樓、或想延期收樓、或想退樓的準業(yè)主，意圖煽動現(xiàn)場的準業(yè)主，制造混亂使管理公司對其要求妥協(xié)的，可以由接待人員將其帶離現(xiàn)場，引致公司辦公室，找當值領(lǐng)導(dǎo)和其詳談條件，因為該類準業(yè)主有可能仍是我們?nèi)蘸蟮臉I(yè)主，因此不要造成太大的沖突，注意談話態(tài)度要不卑不亢，不要碰撞其身體，以免讓其增加借口。六、朋友相助型場面場面：收樓時，業(yè)主由于不善言談，或不熟悉有關(guān)標

13、準和程序，常會邀請相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把關(guān)收樓。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、或挑毛病、或高談闊論，以協(xié)助業(yè)主爭取較大的利益。處理方法：特別留意該類型“參謀”，他們有較為專業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要學(xué)會分開對待。對待專業(yè)人員，不要和其爭辯，要順從其言論，適當時稱贊其經(jīng)驗豐富，或邀請其過來指導(dǎo)，再對本公司做得不夠的地方適當解釋，并說明公司已在統(tǒng)一補辦或修改，爭取其諒解，避免使其將問題擴大化，影響他人收樓。 對待第二類“參謀”，也不必和其多爭論，以免讓其感覺理虧，可以帶引他們到辦公室，讓當值專業(yè)的工程人員和其解釋，容易在技術(shù)性上說服業(yè)主先收樓,避免節(jié)外生枝,影響他人收樓.收樓現(xiàn)場的布置接待區(qū)域驗證處簽收文件處收費處現(xiàn)場收樓資料回收處裝修咨詢處VIP接待處現(xiàn)場指揮組后勤組辦理入伙的注意事項和技巧在最短的內(nèi)完成最需要完成的事；避免過多的人辦理簽約；多講業(yè)主享有的種種